Искусство управления IT-проектами
- -
- 100%
- +
• Какие неудовлетворенные потребности или желания имеются у наших клиентов?
• Какие характеристики или услуги мы можем предложить для удовлетворения этих желаний или потребностей?
• Что сможет побудить клиентов приобрести этот продукт или воспользоваться этими услугами? Что станет причиной такого поступка?
• Во что это обойдется (с точки зрения затрат людских и материальных ресурсов)? Сколько на это уйдет времени?
• Каков уровень возможных доходов (или снижения организационных и производственных затрат)? За какой период времени?
• От производства каких изделий нужно отказаться, чтобы справиться с производством данного продукта?
• Сможет ли проект внести вклад в нашу долгосрочную деловую стратегию или защитить другие доходные активы? (Даже некоммерческие или IT-организации придерживаются бизнес-стратегии: они всегда выставляют счета на оплату, стремятся получить доход или имеют для поддержки своей деятельности команды, работающие на извлечение дохода.)
• Как проект поможет нам идти в ногу с конкурентами, обойти или превзойти их?
• На какие рыночные интервалы времени можно нацелить данный проект?
Специалисты, ответственные за бизнес-интересы, уделяют этим вопросам самое пристальное внимание, полагая, что ответы на них должны лечь в основу деятельности организации и оказать большое влияние на все решения, связанные с проектом. Конечно же, деловой подход не означает, что все проекты должны быть направлены на извлечение выгоды. Проекты могут также оцениваться на основе их вклада в стратегию бизнеса. Например, стратегический проект может быть необходим организации, но не принести никакой прибыли.
Маркетинг – слово совсем не ругательноеСамой несправедливой критике бизнесмены подвергаются в среде «технарей», где их обзывают «торгашами». Я думаю, что маркетинг в данном случае получает удар ниже пояса. В терминологии образовательной программы MBA (Master of Business Administration – магистр делового администрирования) маркетинг можно определить четырьмя «P»: Product (продукция), Price (цена), Placement (распространение продукта) и Promotion (продвижение продукта на рынке). Определение вида продукции и цены – процесс творческий. Его цель состоит в том, чтобы проработать идею продукции, продаваемой с прибылью и отвечающей потребностям определенного покупателя. Чтобы добиться в этом деле успеха, необходимы исследования, анализ и творческая работа. Распространение продукта (третья буква «P») подразумевает способы получения продукта покупателем. (Через веб-сайт? Через супермаркет? Из багажника автомобиля?)
И наконец, продвижение продукта на рынке, что по сложившемуся стереотипу и принимают за маркетинг, – означает распространение положительных отзывов о продукте среди влиятельных людей и потенциальных покупателей. Как ни странно, но продвижение продукта занимает весьма скромную часть рабочего времени бизнес-аналитика или менеджера по продажам (возможно, 10–20 %). Получается, что маркетинговые планы определяются куда больше вопросов, чем внешний вид рекламы или приемы продвижения товара на рынке, которые будут предприняты. К тому же следует заметить, что четыре «P» маркетинга применимы практически ко всему. Всегда есть продукт (защищенный веб-сайт), цена (бесплатный), размещение (интранет) и продвижение (сообщения по электронной почте).
Но когда деловые перспективы рассматриваются однобоко, проявляется только треть потребностей. На объем продаж влияет качество продукции, но оно не зависит от маркетинга. Качество[19] является производной удачного проектирования и разработки продукта, удовлетворяющего реальные потребности покупателя. Для успешного ведения бизнеса должен быть предложен бизнес-план, сконцентрированный на технологических возможностях (а не на догадках).
Руководитель проекта, имеющий однобокий взгляд на бизнес и терпящий из-за этого неудачу, может так никогда и не понять, что именно пошло не так, как надо. В результате он будет стремиться работать еще интенсивнее, вместо того чтобы попытаться расширить свой кругозор.
