Не продавец дверей

Редактор Марина Живулина

Корректор Вера Марышева

Дизайнер обложки Елена Приходько

Фото на обложке Михаил Чекалов

Корректор Людмила Гресь

© Марина Баленко, 2021

© Елена Приходько, дизайн обложки, 2021

ISBN 978-5-0051-4235-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Я хочу рассказать тем, кто приступает к работе в сфере продаж.

Тем, у кого начало пути такое же, как у меня. Пути продавца.

Это путь многих сейчас. Я же хочу рассказать о своем опыте и уверена: он будет полезен, ведь он уникален, он особенный, он интересный! Точно знаю, что я сильный специалист и эксперт в этой области.

В этом году (2020) исполнилось 10 лет, как я работаю в сфере продаж именно дверей.

У меня достаточно успешный опыт, и мне есть чем поделиться с вами, но моя книга называется «Не продавец дверей»!!!

Не хочу говорить, как продавать двери, что делать, а что нет, хочу сказать больше!

Я хочу, чтобы вы поняли больше! Нет такой профессии – «продавец дверей, машин квартир», этому не учат в вузах страны. Этому учит практика, и тебе либо нравится это делать, либо нет! Если не нравится с первого дня – не надо себя заставлять!

Пройдя множество тренингов и обучающих мероприятий, я хочу сказать, что нет такой схемы или секрета, который сделал бы вас продавцом. Это можно сделать только самому, необходимо почувствовать, что вам это нравится – и успех придет.

Не нужно стремиться быть продавцом. Мне очень не нравится это слово, не считаю себя продавцом дверей, и, наверное, это залог успеха!

Я не продаю двери.

Я помогаю людям легко, грамотно и приятно решить вопрос приобретения дверей. Нет такого дома, где бы не было дверей. И каждый взрослый человек начинал ремонт своего дома, а значит, решал множество нелегких вопросов по подбору материалов, подсчету стоимости согласования тех или иных вопросов. Эти вопросы совсем не такие легкие, как может показаться на первый взгляд, и тут моя задача – решить вопрос дверей максимально комфортным способом именно для конкретного клиента. Делая свою работу с удовольствием все 10 лет, я захотела описать свой опыт в книге. Обо всем, что происходило со мной на этом пути, вы узнаете тут, и я уверена: удивитесь, что так бывает!

Я проанализировала свою работу и поняла, что у меня есть свой метод, который не только мне очень нравится, но и, главное, работает. Не могу сказать, кто конкретно меня ему научил, может, я с ним родилась.

Скорее это навык ума, мысли и разума: когда у тебя есть цель, ты попадаешь в ресурсное состояние поиска решения и достижения своей цели. Ты можешь просто смотреть фильм и увидеть в нем уникальное решение своего вопроса, найти новую идею для бизнеса. Ты перестаешь делить свою жизнь на работу и личное, ты все время в личном, ты все время в своей жизни. Если твоя работа нравится тебе, то и вся жизнь будет нравиться. Важно найти правильное дело, и тогда все получится само собой.

Я хочу этой книгой помочь каждому полюбить свое дело и найти в моем опыте для себя необходимые инструменты для достижения сверхрезультатов и получения от этого удовольствия. «Зачем? – спросите вы. – Зачем тебе это? Знаешь сама – и молодец!» Но мой гуру Максим Батырев написал в своей книге «45 татуировок менеджера»: «У нас нет книг, написанных для передачи реального опыта наемным сотрудникам». И я с ним полностью согласна: если есть опыт и достижения – нужно делиться.

Сегодня нет книг, схожих с моей темой, а почему? Почему так много теории о продажах и так мало практики? Скорее всего, многим успешным продавцам некогда, они много работают и не могут оторвать огромную часть своего времени для написания книги…

Разочарую вас… Это не так. Хорошие продавцы, конечно, есть, но их очень мало. Мне в своей отрасли не удается найти тех, у кого сегодня я могла бы учиться (я имею в виду реальных, опытных, успешных продавцов). Многие начали работу в этой отрасли, но сверхрезультатов нет.

