Мастерство управления домами. Практическое руководство и программа обучения для менеджеров
- -
- 100%
- +
© Сергей Деденёв, 2024
ISBN 978-5-0064-9339-1
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Книга «Мастерство управления домами: практическое руководство и программа обучения для менеджеров» является ценным исследованием и практическим руководством, которое окажет полезное воздействие на широкий круг читателей. Независимо от их профессионального опыта или уровня знаний в области управления недвижимостью, данная книга предлагает глубокий анализ и понятные рекомендации по эффективному управлению домами.
Для начинающих менеджеров по управлению недвижимостью эта книга станет ценным руководством, позволяющим освоить основные принципы и стратегии управления жилыми комплексами, а также научиться решать типичные задачи и проблемы, с которыми сталкиваются управляющие организации.
Опытным специалистам в области недвижимости книга предложит новые идеи и подходы к управлению, позволив им углубить свои знания и навыки. Благодаря своему практическому подходу и примерам из реальной жизни, книга поможет оптимизировать процессы управления и повысить эффективность работы.
Владельцам и инвесторам жилых комплексов книга представит важные аспекты управления недвижимостью, которые помогут им принимать обоснованные решения и улучшать качество предоставляемых услуг.
Жильцам и собственникам квартир книга даст представление о том, как должно происходить эффективное управление и обслуживание их домов, и что они могут ожидать от управляющей компании.
Наконец, для всех, кто интересуется недвижимостью и ее управлением, данное руководство представляет ценный источник информации, который поможет лучше понять сложности и особенности управления домами и жилыми комплексами.
В итоге, книга «Мастерство управления домами» представляет собой обширный исследовательский и практический материал, который будет полезен всем, кто заинтересован в эффективном управлении жилой недвижимостью.
Почему эта книга содержит на первый взгляд такие разные главы как практика управления домами и обучение менеджеров по работе с клиентами?
Данная книга состоит из двух разделов, «Практическое пособие по управлению многоквартирным жилым домом» и «Программа обучения менеджеров по работе с клиентами», потому что она предназначена для обеспечения комплексного подхода к управлению жилыми комплексами. Вот несколько основных причин, почему включение двух разделов является важным и эффективным подходом:
Комплексное понимание управления: Управление многоквартирным жилым домом включает в себя множество аспектов, начиная от технического обслуживания и финансового планирования до работы с клиентами и управления отношениями. Раздел «Практическое пособие по управлению многоквартирным жилым домом» предоставляет читателям базовые знания и практические инструменты для успешного управления физическими и операционными аспектами жилого комплекса. Тем временем, раздел «Программа обучения менеджеров по работе с клиентами» сфокусирован на развитии навыков и компетенций, необходимых для эффективного взаимодействия с жильцами и управления клиентским опытом.
Профессиональное развитие менеджеров: Менеджеры жилых комплексов должны обладать не только техническими знаниями, но и навыками работы с людьми. Они являются лицом компании перед жильцами и играют ключевую роль в создании позитивного опыта проживания. Предоставление программы обучения менеджеров по работе с клиентами помогает развивать их навыки в области коммуникации, урегулирования конфликтов, управления жалобами и создания сообщества жильцов.
Эффективное управление жилым комплексом: Объединение практических знаний по управлению жилым комплексом с программой обучения менеджеров создает синергию, которая способствует более эффективному и устойчивому управлению жилищными ресурсами. Компетентные менеджеры, обладающие как техническими, так и межличностными навыками, способны более эффективно решать проблемы, улучшать качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также оптимизировать операционные процессы.
Адаптивность и гибкость: Разделение книги на два раздела позволяет читателям выбирать те аспекты управления, которые наиболее соответствуют их потребностям и интересам. Они могут использовать «Практическое пособие по управлению многоквартирным жилым домом» для получения технических знаний и ресурсов, а также «Программу обучения менеджеров по работе с клиентами» для развития навыков в области управления отношениями с клиентами.
В целом, включение двух разделов в книгу об управлении многоквартирными домами обеспечивает полный и всеобъемлющий подход к обучению и развитию как физических, так и человеческих аспектов управления жилыми комплексами. Это позволяет создать более успешное и устойчивое управление, способствующее удовлетворенности жильцов и успешной эксплуатации жилого комплекса.