Взгляд разработчика
Когда я изучал компьютерную науку в университете Карнеги Меллон, разговоры о новых программных продуктах со студентами и профессорами были обычным делом. Мы всегда концентрировали свое внимание на компонентах, использовавшихся в новых программных продуктах, сравнивая их с теми, которые могли бы в них использоваться. Особой ценностью безоговорочно считалось качество разработки: сколько технологических новинок в них использовалось. Вообще-то мы думали, что кругом царит сплошное надувательство. Нашу критику выдерживали далеко не все продукты. Мы удивлялись, почему рынок завален посредственной продукцией. Для объяснения вредных решений, которые, как мы думали, принимались вразрез с понятиями технического совершенства и вопреки здравому смыслу, мы даже изобрели теорию тайного заговора. Зачастую мы во всем обвиняли отделы маркетинга[20] (совсем немногие из нас понимали, чем на самом деле занимаются специалисты по маркетингу). Даже в мои первые годы на производстве разговоры на эту тему велись практически постоянно. Только тогда мы еще больше ко всему присматривались, поскольку конкурировали со многими программными продуктами или веб-сайтами, о которых шли разговоры.
Наш взгляд на окружающий мир был технократическим, мы замечали лишь технические достоинства. Мы никак не могли понять, почему слабые в техническом отношении продукты иногда очень хорошо продавались, а технически совершенные продукты вовсе не пользовались успехом. Мы также замечали, что качеству разработки не всегда соответствует положительная реакция покупателя. На эти странности у нас было два ответа. Первый состоял в том, что всему причиной колдовство вредителей от маркетинга, а второй – в том, что нам не хватает умных покупателей. Однако мы особо не развивали наши умозаключения и возвращались к созданию программного кода или к розыску чужих программных продуктов, чтобы не оставить от них камня на камне. Я получил возможность произвести переоценку своих взглядов только после того, как прислушался к некоторым толковым специалистам по маркетингу и талантливым разработчикам программных продуктов.
Во взгляде разработчика на проект основное внимание уделяется тому, как все должно быть создано с точки зрения конструкции и материалов. Вся эстетика в данном вопросе строится исходя из технологических, а не потребительских ценностей. Уклон делается на то, как все будет создаваться, а не на понимание, как созданные вещи окажут пользу развитию бизнеса или потребителю. В стереотипном техническом представлении достаточно создать базу данных, отвечающую эстетическим представлениям разработчика, даже если ни один из покупателей не сможет понять, что с ней делать, или она не будет отвечать коммерческим планам.
Не менее важными, чем вопросы о разработчиках, затронутые в этом последнем абзаце, являются вопросы, основанные исключительно на технологическом взгляде на проект:
• Что именно в соответствии с ним (проектом) требуется сделать?
• Как это будет работать? Как будет работать каждый компонент?
• Как это будет создаваться? Как мы будем проверять, что это работает в соответствии с нашими предположениями?
• Насколько надежны, эффективны, расширяемы и производительны существующие и нами создаваемые системы? Существуют ли пробелы между всем этим и требованиями проекта?
• Какие технологии или архитектуры на данный момент нам полностью доступны? Будем ли мы делать ставку на какую-нибудь новую технологию, которая еще недоступна, но будет вскоре готова к использованию?
• Какие технологические процессы и подходы соответствуют данной команде и данному проекту?
• Какими знаниями и деловым опытом обладают наши специалисты? Работу над чем они приостановят, чтобы заняться данным проектом?
• Чем мы восполним недостаток делового опыта? (Методом проб и ошибок, наймом на работу других специалистов, обучением своих специалистов? Или проигнорируем эти пробелы в надежде, что они волшебным образом исчезнут сами по себе?)
• Сколько времени займет создание продукта и каков при этом будет его уровень качества?
