Бизнес EQ. Как использовать эмоциональный интеллект для эффективного делового общения

На русском языке публикуется впервые

В тексте неоднократно упоминаются названия социальных сетей, принадлежащих Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией на территории РФ.

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Copyright © 2023 by Zhong Jiawei, Wen Ya

Russian edition copyright © 2024 by Mann, Ivanov and Ferber, by arrangement with CITIC Press Corporation. All rights reserved

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2024

Предисловие. Основа любых коммуникаций

Мы, авторы этой книги, вместе еще с университетской скамьи. Как и многие наши друзья, мы оба интроверты, и в юности у нас были проблемы с общением. Нам посчастливилось найти работу в сфере связей с общественностью, и наша деятельность была в основном связана с отношениями. Зарабатывать на жизнь приходилось острым умом и хорошо подвешенным языком, а клиентами были руководители компаний из списка Fortune 500. Только начав работать и потерпев фиаско из-за собственной незрелости и отсутствия нужных коммуникативных навыков, мы стали изучать принципы эффективного общения и заинтересовались развитием эмоционального интеллекта.

Именно неудачный опыт побудил нас задуматься о том, как себя совершенствовать. Что конкретно нужно улучшать таким людям, как мы? Обучаться красноречию? Или есть что-то более важное, чем «красивые слова»? Исходя из этих соображений и практики нашей работы, три года назад мы начали вести собственную колонку, а затем выпустили книгу «Говори и делай: путь к высокому эмоциональному интеллекту».

В этой книге мы выдвигаем концепцию «истинного эмоционального интеллекта». Так называемый эмоциональный интеллект – это не просто умение говорить, а способность ставить перед собой четкую цель и осознанно к ней двигаться. Основываясь на этой концепции, мы придумали систему тренингов эмоционального интеллекта, чтобы помочь людям, которые, как и мы, стремятся к личностному росту и развитию. Получилась трехуровневая пирамида, в которой «говорить» и «делать» – лишь один из уровней (см. ниже).

После того как мы «вышли в эфир», начали вести колонку и выпустили книгу, значительно выросло количество клиентов, которые находят нас через интернет, просят о консультации по вопросам коммуникации и развития эмоционального интеллекта. Некоторые компании приглашают нас в качестве экспертов для проведения корпоративных тренингов – они надеются, что мы сможем привить их сотрудникам практические навыки. Это совпадает с нашей миссией: делиться с людьми основными принципами мышления, деятельности и общения, лежащими в основе концепции «истинного эмоционального интеллекта».

Именно поэтому основной темой книги, которую вы держите в руках, стало эффективное общение. Это не только чрезвычайно важный навык в деловой среде, но и ключевой инструмент самоидентификации.

Когда мы начали писать эту книгу, я упорно двигался по карьерной лестнице к позиции директора в иностранной компании, а Вэнь Я решила уволиться «в никуда» и открыть собственное консалтинговое агентство. Эти обстоятельства помогли нам в проверке собственных концепций и методов в области эффективной коммуникации.

О чем же должна быть наша новая книга? Мы пришли к выводу, что читателям больше всего нужны не пустые теории, а разбор реальных случаев и, что еще важнее, пошаговые практические советы. Почему? Давайте посмотрим на сегодняшнюю ситуацию с эффективной коммуникацией как в обучении, так и в преподавании. В течение последних нескольких лет мы в среднем раз в неделю консультируем клиентов и еженедельно пишем итоговые статьи. Один из самых часто задаваемых вопросов: «Я прочитал горы специальной литературы, но почему у меня не получается использовать методы, описанные в книгах?»

И действительно, почему так много книг или онлайн-курсов не помогают применять методы на практике и достигать совершенства? Мы всякий раз чувствуем себя беспомощными, когда нам, пишущим людям, задают этот вопрос или же мы задумываемся над ним сами.

По нашим наблюдениям, делиться общими соображениями и идеями – это одно, а придумать методы и приемы, которые можно немедленно применить на практике, – это совсем другое и гораздо более сложное дело. И сложность эта связана не с отсутствием теории и методологии, а скорее с недостатком практической проверки и повторного применения многих из этих методов, а также ценных идей, пусть даже и полученных на практике.

Если автор не имел опыта проведения презентаций перед руководителями различного уровня, не помогал клиентам готовиться к таким презентациям, как он перечислит методы, которые могут использовать читатели? Если он не имел опыта работы в качестве младшего руководителя и управления командой нового поколения, состоящей в основном из людей, родившихся в 1990-х, чем он поможет руководителям, испытывающим в этом трудности?

