Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Отзывы

Михаил Руденко · Консультант по улучшению клиентского опыта, директор ОКБ «Понедельник» · Сфера: Проектирование клиентского опыта

Одна из самых системных методологий картирования, которые я встречал. В нынешнем мире, где клиповое мышление и пошаговые инструкции захватывают даже специалистов, книга Андрея – глоток свежего воздуха и прекрасная тренировка мышления для всех, кто стремится сохранить в себе способность думать и глубоко анализировать реальность.

Александр Бындю · Автор книги «Антихрупкость в IT» и метода стратегического планирования «Карта гипотез» · Сфера: информационные технологии

Благодаря многолетней практике путём многочисленных проб и экспериментов с визуализацией по крупицам Андрей собрал свой метод проектирования. Я много раз участвовал вместе с ним в создании сложнейших услуг для разных отраслей и видел, как Карта процесса-опыта со временем приобретала всё более и более чёткие черты стройного метода. Тем радостнее для меня, что эта книга вышла в свет, и теперь многие проектировщики могут использовать этот метод в своей ежедневной практике.

Григорий Костромин · Директор проектов департамента развития корпоративного бизнеса КИБ, СберБанк · Сфера: корпоративный банкинг

Книга не просто пересказывает личный опыт автора, но и обобщает его в единый процесс, позволяющий воспроизводить этот опыт на практике. Описанный метод имеет потенциал стать универсальным и популярным при условии распространения в составе инструмента или как надстройка в популярном приложении для проектирования.

Юрий Кузнецов · Разработчик логистических бизнес-процессов · Сфера: транспортная логистика

Инструмент, помогающий разложить мысли в логическую цепочку, визуализировать их для себя и для других участников процесса, – это ценность. Инструмент простой и понятный – ценность вдвойне. И книга в полной мере обучает владению таким инструментом.

Антон Кожемяко · Основатель Бизнес-ассоциации ТРИЗ, вице-президент MATRIZ Official в России · Сфера: консалтинг

В своей работе мы постоянно сталкиваемся с задачей выявления и объективации пользовательского опыта. Для этой задачи есть множество инструментов, но всегда остаётся вопрос: как охватить и «вид вертолётчика», и детали? Предлагаемый метод позволяет удовлетворить эти требования, причём схема карты охватывает и сценарии, и структуру одновременно.

Что меня особенно восхитило – автор умудрился уделить на карте внимание принципам, механикам, лежащим в основе сценариев; различить деятелей и функционеров; показать, как раскрываются процессы внутри узловых точек Карты процесса-опыта (тонкие и важные на практике различения понятий).

Видно, что инструмент синтезирован на основе самого надёжного сплава, который только может быть: хорошей теоретической подготовки автора и огромного практического опыта. Инструмент получился мощный, даже прорывной. Овладение им – конкурентное преимущество.

Антон Большаков · Фасилитатор процесса продуктовой разработки · Сфера: информационные технологии

Мне повезло работать вместе с Андреем Шапиро и наблюдать становление и развитие метода Карты процесса-опыта. Метод интригует низким порогом входа, изложен в книге последовательно, что позволяет начать с простого примера и постепенно совершенствовать свои навыки картирования.

Я использую метод Карты процесса-опыта не только для описания услуг и продуктов, но и для визуализации механизмов поставки ценности клиенту, разработки программного обеспечения, проверки гипотез, работы над единой задачей нескольких команд или департаментов одной организации. Такие карты чётко показывают невероятное количество ролей в процессе и являются поворотным механизмом в улучшении внутреннего климата организаций.

Константин Полуянов· Дизайнер цифровых продуктов · Сфера: информационные технологии

Книга поможет дизайнерам цифровых продуктов изменить подход к своей работе, научиться смотреть на проектируемую систему с высоты птичьего полёта и превратиться из линейного исполнителя задач по проектированию интерфейсов в соавтора изменений, чья ценность будет заключаться не только в создании облика продукта, но и в умении эффективно вовлекать людей в работу над процессами и опытом.

Освоить инструмент по-настоящему будет непросто и займёт немало времени, но наградой за это путешествие станет перепрошивка мышления и приобретение новых навыков, полезных в дизайне, бизнесе и жизни.

Благодарности

Я благодарен всем коллегам, с кем когда-либо работал над проектированием пользовательского опыта, и в особенности коллегам из компании Byndyusoft, где я имею счастье быть управляющим партнёром и проектировщиком.