Взгляд потребителя
Взгляд потребителя – пожалуй, самый важный из всех трех взглядов на проект. Поскольку сам проект реализуется в расчете на потребителя (и, наверное, в расчете на успешный бизнес, но только при условии удовлетворения запросов потребителя), следовательно, надо приложить все силы на то, чтобы осознать, кем же является этот самый потребитель. Сюда включается изучение того, чем потребители заняты в течение дня, как они это все делают в настоящее время, какие изменения или улучшения смогли бы оказать им ценную помощь в том, чем они заняты. Без этой информации техника и бизнес выстрелят впустую.
К сожалению, взгляд на проект с точки зрения потребителя является наиболее слабым звеном в работе многих организаций. Обычно на данную оценку проекта сил и средств выделяется меньше всего. В большинстве организаций сотрудников, специализирующихся на изучении потребительских интересов и проектировании изделий с их учетом, намного меньше, чем их коллег по бизнесу и технологиям. Даже если подобные специалисты и принимаются на работу (проектировщики пользовательского интерфейса или инженеры по потребительским свойствам изделий), им в процессе принятия проектных решений зачастую отводятся ограниченные роли и предоставляется возможность выдвижения лишь незначительных требований, а также выделяются весьма скромные полномочия при проектировании.
В любом случае источников, по которым оценивают потребительские интересы, два – это опросы и исследования. Результатами опросов являются конкретные просьбы и жалобы потребителей. Этот вид информации ценен тем, что потребитель кровно заинтересован в выявлении проблемы («Да, мой компьютер взрывается, стоит мне только нажать пробел»), но он и проблематичен сам по себе, поскольку во многих случаях потребители не имеют конструкторского взгляда на вещи. Они зачастую не видят разницы между проблемами, которые нужно решать, и конкретными способами их решения. Они могут явно требовать реализацию какой-нибудь характеристики, вроде предварительного просмотра вывода на печать, не описав суть проблемы (слишком много бумаги выбрасывается впустую). Если команда проектировщиков начинает работу с изучения проблемы, то может быть найдено множество путей ее решения, которые окажутся дешевле или лучше, чем просто реализация востребованной характеристики. Даже квалифицированные проектировщики часто отстаивают при проектировании собственные интересы.[21]
Существует два типа экспертов, разбирающихся в потребительском взгляде на вещи и в проектировании в интересах потребителей: инженеры по потребительским свойствам изделий и проектировщики изделий. Инженеры по потребительским свойствам изделий разбираются в том, как люди работают, и предоставляют свои выкладки и результаты исследований в распоряжение команды проектировщиков, помогая тем самым принимать взвешенные решения с первого же дня планирования. Проектировщики изделий или проектировщики взаимодействия с продуктом являются людьми, знающими, как воспользоваться этими данными и преобразовать их в качественное проектирование веб-сайтов или программных продуктов. Если вашей организации повезло иметь в своем штате таких великолепных специалистов, привлеките их к процессу планирования как можно раньше. Попросите их отстаивать свою точку зрения. Если вы работаете без их участия, ваши конкуренты получат явное преимущество. Подумайте над тем, чтобы нанять кого-нибудь, кто мог бы вас проконсультировать и дать совет, где его усилия могут использоваться с наибольшей отдачей.
Не получая помощи экспертов, руководитель проекта должен уметь обойтись собственными силами. Такой вариант, конечно, возможен, но поскольку потребительский взгляд зачастую не интересен специалистам с технократическим уклоном и малопонятен высшему руководству, он, в отличие от других точек зрения, пользуется существенно меньшей поддержкой. Для сбалансированности со взглядами разработчика и бизнесмена взгляд потребителя должен иметь приоритет, а на его изучение и учет должно быть выделено достаточно ресурсов. В противном случае не удивляйтесь, если его вообще не примут во внимание или данные о нем не будут отличаться достоверностью.
Потребительский взгляд на проект подразумевает ответы на следующие важные вопросы:
• Чем обычно заняты люди? (Не наши домыслы и не то, что они об этом рассказывают.)
• Какие проблемы они испытывают, стараясь заниматься своим делом? Что их ставит в тупик, смущает или расстраивает?
• Что им нужно или хотелось бы делать, но не представляется возможным?