А знаете почему? Просто лень. Очень многим лень. Нет мотивации и желания – допустим, уже есть достижения, уважение, планка на максимуме. И тут наступает Стагнация. Остановка в деятельности – это пусть вниз, причем очень стремительный. Вот почему я пишу эту книгу. Я считаю, что так я нахожу новые ответы на свои вопросы. Так я двигаюсь вверх и очень многих людей веду за собой.

Каков вывод?

Если таких книг нет, то пусть будет моя.

Если я читала плохие книги и их кто-то издает и читает, значит, и моя книга имеет право жить, а быть плохой ей или хорошей – как всегда, личное мнение каждого.

Считаю эту книгу смелым поступком, но не сомневаюсь в правильности решения: написать.

Брайан Трейси говорил: «Продавая, всегда действуй смело, и тогда невидимые силы придут вам на помощь».

Если так действовать, то смелость будет во всем привычкой.

Первый рабочий день

Первый мой рабочий день начался уникально!

Я уверена, так работать начинают единицы. В декабре 2009 года я была приглашена на конференцию фабрики «S» и должна была сама все увидеть и услышать, чтобы решить: иду я в это новое для себя направление или остаюсь в прежней сфере деятельности.

Конференцию фабрики организовали в городе Ростове-на-Дону, она стала особенной для всего ЮФО – это было открытие представительства, знаковое событие. Появление представительства облегчало транспортировку заказов по всей России. С этого дня все заказы централизованно отправлялись по регионам, что доступно было только крупным компаниям и значительно повышало удобство для конечного покупателя, сокращая сроки поставок. Проводил конференцию для партнеров сам собственник, и тут случилась любовь всей моей жизни. Я встретила людей, которые бескомпромиссно, честно и с любовью делают свое дело. Я не знала, что так бывает, что есть в России люди, которые умеют так работать и так любить то, что делают.

Собственник компании лично, с огромным интересом и искренней любовью рассказывал обо всех новинках: о новых технологиях, о сложном пути внедрения инноваций в производство продукта, сверхвозможностях отечественного рынка.

Не каждый человек, владеющий собственным бизнесом, знает все его стороны и обращает внимание на все мелочи. Управление такой компанией – это не просто большой и красивый кабинет на последнем этаже небоскреба в Москва-Сити: для руководства такой компанией необходимо стопроцентное погружение в производство.

Собственник фабрики рассказал и презентовал все сам. Это, пожалуй, лучший оратор, которого я знаю, его можно слушать часами, и это всегда очень интересно.

Я поняла, что таких фабрик в дверной отрасли России больше нет, фабрика «S» решительно и уверенно заявляла о себе как о лидере, за плечами которого – колоссальный труд и очень грамотный подход.

Было удивительно узнать, как много сил и времени тратится на дизайн продукта. Я впервые задумалась о дизайне как неотъемлемой части нашей повседневной жизни. Оказывается, для появления всего вокруг дизайнерам приходится много работать. Все начинается с индустрии моды и красоты: сначала в текстильной промышленности определяется новинка года (цвет года), этот цвет появляется на всех европейских подиумах, а после переходит в производственные отрасли. Цвет мебели и дверей, оказывается, не берется с потолка у каждой фабрики, его диктуют выставки и показы мод. Именно такой подход позволяет всему в этом мире сочетаться, иметь пару и возможность создать интерьер, применив единый принт и цвет. Для такой тонкой и ответственной работы фабрика приглашает дизайнеров из Италии и обязательно сама участвует в изучении мировых новинок. Причем такое изучение и обязательная осведомленность требуются не только собственнику фабрики или особому отделу, это изучают все сотрудники в обязательном порядке, и это правильно. Когда в компанию приглашаются итальянские дизайнеры, используются европейские материалы для производства продукта, не уступающего по качеству продукции итальянских законодателей дверной моды, все представители компании, в том числе продавцы, должны знать и понимать, что, зачем и почему. Такой подход исключает разброд в умах сотрудников. У такого отношения к делу все шансы на успех.

