Путь к успеху продаж. Простые правила

Правило 1.

Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих. У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

Это относится как к входящим, так и к исходящим звонкам.

Сейчас, когда огромная конкуренция практически во всех отраслях, где не присутствует монополия государства или крупных корпораций, трудно выделиться со своим продуктом или услугой. Шквал звонков от конкурентов, буклеты, наружная реклама и др. виды рекламы надоедают потребителю, и при получении звонка с рекламой клиент настроен уже негативно. Мы все получаем очень много звонков с предложением товаров и услуг. Львиная доля звонков однотипные, и у меня вызывают лишь одну реакцию – как бы побыстрее избавиться. Почти все звонки следующего содержания:

– Добрый день, это компания… Мы занимаемся… У вас есть 1 минутка?

– Я вас слушаю.

– Мы занимаемся… Хотели бы вам предложить…

– Нет, спасибо, не нужно. До свидания.

Вот и всё общение. И менеджер по продажам может ходить гордым, потому что по отчётам он совершил в день 50 таких звонков. А некоторые компании ведут статистику исходящих звонков.

Поэтому задача менеджера по продажам – выделиться из серой массы и сразу создать о себе положительное впечатление, чтобы клиент захотел продолжать разговаривать.

Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы-приветствия.

Голос – основной инструмент работы по телефону. Общаясь по телефону, нужно разговаривать чуть громче, чем обычно, так как при разговоре аппарат уменьшает силу звука, и на той стороне слышимость уменьшается. То есть нам, как говорящему, кажется, что мы разговариваем нормально, а с той стороны слышат тише, чем обычно. От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведём, и что будет дальше. Он передаёт уверенность или страх, важность или ничтожность, твёрдость или мягкость, силу или слабость, он передаёт наше отношение к собеседнику.

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому быстрое произношение слов, неотчётливое произношение согласных и проглатывание окончаний затрудняет восприятие. Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Чёткость произношения, темп речи, длина и сложность предложений самым существенным образом сказываются на понимании того, о чём вы говорите. Но всегда избегайте многословия, говорите отчётливо, понятно и не очень быстро.

Ранее я упоминал о самом великом продавце в мире, Джо Джирарде. Он посещал всевозможные тренинги и курсы постановки речи и голоса, так как у него были проблемы, он заикался. Но в итоге он научился разговаривать так, что совершал до 1425 продаж автомобилей за месяц. Причём свою карьеру продавца автомобилей Джо начал в 35-летнем возрасте. Ранее его уволили с работы, и так сложилось, что ему нечем было кормить семью. Когда он устроился на работу продавцом автомобилей, свои первые рабочие дни Джирард описывает так: «Мне выделили пустой стол в углу и дисковый телефон. Я стёр палец до крови, целый день набирая на нём цифры из телефонной книги. И однажды вечером в офис зашёл клиент. Я объяснил, что мне очень нужно продать хотя бы одну машину, и я не отпущу его без покупки. Спустя полчаса этот клиент оформил сделку. Когда клиент уходил, он сказал мне: „Я покупал дома, машины, страховки и ещё огромную кучу всего. Но никто и никогда не просил меня купить так, как вы“. Из тех денег я занял у своего боса 10 долларов в счёт зарплаты и купил еды моей семье».

Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты. Мы всегда доверяем профессионалам. Когда человек уверен в своём продукте, знает все нюансы и тонкости, уверенно отвечает на все поставленные вопросы, даёт свои рекомендации и советы и их грамотно аргументирует – мы доверяем таким людям и совершаем у них покупки.

Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят, и лишь затем у нас купят.

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента:

➨ 1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть всё, что мы видим глазами и ощущаем носом.

➨ 2. Голос, его звучание.

➨ 3. Информация, которую мы сообщаем.

Так как данная глава посвящена продажам по телефону, то по телефону первое впечатление формирует голос и информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее:

• внешний вид – 55%

• голос – 38%

• информация – 7%

При общении по телефону:

• голос – 86%

• информация – 14%

Первое впечатление складывается, неважно, разговариваете ли вы по телефону или при личной встрече, за одно и то же время – 3—5 секунд. За время произнесения первой фразы-приветствия.

Есть один очень важный секрет. При приветствии клиента необходимо разговаривать с восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Для того, чтобы самостоятельно научиться восходящей и позитивной интонации приветствия, нужно представить, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли, а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ничего себе!»

А теперь вместо «Ничего себе!» подставьте «Добрый день!», и у вас получится приветствие на 10 баллов!

Давайте попробуем!

Правило 2.

Правило КГБ – сделать так, чтобы Клиент Говорил Больше

Несмотря на общеизвестность принципа, соответствующая ситуация редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца. Менеджеру по продажам хочется максимально рассказать о продукте, об акциях и скидках. В то же время нужно умение, чтобы подстроиться под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент «медленный»).