• Есть ли конкретные возможности сделать продукт проще, безопаснее, быстрее или надежнее для потребителей?
• Какие конструкторские идеи по улучшению потребительских свойств продукта, с точки зрения обычных людских занятий, имеют наибольшие перспективы произвести впечатление на потребителя?
• Как можно исследовать подобные идеи? Какие прототипы прикидки или варианты нуждаются в исследовании, чтобы помочь нам осмыслить потенциал проекта?
• Какие основные идеи и концепции должны быть представлены в проекте, чтобы донести информацию до пользователей?
Магия единой точки зрения
Все три взгляда на проект всегда имеют некоторые совпадения. На каждое деловое соображение оказывают влияние технические и потребительские стороны (данная фраза сохраняет смысл при любых перестановках). Поэтому, чтобы лучше справиться с планированием, нужно каждый из взглядов рассматривать на равных основаниях, чтобы видеть все их совпадения и различия. Некоторые решения придется принимать, отдавая предпочтение одним взглядам в ущерб другим, но эти решения не должны приниматься случайным образом. Нужно придерживаться разумной стратегии извлечения наибольшей выгоды из каждого взгляда на проект.
Затратив время на исследование всех трех взглядов на проект, мы получим возможность принимать разумные стратегические решения. В результате мы сможем решить некоторые наиболее острые проблемы или достичь цели, преследуемые каждым из трех взглядов, определив общую направленность проекта на области их совпадений. Эти области имеют для организации самое существенное потенциальное значение, поскольку одним усилием можно одновременно учесть интересы бизнесмена, разработчика и потребителя.
Использование диаграммы Венна (подобной той, что изображена на рис. 3.2), которая помогает выправить нездоровый уклон во взглядах, допускаемый инженерами и специалистами по маркетингу, имеет почти такое же по важности значение, как и стратегическое планирование. Она помогает команде увидеть не только те места, где соперничают различные точки зрения, но и те, где они совпадают. На ранней стадии, чаще всего при дискуссиях, ведущихся в процессе планирования проекта, эта диаграмма или что-либо ей подобное (например, диаграмма, включающая перечень потенциальных задач, относящихся к каждому из взглядов на проект) может быть использована для сдерживания в рамках дозволенного предложений, выдвигаемых приверженцами того или иного взгляда на проект. Предлагаемые идеи должны быть спроецированы на эту диаграмму, чтобы стало понятно, в какой степени они отвечают интересам всех трех взглядов. Руководитель проекта играет ключевую роль в проведении такой политики, эффективно используя свои качества универсального специалиста для сведения всех трех взглядов в один.
Рис. 3.2. Три взгляда на проект
В частности, этого можно достичь, если с самого начала дать понять, что всегда будут появляться грандиозные технологические идеи, не отвечающие интересам ни бизнеса, ни потребителей, наряду с великолепными идеями в интересах потребителей, безжизненными с точки зрения бизнеса или не имеющими шансов на воплощение средствами используемой технологии. Тогда каждый получит право обличить однобокие идеи и указать на них всем остальным. К тому же это вызовет взаимоуважение различных взглядов, поскольку все будут вынуждены осознать, что в целях достижения успеха необходимо сотрудничать с людьми, компетентными в своих областях.
Но если к сближению точек зрения не прикладывать никаких усилий, то возникающие конфликты вряд ли будут способствовать поддержанию правильного курса. Тогда совещания по планированию проекта превратятся в поле битвы для критики и защиты мнений, базирующихся на трех разных взглядах (а не на истинных достоинствах идей как таковых). Нередко, когда мне приходилось консультировать команды проектировщиков, меня просили помочь в разрешении проблемы, не имевшей ничего общего с их профессиональными способностями. Имел место неразрешимый или даже невыраженный конфликт мнений о том, к примеру, какой из отделов, разработки или маркетинга, важнее другого. Подобная уверенность в своей исключительности была не только источником проблемы, но и не давала возможности найти причину ее возникновения.