Чтобы то, чем делится автор, стало действительно полезным, надо соблюсти принцип единства знания и действия. Во-первых, у автора должна быть собственная методология, то есть систематизированный набор идей и методов с рекомендациями по применению. Во-вторых, автор должен быть на «передовой». Если хочется делиться самыми свежими практическими знаниями и секретами высокого уровня мастерства, ваше нынешнее место работы может не подойти. И в-третьих, автор должен уметь учить других. Не всегда даже крутые эксперты умеют передать свой практический, действительно полезный опыт.

Читатели могут сами оценить, соответствуют ли многочисленные книги и курсы, посвященные общению или эмоциональному интеллекту, этим трем условиям, а затем решить, что именно им выбрать. А для нас единство знания действия – это не только то, чему мы научились за годы работы в этой области, но и то, что требуем от самих себя, и то, что подтверждают многочисленные отзывы наших клиентов.

Случалось ли с вами такое: вы узнали о каком-то методе и подумали, что он не лишен здравого смысла, но потом напрочь о нем забыли? И вот в один прекрасный день у вас случается неприятная ситуация, но вы вспоминаете о нужном вам методе реагирования лишь постфактум и удивляетесь, почему же не подумали о нем раньше?

Мы с подобным сталкиваемся постоянно. На работе у нас часто возникают ситуации, когда мы не соглашаемся и даже спорим. В таком конфликте самая распространенная ошибка – с пеной у рта доказывать свою правоту. Лучший способ разрешить конфликт – извиниться сразу же, чтобы остудить спор. И это я знал уже очень-очень давно. Однако мое знание не помогало мне справляться с конфликтами в моменте. Но однажды в самый разгар спора я все-таки вспомнил об этом совете и произнес: «Извините, если мои слова вызвали у вас непонимание и гнев. Прошу простить меня, я лишь хотел…» Конфликт сошел на нет, и разговор быстро вернулся в нормальное русло. Это не только сэкономило массу времени и сил, но и стало толчком к действительно эффективному диалогу. После этого я продолжил применять этот метод и превратил его в привычку.

Все концепции и идеи, предложенные в этой книге, основаны на нашей практике, наблюдениях и опыте. При написании книги мы также учитывали советы наших читателей и друзей. В книге есть концептуальные формулы доверия, которые сразу помогут вам улучшить отношения с окружающими, приведен список приемов, которые научат вас лучше излагать свои мысли, а также список техник, которые вы можете использовать в конфликтной ситуации, как в примере выше.

Как наиболее эффективно использовать эту книгу?

В первой части (главы 1–3) изложены основы эмоционального интеллекта в деловом общении. Если вы хотите систематизировать свои знания об эмоциональном интеллекте, рекомендуем особенно внимательно изучить третью главу.

Вторая часть (главы 4–8) посвящена применению эмоционального интеллекта в деловой среде. Мы подобрали типичные сценарии общения с руководителями, подчиненными, коллегами, клиентами и партнерами. Если у вас наметилась проблема в каком-то из конкретных сценариев, вы можете перейти к соответствующему разделу.

В рамках той или иной темы мы рассказываем о случаях из собственной жизни, а также о концепциях и методах, проверенных на практике. Мы отмечаем ключевые моменты по ходу текста и, чтобы вам было легче усваивать материал, в конце каждой главы добавляем обобщение в виде ментальной карты.

Эмоциональный интеллект в деловой среде – понятие, не имеющее четких границ. Однако самый большой урок, который мы усвоили за эти годы, заключается в том, что при наличии позитивного настроя и практических методов сознательная и систематическая тренировка эмоционального интеллекта будет приносить свои плоды ежедневно. Вместе с этим изданием рекомендуем вам еще одну нашу книгу «Говори и делай: путь к высокому эмоциональному интеллекту».

Мы хотели бы поблагодарить наших предшественников и друзей, которые поддерживали нас на протяжении всего пути исследований, проб и ошибок. Мы хотели бы сказать спасибо главному редактору отдела деловой литературы издательства «Ситик» господину Шэнь Цзялэ, нашему редактору госпоже Сюй Лине и выпускающему редактору господину Хуан Лэю. Мы также благодарны всем тем, кто общался с нами онлайн через приложение «Цзайхан» («Эксперт»), и прежде всего нашим руководителям, коллегам, клиентам и партнерам, с которыми нам довелось познакомиться на профессиональном пути.

И последнее, но не менее важное: если в процессе чтения этой книги у вас возникнут какие-либо идеи или предложения, обращайтесь к нам в любое время через приложение «Цзайхан» или через мессенджер «Вичат». Для нас большая честь общаться с вами!

