Риэлтор нового поколения. Как продавать больше других

Но вы скажете: «Дмитрий, это же полностью наш скрипт на звонки». И будете правы. Попробуйте послушать, как звонят ваши коллеги. Там всё под копирку: «Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, звоню по объявлению, вы собственник, квартиру продаёте, удобно разговаривать?..» И дальше — щёлк — короткие гудки.

Представьте себя на месте клиента. Вам ведь постоянно звонят из банков. И как начинается такой диалог: «Здравствуйте! Я вам звоню из такого-то банка. Не хотите ли приобрести у нас кредитную карту?»

И всё. Вы всё сразу понимаете.

Так и с риелторами. Если вы начинаете с типичной фразы: «Здравствуйте! Звоню вам из агентства недвижимости», — клиент уже знает, как будет идти дальше диалог. Он заранее представляет, что вы скажете потом, что будет в конце и какими словами вам надо отказать.

Это даже не этап «установления контакта». Во-первых, мы использовали слова-раздражители. А во-вторых, если мы идём по классической структуре продаж, то с блока «установление контакта» быстренько перепрыгиваем на блок с «презентацией». Поэтому данная история не работает. По крайней мере сейчас.

Возможно, когда-то, когда технология продаж только появилась, это работало. А сейчас, когда вы начинаете с представления: «Здравствуйте! Звоню вам из агентства недвижимости», у клиента срабатывает мысль, что он уже это слышал, он уже это знает. Это как смотреть «Что? Где? Когда?» в записи и говорить, что вы знаете все ответы. Умные вы какие, да?

Вам же не нравится смотреть сериал, где вы с первых 15 минут понимаете, что вот этот Хуан убил Карлоса. Зачем дальше смотреть? Вы же уже всё знаете! Но там же ещё столько героев в сериале!

Поэтому ваша задача — быть не как все, иначе вы просто сольётесь и не дойдёте до сути.

Именно эти слова-раздражители вызывают контактное сопротивление у клиента, потому что ими начинает диалог большинство риелторов по всей стране. Клиент уже после этих слов может сразу положить трубку, потому что не хочет снова слышать одно и то же и терять время. Мы хотим того же, поэтому не раздражаем нашего собеседника.

Вторая заповедь: без лукавства

Я не рекомендую лукавить клиенту никогда, и в звонке тоже. Не используйте фразы «У меня есть покупатель», «Я делаю подборку для покупателя», когда у вас этого нет. Зачастую риелтор, боясь получить возражение «Приходите с покупателем», сразу говорит: «У меня потенциальный покупатель».

Клиент может поверить и согласиться на встречу. Придёте вы на осмотр квартиры, а клиент спросит: «Где покупатель?» И вы начнёте оправдываться: «Мы договорились, что сначала я осмотрю», «А он уехал в другой город». Будете извиваться как уж на сковородке. Зачем это?

Портите репутацию и себе, и агентству.

Подумайте о ситуации с точки зрения собственника. Клиент, доверясь вам, срывается с работы и едет с другого конца города, чтобы показать квартиру вам и вашему «потенциальному покупателю». А на месте оказывается… просто риелтор.

Да, в каких-то случаях вы «выкрутитесь», но в подавляющем большинстве станете неприятным сюрпризом. Вы никогда не задумывались, почему в некоторых объявлениях собственники пишут: «Риелторам такого-то агентства не звонить»? Вот именно из-за подобных историй.

И второй момент, простите за прямоту: на какой кобыле вы потом подъедете к этому собственнику, чтобы заключить с ним эксклюзивный договор, если изначально соврали про покупателя? Самое печальное, что я вижу две ошибки.

Первая: риелторы сразу сообщают о покупателе в холодном звонке, хотя клиент ещё даже не произнёс: «Приходите с покупателем». Они сами создают себе проблему на ровном месте!

Вторая: некоторые берут с собой коллегу или друга под видом покупателя и устраивают на просмотре целый театр. В моей практике был случай, когда собственник раскрыл этот обман на моменте внесения задатка — и просто отказался от продажи. Всем было обидно, стыдно, и, главное, сделка рухнула из-за ерунды.

Ваша задача — строить честные отношения с самого первого контакта, даже если это просто холодный звонок. Не лукавьте, не придумывайте — это не только этично, но и выгодно.

Третья заповедь: без лишних вопросов

Давайте начнём эту заповедь с анекдота. Он отлично покажет, почему лишние вопросы стоит оставить на потом:

Созваниваются два приятеля.

