«Научные чтения» факультета социотехнических систем. Выпуск 1. Часть II
- -
- 100%
- +
Сразу можно определить области «оптимальной применимости» технологий из этих двух групп. Чем более механистична работа человека и всей организации в целом, чем меньше в ней требуется творческая инициатива каждого отдельного исполнителя – тем более уместно применение «стратегии принуждения», и тем более актуальны технологии первого типа. Например, операционистке в банке практически не нужен личный тайм-менеджмент. Нужна грамотная система регулярного менеджмента, математически просчитанное распределение потока клиентов и необходимое число операционисток, эргономично организованные рабочие места, четко прописанные стандарты работы, и т.д. Если же от исполнителя требуется не только четкое и быстрое выполнение жесткой должностной инструкции, но и самостоятельная инициатива, принятие решений, распределение ресурсов, принятие на себя ответственности – незаменимыми становятся технологии второй группы. Например, в том же банке наряду с оперзалом появилась группа менеджеров, работающих с клиентом индивидуально. Такой менеджер универсален – он может оформить клиенту платеж, тут же предложить страховку, дать в пределах своих полномочий скидку на услуги банка, и т.п.
Ясно, что для многих клиентов такой формат взаимодействия с ними более удобен. Можно общаться все время с одним и тем же менеджером, который вас хорошо знает, может «заточить» услугу банка под вашу специфику, и т.д. Ясно при этом, что такой менеджер гораздо динамичнее будет реагировать на запросы клиента и рынка в целом, будет прочнее «привязывать» клиента к банку. Но очевидно также, что для этого менеджера потребуются совершенно не такие методы организации труда, как для операционистки. Здесь уже нельзя просто оптимально построить систему, запустить механизм и следить за его работоспособностью.
Менеджер принимает самостоятельные решения, целиком организует весь процесс своей работы с клиентами. Соответственно, он должен владеть технологиями организации личного труда, повышения личной эффективности – т.е. технологиями второй «сюжетной линии», не «организационномеханистической», а «человеческой». При этом именно такие технологии, содержа в себе инструменты выяснения личных ценностей, формулирования жизненной стратегии, и т.п., позволяют облегчить реализацию подхода к управлению персоналом, который выше был назван «стратегией убеждения». Итак, если мы имеем дело с трудно «механизируемым» видом бизнеса, если нам хотелось бы из пассивного «винтика» превратить сотрудника в активного деятеля, цели которого коррелируют с целями фирмы, для нас может быть полезным применение технологий тайм-менеджмента. Самое интересное начинается, когда тайм-менеджмент превращается в инструмент развития человека, и как следствие – преобразования корпоративной культуры фирмы.
В соответствии с вышеизложенным, для того чтобы определить из чего складывается наше время необходимо провести наблюдение. В течении двух недель наблюдать за своими действиями. В этом нам поможет метод хронометража, суть его заключается в четкой записи своих действий и времени затраченного на выполнение каких либо задач. Для начала, нужно отметить промежуток времени который мы будем исследовать, например с 8:00 до 20:00. Дальше, в течение этого времени, необходимо производить запись чем и в течение какого времени мы занимались.
1) Например, 8:00-8:15 проснулся, умылся, с 8:20 до 8:40 – завтракал. Для удобства можно использовать диктофон. В конце дня проводится анализ расхода времени. Дела следует классифицировать на: 1) дела на которые вы хотите тратить время (долгосрочные и приоритетные задачи, дело на которое стоит потратить время); 2) дела которые возможно делегировать (дела с которыми справятся ваши помощники); 3) дела которые вообще не стоят внимания (неучтенные дела). После, нужно определить долю времени каждого класса дел от общего объема учитываемого времени. Например: I – 5 часов, 5 / 12= 41,7 %; II – 3 часа, 3 / 12= 25 %; III – 4 часа 4 / 12= 33,3 %. Таким образом, получается реальная картина дня, дела II-го и III-го класса являются «пожирателями времени», а следовательно, резервом, который можно использовать для задач I-го класса. Самое удивительное, что кроме как вести хронометраж больше ничего и не требуется, показатель улучшается сам. Ведение хронометража является тренировкой чувства времени, которое проявляется в виде беспокойства, когда время расходуется впустую. Теперь у нас есть чувство времени и его необходимо качественно спланировать.
