Из жизни отдыхающих базы отдыха, или Взгляд на гостиничный бизнес со стороны отельера
- -
- 100%
- +
Очень запомнилась первая история с полотенцами, когда женщина испортила краской сразу три банных полотенца! Мы с уборщицами, как три Шерлока Холмса, восстановили поэтапно ход событий. Первое полотенце защищало плечи, вторым видимо вытирались подтеки о краски – что выглядело вообще дерзко, третьим вытиралась скорее всего «неумная» голова. Коробочка от краски лежала на горе мусора на кухне – никто и не пытался скрывать, оказывается!
От этой дерзости, честно, скажу, в груди дыхание прямо-таки сбилось! И мысли понеслись бегущей строкой – а ведь какая приличная компания, на вид такая интеллигентная, и воспитанная женщина! Ну как же так, это же просто невозможно! Новая база отдыха, новые полотенца, все новое! Как!!!!
Если говорить о разочарованиях отельного бизнеса – это несомненно культура поведения, культура проживания. Главное, если ты воспитан по-другому, тебе очень сложно понять механизм плохих поступков. За годы работы доброе и приветливое отношение к гостям, постепенно менялось на сдержанное и подчас строгое при первой встрече. К этому тоже нужно было привыкнуть, сломать свою изначальную модель, свою мечту даже. Ну нельзя у нас по-другому, к сожалению. Приходится устанавливать правила, ограничения.
Итак, мой телефонный звонок полетел вдогонку за только что уехавшим автомобилем интеллигентной компании, с которой мы мило попрощались. После короткого диалога последовало согласие оплатить издержки. Как-то обыденно, без удивления! Но и на том спасибо! Наш счет через время действительно был оплачен.
Дальше были истории еще круче. Прямо-таки лайфхаки с полотенцами: полотенце – тряпка для пола, тряпка для мойки барбекю, прихватка для шампуров, придверный коврик. Был случай, когда кухонное полотенце разорвали пополам. В момент обнаружения таких «сюрпризов» хочется истошно кричать: «Почему?». Ну неужели люди так делают и у себя дома, так поступают со своими вещами.
Из других потерь за годы – увезенные кухонные ножи, ложки и вилки – настоящий хайп, барбекюшницы в большой цене, шампуры, топорики из мангальных зон, сковороды, кастрюли, постельное белье, хит пропаж – штопор и т. д. Почти всегда шампуни, гели для душа, туалетная бумага! Была женщина, которая накануне отъезда попросила выдать ей все новое – тряпку и губку для посуды, средство для мытья посуды, шампунь, гель для душа (у нас это обычные магазинные большие бутылки, а не маленькие отельные тюбики), упаковку мешков для мусора – домики полностью оборудованы для полноценной жизни – как, например, на даче или дома. В общем, получив, словно только сходила в магазин, набор для уборки дома, утром семья уехала полностью укомплектованная! Люди, ну зачем же так мелочно! Приехал, попользовался, ну зачем с собой-то все забирать. Рефлекс – за все «уплочено» у нас неискореним!
Да, еще встречаются забавные люди, которые всячески пытаются замаскировать поломку чего-нибудь! Ох уж эта наивная изобретательность и актерские таланты. Взрослые люди превращаются в нашкодивших детей. Разница в том, что ребенок боится получить наказание, а взрослый – не дай Бог придется платить! Не любит наш народ отвечать за свои проделки.
А еще бог шельму метит, как говорят в народе! Мужчина увез подушку и комплект постельного белья! На машине можно подъезжать к домикам разгружаться и загружаться. Загрузить можно все – элементарно! Это стало причиной обязательной проверки номера после отъезда гостя. На доверии как-то не прижилось.
Так вот прихватив наше, забыл свое. Ни много, ни мало – портмоне с деньгами и документами! Неловкая ситуация, согласитесь! Бартер состоялся. Сконфуженная семья, озлобленная на нас, уехала в плохом настроении. Ну а мы-то здесь причем!