Идеальный вариант – когда менеджер чувствует клиента и даёт ему информацию дозированно, чтобы клиент сам задавал вопросы, а в идеале больше говорил. В первую очередь нужно выяснить потребность клиента и какую выгоду он получит, работая именно с нами. Но при этом не перегружать информацией. Мы все прекрасно понимаем, что для клиента главный вопрос при принятии решения – в чём выгодность нашего предложения. Иногда, конечно, я встречал менеджеров, которые умеют так психологически обработать клиента, что клиент думает не столько о выгоде, сколько ему понравился сам менеджер, и он чётко для себя принял решение работать только с ним.

В нашей компании есть менеджеры, которые умеют так войти в доверие клиента, что клиент даже по телефону, никогда ранее не встречая этого человека и не сталкиваясь с компанией, играл на баяне нашему сотруднику по телефону. Были случаи, когда менеджерам предлагали «руку и сердце», дарили цветы, спиртное, торты. Иногда встречалось, что при общении по телефону клиент просил выполнить какую-либо просьбу, не связанную с покупкой товара. В частности, купить и отправить ему кастрюлю определённой марки.

Для того, чтобы войти в контакт с клиентом и общаться с ним на одной волне, нужно уметь больше слушать.

Были и негативные примеры, когда наша компания ввела ряд маркетинговых фишек, и менеджер, общаясь по телефону с клиентом, вообще забыл о своём товаре, а увлёкся и погрузился в рассказ об этих маркетинговых правилах. Сложилось такое впечатление, что менеджер по продажам разговаривает сам с собой, потому что клиент вообще не понял, что от него хотят. То есть ему позвонили, назвали какую-то компанию и начали объяснять, что если он что-то купит, то получит и то, и то, и другое. А что он должен купить и зачем ему это нужно, он не понял. Поэтому и разговор в таком случае получается монологом.

Общая беда лидеров – это неумение слушать. Вот как один генеральный директор охарактеризовал свои проблемы с этой формой эмпатии: «Мой мозг работает слишком быстро, поэтому если я даже внимательно выслушаю человека, но не покажу, что целиком всё усвоил, ему покажется, что я недостаточно внимательно отнёсся к нему. Иногда я и в самом деле ничего не слышу, потому что мчусь вперёд. Поэтому, если вы хотите по-настоящему сотрудничать с людьми, вы должны уметь слушать их и давать понять, что вы их услышали. Поэтому я вынужден учиться сбавлять обороты и совершенствоваться в этой области, чтобы самому стать лучше, и чтобы стали лучше люди вокруг».

Когда Джирарда внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов успеха заключается в наработанном навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово.

Джон Рокфеллер очень любил одно четверостишье и часто его декларировал:

«В дупле жила премудрая сова,

Чем больше она видела, тем меньше говорила,

Но, мало говоря, тем больше слышала она,

Но почему так поступать нам всем не мило?»

Правило 3.

Всегда общайтесь по телефону в хорошем расположении духа

Что бы ни произошло у вас дома или на работе, всегда старайтесь отвлечься от всех проблем и сконцентрироваться только на предстоящих телефонных звонках.

Запомните, всегда разговаривайте с клиентами только в хорошем расположении духа и лучше стоя. Клиенты очень хорошо чувствуют это. Всегда, общаясь по телефону, нужно быть позитивным, уверенным, звучать убедительно, быть искренним, относиться к клиенту с вниманием и уважением. Никто не хочет общаться с хмурыми, замкнутыми людьми.

Сейчас, как никогда, когда один кризис сменяет другой, когда на улице серая погода, когда одна эпидемия гриппа сменяет другую, когда люди, живущие в вашей местности, устали от однообразия своей жизни, хочется чего-то позитивного, весёлого, хорошего. Поэтому, услышав ваш хмурый, монотонный голос, с вами не захотят общаться, а тем более что-либо у вас купить.

Очень важно сконцентрироваться на предстоящем звонке. Сейчас многие люди страдают потерей внимания. Это происходит из-за умственных перегрузок, стрессов, нехватки сна, употребления алкоголя и других вредных факторов. Поэтому, чтобы быть предельно сконцентрированным и внимательным, нужно заботиться о своём здоровье. И понимать, что хорошее самочувствие ведёт к концентрации внимания, что в свою очередь способствует продуктивной работе.

Если вдруг получилось, что у вас плохое настроение, и вы ничего не можете с этим поделать, отложите свои звонки и займитесь составлением коммерческих предложений или ещё чем-нибудь.