Теперь рассмотрим технику долгосрочного планирования. Задачи распределяем в три накопителя, на первый день, семь дней в год. Раз в неделю просматриваем список годовых задач, то, что дозрело до выполнения за неделю переместить в список недельных задач. Раз в день необходимо производить мониторинг списка задач на неделю, то, что дозрело до выполнения за день – переносить из недельного накопителя в дневной. Такая техника позволяет помнить все дела и гибко встроиться в текущие события.
Задачи следует проранжировать по приоритету и выполнять в первую очередь самые приоритетные. Задачи можно классифицировать на: 1) очень крупная задача (слон), эту задачу нужно разделить на блоки, их разделить на дневные порции (разрезать на бифштексы); 2) маленькая, но очень неприятная задача (лягушка), эту задачу необходимо выполнить в самом начале дня, повышает производительность оставшегося дня в три раза; 3) очень крупная и неприятная задача (регулярная лягушка), разделить задачу на множество маленьких неприятных задач и составить график их выполнения, ставить галочку после выполнения; чтобы замотивировать себя на выполнение этой задачи следует определить для себя приятный стимул ради которого стоит выполнять эту задачу; 4) большая задача, когда не знаешь с чего начать (швейцарский сыр), сделать хоть что-нибудь для выполнения этой задачи (отгрызть маленький кусочек), глаза боятся, а руки делают.
В заключении отметим еще один очень простой, но очень важный инструмент управления временем который носит название, «календарик-пинарик», от слова пинать. Суть метода заключается в закрашивании чисел в календаре, это делается для того чтобы не терять чувство материальности времени и каждый день понимать что безвозвратно ушел еще один день. Живи каждый день как последний, а перед сном – радуйся, что впереди еще целая жизнь.
Обратим внимание, что в данной статье речь идет исключительно о добровольном применении человеком тех или иных методик, то есть тайм-менеджмент и хронометраж в данном случае – это ни в коем случае не внешнее наблюдение специалиста по научной организации труда. Единственным элементом принуждения на начальном этапе внедрения тайм-менеджмента может быть обязательность прохождения обучения; применение же человеком полученных методик должно быть целиком оставлено на его собственное усмотрение. Впоследствии необходимы более тонкие механизмы сочетания свободы и принуждения – это тема других статей.
Брихунцов В., гр. 3101-52 науч. рук. доц. Медведева В.Р.
Повышение качества логистического сервиса на предприятии
Повышение качества сервисного обслуживания (СО) имеет особое значение в условиях поиска новых форм взаимодействия предприятий, таможенных органов, перевозчиков и экспедиторов, грузовладельцев и иных участников логистической цепи. В этой связи необходимо, чтобы концепция развития логистики в полной мере согласовывалась с требованиями ее комплексного развития во всей отрасли приборостроения России. При этом значение развития логистического сервиса (ЛС) непрерывно возрастает, причиной тому служит тенденция «сервизации» экономики, переход от индустриальной экономики к сервисной. Мы считаем, что логистический подход обеспечивает более полное удовлетворение запросов потребителей. Последние диктуют состав, качество товаров и уровень оказываемых услуг. удовлетворение запросов становится определяющим фактором, формирующим специфику самой логистики на предприятиях. В настоящее время формирование требуемого ЛС на предприятиях является одной из острейших проблем, решение которой повысит результативность деятельности фирмы, ее конкурентоспособность, расширит рынки сбыта выпускаемой ею продукции. При этом следует отметить, что использование ЛС помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь между предприятием и службами сервиса.
Рассмотрим, что представляет собой такая категория, как «ЛС». По нашему мнению, СО – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Объектом ЛС являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Все работы в области ЛС можно разделить на три основные группы: 1) предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.; 3) послепродажный ЛС, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.
Следует отметить, что качество ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями измерения качества сервиса являются следующие. Во-первых, осязаемость, то есть та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п. Во-вторых, надежность – исполнение заказа «точно в срок». При этом надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения. В-третьих, ответственность, то есть обеспечение гарантии соблюдения стандартов ЛС. В-четвертых, законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг. Впятых, доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг. В-шестых, безопасность, то есть сохранность груза при физическом распределении. Вседьмых, важным фактором является поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала. В-восьмых, не менее значимы коммуникабельность и взаимопонимание с покупателем, а именно проявление искреннего интереса к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.
