Шрамы холодных продаж: заповеди и пробитие брони клиента

Давайте проверим, насколько ваши менеджеры готовы пройти «цербера» на входе. Пройдите этот мини-тест.

Вопрос 1. Какая первая фраза звучит из уст вашего продавца после приветствия оператора?

«Я хочу предложить вам взаимовыгодное сотрудничество...» (0 баллов)

«Скажите, пожалуйста, а кто у вас отвечает за закупки/маркетинг?» (1 балл)

«Соедините с [Должность] по вопросу [Узкоспециализированная рабочая задача]». (3 балла)

Вопрос 2. Что делает менеджер, если оператор говорит: «Отправьте ваше предложение на info@...»?

Диктует свое предложение, вешает трубку и покорно отправляет письмо на общую почту. (0 баллов)

·Пытается спорить: «Да наше письмо там затеряется, давайте я лучше вам расскажу!» (1 балл)

Использует перевертыш: «Да, отправлю. Подскажите, Игорь Васильевич лично эту почту смотрит или мне поставить в копию его прямого ассистента? Как его имя-отчество?» (3 балла)

Ключ к тесту и мгновенное решение:

· 0–2 балла. «Вечный info@» (Критический прокол).Ваши продавцы работают на статистику операторов - они просто собирают отказы. Ни один звонок не доходит до людей, принимающих решения. Вы тратите деньги на телефонию впустую.👉 Решение:Запретите менеджерам произносить слова «предложить», «сотрудничество» и «презентация» в первые 30 секунд разговора.

· 3–5 баллов. «Прорыв через раз» (Средний результат).Иногда продавцам везет, если оператор новенький или добрый. Но системы нет. Пробиваемость зависит от настроения секретаря, а не от профессионализма менеджера.👉 Решение:Внедрите в скрипт жесткое правило «Перебивай авторитетом». Менеджер должен звучать по статусу выше или наравне с оператором, используя сложную профессиональную терминологию (ОКВЭДы, логистические узлы, кассовые разрывы).

· 6 баллов. «Взломщик ворот» (Идеально).Операторы для вашей команды - не помеха. Они проходят их как нож сквозь масло.

Глава 4.5. Дополнительный шрам: Техника «Ложного аудита»

Заповедь: Страх совершить ошибку сильнее, чем желание заработать

Вся броня оператора построена на отсечении тех, кто хочет что-то продать(то есть забрать деньги компании). Но у оператора есть еще один скрытый страх - пропустить проблему, из-за которой компания прямо сейчас теряет деньги, клиентов или репутацию, и получить за это нагоняй от босса. Если ты звонишь не с предложением, а с «тревожным сигналом» о сбое в их процессах, броня падает мгновенно.

Прокол-ошибка: «Я звоню вам помочь»

Менеджер пытается зайти через пользу, но делает это банально:

·«Здравствуйте, я зашел на ваш сайт и увидел, что у вас плохо настроена реклама. Мы можем сделать лучше...»

В чем прокол? Ты снова выступаешь в роли критика-продавца. Ответ оператора: «У нас есть свои маркетологи, у нас всё хорошо». Разговор окончен.

Прокол-решение: Скрипт-игла «Сбой в системе»

Чтобы пробить оператора этим способом, твой менеджер должен зайти на сайт клиента или в его соцсети, найти любую мелкую шероховатость (не грузится картинка, долгий ответ в чате, опечатка в описании товара, корявая форма заказа) и использовать это как легальный повод для экстренного звонка.

Тон голоса - деловой, немного обеспокоенный, как у коллеги по цеху.

Оператор: «Компания "Альфа-Пром", добрый день!»

Ты: «Добрый день. Переключите, пожалуйста, на руководителя отдела продаж или коммерческого. Это технический звонок, у вас на сайте в карточке оптовых заказов [название товара] форма отправки выдает ошибку 502. Ваши клиенты заявки отправить не могут. Соедините с руководством, я скажу, куда нажать, чтобы починить».

Оператор (в панике): «Ой, правда? Сейчас, секунду, перевожу на Игоря Васильевича...»

Почему этот прокол брони работает безотказно:

1. Смена ролей:Ты не просишь деньги, ты пришел спасать их продажи. Ты - союзник.

2. Мгновенный триггер потери:Фраза «ваши клиенты заявки отправить не могут»- это самый страшный кошмар для РОПа и директора. Оператор боится стать виноватым в потере лидов, поэтому переключает звонок со скоростью света.

3. Легкий выход на ЛПР: Когда Игорь Васильевич берет трубку, ты за 10 секунд объясняешь ему техническую мелочь (проявляешь экспертность), а затем плавно переводишь диалог на свой оффер: «Кстати, Игорь Васильевич, раз уж мы заговорили про обработку заявок... Мы как раз помогаем B2B-компаниям автоматизировать этот процесс, чтобы менеджеры не теряли клиентов...».

Рубрика «Анатомия прокола»: Проверка на гибкость

Проверим, умеет ли ваш отдел продаж использовать обходные маневры.

Вопрос. Что делает ваш менеджер, если натыкается на глухую стену в виде оператора, который наотрез отказывается соединять с директором?

·Опускает руки, ставит в CRM статус «Недозвон/Отказ» и забывает про компанию. (0 баллов)

·Начинает звонить каждые полчаса в надежде, что сменится оператор. (1 балл)

·Меняет стратегию: заходит через другие отделы (например, звонит в отдел закупок или бухгалтерию под видом клиента/поставщика), чтобы узнать прямой мобильный ЛПР. (3 балла)

Ключ к тесту и мгновенное решение:

· 0–1 балл. «Линейное мышление» (Критический прокол).Ваша команда бьется лбом в одну и ту же закрытую дверь. Если оператор жесткий - компания для вас потеряна навсегда, даже если она могла принести вам миллионы.👉 Решение:Научите менеджеров правилу «Бокового входа». Если закрыта главная дверь - звоните в отдел кадров (HR), маркетологам или в отдел продаж этой компании под видом клиента. Расспросите их о внутренней структуре, узнайте имена и мобильные телефоны боссов, а затем звоните на мобильный ЛПР напрямую.

· 3 балла. «Партизанский маркетинг» (Идеально).Ваши люди видят компанию насквозь и найдут лазейку к телу директора в любой ситуации.

Итак, оператор повержен. Будь то сухой технический скрипт или хитрая «техника ложного аудита» - мы на месте. Из трубки доносится долгожданное: «Да, Игорь Васильевич на связи. Что у вас?»

Включаем таймер. У нас есть ровно 10 секунд.