Банковские кейсы 1.0. Развитие, продажи, карьерный рост менеджера по продажам

© Гарри Бэнкмэн, 2023

ISBN 978-5-0050-5604-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

О книге

Итак, дорогой коллега, я абсолютно убежден: нам повезло, что мы работаем в Банке. Банковская сфера дает возможность успешным людям быстро подняться по карьерной лестнице, а если у тебя не все получается, то, читая эту книгу, ты находишься на правильном пути, в ней я постараюсь тебе помочь. Здесь не будет научных советов, переписанных из других книг. Эта книга – скорее, сборник решений, которые приходилось принимать менеджерам банка. Решений ошибочных и тех, которые приводили к успеху.

Так сложилось, что банковский сектор всегда нуждается в кадрах, поэтому здесь работают все: и строители, и учителя, и врачи, и студенты, которые впоследствии не спешат заканчивать вуз. Берут всех.

Берут всех, потому что для работы не нужны специфические навыки. А что касается знаний, то лучше бы их совсем не было, потому что здесь тебя научат всему так, как это нужно Банку.

Берут всех, потому что основной критерий – продажи. Если ты способен выучить условия карты и рассказать о них клиенту – ты будешь работать. Будешь продавать больше остальных – будешь расти. Всем наплевать, сколько языков ты знаешь, какое у тебя образование, главное – продажи.

Именно поэтому я пишу эту книгу. Книгу не просто о продажах в Банке, а о не совсем о стандартных продажах. То, о чем я буду говорить, тебе точно не расскажут на тренинге. Эти знания не для обсуждения с коллегами или руководством, потому что часть людей может осуждать методы, описанные ниже, несмотря на то что все они законные.

Врачи выписывают нам лекарства, за рецепты которых им больше платят. Продавец, взвешивая вам помидоры, незаметно кладет один гнилой. Водитель такси сообщает, что он уже приехал, за несколько минут до того как подъезжает к клиенту, чтобы уже пошло время ожидания. Водитель автобуса берет несколько пассажиров без билета и оставляет деньги себе.

Сразу скажу: ничего подобного мы обсуждать не будем.

Но все же есть ряд приемов, которые позволяют оформлять клиентам больше продуктов, которые, на наш взгляд, являются не самыми лучшими на рынке – то есть продукты, которые мы бы сами не купили. И все же мы никого не обманываем – мы предлагаем то, что есть в линейке нашего Банка, а решение всегда за клиентом. Мы предлагаем, потому что это наша работа, потому что если мы не будем предлагать, нас уволят. Мы не выдаем кредит без страховки, потому что никто не выдает кредит без страховки, и если ты не можешь этого сделать, то Банку ты не нужен. И если врач выписывает лекарства по своему усмотрению, желая заработать больше на рецептах, то у банковского менеджера выбора нет.

Выбора нет. Есть только вопрос, сможешь ты продавать в этих условиях, или тебя уволят.

Изучай эту книгу кейсов – и ты узнаешь, как ты можешь развиваться, какие методы и инструменты менеджеры использовали, чтобы продавать больше, что они делали, чтобы расти в банке. Используй эти знания для себя.

Тема №1. Не работай с кредитными брокерами

С кредитными брокерами я столкнулся лет десять назад, и мое мнение о них до сих пор не изменилось. Но все же информация о сути их работы значительно расширилась, что подтверждает, насколько хитрые и скрытые эти организации. Схемы работы их отточены настолько, что к ним не подкопаются правоохранительные органы. И они даже умудряются судиться со своими клиентами, если те отказываются платить им вознаграждение.

Все это создает иллюзию, что с ними можно работать. Но это абсолютно не так.

Никогда не доверяй брокерам.

Основная суть брокеров – рисование документов. Очень много людей работают неофициально, поэтому им нужны брокеры для получения документов.

Рисование документов – это мошенничество. Это тюремный срок. Особенно, если будет доказано, что за выдачу кредита получены деньги.

Ни один брокер, даже если ты будешь вместе с ним крестить детей, в этом не признается. Он будет говорить, что все клиенты проверенные, надежные. Или скажет, что они просто тупые, поэтому обратились к брокерам. Он будет просить просто узнать результат по одобрению кредита. Но поверь – брокеры всегда врут банковским менеджерам. Просто. Всегда. Врут.