Следует отметить, что предоставление СО потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления ЛС, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения. При этом оценка качества СО исполнителем должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления ЛС, включающая в себя: 1) измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; 2) самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих СО, как неотъемлемую составную часть процесса измерений; 3) конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества, предоставляемого им логистического обслуживания.
Мы считаем, что основным элементом выработки целей и задач в сфере СО покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в СО. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах ЛС. При этом важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми. Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни СО конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием для установления новых стандартов качества СО потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из экономики обслуживания, характера конкурентного окружения и типа продукции.
Рассмотрим пример ЛС на практике. Для этого возьмём компанию ООО «Теплогазсистем», основной целью которой является пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий. Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз. Данное предприятие занимается следующими работами: проектирование систем газо-, тепло- и водоснабжения; поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ; поставка и монтаж газового отопительного оборудования; поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.); монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов и др. ООО «Теплогазсистем» предлагает своим заказчикам широкий выбор отопительного оборудования от ведущих мировых производителей как отечественного, так и импортного производства. За годы работы у этой фирмы сложились партнерские отношения с такими фирмами как «Аристон», «Риелло» Италия, «Солароникс» Франция, «Шванк» Германия. ООО «Теплогазсистем» является официальным сервисным центром фирмы «Аристон».
Среди её поставщиков фирмы: Ferroli, Ariston и другие компании. Поставляемое высококлассное оборудования опробовано в условиях эксплуатации, соответствует мировым стандартам и сертифицировано в России. В сочетании с квалифицированным выполнением работ специалистами ООО «Теплогазсистем» они имеют надежную и долговечную эксплуатацию вводимых объектов. Также стоит отметить, что ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляющая СО оборудования. Представители фирмы обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования «Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк». Техника отгружается с предприятий на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку. Обязательным условием при передаче оборудования потребителю является наличие обученного специалиста. Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов.
Основными проблемами предприятия являются: старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств и неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались. Основными же преимуществами предприятия являются то, что оно постоянно участвует в крупнейших выставках, награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий». Помимо работы над исправлениями своих основных проблем, предприятию, для улучшения сервиса, стоит увеличить число рабочих бригад для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии, которые будут оказывать оперативную помощь в период отопительного сезона. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период. Улучшение всего этого вместе взятого поможет компании повысить качество сервисного обслуживания клиентов, что привлечёт поток новых и увеличит прибыль.
На основании вышеизложенного мы приходим к выводу, что значимость проблемы логистического сервиса в качестве одной из важнейших составляющих комплекса товарного предложения, влияющей на восприятие товара клиентом и его конкурентоспособность, особенно велика для промышленных и, так называемых B2B-рынков, где клиент не является конечным потребителем товара, а только использует его в своем технологическом (бизнес-) процессе для производства товаров и услуг, поставляемых далее по «цепочке создания ценности». В связи с этим мы считаем, что качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. При этом важно понимать, что сервисное обслуживание потребителей на любом этапе движения потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя, так как чем качественнее будет обслужен клиент, тем более удовлетворенным он останется от предоставленного ему сервиса, что в конечном итоге, сделает его лояльным для данной организации и в долгосрочной перспективе увеличит ее прибыль.
Буксукпаева Р.А., гр. 3101-53, науч. рук. доц. Медведева В.Р.
