Полезные коммуникации: все о переговорах

© Георгий Ефимов, 2024

© Юрий Антюхов, 2024

ISBN 978-5-0064-6497-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Все самое ценное в нашей жизни начинается с переговоров, в результате чего мы оказываемся либо в аду, либо в раю, либо все против нас, либо все с нами и за нас…

Все переговоры направлены на возможность упредить негативные события и создать условия для позитивных изменений в жизни.

Введение

Трудно не согласится с тем, что в жизни каждого человека переговоры играют значительную роль. Люди постоянно ведут переговоры целенаправленно или стихийно, отдавая себе в этом отчет или нет. Однако если мы хотим добиться результата, быть успешными, то переговоры должны стать нашей жизненной стратегией. Добьемся мы успеха или нет будет зависеть от качества используемых коммуникативных техник, иными словами умения организации переговоров, которые мы ведем.

Практически любую коммуникацию можно представить в виде переговоров. Все чего мы пытаемся добиться в жизни, напрямую зависит от эффективности переговорных процессов, в которых мы участвуем. Более того, достойный уровень жизни – результат переговоров или другими словами, в жизни мы там – куда нам удалось попасть в результате достигнутых договоренностей, куда переговоры нам проложили дорогу. Или мы хорошие переговорщики – тогда мы близки к успеху, или мы плохие переговорщики и не умеем вести переговоры, договариваться, добиваться своих целей и тогда, нам грош цена.

Эта книга практическое пособие для любого человека, который хочет достичь личного успеха, прикладывая собственный усилия, выстраивая свою жизненную стратегию, который желает добиваться собственных целей, реализовывать личные потребности и просто быть успешным, понимая практически любую ситуацию адекватно и полноценно, влияя на нее в необходимом для него направлении. В книги будут обсуждаться различные виды, техники, приемы переговоров, которые позволят хорошо ориентироваться в современном мире тотальной коммуникации. Книга написана для тех, кто желает влиять на процесс человеческого взаимодействия и хочет уметь выстраивать его, принимать успешные решения и понимать действия людей, вовлеченных в коммуникацию, и, конечно, для тех, кто не боится конструировать свой мир, по своему образу и подобию, не надеясь на удачу, а опираясь на собственные интеллектуальные усилия и практические умения действовать совместно с другими, побуждая их с помощью переговоров успешно сотрудничать с вами.

Эта книга Вам поможет понять место и значение переговоров в жизни человека, даст описание наиболее ценных видов, техник и приемов переговорного искусства, предложит ряд практических советов о том, как использовать ваше знание у умение вести переговоры в вашем профессиональном занятии и типичных житейских ситуациях.

1. Теория переговоров

Чтобы успешно использовать разнообразные виды, техники и приемы переговорного искусства, следует понять, что собой представляют переговоры как элемент коммуникации, в чем их смысл, каково предназначение и чем переговоры отличаются от других речевых стратегий, конструкций.

По-видимому, самым сложным вопросом, на который следует ответить, прежде чем переходить к технической, инструментальной части переговоров, это вопрос «зачем люди ведут переговоры». Существует множество ответов на этот вопрос. Каждый человек довольно легко может на него ответить, однако понять смысл переговоров помогут следующие базовые положения:

1. переговоры – это естественный и наиболее распространенный акт коммуникации;

2. переговоры – это мирное не насильственное средство решения человеческих проблем;

3. переговоры дают возможность реализовать человеку собственные потребности, с учетом интересов окружающих людей;

4. эффективные переговоры обеспечивают результат любого человеческого начинания;

5. хорошо организованная коммуникация, включая переговоры, доставляет человеку огромное удовольствие общения.

Давайте внесем немного ясности в вышеперечисленные положения.

Каждый день люди вступают в многочисленные переговоры, которые ведут энергично, постоянно и настойчиво, так как большинство человеческих потребностей можно реализовать только посредством другого человека, с которым обстоятельства нас вынуждают договариваться. Добиваться собственных целей с помощью переговоров естественная часть любой жизнедеятельности.

Переговоры органичным образом конструктивно канализируют конфликт, столкновение мнений, ограничивают или даже не допускают использование насилия в острых противоречивых ситуациях, чреватых бесконтрольным применением давления. Люди, вступившие в переговоры, обычно заявляют о своих мирных намерениях и об отказе использования насилия при разрешении сложной ситуации.

Вступая в переговоры, человек осознает собственные потребности и предпринимает усилия по их реализации, что является фундаментом для развития личности, ее самоактуализации. Только удовлетворяя свои потребности, личность растет, и наоборот, если потребности игнорировать, не реализовывать их, то этот путь ведет к деградации, к саморазрушению.

Переговоры по большей мере организованная коммуникация, которая соответствует определенным правилам, используются конкретные приемы, техники, что ведет к планируемому результату. От человека, вступающего в переговоры, ожидается, что он знает, как их вести и умеет это делать. Стихийные или ситуативные переговоры не дадут ожидаемый эффект, если человек в них вступивший не обладает глубоким знанием и большим опытом ведения переговоров. Более того, любые переговоры требуют тщательной детальной подготовки.

Роскошь человеческого общения заменить ничем невозможно, однако, чтобы получать удовольствие от общения следует знать и уметь пользоваться простыми правилами, которые позволят наилучшим образом организовать коммуникацию, в частности переговоры. После хорошего полноценного общения можно получить и удовольствие, и хороших друзей, с которыми в дальнейшем вам будет приятно и интересно общаться в дальнейшем.

Таким образом, переговоры это – высокая степень мастерства, а также искусство, которые помогают удовлетворить потребности человека мирными средствами, получить желаемый результат и удовольствие от общения, приобрести хороших друзей и партнеров.