Глава 1. Прежде чем учиться общению

К тому моменту, когда вы поймете, что общение – это «обязательный» предмет, у вас вряд ли будет много времени на чтение полезных книг и обучение. По мере того как количество рабочих задач растет, времени и сил на изучение навыков общения у вас остается все меньше. Понимание, какие существуют заблуждения в области коммуникаций, поможет вам получить результат в два раза лучше, потратив при этом вдвое меньше усилий.

В этой главе мы разберем типичные «подводные камни» при обучении коммуникации. Мы надеемся, что таким образом вы сможете заложить фундамент общения с другими людьми на основе высокого эмоционального интеллекта.

Карьерный рост связан как с внешними проявлениями, так и с внутренними. Вот только зачастую мы принимаем одно за другое и растрачиваем свои силы, время и ресурсы зря.

Внешние проявления успеха связаны с культурой потребления. Когда человек заканчивает школу и начинает зарабатывать, ему все время хочется что-то купить. Парни мечтают о дорогих часах и машинах, девушки – о модных сумках и туфельках. Кажется, что покупка статусных вещей может не только улучшить качество жизни, но и подчеркнуть карьерные достижения. Конечно, важнее всего то, что эти вещи не только внешне подчеркивают благополучие, но и придают уверенности.

Мы не исключение. Когда-то мы довольно долго тратили заработанные деньги на что-то типа фирменных часов, сумок, ручек – всего того, что придавало нам уверенности, пока мы двигались вверх по карьерной лестнице. Мы, как и многие из наших сверстников, питали иллюзию, что нормальный жизненный путь – это усердно работать, получать повышение, покупать все более дорогие вещи и стать незаменимыми на рабочем месте.

Однако драйва от этой иллюзии хватает на два-три года, а потом он испаряется. Чем выше должность, тем сложнее продвигаться по службе.

Пипи Чжун только что перешел из крупного рекламного агентства «Огилви» в консалтинговую компанию «Эдельман». В «Огилви» начальник и клиенты говорили ему, что порой он бывает слишком упрямым и не умеет общаться. В то время его это не очень волновало. Но после перехода в «Эдельман» клиенты стали высказывать ему те же замечания, и он впал в депрессию.

Пипи понял, что им не нравится его «упрямство», а ведь именно этим своим качеством он гордился сильнее всего. У него был свой стиль работы и независимый образ мыслей – именно на это он полагался, работая в «Огилви», именно это помогло ему перейти в «Эдельман», и именно это придавало ему уверенность в себе. И так ли уж он неправ? Действительно ли что-то не так с его способностью к самовыражению?

Однажды на встречу с клиентом к Пипи Чжуну пришел босс компании, господин К. Пипи Чжуну он казался элитой: одевался неброско, разговаривал высоким слогом и обладал великолепными манерами. Это была их первая личная встреча, и на ней, помимо прочего, клиент поднял еще один вопрос. Их мнения разошлись, и Пипи Чжун довольно резко высказал свою точку зрения. Понимая, что на встрече присутствует и господин К., клиент произнес целую речь с изложением собственных взглядов, на что ушло около десяти минут.

Господин К. выслушал его с улыбкой на лице, а потом задал один-единственный вопрос: «Исходя из вашего опыта, поможет ли это достичь тех целей, которые были заявлены в самом начале встречи?»

Клиент помолчал, замялся, но затем сказал: «Господин К., с точки зрения логики я прав, но это не поможет решить проблему».

Один-единственный вопрос господина К. изменил мнение упрямого клиента и показал Пипи Чжуну, как важно уметь общаться. К нему впервые пришло осознание, что не обязательно спорить, чтобы переубедить собеседника.

После этой встречи Пипи Чжун испытывал смешанные чувства. С одной стороны, его восхищение шефом возросло, он по достоинству оценил его способности к коммуникации, но, с другой стороны, осознал, что «купить» такие способности, словно новую дизайнерскую сумку, невозможно.

Итак, как и многие другие полезные для работы качества, эмоциональный интеллект и проницательность купить нельзя.

Много лет спустя мы вместе с Пипи Чжуном встречались с господином П. и его младшим партнером. Разговор зашел об одной из услуг их компании, и господин П., задействовав логику юриста и уверенность руководителя компании, прочитал нам пространную лекцию о том, почему эта услуга выглядит именно так.

Пипи Чжун молча слушал, время от времени улыбаясь. Когда генеральный директор П. закончил, он задал ему вопрос: «Господин директор, исходя из вашего опыта, полезно ли такое проектное мышление для достижения поставленных вами целей?»

Господин П. некоторое время молчал, а потом рассмеялся и ответил отрицательно.