Государственное регулирование рынка труда на примере антикризисной политики Республики Татарстан
Представляется важным исследование широкого круга проблем, связанных с функционированием системы государственного регулирования занятости и ее трансформацией в условиях экономического роста и повышения конкурентоспособности российской экономики. Актуальность такого исследования особенно возрастает в настоящее время в связи с новым организационно-управленческим подходом к государственному регулированию занятости – с передачей значительной части полномочий в этой сфере от федерального центра на уровень субъектов РФ. Следует отметить, что рынок труда представляет собой базовый элемент рыночной экономики. В его рамках реализуются процессы купли-продажи важнейшего фактора производства – рабочей силы. Именно он определяет эффективность использования труда наёмных работников. Отношения в сфере труда являются основополагающими в экономической системе любой страны, что обусловлено огромной ролью труда в жизни, как отдельного человека, так и общества в целом6. При этом, рыночные отношения предполагают саморегулирование рынка труда. Элементами механизма саморегулирования являются спрос и предложение на рынке труда, конкуренция среди работников и работодателей, заработная плата. В результате действия этого механизма устанавливается уровень и пропорции занятости, величина заработной платы, размеры и структура безработицы. Несмотря на то, что рынок труда является саморегулирующимся, он, тем не менее, поддается регулированию с помощью механизма управления занятостью, основную роль в котором играет государственная политика, основным направлением которой является улучшение функционирования рынка труда с целью сокращения времени поиска работы и заполнения вакантных рабочих мест через воздействие на внутренние факторы функционирования рынка труда.
Серьезные социально-экономические последствия безработицы обусловили необходимость государственного вмешательства в сферу труда, которое способствует видоизменению трудовых отношений, регулирует их, ограничивает свободу рыночных сил. Государство проводит целенаправленную политику регулирования рынка труда. Главными целями государственного регулирования рынка труда является: 1) обеспечение полной занятости; 2) создание гибкого рынка труда, способного быстро приспосабливаться к изменениям внутренних и внешних условий развития экономики, сохранять управляемость и стабильность. При этом, государственная политика на рынке труда осуществляется в двух основных формах: 1) активной – эта политика государства на рынке труда в гораздо большей степени отвечает жизни населения в условиях рыночной экономики; 2) пассивной – ограничивается регистрацией лиц, ищущих работу, определением пособия по безработице, организацией системы его предоставления, осуществлением не денежных форм поддержки безработных и членов их семей. Именно такая политика проводится на сегодняшний день в Российской Федерации7.
Ярким примером регулирования рынка труда является антикризисная политика Республики Татарстан. В рамках антикризисной политики был проведен анализ рынка труда, а также анализ факторов давления на рынок труда, таких как: 1) тенденции сокращения объемов производства и налоговых поступлений в бюджет; 2) неблагоприятная динамика в обрабатывающем производстве, в этом секторе также наблюдалось снижение численности работников и средней заработной платы; 3) отрицательная динамика в секторе добычи полезных ископаемых в связи с изменением цен на нефть. В качестве примера вышеуказанных негативных тенденций можно привести компанию ОАО «Татнефть», которая во время кризиса снизила всем работникам заработную плату на 10 %, наблюдалось сокращение работников. Аналогичная картина сложилась в секторах производства и распределения электроэнергии, газа и воды и сельском хозяйстве. Также в секторе строительства наблюдалось снижение объемов строительных работ, в том числе почти на 20 % по объему ввода жилья. Сложная ситуация сложилась и по грузообороту автотранспортных предприятий. Основной причиной такого положения явилось общее снижение темпов роста экономики. Сократились и налоговые поступления, что явилось следствием снижения ВРП. Таким образом, основными угрозами социально-экономического развития РТ в 2009 г. явились снижение темпов экономического роста, сокращение численности работников (таблица 1), уменьшение уровня доходов населения и появление значительного числа безработных граждан.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
1
Что такое радиочастотная идентификация. RFID технология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://chelinter.ru/articles/RFID, свободный. – Проверено 2.04.12.
2
Ведущие организации в области RFID и смежных технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rf-id.ru/useful-links/, свободный. – Проверено 2.04.12.
3
Технология RFID. Проблемы и решения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.skaldforum.ru/articles/1614/, свободный. – Проверено 2.04.12.
4
Технологии радиочастотной идентификации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rfid-card.ru, свободный. – Проверено 2.04.12.
5
RFID и напольный транспорт. Радиочастотная идентификация как средство повыше-ния эффективности складских процессов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.skladforum.ru/articles/1616/, свободный.
6
Четвернина Т. Положение безработных и государственная политика на рынке труда // Вопросы экономики. 2001. № 2. С. 102-113.
7
Микульский К. Формирование новой модели занятости // Экономист. 2001. № 3. С. 47-52.