В прежние годы я и сам порой оказывался втянутым в эти бессмысленные войны. Я был руководителем проекта создания поисковых функций в Internet Explorer 4.0. К нам были назначены два специалиста по развитию бизнеса, которые вели переговоры об использовании основных поисковых машин того времени (Excite, Yahoo! Lycos, AltaVista и т. д.). Мы вели споры с этими экспертами по бизнесу вокруг конструкторских решений, постоянно дебатируя о том, что важнее, интересы клиента или бизнеса. Каждый из нас верил в свою правоту (я выступал за коллектив проектировщиков и разработчиков, а они отстаивали точку зрения бизнесменов). Мы неделями спорили об одном и том же, всегда касаясь конкретных решений и никогда не отступая назад, что позволило бы разглядеть нашу общую скрытую философию, направленную на выпуск качественной продукции. Дела приобрели настолько плохой оборот, что для достижения компромисса пришлось привлечь нашего общего руководителя.
Я убежден, что более широкий взгляд на окружающий мир поможет каждому участнику процесса. Мы все были настолько эгоистичны и самоуверенны, что не жалели тратить время на битву по мелочам, вместо того чтобы попытаться учесть все точки зрения на то, что мы, собственно, создавали. Нам мог бы помочь более образный концептуальный документ, но в ту пору (примерно в 1997 году) это было невозможно, поскольку задачи бизнеса в Интернете были слишком новыми для производства. Тем не менее, не затевай мы тогда войну, а поделись знаниями друг с другом, возможно, нам удалось бы достичь успеха в поисках взаимовыгодного компромисса.
Внедрение в проект обобщенного взгляда позволит вам перечеркивать те самые границы, которые сдерживают возможности ваших конкурентов. Вы также сможете вооружиться весомыми аргументами по каждому избранному решению. Вместо пустых утверждений о том, что определенную конструкцию будет легче воплотить в жизнь, вы сможете объяснить, каким образом, с точки зрения маркетинга, будет больше возможностей ее продать (если, конечно, вы все это не выдумаете). Порой такой подход может потребовать чем-то пожертвовать. При поиске лучших решений их не всегда удается увязать с тем, в чем вы сильны, или с теми идеями, которым лично вы отдаете предпочтение. Но если вы будете способны на такие жертвы, то своей убежденностью и искренностью сможете побудить коллег к таким же действиям. Тогда можно будет призвать других специалистов к одобрению своих идей на том основании, что они отвечают интересам проекта. Люди не станут затевать дискуссий по поводу решений, с которыми они не вполне согласны, если поймут, что решения принимаются в условиях объективности и в интересах проекта.
Баланс сил
При работе в крупной организации следует учитывать распределение сил по всем точкам зрения. Например, если инженеры превосходят по численности бизнес-аналитиков в соотношении три к одному, в принимаемых решениях будет уклон на доминирование технологического взгляда. Соотношение сил – это простое соотношение количества приверженцев того или иного взгляда. Для баланса взглядов соотношение должно быть 1:1:1 (с позиций разработчика, бизнесмена и потребителя). Чем больше несбалансированность, тем больше усилий требуется от руководителей, чтобы ее скомпенсировать.
Разумеется, примерное количество людей не определяет объем имеющихся у них полномочий. В армии Наполеона были тысячи солдат, но Наполеон был только один. В команде может быть 10 программистов и 1 специалист по маркетингу (10:1:0), но последний может иметь больше полномочий в рамках проекта, определяющих его роль или старшинство. Это означает, что руководитель в состоянии компенсировать натуральное соотношение, наделяя полномочиями тех, кто должен иметь больше влияние на проект. А поскольку сущность проекта со временем меняется, представители различных взглядов должны в разное время получать различный уровень полномочий. О том, как можно поручать принятие решений для достижения нужного баланса в нужное время, рассказывается в главе 12.
Постановка правильных вопросов
Уточнение набора вопросов, на которые необходимо ответить при планировании – простейший вариант организации работы. Вопросы должны быть извлечены из перечней, составленных на основе трех взглядов на проект, с намерением собрать их в единый план.