Улыбайтесь. Хотя увидеть улыбку будет невозможно, она изменит интонацию вашего голоса. Постарайтесь звучать приятно, уверенно. Я считаю, что у каждого менеджера, занимающегося телефонными продажами, на столе должно стоять зеркало, чтобы он мог проверить «выражение лица». Вы можете определить, что разговаривающий с вами по телефону человек улыбается. Вспомните свои телефонные беседы с друзьями или коллегами, когда в ответ на их приветствие вы спрашивали: «В чём дело?» Их настроение выдавали интонации в голосе. Очень сложно придать голосу теплоту, если вы не улыбаетесь.

Правило 4.

Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель

Я с детства играю в шахматы, когда-то занимался в специальной секции, а сейчас просто играю. Стараюсь играть каждый день. По двум причинам я играю в эту увлекательную игру:

1) Это на самом деле очень увлекательная игра, и тут не бывает факторов, которые не зависят от тебя. То есть кто сильнее, тот и выиграл. Всё в твоих руках.

2) Игра в шахматы развивает логическое мышление, которое очень необходимо в жизни. То есть ты можешь проанализировать свои и ходы соперника, клиента, конкурента. И чем лучше ты играешь в шахматы, чем лучше работает логическое мышление, тем больше ходов ты можешь рассчитать на шахматной доске и в жизни.

Г. Каспаров может играть с закрытыми глазами на 27 досках. То есть в голове он держит 27 шахматных партий, в которых развиваются целые сражения. Конечно, такого уровня игры в шахматы нам, скорее всего, не удастся достичь, но заниматься логическим анализом хорошему менеджеру по продажам необходимо.

В телефонных переговорах, в зависимости от того, куда и кому вы звоните, также нужно предвидеть сценарий разговора и быть готовым высказать логичные контраргументы, и чем дальше вы можете видеть свой сценарий разговора, тем лучше можете подготовиться и выглядеть в глазах клиента.

В жизни необходимо использовать принцип 6П. Данный принцип гласит следующее: «Правильное предварительное планирование приводит к положительным показателям». Составляя сценарий телефонных переговоров, ответьте последовательно на следующие вопросы:

1. Какова моя главная цель?

2. Какой результат я хочу получить?

3. Кому я буду звонить?

4. Когда мне лучше звонить?

5. Как я начну телефонные переговоры?

6. Какие вопросы нужно задать?

7. Какая информация потребуется собеседнику?

8. Какие возражения могут возникнуть у собеседника?

9. Какие аргументы я могу привести?

10. Как я завершу телефонные переговоры?

Я не буду подробно описывать каждый вопрос, но на некоторых существенных моментах остановлюсь подробнее.

Самая лучшая стратегия при любых переговорах, сделках, контрактах, договорах – это «выиграл-выиграл».

Смысл данной стратегии заключается в том, чтобы вы достигли поставленной задачи, и клиенту при этом было также хорошо. Чтобы клиент также достиг поставленной цели. Поэтому в переговорах вы должны быть искренними, честными и всегда думать не только о себе, но и о клиенте. Есть книга на эту тему у Максима Недякина – «Искренний сервис». В ней автор рассказывает, как сделать так, чтобы сотрудники были по-настоящему доброжелательными к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей, как сделать так, чтобы это было не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шло от самих сотрудников.

В сети отелей Marriott высочайшая корпоративная культура и культура обслуживания клиентов. Но есть в этой сети ещё что-то такое, что выходит за рамки функциональных обязанностей сотрудников – искренний сервис. Хочу привести пример, связанный с отелем данной сети.

Это было в каком-то из городов США.

Одна женщина собиралась покинуть отель и вызвала к себе носильщика, чтобы ей спустили вещи в такси. Когда носильщик зашёл в номер, он увидел, что женщина очень бледна и плохо выглядит. Он понял, что её что-то беспокоит. На самом деле женщина страдала онкологическим заболеванием, но носильщик этого не знал. Этот молодой человек спустил вещи в такси, решил, что нельзя оставлять женщину в таком состоянии, и вместе с ней поехал в аэропорт. Там он увидел, что женщина находится в очень тяжёлом состоянии и принял решение купить билет и проводить её домой. Этот молодой человек купил билет на самолёт, прилетел в другой город, там взял такси и отвёз её домой. После этого спросил, что он ещё может сделать для неё, и когда женщина поблагодарила и сказала, что ей ничего не нужно, ушёл. При этом ни в какой инструкции не было прописано, что он должен был действовать подобным образом, этот молодой человек действовал, как ему подсказывали сердце и душа. Вот это и есть искренний сервис.

Если говорить языком бизнеса, это стратегия выиграл-выиграл. Он выполнял искренне свою работу, и от этого было хорошо и клиенту, и отелю, так как об этой истории узнали многие, что отразилось на имидже сети отелей. Но тогда он об этом не думал.