С этого момента моя жизнь разделилась на «до» и «после». Я поняла, что хочу быть частью этого уникального предприятия!

Эмоции переполняли меня, вдохновение и заряд позволили мне включиться в работу на все 100 – на много лет вперед! Я постоянно благодарю Бога за эту уникальную возможность и подарок в жизни.

Тот день был прекрасно организован: мы жили в очень красивом месте – гостинице в центре Ростова. Было много снега, и дорога по заснеженному городу придала экстрима нашему путешествию. Рано утром все участники конференции отправились в представительство для знакомства с новинками и обсуждения увиденного. Я оказалась среди людей, которые очень хорошо знали продукт, знали, что было «до», и планировали будущее, это было очень непривычно и безумно интересно для меня. Я хотела как можно скорее узнать все то, что знают они, хотела понимать и разбираться во всех новых для меня вопросах. Конечно, уезжая с такого мероприятия, я точно знала, что буду работать в этой компании, сомнений не было. Было огромное желание начать все поскорее.

На обратном пути в машине, в которой я возвращалась в свой город, разговоры были очень оживленные, планы строились грандиозные. Такой драйв и общий энтузиазм отвлек нашего водителя, и мы чуть не проехали наш съезд с магистрали; неосторожный маневр на очень скользкой дороге закружил нашу машину, и я увидела, как на меня светят фары машины, которая стремительно приближается к нам. Было очень страшно буквально пару секунд. Все обошлось, водитель принял правильные меры, и мы благополучно возобновили движение, но запомнили этот миг все навсегда. Такой резкий маневр на дороге был очень похож на маневр моей жизни. С той поездки, с того дня все изменилось.

Возможно, это мои глаза увидели, а уши услышали что-то особенное, возможно, это я такая впечатлительная… Так можно было бы подумать, если бы это вдохновение закончилось, но нет!

Шли годы, я знакомилась с новыми людьми, узнавала много нового и интересного и спустя 16 лет опыта работы в бизнесе могу сказать точно: сверхрезультатов добиваются только компании, у которых собственники отдают все сердце своему делу и не ради денег и сиюминутных выгод. К таким компаниям иначе относятся покупатели, и сотрудники в таких компаниях работают соответственно высоким стандартам чести и долга. Успех приходит к тем, кто много отдает!

После новогодних праздников я не могла дождаться, когда же начнется рабочая деятельность: очень хотелось начать, меня ждал новый салон, который только-только открывался, – там начался процесс монтажа витрины, и мне было очень интересно. Я была в процессе с головой, хотела сделать все самым лучшим образом, ведь я точно знала, что это очень важно и нужно самому главному человеку компании, я всегда думала, что он рядом и моя работа должна впечатлять его, как он впечатлил меня.

Возможно, это слишком эмоционально и как-то особенно по-женски, но это я и это мой опыт. Впечатления и энтузиазм в моей жизни играют большую роль, я люблю, когда кураж, когда интересно и захватывающе, с такими эмоциями все получается иначе, легче, быстрее и интереснее. Замечали, что на словах все всегда гораздо легче, чем на деле?! Легко, быстро и интересно рассказать, сложнее – прожить, узнать и сделать. Мне очень нравится сравнивать рабочий процесс с танцем балерин: то, что мы видим красивым на сцене, – результат долгой, сложной, кропотливой работы. Легкий красивый танец очень далек от реальности репетиций и обучения. Ежедневный труд в результате приносит успех и овации.

Вывод: ничего не падает с небес на человека, все люди имеют практически одинаковые возможности что-то узнать, чему-то научиться, но не все видят и слышат эти возможности. Большинство просто ленится видеть, слышать, делать.

В нашу компанию приходило много людей, и многие уходили по собственной воле, кого-то увольняли, если сотрудник не мог измениться так, как требовалось компании. Выводы делать вам.

Первая «шишка»

От впечатлений и слов все как-то быстро перешло к делу.