Вот вы почитаете, скажете: «Ой, прямо бедные отельеры!» На самом деле, если банально посчитать все убытки за сезон получается внушительная сумма. Многие умные и опытные люди советуют включать все возможные риски в стоимость. Опять же при простых подсчетах становится ясно, что это неосуществимо. Стоимость итак высокая – не от желания отельера нажиться и побольше заработать. Это еще одна иллюзия – мега высокая рентабельность – разрушилась за годы. Очень высока себестоимость, где главные составляющие электричество и налоги. Сделать цены на проживание выше нереально, тогда точно проще поехать заграницу, на море или еще куда-нибудь. Конечно, развивать туризм в условиях кризиса очень тяжело. Остаются в этом секторе только те, кому действительно нравится его работа. А так, как когда-то в начале нашего пути нам сказал один из наших конкурентов – это не бизнес, так работа для души! Я тогда подумала – у нас все будет не так! К сожалению, цифры -упрямая вещь! Но я люблю свое дело и пока не сдаюсь! Даже мелкие поломки и не бережное отношение к имуществу наших гостей не способны уничтожить эту любовь к делу! Я верю, если говорить о проблемах, можно изменить человека, можно сделать его немножко культурнее. Нам этого, правда, не обижайтесь, очень не хватает!
Глава 10. Новичкам везет и на рыбалке!
Рыбаки – это отдельная тема! Про этих людей можно написать не главу, целый роман! В моей семье заядлых рыбаков нет, муж очень спокоен к этому занятию – раз-два в год с удочкой постоит на берегу с удовольствием, не более того. Поэтому на базе отдыха я открыла для себя новых фанатиков (раньше я думала, что сумасшедшие мужчины в семье – только футбольные болельщики). Новые увлеченные люди, увлеченные, порой до умопомрачения – персонажи достойные описания. Их отдых – рыбалка, их цель в жизни – поймать крутую рыбу!
Рыбаки бывают разные – спокойные, суетливые, нетерпеливые, зимние, летние, всесезонные, в общем не перечислить всех особенностей! Главное, что меня поражает, они могут в любое время дня и ночи, в дождь и холод – ловить рыбу!
Сначала про самую яркую рыбацкую пару. Это редкое явление, по крайней мере, я с таким столкнулась впервые – муж и жена одна сатана – два рыбака в одной семье! И оба фанаты! Причем жена ловит и ест рыбу, а муж ловит и отпускает, и вообще не ест рыбу – никакую.
Забронировали номер за два месяца до приезда, писали, как пишут многие, уточняющие письма. Но главной темой этих писем на этот раз был интерес не о комфорте номера. Какое озеро, размеры, происхождение, какая рыба водится, на что ловится, как разрешено довить и т. д.
«Добрый день! Озеро у нас небольшое. Площадь озера 0,17 км², длина 1,18 км. Котловина вытянутой формы. Озеро бессточное, впадают ручьи. Окружено лесом. Рыба водится – в основном щука, плотва, подлещик, карась и даже линь. Ловить можно с начала июня после окончания нереста и до середины осени. Летом можно ловить на крючок, на спиннинг с берега, на лодке… Рыба в озере есть, но если вы заядлый рыбак и привыкли к большому улову, то это не к нам. Рядом есть еще озера».
В общем подробные письма получали наши туристы на все вопросы неоднократно. Отвечая, я понимала, что люди выбрали не то место, но… У них смешанная компания. Одни рыбаки, другие грибники – надо, чтобы всем было хорошо! Приехали, рыбаки быстро разместились. Сколько в багаже разных удочек, рюкзаков, рыбацкие снасти, резиновая лодка! Скорее на озеро. На озере гостей постигло разочарование – маленькое. Быстренько закинули удочки – не клюет. Катастрофа! Что делать? Не клюет?
– А вообще у вас тут клюет? А хоть кто-нибудь поймал рыбу? Да? Сегодня? А на что ловил? А какую? А в каком номере живет? – попеременно спрашивали меня то муж, то жена, так тараторя при этом, что я не всегда понимала, что они говорят. Это еще больше раздражало супругов. Я оказалась в роли оправдывающейся стороны, чувствующей себя виноватой в том, что не клюет, и в том, что в семье похоже назревает скандал. Пытаясь убедить, что может подольше надо постоять, что так быстро не клюет, что не надо так суетиться, предложила пройти на озеро чуть позже – вечером. После данных предположений поймала на себе странный взгляд, говорящий о том, что я оскорбила опытных людей.
Побежали (не преувеличиваю, именно побежали: бывают такие люди – «торопыжки» – быстро говорят, быстро едят, быстро ходят и быстро ловят рыбу даже!) к туристу, который до обеда поймал карася. Слава богу он его еще не съел! И даже не готовил! Предъявил! Рыбаки успокоились, долго мучали расспросами бедного обладателя карася, и снова помчались на озеро.
