Не продавец дверей

Люди покупают у людей

Последнее время все чаще слышу это правило и совершенно с ним согласна. Люди покупают у людей.

Вы тоже можете согласиться с этим утверждением, если внимательно проанализируете свой опыт покупок. Попробуйте вспомнить, что и у кого вы покупали последний раз. Есть вообще продавцы, которых вы запомнили? Почему запомнили?

Каждый, кто делает ремонт, попадает в мир выбора и покупок. Весьма непростых покупок и сложного выбора. И даже те, кто до ремонта был уверен, что может все сам, в процессе понимает, как это сложно: в наше время при огромном ассортименте сделать один-единственный верный выбор так, чтобы выбранное гармонично подходило именно вам, чтобы интерьер был особенным и не получился в стиле «все лучшее сразу».

В это время начинается череда консультаций. Кто-то просит родных и любимых поучаствовать в процессе и помочь выбрать что-то одно из понравившихся вариантов. А кто-то понимает, что без консультанта по продукту не обойтись. Ну, скажем, выбрали вы серый цвет стен, наивно думая, что на этом все, а потом узнали, что серых тонов и оттенков миллион и разные производители продают свой литр краски по кардинально разной цене. Что покупать, в чем разница?! Можно спросить у гугла, но где взять столько времени, чтобы изучить все самому и принять решение по каждому вопросу в ремонте? Думаю, именно такие любители гугла делают ремонт по 5—10 лет, все остальные обращаются в профильные салоны и хотят оперативно получить информацию для принятия решения.

Так делают все, выбирая двери: посещают салон, два, три, берут рекомендации у друзей или родных. Ведь человек, который пережил ремонт, – ходячая энциклопедия, он после ремонта всем родным и друзьям будет раздавать советы и «включать эксперта». Это забавно, но это правда.

К нам часто приходят люди по рекомендациям, и их осведомленность радует. Есть такие клиенты, которые готовятся к выбору и визиту, и это правильно, иначе велик риск нарваться на неграмотного консультанта и наделать ошибок за свой счет. Но есть и обратная сторона медали: зачастую человек принимает решение о покупке именно в вашем салоне именно из-за правильного продавца. Визит клиента в салон – это шанс для продавца, первое впечатление от встречи изменить будет уже нельзя.

Согласитесь, если от общения с человеком у вас поднялось настроение и вы приятно пообщались не только по-деловому, но и по-дружески, при этом еще и получили ответы на все вопросы, вы запомните этого человека. И захотите вернуться именно в эту компанию, даже если здесь дороже, чем в другой, где специалист был груб, или не заинтересован, или просто без настроения.

Я, как продавец со стажем более 15 лет, всегда наблюдаю за продавцами, являясь покупателем. Так вот: на 90% решающим фактором для вашей покупки становится человек, который продает вам что-то. Даже в обычный продуктовый магазин за углом, если там злая продавщица, идти не хочется; идешь туда, где сотрудники добрые, внимательные и отзывчивые. Вспомните сами: и у вас найдется такая история, и ваш опыт подтвердит этот факт.

Сама я этот урок изучила с первых дней своей работы – в дверной отрасли этот урок преподается особенно хорошо. Расскажу вам один из самых ярких и любимых примеров.

В одну прекрасную рабочую субботу ко мне в салон вошел клиент, и, как требуют правила, я дала ему осмотреться в салоне минуты 3—4, а затем предложила рассказать о нашей компании и о продукции.

Очень важно эти первые шаги к клиенту сделать с правильной эмоцией! Обязательно нужно иметь добрый располагающий настрой, он отразится в вашем голосе, и клиент почувствует себя комфортно. Даже на хмурых людей требуется всего лишь на минуту больше добра – и они обязательно доверятся вам. Ну, а если нет, лучше обойти такого человека – не стоит унижаться и подстраиваться под плохих людей. Нужно уважать себя, тогда и остальные будут уважать вас.