Отдельно хочу отметить и поблагодарить тех, кто помог мне, где экспертизой, а где искренностью и мужеством признать свою некомпетентность; где мыслью, а где просто присутствием и поддержкой.

Иделю Гизатуллину – за активный интерес к продуктовой аналитике и за его первые заметки о процессе сбора требований, с которых началась архивация знаний. Владимиру Аршукову – за рвение делать ошибки и подаренное вдохновение писать об избитой теме, как мне тогда казалось. Яне Мильбергер – за идею быстрее выпустить книгу о конкретном методе, чем вечность писать бесконечную эпопею о проектировании, за которую я изначально взялся. Александру Бындю – за живой пример, как играючи воплощать в жизнь то, что тебя волнует. Наталье Бондарь – за проницательность в поиске содержания и советы по способу его донесения. Петру Щедровицкому – за призыв отказаться от многоуровневой рефлексии и возвратиться к личной практике.

Большое спасибо всем, кто давал обратную связь по рукописи, спрашивал и разбирался в методе: Денису Бескову, Антону Большакову, Алёне Вальтер, Владиславу Гайфуллину, Егору Гилеву, Владу Головачу, Андрею Дерюгину, Илье Динмухаметдинову, Анастасии Илюшиной, Антону Кожемяко, Юрию Кузнецову, Алексею Кулакову, Илье Мясникову, Оксане Пешковой, Константину Полуянову, Денису Фадееву, Илье Ципельштейну, Игорю Штангу.

Введение

Эта книга о том, как опрозрачить процессы. В первую очередь речь идёт о процессах функционирования искусственно созданных систем. Когда одни шестерёнки внутреннего устройства движутся и последовательно зацепляются друг за друга так, что заставляют двигаться другие части, благодаря чему вся система работает. Именно внутренний механизм, принцип работы представляет наибольший интерес для тех, кто сам строит системы.

Человек – это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов (Мамфорд, 1967 – здесь и далее автор и год в круглых скобках отсылают к статье или книге, приведённой в разделе «Библиография»). Внутри них люди и автоматы взаимодействуют как в искусно срежиссированном танце. Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги – дело непростое и осложнено тем, что услуга – это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их.

Что может придать услуге осязаемости? Что может способствовать проявлению её процессов, как на фотоснимке? Практически любое графическое построение, что соотносит элементы реальности с элементами в схеме. Но как именно соотносить? Что изображать, а что нет? На какие фрагменты делить процесс и как? Всё это – закономерные вопросы, на которые разные подходы дают разные ответы.

В этой книге представлен метод визуализации процесса, помогающий мне думать практически о любом процессе. Даже в простейших случаях, таких как система с двумя взаимодействующими участниками, схема на лоскутке бумаги даёт достаточное представление о процессе и направляет мысль.

Набросок карты процесса-опыта на клочке бумаги для системы репетиторства

Неважно, кто вы: проектировщик услуги, руководитель, замышляющий её, или участник команды, работающей над созданием важного инструмента услуги. Во всех этих случаях важно представлять, как всё работает с точки зрения логических последовательностей. Фрагменты опыта потребителей и исполнителей услуги складываются в сценарий, объединённый общей логикой. Такой сценарий легче воспринимается и проще удерживается в голове, когда он вынесен на схему. Это особенно важно, когда в сценарии множество взаимодействий. Чем схема будет проще и лаконичнее, тем эффективнее будет протекать размышление о процессе. Последний момент тем значимее, чем больше людей одновременно вовлечено в составление схемы.

Одна из первых карт процесса-опыта. Схема рисовалась на маркерной доске, на компьютере были добавлены только цветные дорожки и часть подписей

Предлагаемый в этой книге метод сформировался из моей личной практики и по меньшей мере пятидесятилетнего наследия в области моделирования процессов и пользовательского опыта. К главным преимуществам метода относятся:

– лаконичная, наглядная схема процесса;

– минимум элементов нотации;

– высокая скорость групповых сессий визуализации процесса;

– гибкость в выборе масштаба схемы;

– пристальное рассмотрение мест взаимодействия людей и сервисов;

– поддержка нелинейного пользовательского пути.

Для кого эта книга

Книга будет полезна специалистам, вовлечённым в проектирование услуги на любом этапе её жизненного цикла. Неважно, цифровая ли это услуга, традиционная или смешанная.