Если тебе позвонил брокер и предложил сотрудничество – жестко ответь:

«Нет, я с брокерами не работаю».

Если уже начал работать – прекратить пока не поздно. Позвони им сам и скажи: «Меня вызывает служба безопасности Банка, и я больше не буду брать трубку при твоем звонке». И больше никогда не бери. Какое-то время он будет еще тебе звонить. Но ты не отвечай на его звонки.

Если он платит тебе деньги, не бери их – иначе ты будешь соучастником.

И удали номер брокера из телефонного справочника, потому что если тебя действительно вызовет служба безопасности, то она обязательно попросит показать справочник в телефоне.

На моем опыте работа с брокерами еще никого не привела к успеху. При этом с брокерами всегда работали самые успешные, самые перспективные менеджеры. Я понимаю их: хочется использовать все возможности, хочется чего-то нового, и они соглашались на риск. И было еще печальнее, когда их увольняли, успешных и перспективных. Знаю, один из них сейчас продает технику на рынке. Уволенного начальника отдела продаж видел лет 5 назад, он занимался собственным бизнесом, но совершенно не выглядел успешным. Увольняли и директоров, они удалялись из всех социальных сетей, и где они сейчас, никто не знает.

Тема №2. Знание продукта

Работа по продажам в Банке начинается с изучения продукта. В основном, менеджеры узнают о продукте со слов тренера, коллег, клиентских брошюр. И даже если это будет информация из презентации, она не даст полных знаний о продукте. А когда нет полных знаний, у большинства менеджеров это порождает неуверенность в общении, делает невозможным рассказать обо всех преимуществах продукта. Незнание продукта вызывает недоверие к тебе как к профессионалу.

Если бы меня спросили, что сделать, чтобы менеджер начал лучше продавать, я бы ответил, что в первую очередь нужно заставить его изучить продукт. Это правило я запомнил лет десять назад, когда был на одном собеседовании, правда меня тогда не взяли на работу:

Знаешь – значит можешь рассказать о продукте.

Можешь рассказать – значит можешь продать продукт.

С тех пор, я постоянно изучал продукты. Я учил инструкции дома. И пришел к еще двум выводам.

Во- первых, продукт нельзя изучить один раз и навсегда. Это похоже на уборку квартиры, если ты ее убрал, то через неделю ее нужно опять убирать – то есть убираться нужно постоянно. Так и с изучением продуктов и чего бы то ни было еще: если ты хочешь, что-то знать, ты должен это изучать постоянно, в противном случае ты все забудешь.

Вывод номер два – это высокий уровень знания продукта. Я видел менеджеров, которые сдавали тестирование по продукту без единой ошибки, но при этом они не могли рассказать о нем клиенту. А именно возможность рассказать и является главной целью при обучении. Ставьте себе задачу, что каждый продукт – это стихотворение, которое нужно читать клиенту. И цель твоя – выучить это стихотворение и рассказывать четко и уверенно, чтобы продавать.

Итак, для хороших продаж в Банке нужно постоянно учиться, постоянно повторять инструкции. И мне встречалось два варианта, как это организовывали успешные менеджеры.

Во-первых, в чем все сходятся – это понимание того, что учиться нужно вне работы. Конечно, это не жизненная аксиома, а просто опыт ряда менеджеров.

Печатай себе инструкции. Инструкции по продуктам, тарифы, примеры договоров.

В первом варианте ты можешь читать их по дороге домой и на работу. Иногда читать на выходных. Во втором – я сам не пробовал, но говорят, что даже книги есть, посвященные этому – взять на вооружение привычку вставать на час раньше и этот час посвящать саморазвитию, в том числе чтению инструкций. Думаю, первый подойдет тебе, если ты долго добираешься до работы на общественном транспорте, второй – если ты живешь недалеко от работы.

Когда тебе приходит на почту новая информация, которую нужно изучить, то ее нужно распечатать и взять на изучение. Когда ты не изучаешь ее на работе, то можешь больше времени потратить на звонки и работу с клиентами, т. е. больше заработать. При этом изучение – не разовое действие, ты будешь периодически повторять этот материал. Да и дома тебе будет проще сконцентрироваться на материале, легче его понять и быстрее запомнить.