Мой особенный клиент сразу пошел на контакт и попросил рассказать, причем очень подробно, о фабрике и ее продукции. Я рассказала о прекрасном месте, где расположена наша фабрика (озеро Селигер). Об итальянских дизайнерах, которые создают наши уникальные коллекции, о производстве материалов, о присутствии в коллекции действительно трендовых цветов и покрытий, отобранных на ведущих выставках Италии.

Эта презентация началась именно так потому, что именно такой ее выбрал клиент! Если вы владеете всей информации по продукту и прошли все тренинги по продажам, это не дает вам права выливать все ваши знания на клиента. Вы должны знать, что все клиенты разные, и одному клиенту нужна презентация-рассказ об истории создания бренда, а другому – о технологиях, патентах и возможностях. Третий вообще пришел быстро купить двери, у него нет времени, зато есть срочный вопрос. Тут ваша задача – найти индивидуальный подход. Вы очень быстро этому научитесь, если будете внимательно слушать клиента.

Моя беседа с покупателем перешла в неожиданное русло. После воодушевленного рассказа о сотрудничестве нашей фабрики с лучшими итальянскими дизайнерами он спросил меня, была ли я в Италии. Почему так трепетно говорю о ней? И, к его великому удивлению, узнал, что я не бывала в этой стране. Да, тогда еще у меня не было четкого плана и цели поехать в Италию.

Он даже расстроился и настоятельно рекомендовал мне отправиться в Италию как можно скорее. В тот день я приняла решение: лечу, и точка! Чего бы мне это не стоило! И как оказалось, стоило это не заоблачных денег – очень скоро день полета был назначен, виза заказана.

Как оказалось, он не зря спросил. Уже много лет он живет на две страны, вернее, переехал жить в Италию, но часто бывает в России. Рассказы клиента о проживании в пригороде Милана захватили меня, как ребенка, слушающего сказку о стране чудес. Я с детства любила историю Рима, мечтала туда попасть, но мечтать можно всю жизнь, так и не осуществив своих мечтаний, а вот поставленная цель – уже шаг к исполнению задуманного. Разговор о Италии был решающим в нашей беседе, после него клиент принял решение о сотрудничестве именно со мной. Пытаюсь представить, что бы было, если бы на тот момент я была, как сейчас, частый турист в Италию – да мы бы говорили о ней до ночи!

Уже в дружеской беседе покупатель рассказал мне, что подбирает двери для своего бизнес-объекта в России на берегу моря, что у него офисное и гостиничное здание в процессе завершения ремонта. Тут началось самое интересное: мы подбирали цвет и отделку дверей под имеющиеся обои и плитку, я рассказала все очень подробно о продукте, на тот момент я еще не комплектовала гостиницы, это был мой первый опыт. Было очень интересно, я люблю этот процесс, он с каждым клиентом – особенный. Когда начался детальный просчет заказа, оказалось, что дверей нужно очень много и смета не входит ни в один регламент. Скидку по такому объему самостоятельно мне определить было нельзя. Мы договорились, что я отправлю расчет на фабрику в понедельник и через пару дней предоставлю согласованную скидку и точный, проверенный расчет, а клиент за это время предоставит размеры проемов для оперативной сдачи заказа в производство.

Еще никогда я не была так уверена, что выполню этот заказа, все было прекрасно, но – до грозы среди ясного неба.

В понедельник после отправки заявки на расчет я узнала, что это не мой клиент, что он уже выбрал двери в другом нашем салоне (я, конечно, это знала, клиент мне сказал, что смотрел наши двери в другом салоне, но со мной он выбрал совершенно другие двери по модели и по покрытию), но после визита ко мне его не устраивал выбор первого салона, так как он тогда не знал множества нюансов, о которых я ему рассказала. Мы сделали совершенно новый выбор и провели колоссальную работу.

Я попросила рассчитать и утвердить согласованную скидку, но получила отказ и даже запрет работать с этим клиентом. Мне указали на регламент компании, который гласил, что клиент, осуществивший визит в один из салонов компании и сделавший там выбор, подлежит резервированию за первым салоном, и другие салоны города или края не имеют права продажи и согласования дополнительных скидок для исключения демпинга и осуществления контроля над сделками.