Обучение менеджеров по работе при обслуживании многоквартирных домов играет ключевую роль в обеспечении качественного и эффективного управления жилыми комплексами. Вот несколько причин, почему это важно:
– Профессионализм и компетентность: Обучение обеспечивает менеджеров необходимыми знаниями, навыками и инструментами для успешного выполнения своих обязанностей. Это включает в себя понимание юридических аспектов управления, финансового планирования, технического обслуживания, работы с клиентами и других важных аспектов.
– Улучшение обслуживания клиентов: Обученные менеджеры способны эффективно взаимодействовать с жильцами, удовлетворять их потребности и решать проблемы. Это способствует созданию позитивного опыта проживания для жильцов и повышению уровня удовлетворенности.
– Уменьшение конфликтов и рисков: Хорошо обученные менеджеры могут эффективно управлять конфликтными ситуациями, предотвращать возникновение проблем и минимизировать риски для жилого комплекса. Они также знают, как правильно применять законы и регуляции, что помогает избежать правовых проблем.
– Оптимизация операционной деятельности: Обученные менеджеры могут оптимизировать процессы управления жилым комплексом, улучшая эффективность работы и снижая издержки. Это может включать в себя правильное планирование бюджета, эффективное использование ресурсов и техническое обслуживание.
– Социальное взаимодействие и сообщество: Менеджеры, обученные работе с клиентами, могут активно способствовать созданию благоприятной атмосферы в жилом комплексе, организации мероприятий и инициатив, которые способствуют формированию сообщества жильцов и улучшению их взаимодействия.
В целом, обучение менеджеров по работе при обслуживании многоквартирных домов помогает обеспечить высокий уровень профессионализма, качественное обслуживание клиентов и эффективное управление жилым комплексом, что в свою очередь способствует повышению его привлекательности для жильцов и успешной эксплуатации.
Отсутствие в должной мере клиентоориентированности в секторе обслуживания домов обычно обусловлено несколькими факторами, включая следующие аспекты:
– Ограниченные ресурсы и управленческие решения: Многие управляющие компании сталкиваются с ограниченными бюджетными ресурсами и давлением на снижение издержек. В результате, управленческие решения могут быть ориентированы на экономию средств, что иногда ведет к сокращению инвестиций в улучшение клиентского сервиса и обслуживание жилых комплексов.
– Недостаточное обучение и развитие персонала: В секторе обслуживания домов персонал, включая менеджеров по работе с клиентами, может не получать достаточного обучения и развития навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентами. Это может привести к низкой квалификации сотрудников и неудовлетворенности жильцов.
– Отсутствие инноваций и технологическое отставание: Некоторые управляющие компании могут оставаться в отсталости относительно применения инновационных технологий и решений в обслуживании домов. Это может затруднять улучшение клиентского опыта и повышение уровня обслуживания.
– Недостаточное внимание к потребностям и жалобам жильцов: В некоторых случаях управляющие компании могут игнорировать потребности и жалобы жильцов, не обеспечивая достаточного внимания и своевременного реагирования на их запросы. Это может создавать негативное впечатление у клиентов и приводить к потере доверия.
– Недостаточная ориентация на создание сообщества и участие жильцов: Клиентоориентированность также может страдать из-за недостаточного внимания к созданию сообщества и участию жильцов в управлении домами. Отсутствие мероприятий и инициатив, направленных на укрепление сообщества и взаимодействие между жильцами, может привести к разочарованию и отсутствию лояльности со стороны клиентов.
Для преодоления этих проблем необходимо активное участие управляющих компаний в развитии клиентоориентированной культуры, обеспечение достаточного обучения и развития персонала, инвестирование в технологические инновации, регулярное общение с жильцами и участие их в управлении домами. Только такой подход позволит сектору обслуживания домов достичь высокого уровня клиентоориентированности и обеспечить удовлетворенность жильцов.
Глава 1. Практика обслуживания многоквартирных жилых домов
Введение
Для тех, кто хочет грамотно управлять собственным многоквартирным домом, для действующей КСК, управляющей/сервисной компании, которым хочется взглянуть на свою работу со стороны и, возможно, что-то поменять в лучшую сторону. Для застройщика, который создал свою управляющую компанию и, по прошествии некоторого времени ее функционирования, не понимает, что с ней теперь делать – это как чемодан без ручки: и нести неудобно, и бросить жалко.
Раздел «Практика обслуживания многоквартирных жилых домов» данной книги предназначен для широкого круга читателей, включая как профессионалов в области недвижимости и управления жилыми комплексами, так и тех, кто только начинает свой путь в этой области. Этот раздел предлагает практические советы, инструкции и рекомендации по улучшению управления жилыми комплексами и обслуживанию жильцов.