Утром мы узнали, что вечером так ничего и не было поймано. Рыбацкая семья встретила меня возле администрации, вооруженная картой области. С раннего утра в интернете уже было найдено место единственной в районе платной рыбалки и был запланирован рейд по всем областным озерам и другим водоемам. Пришлось позвать мужа для разъяснения маршрутов. Рыбаки уехали – опять быстро, шумно, и весело – чувствовалось как они воображают размах будущей рыбалки.
Тем временем друзья рыбаков, те, что грибники, радовались июльской жаре, гуляли по лесу – год выпал удачный на белые грибы, еще не отошла земляника, купались в озере, которое никак не хотело подарить торопыжкам ни карася, ни щуку, парились в баньке. Каждый день заказывали парное молоко у нашей фермерши. Не переставали восхищаться природой и даже поймали щуку на ужин. Спокойные в противовес своим друзьям. Невольно задавала себе вопрос – что у них общего, на какой почве люди сдружились? Бывает же такое…
Вечер. В администрацию заходят два совершенно измотанных и отчаявшихся человека. Ничего за весь день. Ужас! Что у нас за область – рыбы нет. Тут, как назло, в окошко видим неспешно возвращающегося с рыбалки туриста. В руках у него шевелящийся пакет. Рыбаки-торопыжки пулей вылетели навстречу отдыхающему. Ситуация комичная до слез!
– Добрый вечер! Что, клюет? Да ладно! О, вот это карась! И щучка? Ань, ну что, ты пристала к человеку. Отлично! Да! Очень приятно! Алексей! Да завтра, с удовольствием!
Ну, думаю, все – нашли единомышленника, все будет в порядке. Расставшись с испуганным, но очень приветливым коллегой, заядлые рыбаки кинулись за снастями. В общем отдыхала у нас пара 7 дней. Удача в этой постоянной сумасшедшей гонке за рыбой пришла на 6 день перед отъездом. До этого момента я не раз встречала ругающихся, раздраженных супругов. Я чувствовала себя виноватой, что не клюет. Муж шутил, подливая масла в огонь, может им как в кинокомедии «Бриллиантовая рука» устроить рыбалку! Я ходила на озеро и просила его, озеро, подарить людям хоть одну рыбку! Ну почему другие ловят спокойно, вчера один турист вообще линя поймал – в народе говорят это королевская рыба! Пойди, еще где-нибудь, поймай линя! А у нас водится, но ловится в основном только ночью! Секреты надо знать рыбацкие, всякое там атмосферное давление, учитывать погоду, знать, чем прикормить рыбку и тому подобное.
Наконец чудо произошло! Сначала я не поняла, в чем дело, и испугалась, увидев бегущую ко мне жену рыбака!
– Муку, муку, мука у вас есть?! Не знаю, как я забыла. Немного, мне немного надо, рыбу обвалять…
– Так вы поймали? Ой, как хорошо. Как я рада. Кого поймали? Карася, большого.
Карась, как выяснилось, положения не исправил. В день отъезда недовольный, можно сказать, злой на весь мир и, в частности, на нашу базу, дурацкое озеро, на жену, разругавшийся с друзьями-грибниками, излучавшими бесконечное спокойствие и счастье, и, конечно, спешно собирающийся рыбак, брякнул неразборчиво что-то типа «до свидания», и сел в машину, крича жене, чтобы она быстрее садилась в авто. Жена, на удивление, никуда впервые не спешила, возможно потому, что все-таки поела долгожданной рыбки! В общем простились, но осадок остался. Очень жаль и, поверьте, как бы не странен был человек в своем поведении – у нас всегда остается чувство невыполненного долга, чувство неудовлетворения. Отдых не удался, что тут скажешь…
Но бывают и совершенно удивительные истории, абсолютно противоположные. Оказываясь свидетелем таких счастливых случаев, веришь в верность психологических исследований.
Есть такая общеизвестная поговорка – «новичкам везет». Именно она и описывает суть явления. Как важен бывает психологический настрой. Интересно, что малознакомый с каким-либо занятием человек, когда выполняет его в первый раз, делает это намного удачнее, чем тот, кто уже имеет практический опыт. Причина тому, как оказалась, достаточно проста: человек «не заморачивается» и позитивно настроен. Не ждет чего-то сверхъестественного и любой результат готов принять как положительный.
Не стану спорить, что можно опровергнуть смысл этой поговорки, другой поговоркой: «Первый блин комом»! Не будем философствовать, в жизни имеет место и то, и другое умозаключение. Нам довелось наблюдать первое!
Приехала к нам семья из Израиля. Люди очень давно уехали на свою историческую родину. Женились, и родилась у них красавица-дочка! Исполнилось девочке 6 лет, и решили родители свозить ребенка на вторую (белорусскую) родину, показать внучку, племянницу родным и близким.