Я совершенно ничего не понимала в дверях, и страшные слова «телескопический наличник», «добор» и «короб» не давали мне покоя круглосуточно. Не люблю я чего-то не знать и не понимать, я изучала новое день и ночь, и мне очень повезло, что рядом со мной были прекрасные люди – мои учителя этого направления, которые отвечали на все мои вопросы и не давали сойти с ума.

Хорошо, что моим первым учебным уроком оказался монтаж витрины нового салона. Урок достался эксклюзивный, везет мне в жизни. Было сложно учиться безупречности, нужно было во всем все делать идеально и требовать этого от других.

Помню, как установили первую часть витрины. Представьте салон на 60 квадратных метров, и он весь заставлен разными коробками с разными дверьми, яблоку негде упасть, а нужно установить каждую дверь в определенный проем по схеме, это небыстрая работа. За день получалось установить 3—4 двери, весь процесс был под моим контролем, так как ничего нельзя перепутать, в каждом проеме должна стоять определенная схемой модель двери, она должна плавно и мягко открываться, иметь верный цвет фурнитуры, не закрываться самостоятельно из положения «открыто». И, конечно, все детали должны быть аккуратно подогнаны друг к другу.

И вот долгожданный момент – установлена половина витрины. По регламенту положено техническое открытие. В назначенный день приезжает представитель фабрики для проведения аудита готовности салона. Он внимательно проверяет каждый сантиметр качества реза наличника и коробки, проверяет плавность работы и спустя час объявляет: 70% выполненных работ нужно переделать. И показывает на 1000 ошибок.

Наши первые ошибки – это мельчайшие сколы при срезе наличника, когда дверь не держит положение, в котором вы ее оставили и закрывается сама. Это когда наличник недостаточно «зарезан» и выступает из плоскости, это когда «ответка» под замок имеет не идеальную зарезку, это когда не установлены колпачки на скрытых петлях, одним словом, это множество эстетических штрихов витрины, в которых должен разбираться именно менеджер. Не зная, как должно быть идеально, менеджер не сможет организовать установку конечному покупателю. Он не ответит на каверзные вопросы осведомленных покупателей или сам не расскажет, блеснув опытом и знанием своего дела. Одним словом, правило №1 для «не продавца дверей»: знать, как идеально устанавливается Дверь. Все двери. Этот ценный опыт получить легко. Организовав и проконтролировав монтаж витрины, вы точно разберетесь во всем, все увидите своими глазами, и, поверьте, это очень интересно. Это так волнующе и радостно видеть: как на твоих глазах появляется, собирается, монтируется то, что ты представлял. Пожалуй, это моя сама любимая работа: выбирать образцы для витрины и смотреть, как они устанавливаются. Монтажники, правда, не очень любят мою помощь в установке, но они точно знают, что без меня нельзя.

Конечно, я набила все «шишки» при монтаже первой витрины, и все выписанные замечания были обоснованно верны, я с ними согласилась, и тогда представитель фабрики научил меня их видеть и предотвращать. Это бесценный опыт. Все пришлось исправлять.

Одно дело – я новенькая (мне, к слову, тогда было 23 года), я была готова к критике. Но монтажник – мужчина 55 лет с десятилетним опытом работы по установке дверей был на грани нервного срыва: его еще никто не критиковал так жестко и бескомпромиссно. Ему просто никто никогда таких высоких требований не предъявлял! Тут начался мой интересный опыт быть монтажникам и наставником, и психологом, и «добрым и злым полицейскими». После первого аудита понадобилось пару дней, чтобы исправить уже сделанную работу, и только после этого мы продолжили, повысив свой уровень.

И мне это нравилось, мне нравилось самой расти до уровня Фабрики «S»!

Когда витрина была побеждена, работа салона уже шла полным ходом – приходили клиенты, и мне нравилось впечатлять их! Я бралась за любую работу, и, как и замечено по жизни, мне попадались и попадаются вопросы один сложнее другого. Всегда стремилась узнать то, на что не знала ответов, писала запросы фабрике, за что меня и прозвали «мастером нестандартных вопросов». Мой энтузиазм и желание работать не заставили долго ждать результатов.