Я знала этот регламент, но этот случай был другим: я не пересчитывала уже выбранные двери, я сделала с клиентом все сначала, мы работали над объектом долго и интересно, но представитель фабрики не хотел ничего слушать и объявил, что даже если я самовольно приму заказ, то не смогу разместить его на фабрике и передать в производство и буду вынуждена вернуть клиенту деньги. Я была вынуждена сообщить клиенту об отсутствии дополнительной скидки и о готовности принять заказ со стандартной скидкой.

Сказать, что клиент был в шоке, не сказать ничего. Прежний задор отсутствовал в моем голосе, и покупатель догадался, что кто-то против ведения мною этой сделки. Спустя пару дней он все понял окончательно – когда ему начал названивать менеджер из первого салона и пытаться довести сделку до конца.

Мой клиент все понял – ведь он сам был бизнесмен высокой компетенции. Его совершенно не устраивало, что кто-то желает руководить им, указывать, где ему совершать покупку. Он сказал, что готов оформить контракт у меня не из-за скидки, а из-за проделанной работы и личной симпатии, доверия и желания избавить себя от решения данного вопроса. Сказал, что даже дополнительная скидка другого салона в 200 000 рублей не может убедить его поступить иначе. И мы бы заключили этот договор, на условиях, менее выгодных финансово клиенту, но не все решают финансы. У таких клиентов время стоит очень дорого, и ему не хотелось больше тратить свое время.

Но тут сам представитель фабрики решил позвонить ему и выяснить, как такое может быть?! Почему он готов купить двери дороже?! И, конечно, пытался найти темную кошку в темной комнате, ведь, по его мнению, в продажах деньги решают все!

Такое поведение вызвало неприятие клиента, и он позвонил мне с возмущением и негодованием. В итоге он решил оформить заказ в Москве, хотя это было очень неудобно, но в ЮФО заказывать он больше не хотел. Если не у меня, то нигде. И дело тут не в принципиальности, просто клиент хотел переложить решение всего вопроса с дверьми на человека, которому доверился.

Моему расстройству не было предела. Возможно, тогда я была малоопытна или слишком деликатна, но я смирилась. Сейчас бы, конечно, нет! Сейчас бы никто не посмел обидеть моего клиента.

Но, к счастью, после этого случая тот самый регламент отменили, и больше никто не попадал в похожую ловушку. И это честно: каждый клиент свободен в своем выборе. А каждый менеджер должен делать свою работу безупречно, и тогда клиенты не будут уходить в другие салоны и искать или просить скидки.

История этого урока не могла закончиться так грустно. В моей сказке жизни всегда хороший конец.

Спустя две недели мне позвонил этот самый клиент и сказал, что он дал мой телефон своему другу, которому необходимо сделать подбор дверей для гостиницы. И просил помочь другу так же, как и ему. Самое главное, он сказал мне: «Марина, вы прекрасный человек, не расстраивайтесь никогда из-за работы: все, что ваше, будет вашим». И я с ним согласна полностью. Благодаря той встрече и работе я получила не одну гостиницу в комплектацию.

С того времени по его рекомендации я сделала четыре гостиницы, но это уже совсем другие истории, хотя, возможно, в эту книгу войдут и они.

Этот клиент подарил мне Италию и очень много размышлений о работе, о людях, о себе. Я не считаю этот случай проигрышем, я считаю, это крутой опыт, и благодарна за него.

Вывод: всё всегда к лучшему. Делай, что должен, и будь, что будет.

«Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И, пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни – это не дело, а жизнь» (Харуки Мураками).

Продажи по рекомендациям

Продолжение истории непроданного объекта интересно по сей день, я почему-то думаю, что с тем клиентом меня еще сведет судьба.