Ребенок совершенно замечательный! Девочка, выросшая в Израиле, никогда не видевшая сосен, елок – одним словом настоящего леса, озера, кур, уток, поросят, впорхнула на территорию базы отдыха как птичка! Начала бегать по траве, от детской площадки к мини-зоопарку, не в силах выбрать что-то одно для сосредоточения своего детского внимания, не в силах сдержать свой детский искренний восторг. В восторге были и родители, и все отдыхающие, наблюдающие эту картину. Ребенок хотел все и сразу.
– Папа, папа, а мы туда пойдем, а сюда, а это что, а можно покормить поросят! Папа, пойдем ты меня покачаешь на качелях! Ой, папа, подожди! А это что?
Возле администрации у нас стоят удочки и спиннинги – туристы могут в любое время суток бесплатно брать инвентарь и идти на рыбалку. Также рядом стоят коробочки с опарышом, червяками. Эти коробочки особенно привлекают внимание детей – что-то там копошится и шевелится!
В результате девочка застыла возле этой волшебной палочки с крючком, и хлопая в ладоши, и прыгая, начала умолять папу пойти сейчас же ловить рыбу! Невозмутимая мама, удивленно взглянула на папу – такого поворота событий не ожидал никто – и спросила с типичным израильским акцентом:
– Ты думаешь, надо?
– Конечно, надо! Обязательно надо! Должен же ребенок узнать, что такое природа, что такое рыбалка! Нам надо все! Все надо попробовать!
Счастливый, неугомонный ребенок через 10 минут был на берегу на мостике и, не боясь этих противных извивающихся червей, что вообще крайне удивительно для ребенка и тем более для девочки, пытался нанизывать их на крючок. Я с ключами от домика и приготовленной речью гостеприимства была рядом, потому что еще даже не заселила своих эмоциональных гостей. На берегу было много отдыхающих – 3 часа дня – час пик в летнюю жару.
Итак, на глазах у дюжины людей, а следили за этим моментом все без исключения, потому что девочка, не переставая громко и весело радовалась происходящему, что просто не могло не привлечь внимания и не втянуть всех окружающих в ее радость, юная израильтянка закинула наконец удочку в озеро. На мгновенье она притихла. Папа успел объяснить, что вытаскивать удочку обратно надо, когда начнет тянуть. Вздохнул с облегчением, извиняясь повернулся ко мне и только было начал объясняться, что мол у нас такого нет, а я так много ей рассказывал, а она у нас поздняя, а мы ее так любим…
– Папа, папа, тянет!
Все просто обалдели, увидев, как тянет! Папа бросился к любимой доченьке! Чудо, волшебство! Вытянули огромного, граммов на 600, подлещика! Серебристый, красивый, сверкая и блестя на солнце как бриллиант, он был встречен дружными аплодисментами и улюлюканьем. Мужчины бросились на мостик.
– Ничего себе! Да ладно! Да не может быть!
Может друзья, еще как может! Это удача новичка, это удача человека радостного, верящего в чудо! Это счастливый случай! Вывод прост… Надо быть проще, добрее, радостнее. Не заморачиваться, отпускать ситуацию. Как часто видишь, что все складывается как нельзя лучше, когда перестаешь нервничать и дергаться. Нет, это не фатализм. Это спокойствие. Этим спокойствием я наслаждалась на протяжении 10 дней, которые у нас отдыхала семья из Израиля.
Ключевое словосочетание, часто звучащее в семье: «Ты думаешь, надо?» – имеет какой-то совершенно магическое свойство, как бы успокаивает перед совершением некоего действия и дает уверенность в том, что если ты его совершаешь, то точно надо! Если надо, то все будет хорошо!
Таких гостей забыть невозможно! Воспоминания об этой удивительной девочке и ее родителях меня просто согревают. Я часто думаю о том, что девчонка уже большая. Какая она стала! Может еще приедут в наши края. Не новичками уже, конечно, но точно заряженные израильским солнцем на позитив и радость!
Напоследок не могу не вспомнить еще одну пожилую семейную пару, в которой муж, такой классический «книжный» добряк, спокойный и невозмутимый человек, так закормил жену рыбой, что в один прекрасный день, она привела его за руку в администрацию и властно сказала: «Добрый день! Иван Андреевич хочет угостить вас! Не откажите! Рыбка свежая, только пойманная. Отдай мешок!».