Для управляющих компаний и администраторов жилых комплексов этот раздел представляет ценную информацию о том, как эффективно управлять техническим обслуживанием домов, планировать бюджет, урегулировать конфликты с жильцами и создавать благоприятную атмосферу в сообществе. Практические рекомендации позволяют управляющим компаниям повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Для менеджеров по работе с клиентами этот раздел становится ценным руководством по улучшению клиентского опыта. Здесь они найдут советы по улучшению коммуникаций с жильцами, управлению жалобами и созданию позитивного образа компании в глазах клиентов. Это поможет им развивать навыки эффективного взаимодействия с клиентами и повышать их уровень удовлетворенности.
Для собственников жилья и арендаторов этот раздел представляет интерес как источник информации о том, что они могут ожидать от управляющей компании и какие права у них есть как клиентов. Они узнают, как взаимодействовать с управляющей компанией, как подавать жалобы и решать возникающие проблемы.
Студенты и преподаватели специальных курсов также найдут в этом разделе ценный учебный материал. Практические примеры и рекомендации помогут им лучше понять процессы управления многоквартирными домами и обслуживания клиентов в этой сфере.
Инвесторы и разработчики недвижимости могут использовать этот раздел как руководство для того, чтобы обеспечить эффективное управление и обслуживание своих объектов недвижимости. Практические рекомендации помогут им минимизировать риски и повысить удовлетворенность клиентов, что в конечном итоге способствует успеху их инвестиций.
Жилье является одной из основных потребностей человека и одновременно представляет собой инструмент социального, экономического и личностного развития. Поэтому реформа жилищно-коммунального хозяйства – это жизненно необходимая мера. Жилье для человека – необходимое условие существования, что придает жилищной сфере особую социальную значимость и выдвигает жилищную реформу на одно из приоритетных направлений государственной политики.
Под управление многоквартирным домом мы понимаем управление в 3 направлениях: общее имущество, квартиры и помещения и их собственники.
Самое простое – управлять общим имуществом, когда налажено управление в двух других направлениях. Сложно настроить систему отопления в доме, когда в квартирах система нарушена. Невозможно понять, почему канализация все время засоряется, пока не выяснишь, кто и что туда сливает. Тяжело планировать работы пока нет полной картины состояния общего имущества в квартирах. Очень сложно управлять общим имуществом в доме без решений собственников что же конкретно с ним делать. Да, есть минимальный перечень работ и услуг по содержанию общего имущества в доме, но в этом перечне указаны только виды работ, без указания их стоимости.
Очень хорошо в управлении многоквартирным домом зарекомендовал себя цикл Шухарта-Деминга (PDCA): планирование – установление целей и определение процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями нормативно-правовых актов и условиями договора управления многоквартирным домом, организация (выполнение) – осуществления процессов, контроль (проверка) – мониторинг и измерение процессов и результатов выполнения работ и услуг на предмет соответствия требованиям нормативно-правовых актов и условия договора управления, координация (корректирующие действия) – действия для непрерывного улучшения.
Первым шагом на пути управления многоквартирным домом должно стать его обследование. Только по результатам нормального визуального и порой инструментального обследования можно составить перечень работ, которые необходимо провести в таком многоквартирном доме. Уже после этого к этому перечню работ можно добавить обязательные виды работ, просчитать совокупную стоимость их выполнения и приступать к управлению.
Процесс управления многоквартирным домом достаточно цикличен, то есть большинство видов работ выполняются с определенной периодичностью. И тогда такие виды работ хорошо накладываются на календарный график. И такие виды работ достаточно просто оценить в стоимостном выражении. Эта часть затрат на содержание общего имущества будет постоянной для многоквартирного дома, распределенной равномерно на 12 месяцев.
Все работы, которые выполняются единожды, зачастую, это ремонтные работы на определенных участках, лучше всего планировать отдельно. И просчитывать отдельно стоимость таких работ. Эта часть затрат переменная и зависит от конкретного объема работ, которые планируются к выполнению. Планы работ составляются по итогам осенне-весенних осмотров.
Перечень работ, которые необходимо выполнить единовременно целесообразнее делать наиболее полным, а уже потом в зависимости от цели управления многоквартирным домом предлагать определенный перечень работ собственникам на утверждение.
Исходя из видов работ, которые необходимо выполнять в конкретном многоквартирном доме можно применять и проектный и процессный подход в управлении.