Я часто его вспоминаю с огромной благодарностью, ведь именно благодаря ему мое сознание сильно изменилось. Я поняла один интересный закон работы с клиентами высокого уровня. Для них ты должен быть интересен как личность, тогда тебя будут уважать и с удовольствием с тобой сотрудничать. Один из самых главных выводов этого опыта был в следующем: надо работать над своим развитием, вкладывать в себя, это неотъемлемый инструмент для продавца и не только.

Знаете, каков главный урок в получении высшего образования?! Это получение навыка строить коммуникации, заводить знакомства и уметь ими пользоваться – в хорошем смысле. Студенческие годы – самые динамичные в жизни. Вчера вы сидели за одной партой, а сегодня и завтра ваш однокурсник имеет свою фирму и становится вашим партнером, или коллегой, или вашим заказчиком. Или вы – его. Чем больше коммуникаций и навыков построения коммуникаций, тем больше возможностей у вас в жизни

А успешный менеджер по продажам – это мастер коммуникации, это человек, который должен знать многое о многом, чтобы поддержать беседу или правильно ее начать. И это начало – не о работе.

Я знаю множество менеджеров, которые ничем не увлекаются в жизни, у них есть два места пребывания – дом и работа, причем «дома» – это постоянно включенный телевизор и всё!

Нет увлечений, нет путешествий, нет хобби, нет ничего особенного – и их очень сложно растормошить в таком состоянии. Если начинаешь их мотивировать и вдохновлять на активность, в ответ – критика и отговорки. А потом удивляемся результатам и объемам продаж.

Нужно ежедневно работать над собой. Всю жизнь вкладывать в свое образование и развитие. Осознание такой необходимости пришло ко мне от клиента. Я полетела в Италию. Я давно этого хотела, но все откладывала, а зря. Италия покорила меня – красота архитектуры, старинные здания и улочки, еда, вино и люди… все это изменило меня.

Прилетев из первого путешествия, я начала изучать итальянский язык и в дальнейшем, путешествуя и говоря и по-итальянски, нашла новую себя. Даже такое маленькое образование – изучение языка – принесло в мою жизнь много интересных знакомств, как и каждое дополнительное образование, полученное после института.

Италия – моя стихия. Я посещаю постепенно все ее города не спеша, наслаждаясь каждой минутой и каждым метром. Теперь благодаря любви к Италии ко мне приходят и клиенты, которые тоже ее любят. Это огромный плюс в установлении контакта. Рекомендую каждому осмотреться и проанализировать себя.

Это продолжение номер один. Продолжение номер два – новый клиент, который пришел ко мне по рекомендации за советом и помощью.

Я была очень рада, работа началась легко и интересно. После первой встречи в салоне мы договорились, что я приеду на объект на замер и утверждение моделей и цвета. Очень часто без этого сложно выполнить работу. Все возможности посещения объектов я использую на 100%. Через пару недель я была в солнечном городе на берегу моря, где сделала замер. Я люблю делать замеры сама: во-первых, это очень весело, все прорабы в шоке, строители не сводят с тебя глаз, получается целое представление, особенно когда ты прораба видишь первый раз, и он, ухмыляясь, говорит: эта девочка специалист – по замеру?! Спустя пять минут общения мы с ним – друзья, я-то знаю все ответы. Рекомендую производить замеры самостоятельно – это очень интересный опыт, и потом объект остается в 3D-модели в голове: можно хоть ночью ответить на любой вопрос.

С клиентом мы двери выбрали удивительно легко, цвет определился сам – один в один с мебелью, а вот модель решили усложнить. Выбрали на входную дверь в номер современную классическую модель со скрытыми петлями и электронным замком, а на вход в санузел – стандартную прямую модель, тем самым объединив современный и классический стили. В итоге мы хорошо сэкономили на комплектации, хотя такой задачи и не стояло, экономия – не всегда приоритетная цель на таких объектах.

Да и в целом по опыту получается, что утверждение таких объектов идет без обсуждения цены, в них очень много технических вопросов и множество секретов. А потом можно и приступить к расчетам. Обычно разговор о деньгах занимает 10% от всего общения с клиентом.