Подробно о данной стратегии рассказывает Стивен Кови в своей книге «7 навыков высокоэффективных людей».

«Выиграл-выиграл – это особый настрой сердца и ума, направленный на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях людей друг с другом. Выиграл-выиграл означает, что все договорённости и решения обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. При принятии решения выиграл-выиграл обе стороны бывают довольны и привержены принятому плану действий. Установка выиграл-выиграл представляет жизнь ареной для сотрудничества, а не соперничества».

Все международные корпорации работают для клиентов, потому что они в первую очередь думают о лояльности клиентов. Только работая честно, выпуская качественный продукт, продавая его по прозрачным ценам и давая клиенту всю необходимую информацию, можно рассчитывать на доверие клиентов и, как результат, успех в делах. Для любого бизнеса репутация – это залог процветания.

Если вы собираетесь работать не один год, то в долгосрочной перспективе это самая выигрышная стратегия.

В странах постсоветского периода на протяжении длительного времени подавляющее большинство предпринимателей применяли стратегию выиграл-проиграл. В результате данной стратегии предприниматель выигрывал, а вот потребитель проигрывал.

Помню, когда в 1996 году покупал свою первую машину, а затем вторую, задача продавца была выгодно продать, и никто не смотрел, что получает клиент, при том, чем дороже продавец умудрялся продать авто, тем считалось круче. Ладно, если бы авто было достойного качества. Но, как правило, эти предприниматели покупали побитые машины или в технически неисправном состоянии, «фуфлили» и продавали их. Причём обычному человеку трудно было понять и разобраться в качестве данного авто. На данную уловку таких предприимчивых людей, работающих по стратегии выиграл-проиграл, попался и автор этих строк. Купив такое авто, я постоянно не вылезал из различных сервисов. Это мне на сервисах уже показывали огромный слой грунтовки и шпаклевки, уровень зазоров, состояние ходовой и другие недостатки и объясняли, что данная машина не единожды была бита. С одной стороны, это было хорошо для меня, потому что таким образом я начал разбираться в машинах, и когда у меня появилась третья и последующие авто, я разбирался в них на достойном уровне и больше не попадался на удочку недобросовестных продавцов. Но с другой стороны, терял деньги на ремонте и последующей перепродаже. И никогда не обращался к тем людям, которые мне продали некачественный автомобиль. Я мог бы понять, если бы мне продал автомобиль человек, который тоже попался на уловку непорядочных предпринимателей. Но авто покупалось на рынке у прожженных дельцов, которые умышленно подсовывали некачественное авто и пытались его дорого продать, при этом действовали как мастера продаж.

Пример стратегии выиграл-проиграл, когда вам продают товар дороже реальной стоимости. В этом случае выигрывает только одна сторона.

Пример стратегии проиграл-выиграл – это когда, к примеру, у вас огромные складские запасы и не хватает оборотных средств. В таком случае получается, что вы плохо просчитали политику сбыта и вынуждены продавать ниже себестоимости. В долгосрочной перспективе и если постоянно продавать продукт или услугу ниже себестоимости, вас ждёт банкротство. В таком случае в выигрыше остаётся только потребитель.

Ещё Стивен Кови выделяет и другие стратегии, но мы их затрагивать не будем в данной книге.

Самые главные цели телефонного звонка – это:

➨ 1. назначение встречи;

➨ 2. сбор информации;

➨ 3. получение согласия на выставление счёт-договора или счёт-фактуры (договориться о следующем контакте в конкретное время).

Ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашёптывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п. Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.

Кстати, о высоких целях:

«Попадает один мужичок в рай и обращается к Господу:

– Господи! Ну почему так получилось? Я жил праведно, всю жизнь молился тебе, много не просил. Но кроме старого «Запорожца», ничего не нажил! Вон посмотри вниз – сосед такой дом построил, другой купил себе «Мерседес»! А я? Почему так несправедливо в жизни?

И ответил тогда Господь:

– Да дал бы я тебе всё, что ты просил и даже больше! И помог бы я тебе и дом построить, и «Мерседес» купить! Но ты же сам заладил: «Запорожец» да «Запорожец»!».

Ставьте себе высокие цели! Стремитесь к ним! Всё в ваших руках! «Дорогу осилит идущий!»

В какое время лучше звонить? Я считаю, что звонить нужно много, поэтому чем раньше вы начнёте это делать, тем лучше. Что касается важных звонков то лучше делать их с 10.00 до 12.00 и с 15.00 до 17.00, не рекомендуется звонить во второй половине пятницы, в обеденный перерыв.

В нашей компании на протяжении последних лет работает около 20 менеджеров по продажам. Рабочий день начинается в 8.30.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.