Процессный подход в управлении многоквартирным домом целесообразно применять для периодических работ и рутинных операций, таких как прием обращений граждан, ответы на них и тому подобное.
Проектный подход целесообразно применять для разовых (ремонтных, реконструкции и улучшения элементов многоквартирного дома) работ и для улучшения каких-либо процессов.
Вывод: начинайте управление домом с качественного обследования общедомового имущества и всегда составляйте планы работ и определением ответственных лиц и сроков исполнения. Если нет компетенций по определению «узких» мест общедомового имущества – смело привлекайте подрядные организации. Лучше потратиться в начале пути, чем получить «кота в мешке» и после мучиться, как с уже упомянутым в начале чемоданом.
1. С чего начать? (что потребуется для открытия сервисной компании) Возможно ли сделать управление домами прибыльным делом? Каким может быть доход?
Когда создают сервисную компанию, многие предприниматели зачастую не уделяют должного внимания вопросам стратегического планирования и структуры бизнеса. Основным мотивом обычно становится желание быстрее начать процесс, выйти на рынок и начать зарабатывать. Однако, как показывает практика, подход «заработаем, а потом подумаем» редко приносит ожидаемые результаты. Эффективность бизнеса в долгосрочной перспективе требует системного подхода, осмысленного управления и тщательной подготовки на всех этапах.
Тем не менее, сервисная компания не только должна, но и может зарабатывать. Более того, она способна стать устойчивым и доходным бизнесом, который обеспечивает своих сотрудников возможностями для профессионального роста, приносит стабильный доход акционерам и формирует репутацию надежного партнера в своей сфере. Однако для достижения этих целей требуется ежедневная работа, постоянное внимание к деталям и упорство в реализации намеченных целей.
Открытие управляющей или сервисной компании в сфере недвижимости – это сложный и многоступенчатый процесс. Он начинается с этапа тщательного планирования, который формирует основу для дальнейших действий. На первом месте стоит разработка бизнес-плана – ключевого документа, который будет определять всю дальнейшую деятельность компании. Этот документ не просто формальность; он становится своеобразной дорожной картой, где описаны основные цели компании, стратегия развития, структура бизнеса, анализ рынка, прогнозы финансовых показателей и предполагаемые маркетинговые шаги. Бизнес-план позволяет определить, где находятся потенциальные риски, какие ресурсы понадобятся, и как выстроить конкурентные преимущества.
После завершения разработки бизнес-плана следующим важным шагом является выбор юридической формы компании. Это может быть индивидуальное предпринимательство, товарищество с ограниченной ответственностью (ТОО) или акционерное общество (АО) – выбор зависит от специфики бизнеса, местных законодательных норм и масштабов проекта. На этом этапе необходимо зарегистрировать компанию в государственных органах, получить юридический адрес, открыть расчетный счет в банке и изготовить печать. Также важно обеспечить получение всех необходимых лицензий и разрешений для начала работы. Правильный выбор формы собственности и грамотное оформление всех документов создадут основу для успешного старта компании и минимизируют риски юридических и финансовых проблем в будущем.
Подготовка финансовых ресурсов – это еще один критически важный этап на пути к созданию успешной компании. Для старта потребуется четко продуманный бюджет, который покроет как расходы на открытие компании, так и затраты на ее функционирование в первые месяцы. Сюда входят аренда офиса, ремонт помещения, закупка мебели и оборудования, внедрение программного обеспечения, а также оплата труда сотрудников. Дополнительно могут потребоваться затраты на маркетинг и продвижение, которые помогут компании выйти на рынок и привлечь первых клиентов. Источниками финансирования могут быть собственные средства, инвестиции, привлечение партнеров или банковское кредитование. Также важно с самого начала внедрить системы бухгалтерского учета и контроля за финансами, чтобы обеспечить прозрачность операций и избежать финансовых трудностей в дальнейшем.
Этапы подготовки не заканчиваются на финансах. Для успешной работы компании требуется надежная инфраструктура. Это включает в себя аренду офисного помещения, которое станет лицом компании. Выбор правильного места и создание комфортной атмосферы – важные аспекты, которые формируют первое впечатление у клиентов. Офис должен быть удобным для посещения, функциональным и эстетически приятным. Для посетителей важно предусмотреть зону ожидания, зону обслуживания клиентов и, возможно, даже детский уголок, что повысит уровень клиенториентированности компании.