Создателям цифровых продуктов и услуг, работающим чаще всего в командах профессионалов разных специализаций, книга будет полезна для позиций аналитиков, дизайнеров интерфейса, проектировщиков взаимодействия, продуктовых менеджеров, разработчиков и инженеров качества.

В сфере традиционных услуг книга поможет всем тем, кто занимается планированием массовых мероприятий, управлением в сфере услуг и продаж продукта конечному потребителю. Это маркетологи, дизайнеры, руководители проектов и консультанты.

Заказчику книга поможет разобраться с тем, как читать карты процесса-опыта. Уже первые две главы дадут представление об этом, а также о том, как их самостоятельно составлять, если это потребуется. Исполнителю, которого я представляю в роли проектировщика процесса или разработчика инструментов, обеспечивающих какой-то процесс, книга даст полное руководство по методу составления карт, а вместе с тем и по проектированию работоспособной услуги.

В предметной области сервис-дизайна существует идея карты путешествия пользователя (Customer Journey Map). Однако эти карты делаются настолько по-разному, что найти чётко описанную методику не представляется возможным (Калбах, 2016). Типичные переживания начинающих касаются того, правильно ли они делают эти карты, верно ли выявляются точки опыта. С выходом этой книги оснований для переживаний остаться не должно. В ней представлен метод, раскрывающий и совершенствующий идею карты путешествия пользователя, объединяя её с сильными сторонами подходов к описанию разветвлённых процессов. Подход изложен во всех деталях с пошаговым алгоритмом, что поможет как тем, кто ищет чёткого руководства по линейным картам путешествий, так и тем, кто хочет охватить единой схематизацией все сквозные процессы в своём сервисе.

Структура книги

Если вы хотите лишь издалека взглянуть на метод и получить первое представление о нём, достаточно будет прочесть первые две главы. В первой главе метод даётся кратко и с высоты птичьего полёта. Вторая глава описывает процесс создания карты на примере. Если вы торопитесь и желаете быстрее начать строить карты, рекомендую также заглянуть в приложение, чтобы ознакомиться с типичными конфигурациями элементов в картах.

Третья глава вводит важные понятия и концепции и представляет некоторый вызов для читателя. Разбирать её сложнее, чем остальные, но это стоит того. Разобравшись с предлагаемыми понятиями, вы перейдёте от интуитивного проектирования к осмысленным практикам. Всё дальнейшее повествование использует понятия, введённые в третьей главе. Поэтому я рекомендую не пропускать её, если вы читаете последовательно.

Четвёртая глава в подробностях рассматривает основные элементы карты, исключая события.

В пятой главе рассматривается процесс создания карты во всех подробностях; в заключении даётся контрольный список, с которым можно проверять себя поначалу. Дочитав до конца пятой главы, вы должны, по моей задумке, составить достаточно полное представление о методе.

Шестая глава содержит в себе набор тонкостей – её можно пропустить, читая книгу в первый раз, и вернуться, только когда появятся вопросы, на которые нет ответов в других главах. В ней разбирается, о чём важно думать строго, а что можно пустить на самотёк. Даны рекомендации по фасилитации встреч с построением карт процесса-опыта. Впервые рассмотрен такой тип элементов, как событие; даны примеры ситуаций, которые решаются лучше событиями.

Чтобы не листать книгу каждый раз в поисках забытого термина, обращайтесь к глоссарию в приложении – в нём я постарался собрать все важные опорные понятия, появляющиеся в тексте книги.

Предуведомление

Для понимания назначения метода «Карта процесса-опыта» важно уделить пару слов тому, в какой деятельности он возник. Большую часть профессионального опыта я приобрёл в сфере информационных технологий в роли проектировщика информационных систем и дизайнера интерфейса пользователя. Примерами систем, для которых применялся метод, были потребительские и корпоративные веб-сервисы и приложения. Это были веб-сервисы площадок электронной коммерции, приложения для инвентаризации магазинов розничных сетей и настройки особенностей транспортной и складской логистики; мобильные приложения для курьеров, кладовщиков и многие другие.

Во всех этих проектах важно было не только появление вспомогательного инструмента, такого как веб-сайт, приложение для мобильных устройств или терминалов сбора данных, но и достижение высокого качества взаимодействия людей с этими инструментами. Гладкость процесса работы сервиса и качество взаимодействия с ним – важнейшие параметры, на которые влияет работа дизайнеров сервиса и UX-проектировщиков.