Важно не пересылать материалы на личную почту, это вызывает вопросы у службы безопасности. Печатай документы. Это тоже запрещено, но никогда еще не подводило.

Когда ты начинаешь что-то знать, чего другие не знают, это приятное ощущение.

Спустя уже несколько дней ежедневного повторения информации о продуктах ты почувствуешь себя увереннее, сможешь ответить на любой вопрос, будешь убедительнее в общении с клиентами – и в итоге станешь профессионалом.

Подготавливая рассказ о продукте, сосредоточься на всех преимуществах. Ты должен уметь рассказать о каждом, потому что никогда не знаешь, что заинтересует клиента. И рассказывай, рассказывай родным и близким, друзьям, коллегам из других подразделений, пойди и предложи кредитные карты, например, коллегам из среднего и малого бизнеса.

Можешь рассказать – значит можешь продать.

Тема №3. Пользуйся тем, что продаешь

Совет, конечно, очевиден для большинства тех менеджеров, кто долго работает. Но не все придают ему значение или даже не замечают. В общем, когда сам начинаешь пользоваться продуктом, то его становится легче продавать.

Ты оказываешься на стороне клиента, ты сам проделываешь те действия, которые делает клиент. И поэтому начинаешь понимать, что посоветовать клиенту, что подсказать, чтобы использование продукта было выгоднее, комфортнее. А если у клиента, что-то не получается, то ты сможешь не отправлять его в поддержку для самостоятельного решения проблемы, а легко посоветуешь ему правильные действия для быстрого решения.

Конечно, не все продукты банка тебе доступны для оформления. Но большинство из них может оформить любой менеджер: карты, брокерские счета, ПИФы, и т. д.

Для этого не нужны миллионы, ты всегда можешь воспользоваться минимальными суммами для входа. Ты будешь полностью понимать, как работает продукт, а значит сможешь более предметно и красочно рассказывать о нем клиенту.

Я лично себе открывал все продукты, которые продавал: карты, ПИФы, брокерский счет, ИИС, металлические счета, НСЖ.

Когда оформляешь себе продукт, то читаешь договор. И мозг уже совсем по-другому начинает его воспринимать. Особенно я это почувствовал, когда себе оформлял НСЖ. Я месяц думал над набором рисков, какие включать, на каких сэкономить. Я вычитывал договор в поисках подвоха, чтобы предусмотреть это в будущем. После этого ты уже лучше начинаешь понимать клиента и уже сам говоришь ему: «Смотрите, здесь вам нужно подумать, есть такие варианты» и уже не так расстраиваешься, когда клиент говорит, что ему нужно подумать. Главное здесь, конечно, не решать за клиента, все люди разные, и не нужно навязывать ему тот вариант, который выбрал ты.

Когда я стал работать премиальным менеджером, то сам начал пользоваться консьерж-сервисом и картой Приорити пасс. И я уже мог рассказать клиенту на своем примере, как лучше ими пользоваться, какой бизнес-зал лучше в аэропорту.

Пользуясь картой, ты можешь рассказать, куда можно потратить баллы по кэшбэку. Пользуясь инвестициями, сможешь рассказать, сколько ты заработал, например, на ПИФах в процентном выражении. Или, о том, что можно подать заявление на налоговый вычет через интернет, не выходя из дома.

При этом, кроме того, что ты будешь хорошо разбираться в продукте, тот факт, что ты сам пользуешься им, будет вызывать высокое доверие клиентов. И на вопрос «А сами вы себе оформили?» ты с уверенностью ответишь – «Первым делом».

Тема №4. Учись быстро печатать

По сути, работа менеджера – это заполнение анкет и заявлений клиентов. Если обобщить, то это умение печатать. Но почему-то в банке этому не уделяют внимания, хотя сейчас я понимаю, что это очень важно.

Так получилось, что меня с детства учили печатать, не глядя на клавиатуру. Передо мной лежал листочек со схематично нарисованными клавишами. И я печатал тексты, поглядывая в этот листочек, если забывал, где расположена буква. Сейчас я печатаю, не задумываясь, где расположена буква. Я могу очень быстро печатать, при этом я уже забыл, где располагаются буквы – руки печатают сами.