Таким образом, создание сервисной компании – это долгосрочный проект, требующий системного подхода и тщательного анализа на каждом этапе. Тщательное планирование, внимательное отношение к юридическим аспектам, грамотное управление финансами и создание качественной инфраструктуры помогут заложить основу для успешного и прибыльного бизнеса, который принесет не только материальные дивиденды, но и станет источником гордости для его создателей.
Создание инфраструктуры компании является важнейшим этапом, от которого зависит эффективность дальнейшей работы. Под инфраструктурой подразумеваются как материально-технические, так и организационные аспекты, обеспечивающие полноценное функционирование компании.
Первым шагом является выбор и аренда подходящего офисного помещения. Этот процесс включает в себя оценку местоположения, доступности для сотрудников и клиентов, удобства транспортных маршрутов, а также соответствия помещения требованиям компании. Офис должен быть оснащен всем необходимым для продуктивной работы: мебелью, компьютерной техникой, системами связи и безопасности. Это не только повысит комфорт сотрудников, но и сформирует положительное впечатление у клиентов, посетителей и деловых партнеров.
Не менее важно закупить и внедрить необходимое программное обеспечение. Для управления недвижимостью требуются специализированные системы, которые автоматизируют ключевые бизнес-процессы, такие как учет клиентов, расчет тарифов, выставление счетов и контроль за дебиторской задолженностью. Кроме того, эффективная работа компании невозможна без облачных решений для хранения данных, CRM-систем для взаимодействия с клиентами и аналитических инструментов для оценки эффективности бизнеса. Это поможет не только повысить производительность труда, но и сократить количество ошибок, которые могут возникать при ручной обработке данных.
Одной из важнейших задач на этапе создания компании является подбор квалифицированного персонала. В первую очередь стоит нанять сотрудников с опытом работы в сфере недвижимости, управления имуществом и обслуживания клиентов. Ключевыми позициями становятся менеджеры по работе с клиентами, специалисты по расчетам и аналитике, технические специалисты и руководители подразделений. Для успешного функционирования компании важно проводить тщательный отбор кандидатов, обращая внимание на их квалификацию, опыт и личные качества. Кроме того, необходимо разработать систему обучения новых сотрудников, чтобы обеспечить их погружение в корпоративную культуру и стандарты компании.
Необходимым условием для успешного старта является создание и внедрение систем управления качеством и обслуживания клиентов. Это позволит компании с самого начала позиционировать себя как профессионального и надежного партнера для жителей и заказчиков. Одной из задач является разработка стандартов обслуживания, которые будут определять правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Кроме того, следует создать службу поддержки клиентов, которая оперативно решает возникающие вопросы, обеспечивает обратную связь и повышает удовлетворенность клиентов. Наличие четких регламентов и автоматизированных систем контроля качества будет способствовать улучшению репутации компании.
Еще одной важной составляющей процесса является разработка маркетинговой стратегии. Без четкой стратегии продвижения услуг компания не сможет эффективно привлекать клиентов и конкурировать на рынке. Маркетинговый план должен включать создание бренда, который будет ассоциироваться с надежностью и качеством, разработку рекламных материалов и запуск рекламных кампаний. Особое внимание стоит уделить онлайн-маркетингу, включая использование социальных сетей, SEO-оптимизацию сайта, контент-маркетинг и контекстную рекламу. Для эффективного привлечения клиентов важно регулярно анализировать результаты маркетинговых усилий и корректировать стратегию в соответствии с рыночной ситуацией.
Все затраты на инфраструктуру, маркетинг и другие аспекты деятельности компании должны быть четко отражены в бюджете. Бюджет формируется на этапе создания компании и служит основным инструментом контроля расходов. В случае возникновения непредвиденных затрат важно заранее договориться с акционерами о механизмах дополнительного финансирования. Это может быть предоставление краткосрочных займов или других форм поддержки с последующим возвратом средств в оговоренные сроки. Принципиально важно не изымать средства, поступающие от жителей, для покрытия операционных расходов компании. Эти средства должны использоваться строго по целевому назначению – на содержание и обслуживание жилого фонда.
Особенностью работы сервисной компании является то, что ее прибыльность напрямую зависит от масштаба деятельности. Рентабельность обычно достигается при управлении жилым фондом объемом от 50 до 100 тысяч квадратных метров. На финансовые показатели также влияют уровень качества управления, репутация компании и установленный тариф на услуги. Чем выше уровень доверия клиентов и прозрачности работы компании, тем быстрее она сможет выйти на самоокупаемость и начать приносить доход.