Под аббревиатурой UX (User Experience) скрывается проектирование пользовательского опыта. Эта междисциплинарная область знаний, увы, имеет высокую планку входа для новичков и до сих пор недостаточно стандартизирована и превращена в учебники и справочники. Принято считать, что область проектирования взаимодействия является уделом узких специалистов – UX-проектировщиков. Специалист в этой области достигает зрелости по прошествии десятилетий, что представляет собой непозволительную роскошь в современном мире. Я считаю, что знаниями по проектированию опыта либо должны обладать все в команде, либо специалистами в этой области важно становиться гораздо быстрее.

Чтобы представить, о чём я говорю, когда речь идёт о пользовательском опыте, вспомним, например, наше неудобство при посещении общественного туалета, если мы не могли там найти места для временного расположения личных вещей. Или наши негативные впечатления от того, как с нами обошлись на кассе или в телефонном разговоре со службой поддержки. Ныне большинство успешных компаний понимает, насколько важны позитивные впечатления потребителей от сервиса. А ещё лучше, чтобы эти впечатления были особенно яркими. В соответствии с этим пониманием компании стараются создать идеальный опыт для своих потребителей.

На протяжении последних двух веков большинство систем было машинообразным. Инженер соединял между собой разные железки, заставляя их работать как единый механизм, и получал орудие или станок. В таких машинах ключевым вопросом была их работоспособность: работает или нет, с какими потерями энергии и так далее. После эта техника включалась в смешанные машины деятельности, состоящие из людей и автоматов. Мало кому было интересно, что испытывает человек, являясь винтиком в такой системе. Ныне, когда техника глубоко проникла в человеческую деятельность, переплелась с людьми, а сами машины развились исключительным образом, человек вдруг стал получать всё больше внимания. Качество включения людей в систему стало играть существенную роль. В понятии работоспособности систем появилось гуманитарное измерение. Неудачный опыт кого-то из участников мог разрушить или «перегреть» процесс. Чтобы этого не происходило, недостаточно было лишь проектировать функциональный процесс, состоящий из операций. Стало важным обращать внимание на то, насколько комфортно и счастливо людям, вовлечённым в этот процесс.

Для меня очевидно, что обеспечение высокого потребительского качества сервиса – задача общая для всей проектной команды, а не только для специалистов по взаимодействию. Информационная система, обеспечивающая сервис, не должна заедать, не должна прогонять потребителей. Всё в ней обязано работать как хорошо смазанный и отлаженный механизм. Именно на этом аспекте слаженности сконцентрирован метод Карты процесса-опыта.

Вне зависимости от специализации, статуса и позиции в системе разделения труда каждый добросовестный проектировщик и разработчик вовлечён в сферу инженерии требований. Он каждодневно читает и вносит изменения в требования о системе. В свод таких знаний входят целевые критерии, допущения, ограничения и договорённости. Создаваемая таким образом проектная документация является результатом проектирования.

Карта процесса-опыта является частью проектной документации. Она закрывает целиком части, связанные с процессом функционирования сервиса, а также намечает контуры тех инструментальных средств, что необходимы для обеспечения этого процесса.

Из-за чего метод карты работает? Формально он даёт небольшой набор конструктивных элементов и порядок их выкладывания в схему. Но куда важнее не формальный порядок составления карты, а то размышление, что происходит во время её создания. Как только мы выложили элементы в схему, она начинает что-то утверждать. В этот момент мы впервые получаем шанс отнестись к этому критически и сделать следующий мыслительный шаг. Таким образом, схема становится инструментом мышления проектировщика.

В этой книге везде, где упоминаются термины «сервис» и «система», а также «техническая система», «целевая система», допустимо поставить знак равенства. Несмотря на то что эти термины имеют свои конкретные смысловые нюансы в каждом отдельном моменте, достаточно представлять себе именно ту систему, над созданием которой вы работаете.

Под услугой я понимаю любую деятельность, где выделяются две роли: получатель некоторого блага и исполнитель. В результате взаимодействия этих двух участников исполнитель понимает, что ценно благополучателю, создаёт это во время некоторого полезного действия, доносит до благополучателя, а тот это употребляет. Жизненный цикл услуги может быть достаточно широким во временном аспекте и включать в себя такие этапы, как

– осознание потребности потребителем,

– поиск исполнителей потребности,

– коммуникация о понимании содержания потребности,

– исполнение её,

– коммуникация о качестве исполнения,

– распространение сведений об исполнителе.