Это умение всегда мне помогало. Во-первых, это смотрится профессионально. Клиенты это замечают. Коллеги завидуют и иногда спрашивают, где я научился. Для некоторых это смотрится, как будто ты знаешь еще один язык. Сейчас печатать, уткнувшись в клавиатуру, а потом увидеть, что забыл сменить язык, и перепечатывать заново – прошлый век.

Во-вторых, ты работаешь быстрее. Быстрее заполняешь анкеты и другие документы, а скорость позволяет сделать больше. Скорость становится очень важна, когда в отделении очередь и все клиенты спешат. И если ты будешь медленно делать то, за чем клиент пришел, ты просто не успеешь ему ничего предложить дополнительно, а значит ничего не продашь.

Сейчас есть программы, которые учат печатать вслепую. Я убежден, что вложение в себя – это лучшее вложение. И приобретение такой программы – одно из них.

Тема №5. Главный канал продаж

Можно много говорить о каналах продаж, о которых рассказывают на тренингах: холодные звонки, рекомендации, обзвон клиентских выгрузок. И все же, как ни крути, основной объем сделок заключается с входящего потока. Но его нужно правильно выстроить, а именно – наладить внутренний кросс.

Итак, самый главный канал продаж – это внутренний кросс. Я не знаю ни одного успешного менеджера, который добился больших успехов и не использовал бы этот канал.

Если в твоем офисе есть преуспевающий менеджер, скорее всего, он уже использует этот канал. В этом случае тебе придется опережать его и делать лучшее предложение для коллег.

Для того чтобы этот канал заработал, тебе нужно налаживать связи со всеми смежными подразделениями офиса: с сотрудниками, которые работают с юридическими лицами, которые кредитуют юр. лиц, с ипотекой, с автокредитом, с ресепшеном и самое главное – с менеджерами по зарплатным клиентам.

Ты должен общаться с ними каждый день, поддерживать связь и напоминать, какие клиенты тебе нужны.

Если в твоем офисе нет других модулей, проработай возможность позвонить туда, где они есть. Например, у вас нет ипотеки, позвони туда, где она есть, скажи, что у тебя есть для них клиенты. Попроси у них номер мобильного на случай, если будет клиент. В будущем у тебя обязательно будут клиенты на ипотеку, ты сможешь перенаправить их коллегам. А они будут знать, что с тобой можно работать, и если у них будут клиенты на карту, они будут направлять их к тебе. Расскажи, что можешь выехать и оформить заявку в офисе клиента, это твое преимущество. Конечно, при условии, что в их здании не сидит такой же менеджер, как ты. Хотя с ипотечниками почему-то всегда было сложно, они вечно заняты и долго отвечали. А может, мне просто не везло.

Самое лучшее взаимодействие было с отделом по обслуживанию юридических лиц. Когда я сидел на фронте, они каждый день мне направляли клиента на карту или кредит. А когда я стал работать с премиальными клиентами, это уже стал фронт и коллеги по зарплатным клиентам. Фронт делал навигации каждый день, иногда коллеги уже сами продавали премиальный пакет, и мне оставалось только его оформить. А на совместных выездах с зарплатными менеджерами можно было выполнить план месяца за один день.

То же самое с отделами, которые кредитуют юридические лица. Скажи, что у тебя есть потенциальные клиенты. Познакомьтесь. Скажи, какие клиенты нужны тебе.

!Очень важно сделать личное вознаграждение за клиента из другого подразделения. Я думал, что это только у меня так было. Но впоследствии я узнал, что многие менеджеры, которые добились успеха, платили за клиентов.

В этом деле я рекомендую договариваться со всеми индивидуально, не обсуждая это на весь офис. Делай акцент на то, что тебе нужно помочь, что у тебя большие планы и что ты готов отблагодарить сразу конкретной суммой. Не делай акцент на деньги, хотя они в итоге и становятся основным мотиватором в будущем, но вначале это отпугивает, как будто ты предлагаешь что-то незаконное. Такой вот наш народ.