Бедный Иван Андреевич так вяло, совсем не желая никого угощать, протянул нам мешок с утренним уловом. И жена тут же начала оправдываться, а мы уже еле сдерживались, чтобы не взорваться смехом от этой необычной сцены: «Понимаете, ни у кого не клюет, а у него прямо-таки не знаю… Как будто у него там магнит. Мы ее и жарили, и уху варили, котлеты делали, на гриле запекали, заморозили, засолили. Ну сколько можно. Он ловит, я чистить ее уже не могу, и есть не могу. Говорю, хватит ходить на рыбалку. Ну разве он послушает. Выпустить не может ее обратно. И угостить не может! Жалко ему!»
Мы даже засмущались, может отдать обратно. Но спорить было бесполезно. Жену так достала эта рыба! Зато мы угостили наших туристов, которым на рыбалке не так везло, и себе оставили на уху. А следующим утром вновь наблюдали такую картину – он несет пакет с рыбой, а она идет сзади и «пилит» своего удачливого рыбака, пытаясь вырвать из рук драгоценный мешок!
Наблюдая за своими туристами-рыбаками, я теперь точно знаю, рыба сама выбирает к кому на крючок идти! Это какой-то особый закон, примета рыбалки! Может рыбаки со мной не согласятся – снасти, умение надо! А мне со стороны кажется, именно рыба решает, кого осчастливить уловом!
Глава 11. Ураган
Сколько всего пришлось повидать и пережить во время работы, даже не верится. Иногда серьезно задумываешься, а стоит ли эта работа того. Нервы, суета – может заняться чем-то поспокойнее и обязательно тем, что исключает человеческий фактор, исключает ответственность за человека. Эта ответственность, честно говоря, очень давит психологически. И если ты человек, которому чужда халатность, тогда работать вдвойне тяжелее. Осознание всей серьезности обеспечения безопасности отдыха, как я уже говорила, пришло не сразу. Точнее понимание было, но вот узнать, как ты это чувствуешь, как относишься к делу можно только во время работы и особенно во время каких-то происшествий.
Четко разработанные и изученные инструкции по пожарной безопасности, о безопасном поведении на воде через пару лет работы дополнили инструкции о безопасном поведении на природе, во время лесного пожара, во время грозы и урагана, смерча и бури. Вот когда я оценила необходимость знаний по ОБЖ в школе! Вот когда пригодились знания, приобретенные во время подготовки к экзамену по технике безопасности и охране труда на производстве, который в Беларуси является обязательным для всех руководителей предприятий. Не важно – строительная компания, продовольственная или гостиница. А я так в душе возмущалась – бред, бюрократия, совок!
Мы пришли с мужем сдавать экзамен вместе. Нас сразу попросили тянуть билет! О… Боже, все как в университете 20 лет назад!
– Номер билета?
– 15.
– Пожалуйста, садитесь. На подготовку 30 минут. Вот учебная литература, ей можно пользоваться. Так же можно пользоваться интернетом.
Ух! Вот это удача. Потому что гуманитарию запомнить и усвоить все по вопросу «Безопасность эксплуатации производственного транспорта, грузоподъемных машин и механизмов», конечно, можно, но трудно. Очень помогает логическое мышление и жизненный опыт. Мужу проще, по образованию инженер, да и мужчина в конце концов. А я… Ну причем тут грузоподъемные механизмы и я? Ну мне как запомнить предельные нормы браковки элементов грузоподъемных машин и меры электробезопасности при эксплуатации электроустановок?
Всего в билете 5 вопросов – по санитарии, правовые аспекты охраны труда, техника безопасности, пожарная безопасность, электробезопасность. За полчаса мы подготовились. Супруг выглядел в общем комично за партой с максимально далеко отодвинутым учебником и листочком – дальнозоркость возрастная, а очки дома забыл! Ну ничего, ответили, получили сертификат на пять лет. Знания пригодились очень скоро. Теперь я точно знаю, учиться надо. Эти знания в критический момент могут спасти жизнь и уж в любом случае подскажут, что делать в той или иной ситуации. Опыт показывает – никто не застрахован, все может быть!
День был чудесный! Жара стояла не первый день – 35 градусов, ну чем ни Турция. Хвойный аромат во время жары сумасшедший. Земля как будто дышит, и ты чувствуешь от нее теплое дыхание. Штиль полный. Не шевелится ни травиночка, ни листик. Люди отдыхают, детские голоса доносятся и с озера, и из бассейна, и с детской площадки. Лето – прекрасная пора!
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.