Я убеждена, что нужно выстраивать взаимодействие с клиентом от продукта, потребностей клиента и возможностей фабрики – и только после этого говорить, что сколько стоит и при необходимости предлагать снижение цены за счет разных вариантов комплектации.

По этому плану и шла работа, объект был замерен, даны все рекомендации по подготовке проемов – выяснилось, что на объекте проемы для дверей были построены не по стандарту, пришлось многое корректировать, хорошо, что стадия строительства была подходящая, а не когда ремонт завершен. Я всегда была на связи, мы все исправили.

Многие клиенты переживают, что после получения оплаты менеджер перестает заниматься ими, это можно почувствовать, если внимательно прислушаться к вопросам, которые задают клиенты после оформления заказа. Есть и такие, кто прямо об этом говорит. Мое любимое занятие – удивлять людей после оплаты. Я начинаю уделять внимания в два раза больше, чем до оформления заказа, часто звоню, чтобы просто узнать, как идет строительство или ремонт, пишу подробные рекомендации и техзадания, выезжаю на объекты для проверки. Я стараюсь так относиться ко всем клиентам – не только к крупным, но не всегда на это хватает времени.

Вернемся к реализации нашего объекта. Поставка и установка прошли под чутким контролем, и все было сделано в срок, а результат оправдал все ожидания. Двери действительно получились очень красивыми, а прием сочетания моделей и комплектации еще не раз выручал меня. После отгрузки основного заказа было еще столько дополнительных заказов, что сумма контракта увеличилась вдвое. Сегодня объект работает, его можно посетить, пожить в этой гостинице. Но самое главное – это не конец истории.

Этот клиент построил еще не одну гостиницу и в свою очередь рекомендовал меня в дальнейшем не один раз – я получаю новые объекты каждый год по этой цепочке.

Тут особенно хочется сказать о справедливости мира: нет ничего случайного, будь честным и искренним, и все к тебе вернется.

Кстати, тот представитель фабрики, который запретил мне работать с самым первым клиентом в этой цепи сделок, уже много лет не работает, ушел он по своим личным причинам. И я благодарна ему – он многому меня научил. Он часто толкал меня вперед, правда, делал это болезненно, зато доходчиво. Однажды он даже приехал в салон с документами на закрытие нашего салон (хорошо, что я узнала об этом спустя год. Потом он рассказал, что тогда приехал к нам закрывать салон, но после общения со мной понял, что я этого не переживу. Он убедился, что я делаю все возможное для достижения высоких результатов, но нуждаюсь в помощи.

Руководство не интересовалось более этим направлением и скептически относилось к планам развития. Всех участников деятельности устроило бы закрытие салона, но только не меня.

И представитель фабрики решил дать мне маленький шанс. Это было в самом начале нашей работы, мы часто не выполняли план продаж, а он был ответственным за это направление и пытался помочь изменить ситуацию.

Продумывая стратегию изменений, мы изменили вывеску салона, сделали отдельный сайт для него и установили рекламные баннеры по городу. Тогда это была эффективная реклама в нашем городе, сейчас я категорически против ее использования.

С тех пор я вникла не только в продажи, но и в рекламу и продвижение. Мне все это нравилось, было и есть очень интересно. Я люблю свой первый салон. Хоть он и находился не в лучшем месте города, зато был наполнен моей любовью и трудом. И все клиенты, которые приходили ко мне, непременно оставались у меня.

Часто случались «качели» между двумя салонами города: клиенты консультировались сначала в салоне более новом, красивом, расположенном в очень хорошем месте, разрекламированном по всем каналам, но там был один единственный минус – «нулевые» сотрудники. От них люди шли посмотреть что-то еще и попадали ко мне, а я любила свое дело, и они это чувствовали. Все это знали, мне часто поступали звонки с требованиями объяснить причину выбора клиентом моего салона и оформление сделки у меня при одинаковых условиях и ценах.