Младший партнер господина П. сказал Пипи Чжуну полушутя-полусерьезно: «А вы молодец! Мало кому по силам убедить господина П. изменить свое мнение. Вы сумели сделать это, задав всего один вопрос».

В это время Пипи Чжун вдруг вспомнил господина К., который вдохновил его встать на путь совершенствования эффективной коммуникации. Пипи Чжун поймал себя на мысли, что вопрос, который он задал, почти дословно повторял вопрос, который господин К. задал тогда своему клиенту.

После этого Пипи Чжун испытал сильные эмоции. Он понял, что после стольких лет практики он более или менее овладел искусством коммуникации, раз смог задать такой же вопрос, что и господин К.

Идея, метод и практика, лежащие в основе эффективной коммуникации, – это то, чем мы хотим поделиться с вами в этой книге.

Выбрасывали ли вы когда-нибудь одежду, которую не носите?

Каждый год 1 мая и 11 ноября мы проводим чистку гардероба. Это связано со сменой сезонов и с генеральной уборкой. Когда мы только поженились и стали жить вместе, у Вэнь Я было много новой одежды, которую она ни разу не надела. Когда я над ней смеялся, она парировала: мол, я сам скупаю кучу книг, но многие ли прочитаны от корки до корки? А какие из них вообще полезны?

Иногда мы все хотим достичь чувства удовлетворения через покупки: накопление одежды и накопление книг или других предметов одинаковы по своей природе. Одежду редко носят, а книги, которые пылятся на полке, не становятся знаниями. В вопросе обучения общению многие наши друзья также любят покупать книги или записываться на курсы, чтобы получить удовлетворение от накопительства, упиваться собственным прогрессом.

Покупаем ли мы книги или записываемся на тренинги – это проявление нашего стремления к самосовершенствованию. Профессиональный рост – это, по сути, процесс самообразования. Когда у нас появляется желание расти и меняться, многие из нас решают купить книгу или записаться на курсы – точно так же, как другие, захотев красивое платье, идут в магазин или заказывают его в интернете.

Однако часто книги откладывают уже после нескольких страниц. А затем вы снова и снова корите себя, когда натыкаетесь на издания, покрытые слоем пыли. Мы предлагаем вам задуматься вот над чем: действительно ли основная причина, по которой вы покупаете книгу и не читаете ее или не используете полученные на занятиях знания, заключается в том, что вам лень? Или есть другая причина?

Этот вопрос ключевой для нашего следующего исследования.

Одна из наших студенток, девушка по имени М., хорошо обучаема и крайне трудолюбива. К моменту написания этой книги она училась на нашем курсе. Раньше она, как и многие ее друзья, с энтузиазмом покупала книги, которые в итоге не читала. Причина, о которой она рассказала, пожалуй, показательна.

Помню, когда мы только познакомились и обменялись мнениями, она попросила нас порекомендовать несколько книг, которые помогут улучшить эмоциональный интеллект и коммуникацию на рабочем месте. Мы порекомендовали ей книги, которые считали достойными. Неожиданно оказалось, что все эти книги у нее уже есть.

Мы хором удивились: «Ого! Если вы прочитали все эти книги, значит, вам должны быть знакомы многие идеи, которые сегодня обсуждались!»

М., немного смутившись, ответила: «Я действительно скупила много книг, но толком их так и не прочла. Я дико занята, нет времени!»

«Это понятно! Хотелось бы спросить, а какие еще причины, кроме нехватки времени, заставляли вас откладывать книгу?»

Она ответила: «Очень часто я натыкаюсь на какой-то вопрос и иду покупать книгу. В наше время это так легко: закажешь сегодня, завтра уже привезут. Самое волнительное – это процесс выбора, а после оформления заказа энтузиазм резко идет на убыль, и, получив книгу, я лениво ее листаю и вовсе теряю интерес. К этому можно добавить, что многие методики выглядят скучновато, и у меня нет желания читать дальше». Слушая ее, мы понимали, что она очень четко проанализировала ситуацию: ведь мы и сами сталкивались с аналогичной проблемой.

Несмотря на то что карьера М. шла в гору, ей казалось, что без навыков эффективной коммуникации не обойтись, и она надеялась узнать больше. Мы с уважением отнеслись к ее выбору. М. доросла до руководителя среднего звена в своей организации, и мы отдавали должное тому, что она сохранила привычку учиться. В то же время ее стремление к знаниям в области коммуникации заставило нас задуматься, как выбирать методы обучения при освоении коммуникативных и других навыков, необходимых для работы.

Многие считают, что знания можно получить из книг или курсов, а затем превратить их в компетенцию. При этом оказывается, что прочитанные книги и пройденные курсы не превращаются автоматически в знания, а знания не могут сами по себе превратиться в компетенции, и переходная стадия скрывает очень важный шаг.