Очень хорошо помню своего первого клиента! Это был руководитель компании, который решил поменять двери в своем офисе в центре города – десять дверей с установкой. Объект, в котором нужно было поменять двери, не испортив сделанный там ремонт и не помешав деятельности компании, стал для меня боевым крещением.

Сейчас я делаю такие объекты легко, без единого возражения от клиента, но тогда… Самым легким было получить оплату заказа, она пришла на расчетный счет в тот же день, как только я сформировала счет, а вот подбор модели, цвета комплектации – это был подвиг.

Клиент работал самостоятельно, без дизайнера, и если цвет оказался легким вопросом, то модель никак не удавалось выбрать, постоянно всплывали противоречия: что удобно, что практично, а что красивее.

Решение принял клиент после повторного визита в салон, когда большинство моделей уже красовались на витрине. После консультаций без витрины кажется, что с витриной каждый продаст. Но это не так, дальше узнаете почему. Все сложное позади, думала я, пока не настал день монтажа и в процессе монтажники не начали корректировать проемы. Сложность работ заключалась в том, что в готовом ремонте увеличение проема на 1—2 сантиметра – это очень пыльная работа, и, предварительно не проведя разъяснительную беседу с клиентом о крайней необходимости данных работ, ее начинать нельзя. Но монтажники начали, естественно, это возмутило моего клиента до уровня урагана, который обрушился на меня в прекрасное субботнее утро.

Крик стоял жуткий, и мне ничего не оставалось, как срочно выехать на объект и все увидеть и оценить самой. Монтажники были с опытом работы по установке металлопластиковых окон, и по их комментариям ничего страшного на объекте не происходило. Но клиент видел все иначе, я была на его стороне и должна была все увидеть и оценить лично. Проблему нужно было решать, и чем раньше, тем лучше.

Что помогло решить эту проблему?! Внимание! Порой этого более чем достаточно для клиента! Я приехала на монтаж с хорошим настроением и с желанием все решить (это очень важно, важен именно ваш настрой), чтобы клиент остался доволен. Клиенты все чувствуют на подсознательном уровне, ну, или мне так везет. В результате все завершили быстро, и уборка заняла немного времени у штатного мастера чистоты. Это был хороший урок для меня. Он стал началом сотрудничества с монтажниками, ведь именно они завершают работу всей компании и ставят точку или восклицательный знак в большом труде собственника фабрики, итальянских дизайнеров, меня и еще многих людей, задействованных в рабочем процессе. Наш успех и результат зависят от каждого участника команды. Если каждый будет работать на своем месте с полной отдачей, клиент останется довольным и благодарным.

Этого конфликта могло бы не быть, предупреди я клиента о пыли заранее, монтажники могли бы закрыть все пленкой и работать спокойно, но нет – нам нужно было набить свои «шишки» и выучить этот урок навсегда.

Особенности установки дверей в процессе ремонта в том, что это завершающий этап, и клиент уже устал, накопились некие эмоции – все это часто приводит к незаслуженному срыву именно на нас, и тут секрет легкого решения – в вашем отношении к происходящему. Не бойтесь успокоить, приободрить и пожалеть клиента, часто этого достаточно.

Вы ведь знаете, что его ремонт точно закончится, и он будет счастлив, так скажите ему это! Проявите терпение и понимание. Проблему нужно решать, а не перекладывать ответственность на других. Если менеджер не решает вопросы монтажа, а монтажник не решат вопросы поддержки продукта, то это путь людей в никуда. Такие команды долго не работают. Такие сотрудники явно не на своем месте. Я никогда не брошу клиента и монтажника, а монтажник никогда не бросит меня – это и есть команда, которая начинается с собственника!

Вывод: доведи начатое до конца.

Не бойся ошибиться, не ошибается тот, кто ничего не делает.

Приготовься с самого начала получить и усвоить все уроки, после них будет легче.

Все знают: тяжело в учении – легко в бою.

Значимость каждого дня жизни – или работать нужно не 12 часов, а головой!