Когда я думал, сколько платить за клиента, у меня не было привязки к дате премии или факту получения премии в принципе. Наверное, потому что я всегда ее получал. Я всегда платил за клиента сразу после оформления продукта. А другие менеджеры предлагали платить, когда они получат премию, и при условии, если они ее получат. Поэтому, конечно, мое предложение было интереснее, и поэтому все всегда старались мне посодействовать. При этом никто никогда не говорил про деньги. Всегда навигировали мне клиента со словами, что я хорошо работаю, и поэтому его отдают мне. Хотя я думаю, что отдают мне, потому что я плачу сразу.

На самом деле странно, почему банки не используют данную мотивацию официально, потому что были случаи, когда менеджеры мне отдавали клиента, чтобы получить комиссию от меня, хотя сами могли оформить данный продукт. Они не верили, что смогут продать до порога, с которого идет премирование, и сразу начинали отдавать продажи мне. Плюс, как они говорили, это очень мотивирует, когда ты получаешь вознаграждение за работу сразу.

В процессе общения с коллегами я всегда сам находил сотрудника или звонил ему и просил зайти в переговорную, чтобы заплатить наличными. Потому что многие стесняются начать разговор о вознаграждении, но если этого не сделать, то они перестанут обеспечивать клиентский поток.

За каждый продукт – своя цена. Постепенно в процессе общения можно договориться обо всех продуктах. Иногда я переплачивал, и потраченные средства не полностью возвращались с премией. Но зато я получал высокий рейтинг. И еще, что не маловажно, заявки не уходили к другим менеджерам, а значит я не терял канал.

Рано или поздно такая схема станет известна всем, но тебе совершенно не стоит об этом переживать. Все делается законно, и все, кто сотрудничает с тобой, будут тебя поддерживать. Но все же не стоит это обсуждать в большом коллективе, потому что третий в любом случае будет без выгоды, а значит начнутся лишние обиды, споры и непонятки. А если нет разговоров при посторонних, то нет детских обид и проблем. Поэтому лучше общаться индивидуально.

Данный подход позволит перевыполнять планы и иметь хорошую репутацию. Затраченные средства всегда будут возвращать с премией, а плюсом будет высокий рейтинг среди менеджеров.

Все это возможно, если ты будешь щедро платить, качественно работать с клиентами и не забывать в ответ навигировать клиентов коллегам – то есть использовать своеобразный бартер.

Тема №6. Выполнение плана продаж по кредитам

Уговорить клиента взять кредит можно чисто теоретически. Все клиенты знают, что такое кредит, и в случае необходимости они идут и оформляют его. Поэтому для выполнения плана продаж по кредитам нужно создать потоки заинтересованных клиентов.

Во-первых, это внутренний кросс, описанный выше, чтобы как можно больше клиентов, приходящих в офис, оставляли заявки у тебя. Во-вторых, это работа с корпоративным каналом.

Если ты работаешь в крупном Банке, в котором есть зарплатные компании, рекомендую брать заявки на кредит только с работников этих компаний. А рынок, т. е. заявки от клиентов, которые не получают зарплату через твой Банк, вообще не кредитовать, т. к. 90% рынка – поддельные документы. И вероятность распознать их очень мала.

Но если ты не в крупном Банке и у тебя есть депремирование за невозвратные кредиты, то нужно быть начеку. Документы (поддельные) будут подготовлены, скорее всего, на высоком уровне. А если нет, то их с легкостью исправят. Смотреть их нет вообще никакого резона, хотя в Банках есть куча инструкций, как их проверить. Поэтому не верь клиентам, и чтобы проверить их, используй вопросы. В частности, про работу. Например:

«Иван Иванович, по какому адресу находится организация, в которой Вы работаете?»

«Как вы добираетесь на работу? Каким транспортом пользуетесь? Какой номер маршрутки?»

Некоторые могут быстро сориентироваться и назвать любой номер, поэтому полученную информацию нужно проверить в интернете. Обратите внимание, какие рядом магазины, заправки, что-то еще. И спроси о них клиента. Например:

«Иван Иванович, а где вы обедаете, какой ближайший к вам продуктовый магазин?»