– Как дела?

– Отлично, дети хорошо, скоро в школу!

– А жена как?

– Тоже отлично, всё спокойно.

– А тёща?

– Замечательно, на даче овощи собирает.

– Отпуск как прошёл?

– Шикарно: море, солнце, all inclusive.

И тут вдруг в конце:

– Слушай, дай взаймы.

А ему отвечают:

– Поцелуй меня в плечо.

– Не понял?

– Ну ты тоже как-то издалека начал…

Всё ведь сразу понятно, да? Так вот.

Экономьте своё время и время клиента. Оставьте все вопросы про окна, про документы, обременение и остальное для встречи. Там будет возможность увидеть всё собственными глазами, а не просто услышать.

Причина вот в чём. Когда-то мы, конечно, выстраивали наш диалог с собственником по структуре, где обязательно надо было задать хотя бы три вопроса. Причина была простой — надо же было как-то расположить к себе клиента, разговорить его. Конечно, собственник с большим желанием будет делиться с нами информацией об объекте недвижимости.

И поэтому многие тренеры предлагают своим ученикам задавать вопросы. Даже я в своё время делал скрипт по такой структуре. Я рассказывал, что нужно задавать вопросы о том, что будет интересно рассказывать клиенту, — о самом себе и об объекте недвижимости.

Но давайте подумаем: а интересно ли вам знать о квартире клиента здесь и сейчас? А интересно ли на самом деле собственнику рассказывать вам об этом? Он, конечно, ответит. Вы получите от него ответы, вопросов нет. Он расскажет и про то, куда выходят окна, и кто у него соседи, и есть ли обременение, и про детей своих тоже расскажет.

Вот только ни собственнику, ни вам это не интересно. Разве мы не будем продавать квартиру, если есть обременение? Нет! Мы всё равно будем продавать!

А вот почему самому клиенту это не интересно? Всё просто: эти вопросы не ведут к продаже. Когда вы задаёте эти вопросы, собственник думает, что вы покупатель, а когда вы представляетесь, у него пазл не складывается.

Все вопросы риелтора во время холодного звонка будут просто ради вопроса.

Я называю это «оттягивание момента смерти» или «оттягивание момента отказа», потому что риелтор знает, что именно после этих вопросов наступит тот самый момент — его пошлют.

Именно после этих вопросов мы обычно приступаем к словам-раздражителям. А если мы их произносим, итог неминуем — клиент кладёт трубку. Риелтор уже на опыте знает, что, если он скажет эти фразы, звонок закончится, и иногда не очень приятно для него.

Чтобы вопросы служили вам на пользу, надо как-то резюмировать их. Например, если клиент сказал, что у него есть обременение и несовершеннолетние дети, вы должны тут же представить ему информацию о том, как будете работать с этим. Вы же сразу понимаете, что сделка не пройдёт быстро. Вам придётся разбираться с документами, снимать обременение, долю детям выделять.

То есть вы должны рассказать, как будет проходить схема сделки. Для чего? Чтобы клиент прямо в телефонном разговоре: первое — понял, для чего были эти вопросы; второе — осознал проблему; и третье — увидел вашу экспертность с готовым решением.

На этапе холодного звонка эту информацию вы никак не обработаете. Вы не будете это подытоживать, как-то резюмировать здесь и сейчас.

Если задавать вопросы в звонке, мы должны подвести итог и объяснить, к чему вообще спрашивали это. Вы, конечно, можете спросить клиента об объекте недвижимости, но только в двух случаях:

У вас есть покупатель на эту квартиру.

Если мы уже на встрече — чтобы понять, как быстро мы сможем выйти на сделку. Даже сам собственник не знает всей истории своей квартиры.

Холодный звонок нужен, чтобы договориться о встрече, а не чтобы узнать всё досье на объект и клиента. Ведь в моменте вопросы не интересны ни собственнику, ни риелтору. Так что экономьте своё и чужое время, не распыляйтесь.

Мы рассмотрели три заповеди холодных звонков. Все они — основы эффективного старта и, самое главное, простого общения. Ведь когда вы совершаете холодный звонок с желанием, с простотой и пониманием, для чего нужна та или иная фраза, клиент тоже проще реагирует. У него складывается логическая цепочка вашего диалога. Да, не без возражений. И тем не менее ваша конверсия при соблюдении этих заповедей и при правильном их использовании кратно вырастет.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.