С первых рабочих дней руководство компании нашего города расставило приоритеты и открыло для меня совершенно новое направление – работу с дизайнерами интерьеров. Дизайнер – это профессия, ей долго учатся для получения диплома и всю жизнь учатся для воплощения самых уникальных интерьеров. Именно дизайнеры делают интерьеры не только красивыми, но функциональными и удобными именно хозяину и хозяйке дома или квартиры. А помогают им в этом промышленные, предметные дизайнеры, которые создают тренды в области мебели, текстиля, керамики и т. д. Все новинки дизайна ежегодно представляются на международных выставках и печатаются в модных интерьерных журналах. Но только в умелых руках дизайнера картинка из журнала способна стать реальностью, домом Мечты.

Наша компания именно поэтому приняла за основу бизнес-философии работу над дизайном продукта. Ведь дверь – это часть интерьера, и не каждый может ее сделать идеальной формы, модели и цвета.

Получается, что одни дизайнеры создают что-то особенное, а другие это применяют и вносят в жизнь и быт своих клиентов. Следовательно, нам нужно было наладить взаимодействие с дизайнерами города, показать им свои уникальные возможности и доказать превосходство над конкурентами.

Как это сделать?! Очень просто: найти всех городских дизайнеров, хорошенечко их узнать, почитать их сайты, сейчас уже скорее инстаграм-аккаунты (это сильно облегчает работу), провести анализ, с кем работает та или иная студия, что использует в примерах своих работ, назначить встречу, приехать и познакомиться, провести презентацию. Такую задачу поставили мне, а как ее решить – отдали на мой выбор. Меня только спросили: «Сможешь?» «Конечно, – шутливо ответила я, – куда деваться».

Энтузиазм, полученный в первый мой рабочий день на конференции, был ого-го какой!

Я настолько вдохновилась увиденными возможностями дверного производства, что мне очень хотелось делиться этим с миром. На тот момент мне было 23 года, и я не знала, что дверь может складываться как книжка, что она может открываться и на себя, и от себя, что может заезжать в стену. Все это было очень удивительно и интересно. И я была уверена, что это будет интересно всем дизайнерам. На тот момент еще ни одна фабрика в России не делала ничего подобного.

И я создала список найденных компаний. Дизайн-студий было мало, а самостоятельных дизайнеров – еще меньше. Первым по списку оказалась крупная и интересная дизайн-студия с пафосным сайтом, везде встречалась их реклама, и, к счастью, директор компании любезно согласился со мной встретиться.

В назначенный день, вооружившись каталогами и образцами, я отправилась на встречу. Масштаба компании я не представляла, и это меня спасло: если бы я знала, куда и к кому иду, было бы сложно. Возможно, в то время такими презентациями дизайнеры были не избалованы, тогда это был неплохой способ начать сотрудничество. Хотя и сейчас я считаю этот способ вполне действенным, все зависит от работы в конкретном городе поставщиков с дизайнерами. Точно знаю, что очень мало городов в России, которые могут похвастаться налаженностью подобного процесса.

В тот момент я думала, что раз мы самая крутая дверная компания России, то нам нужны самые крутые дизайнеры. Так я думаю и сейчас, только чуть иначе оцениваю «крутизну».

В день Х с улыбкой и в хорошем настроении я заявилась в офис, где меня встретил руководитель студии. Это был высокий крепкий мужчина лет тридцати, в очень необычной черной одежде – не деловой и не городской. Он поздоровался и очень добродушно пригласил последовать за ним. Пока мы шли, я похвалила интерьер их офиса: там действительно было очень красиво: расписаны стены и как-то особенно пахло. Я выразила свое восхищение таким интерьером. И это был не «смолл-ток», это было искренне.

И вот в кабинете собрались сотрудники – человек десять, которые окружили меня за большим столом. После короткой презентации фабрики я поняла, что все возможности и технологии наших дверей интересны не только мне, но и опытным, практикующим дизайнерам. Они наперебой задавали вопросы один сложнее другого и слушали меня очень внимательно. Решающую роль в этой встрече сыграло не то, что́ я говорила, а то, ка́к я говорила!