Думали ли вы когда-нибудь, что является самой большой ценой за практику общения? Неужели это деньги? Вовсе нет! Потратитесь ли вы на покупку книги или скрепя сердце выложите круглую сумму за тренинг – это краткосрочные вложения. Они несопоставимы с потерей времени и сил, если вы не добьетесь успеха в обучении, а также с вытекающей отсюда задержкой в карьерном росте.

Представьте себе, что вам уже за тридцать, вы много всего повидали, прочитали гору книг, но так и не обладаете нужными навыками коммуникации, а значит, ваша должность не будет соответствовать ни возрасту, ни профессиональному опыту. Этого результата вы хотели добиться? Очевидно, что нет.

Деньги на эти цели тратить нужно осмотрительно. Не потому, что деньги важны, а потому, что вы делаете выбор в пользу будущего, – вот это действительно имеет значение.

На рабочем месте, будь то продвижение по карьерной лестнице и повышение зарплаты или профессиональное совершенствование, многое связано с выбором. Если вы сделаете правильный выбор, то все пройдет гладко, если ошибетесь – придется делать крюк по пути к цели. С обучением общению дело обстоит точно так же. Вы можете выбрать книги, тренинги или найти преподавателя, но мы считаем необходимым проанализировать преимущества и недостатки этих трех методов, а также то, как их использовать, чтобы действительно улучшить коммуникативные навыки.

Самый эффективный критерий оценки – посмотреть, действительно ли таким образом можно чему-то научиться.

Вариант № 1: интенсивные курсы

На рынке существует множество программ по обучению общению и самовыражению. Большинство – это однодневные программы, которые, как правило, делятся на два типа: один из них похож на экспресс-курс красноречия, а другой – на экспресс-курс межличностных отношений. Стоимость таких программ обычно довольно высокая, а преподаватели – в основном профессиональные тренеры, имеющие различные сертификаты по психологии или НЛП.

Кому подходят такие занятия?

Вам стоит посетить такой тренинг, если:

• вам неинтересна практика общения и у вас нет времени (или вам лень) читать книги;

• вы хотите быстро понять базовые принципы общения и некоторые основные приемы;

• вы готовы выложить за это круглую сумму.

Какие проблемы возникают при таком обучении?

«Быстрое решение» или «быстрое знание»? Для привлечения слушателей эти курсы обозначают как «ускоренные», но при этом они не позволяют добиться успеха. Почему? Потому что овладение принципами эффективной коммуникации – это прежде всего практика. За один день можно быстро что-то узнать, но без практики эти знания так же быстро забудутся.

Может ли коллективное обучение решить индивидуальные проблемы?

Организаторы обычно устраивают ролевые игры, позволяющие участникам отработать полученные знания. Однако слишком наивно полагать, что группа людей, не умеющих общаться, так четко разыграет все по ролям, что действительно сможет отработать навыки общения, да еще на очень личном уровне.

Изучение методики не то же самое, что ее применение. Сочетание обучения и применения на практике всегда было сложной задачей. Наш личный опыт показывает, что даже профессионалы с большим опытом работы не сразу могут применить методику в работе. Представьте себе, что вы изучили методику «использования логики для того, чтобы делать сложные вещи простыми и понятными». И вот подобная задача встает перед вами на важном совещании: сможете ли вы быстро применить изученное? Если вы не потренировались должным образом, то готовьтесь к тому, что набьете себе не одну шишку, прежде чем освоите методику на практике.

Вариант № 2: индивидуальные элитные тренеры

Мы относимся к этой категории. Известные нам эксперты в области общения и красноречия прочитали несколько книг по коммуникации и более или менее отточили некоторые собственные концепции и представления (среди них даже есть профессиональные лингвисты). В процессе обучения, чтобы вдохновить студентов на размышления, они к тому же вспоминают множество замечательных историй из собственной жизни. И все эти концепции, методы и истории очень важны, чтобы научиться общаться.

Однако и недостатки этой модели очевидны. Каждая встреча с преподавателем обычно длится пару часов, и, даже если уровень преподавателя очень высок – он может зажечь ваш интерес к обучению, поделиться материалом, – после встречи вам все еще не будет хватать нескольких элементов, необходимых для практики.

Мы поговорили с несколькими экспертами в области коммуникации. В настоящее время появились специалисты-практики, которые исследуют модель «групп» в социальных сетях и внедряют такие методы, как «чекины». По сравнению с простым занятием эта модель стимулирует участников практиковать изученные ими методы общения и делиться своим опытом.