Всё это обеспечивается разными вспомогательными процессами услуги. Таким образом, процессы рассматриваются мной как рабочие лошадки комплексной услуги.

Карта процесса-опыта абстрактной услуги

Максимально полезным способом чтения книги будет незамедлительное практическое применение разных моментов из неё в своих ситуациях. Поэтому я рекомендую выбрать проект, где есть последовательные операции или взаимодействия между людьми, и практиковать составление карты во время чтения.

Историческая справка и назначение метода

Генезис

Корни метода уходят на пятьдесят лет в прошлое. Предтечи можно разбить на несколько направлений. Подходы к схематизации процессов развивались параллельно в сферах поточного производства в машиностроении, в разработке программного обеспечения и в сфере услуг.

Ниже приведена хронология основных вех в развитии методов схематизации вычислительных, производственных и прочих хозяйственных процессов. Приведены даты появления, названия ключевых диаграмм или методов и важное новшество, что они привнесли.

Хронология основных ветвей развития методов моделирования процессов и схематизации опыта

Ветка схематизации процессов в сфере информационных технологий

– 1970, ANSI Flowchart – широко известная нотация блок-схем. Появление стандарта по обозначению ветвления в программах.

– 1997, UML 1.1 – многоцелевая нотация с диаграммами структуры объектов и их поведения, выросшая из объектно-ориентированной парадигмы проектирования и разработки. Схематизация сильна учётом инженерных механик, принятых в разработке программного обеспечения. Наиболее важные в контексте процесса средства: диаграмма деятельности (англ. Activity Diagram), развивающие средства Flowchart и диаграмма последовательности (англ. Sequence Diagram) – прародитель дорожек в BPMN.

– 2008, UML 2.2 – максимальная точка развития UML на текущий момент. После разработчики стандарта перешли к нотации BPMN.

– 2004, BPMN 1.0 – нотация, созданная в кооперации с бизнес-аналитиками и нацеленная на управляемость и автоматизацию бизнес-процессов.

– 2013, BPMN 2.0 – максимальная на 2024 год точка развития стандарта. Объединение потокового и событийного подходов. Поддержка нескольких соглашений о моделировании: процесс, коллаборации, хореографии.

Событийно-ориентированное (англ. event-based) направление

– 1990, Event-Driven Process Chain, Август-Вильгельм Шеер – первый из известных мне методов схематизации процесса, делающий акцент на событиях.

– 2013, Event Storming, Альберто Брандолини – метод коммуникации о процессе, призванный штурмовать проблемное пространство и изучать процесс, состоящий из рекордно малого количества элементов в нотации – шести.

– 2018, Event Modeling, Адам Димитрюк – шаг вперёд от Event Storming с акцентом на моделирование в форме раскадровки с экранами интерфейса.

Потоко-ориентированная ветка

– 1910, диаграммы Ганта – средство визуализации зависимостей, создание сетевого графика как направленного математического графа.

– 1984–1997, деревья текущей и будущей реальности в Теории ограничений (Theory of Constraints, TOC). Подход оптимизации главных потоков в деятельности, направленный на последовательное исключение наибольшего ограничения в тракте поставки ценности.

– 1995, Value Stream Mapping (VSM) – диаграммы схематизации потока ценности, выросшие из Производственной системы «Тойоты» (англ. Toyota Production System) и Шести сигм (англ. Six Sigma).

Ветка схематизации опыта

– 1989, Customer Journey Mapping (CJM), идея схемы предложена в статье Беллом и Земке (Chip Bell, Rom Zemke, 1989).

– 1999, появление CJM в версии компании IDEO, внёсшей большой вклад в её распространение.

– 2010, моё знакомство с CJM в версии Usability Lab, начало практикования с этой версией и поиск своих адаптаций.

– 2015–2023, годы практики гибридного подхода CJM с Service Blueprint в версии компании Byndyusoft.

– 2023, Карта процесса-опыта. Осознание того, что метод получил развитие и свои особенности, заслуживающие отдельной публикации. Метод собирает практики CJM, Service Blueprint, уточняет понятие ключевой точки и вводит методические указания по тому, как составлять карты.