Эти вопросы (часто называемые вопросами планирования проекта) должны быть извлечены из трех ранее рассмотренных перечней. Если проект новый (а не разработка очередной версии продукта), то для определения его основных положений понадобятся исходные вопросы. Если суть проекта заключается в незначительном обновлении существующей системы, то вопросов о бизнесе и потребительских интересах может быть совсем немного. Но независимо от характера проекта нужно просмотреть все вопросы. Тогда на поверхность всплывут не выявленные ранее предположения и дадут всем равноценные исходные точки для обсуждения.
Перечень вопросов планирования проекта не должен иметь разграничения по основным взглядам на проект. Лучше иметь целостный взгляд на проект, который при необходимости можно разделить на соображения, соответствующие позициям разработчика, бизнесмена или потребителя. Рассмотрим, например, следующий перечень, состоящий из более сложных версий ранее представленных вопросов:
• Почему появился этот проект? Почему именно мы подходим для его осуществления? Почему его следует реализовать именно сейчас?
• Что собой представляют три или четыре категории людей, которых можно рассматривать в качестве различных типов потребителей? (Например, для текстового процессора это могут быть студенты, профессионалы и обыкновенные пользователи, для информационной базы данных – продавцы, секретари и руководители.) Как отличаются их потребности и привычки?
• Какая демографическая информация может помочь разобраться в типаже потребителей? (Возраст, заработок, вид компании, профессия, образование, пользование другими программными продуктами или веб-сайтами и т. д.)
• Для каких целей каждой из групп используется программный продукт? В какой степени это соответствует целям покупки? Как это соответствует организации продаж продукта? С какими проблемами они столкнулись при использовании продукта для удовлетворения своих потребностей?
• Кто потенциально может стать новым покупателем и какие характеристики, сценарии работы или типы продукции нам нужно предоставить, чтобы превратить их в реальных покупателей? (Каковы демографические данные этих новых покупателей?)
• Обладаем ли мы достаточными технологиями и производственным опытом для создания продукта, удовлетворяющего этим запросам или решающего эти проблемы? (По крайней мере, при первой прикидке для каждой выявленной потребности достаточным будет один из следующих вариантов ответа: да, может быть, нет.)
• Можем ли мы создать технологию или набраться опыта для создания продукта, удовлетворяющего этим запросам или решающего эти проблемы? (Да, может быть, нет.)
• Присутствуют ли эти значимые возможности в новом продукте или линейке продуктов? Или связаны ли непосредственно с продуктом (линейкой продуктов) выявленные запросы?
• Существуют ли действенные бизнес-модели для использования нашего делового опыта и технологии в решении выявленных проблем или в удовлетворении запросов? (Смогут ли доходы превысить затраты в обозримом будущем?)
• Какими должны быть сроки выпуска на рынок следующей версии или следующего продукта? В какие благоприятные моменты лучше всего выпустить продукт?
• Чем в этой рыночной нише заняты конкуренты? В чем по нашему мнению заключается их рыночная стратегия и как мы можем с ними конкурировать?
Ответы на правильные вопросы
Ответы на эти вопросы в зависимости глубины и качества, в которых они нуждаются, можно искать на протяжении нескольких часов или нескольких недель, что, в свою очередь, определяется руководителем проекта или группы. На практике, чем более стратегической ожидается направленность проекта, тем более важным становится качество этого вида определений и исследований в интересах планирования. Проектам тактического значения, направленным на решение второстепенных вопросов или краткосрочных потребностей, такая глубина не нужна. Для них, возможно, понадобится проработать лишь некоторые из вопросов, и во многом в основу ответов можно положить ответы на такие же вопросы, которые были даны при планировании предыдущего проекта. Но для серьезных проектов данная информация приобретет особую ценность не только на стадии планирования, но и в промежуточных фазах проекта, при внесении поправок и изменений.