Вероятность подготовки мошенника к ответам на данные вопросы очень мала. Можете поэкспериментировать и придумать дополнительные вопросы.

Если клиент не может рассказать, как добраться на работу на общественном транспорте; не знает, сколько времени занимает поездка на работу; какой продуктовый магазин находится рядом; не может назвать, какие торговые центры рядом, то можете сообщить данный факт руководителю. Если он захочет, то может вызвать представителя службы безопасности, если нет, то просто поставь по заявке отказ.

Когда я работал с Банке, мы, чтобы проверить клиента, тщательно разглядывали его документы и звонили по телефону на справке 2-НДФЛ. И как-то никто не додумывался, что справки легко подделать, и на указанные телефоны там тоже отвечали правильно. Если и звонить по телефону, то не по тому, что указан в справке, а искать номер организации, как минимум, в интернете.

Итак, возвращаемся к вопросу, как создать поток клиентов помимо внутреннего кросса. Здесь нужно понимать, что ты должен использовать корпоративный канал. Лично я ездил в организацию вместе с зарплатным менеджером, помогал выдавать зарплатные карты и при этом раздавал свои визитки. Очень важно иметь договоренности с зарплатным менеджером, это основной поставщик продаж. Я ездил достаточно часто, что позволило мне познакомиться с бухгалтерией организации. Потом я договорился с ней, что я буду приезжать по определенным дням, сотрудники организации знали об этом и приходили ко мне. Я разместил на банкомате и на информационных стендах свои координаты как специалиста по кредитам. Но в это время я уже работал с ВИП-клиентами и мог выезжать на встречи. Если ты работаешь в офисе без выездов, то самостоятельно сделать банковский день в организации вариантов нет.

Если ты работаешь в офисе, то банковские дни можно попробовать делать через зарплатного менеджера. Попробуй следующую систему, по опыту коллег, тоже достаточно эффективную. Когда на входящем потоке клиент приходит брать кредит, через него нужно узнать контакты бухгалтерии его компании. Это можно посмотреть в справке 2-НДФЛ, но еще лучше дополнительно посоветоваться с клиентом, с кем лучше говорить в компании, если мы хотим выйти с предложением о зарплатном проекте. При этом ты можешь брать эту информацию и по кредитам, которые выдают твои коллеги. Далее идешь к зарплатному менеджеру, и вместе с ним вы звоните бухгалтеру или генеральному директору – смотря, кого посоветовал клиент. Говорите, что сотрудники их компании часто кредитуются у вас в банке и являются хорошими заемщиками. Всегда важно похвалить, сделать комплимент компании и ее сотрудникам. В общем, добиваетесь встречи на зарплатный проект.

У нас в Банке, кроме зарплатного проекта, также можно было заключить договор о сотрудничестве, по нему ни у кого не было обязательств: ни у банка, ни у компании, поэтому его легче было заключить. При этом он давал возможность проводить банковские дни в организации, а сотрудники организации получали лучшие условия. Желательно попасть на встречу вместе с зарплатным менеджером. И если во время встречи какой-либо из вариантов договора заключается, то банковский день тебе обеспечен. Сотрудничество с зарплатным менеджером позволит тебе создать поток клиентов из компаний, а если у вас выезды в организацию не приняты, то такое сотрудничество поможет тебе их устроить.

Если ты едешь на банковский день (вернее, на банковский час, потому что сидеть в организации дольше нет смысла), то очень важно, чтобы какое-либо ответственное лицо компании сделало рассылку по организации, что ты там будешь. У нас в организации был специальный бланк письма, которое мы направляли в организацию для произведения рассылки. Также контакты можно разместить на банкомате и стенде. Сидеть желательно на входе в организацию, внизу на проходной. Так намного вероятнее, что к тебе кто-то подойдет. Конечно, сидеть в переговорной намного комфортнее, чем у стола на проходной, но эффективность в этом случае будет намного ниже. Еще очень хорошо, если у тебя будет брендированный пакет, так люди охотнее подходят. Вообще, прежде чем ехать, я всегда еще сам обзванивал клиентов, предлагал продукты, говорил, что буду у них в организации и предлагал встретиться. Поэтому у меня никогда не было пустых выездов.