2. Практические советы для успешных переговорщиков. Предварительные замечания

Существует огромное количество классификаций переговорных техник, видов переговоров. Мы остановимся на некоторых из них, тех, которые помогут понять в каких переговорах вы участвуете, к какому виду переговоров стоит прибегнут в той или иной ситуации, с той или иной целью.

Довольно часто специалисты по переговорам выделяют два основных вида переговоров. Условно их можно назвать добросовестные и недобросовестные; честные или нечестные; переговоры, сотруднические или не сотруднические, конструктивные или деструктивные, основанные на техниках убеждения или на манипуляциях.

По-видимому, во все времена довольно сложно убедить человека в том, что честность – это лучшая политика, что честность приносит лучший результат, что честность рассчитана на долгосрочную перспективу или другими словами честность работает на репутацию – человеческий капитал, который имеет сомнительную ценность в обществе с преобладанием негативных установок, и наоборот, репутация драгоценное приобретение, незаменимое качество личности, которое имеет высокую цену и, в конечном итоге, помогает приобрести личное самоуважение и общественное признание. Поэтому честность в переговорах, одна из важнейших характеристик данного вида коммуникации. Ниже мы еще обсудим проблему, как быть честным и не стать врагом партнера по переговорам, как не оскорбить его своей честностью. В переговорах, основанных на техниках убеждения, честность добросовестность ответственность являются ключевыми компонентами.

Переговоры довольно сложный инструмент коммуникации, при использовании которого трудно удержаться от применения манипуляций, что может принести кратковременное преимущество участнику переговоров, однако при обнаружении нечестных приемов, переговоры заходят в тупик и вывести их оттуда чрезвычайно сложно. К тому же сторона, использующая манипуляции при их дезавуировании, теряет кредит доверия, который получает при вступлении в переговоры.

Честные добросовестные переговоры имеют довольно сложную конструкцию, и что бы их провести требуются глубокое знание и практические умения для их организации, и конечно, соответствующие человеческие качества, не позволяющие переходить границы принятых в обществе норм, и конечно, манипулировать.

Данный тип переговоров требует знания техник убеждения и, собственно, самого феномена убеждения, а также отличия понятия убеждения от манипуляции или внушения. Некоторые авторы объединяют два последних понятия, или, по крайней мере, считают их близкими в данном контексте.

В Википедии дается следующее определение понятия убеждения – «элемент (качество) мировоззрения, придающий личности или социальной группе уверенность в своих взглядах на мир, знаниях и оценках реальной действительности». Данное определение понятия имеет некие законченные и статичные характеристики, и не принимает во внимание процесс формирования убеждения. Взгляды любого человека со временем меняются, что и соответственно влияет на убеждения. С получением дополнительной значимой информации, как правило, убеждение подвергается переоценке и изменяются. Человек, для того чтобы разобраться в ситуации, собирает информацию, анализирует ее, делает выводы, а в процессе этой рутинной интеллектуальной деятельности убеждения могут поменяться. Как далее отмечается в Википедии «Убеждения направляют поведение и волевые действия. Высшая (абсолютная) степень убеждённости, у многих олицетворяет вера (уверенность)». Поступки человека обычно согласованы с собственными убеждениями, которые имеют волевой характер, и чтобы повлиять на человек, его решения и действия, следует повлиять на убеждения.

Переговоры, затрагивающие и влияющие на убеждения человека, являются честными и добросовестными, так как, во-первых, убеждения другого человека принимаются во внимание, и, во-вторых, в основе данной категории переговоров лежит открытое честное обсуждение спорного вопроса, который предстоит решить участникам переговоров.

В Википедии убеждение и внушение противопоставляются: «В отличие от внушения, убеждение основано на осмысленном принятии человеком каких-либо сведений или идей, на их анализе и оценке. При этом заключение может быть сделано как самостоятельно, так и вслед за убеждающим, но в любом случае оно не воспринимается в готовом виде. Как правило, убеждение требует больших затрат времени и использования разнообразных сведений и ораторских приёмов, тогда как внушение может происходить практически мгновенно. Метод убеждения считается основным в научной полемике и в процессах воспитания».

Феномен убеждения тесно связан с процедурой принятия любого человеческого решения. С точки зрения процесса принятия решения, человек сначала собирает необходимую информацию, затем он ее осмысливает и, присвоенная информация, таким образом, переходит в новое качество в суждение, которое становится убеждением после того как человек безоговорочно принимает свои суждения. Процесс убеждения носит преимущественно рациональный, интеллектуальный характер. Лучшие решения человек принимает в результате процесса осмысления ситуации, который имеет определенные стадии или этапы.

Для принятия решения человек использует технику проблематизации ситуации, которая состоит из нескольких этапов. Если необходимо принять сложное решения, то человек прибегает к следующему алгоритму действия: во-первых, сначала, фиксируется некая трудность, которая приобретает форму вопроса, требующего вашего вмешательства, четко формулируется проблема, которую следует решить, чтобы преодолеть возникшую трудность, во-вторых, собирается информация, имеющая отношение к решаемой проблеме, в-третьих, собранная информация верифицируется, проверяется на точность, адекватность, соответствие ситуации, в-четвертых, формулируются возможные варианты решения вопроса, в-пятых, выбирается наилучшее решение (наиболее оптимальное, адекватное, реализуемое, соответствующее интересам человека), в-шестых, принятое решение воплощается в жизнь.

С точки зрения техник убеждения, единственным честным способом убеждения будет совместная дискуссия, обмен мнениями, диалог, в результате которого принимается решения, касающееся обоих участников переговоров.

Как отмечается в Википедии «Процесс убеждения представляет собой дискуссию между людьми, которая преследует цель достижения единства понимания и переживания. Убеждение – это обязательно диалогический процесс».

С точки зрения переговорного искусства «достижение единства понимания и переживания» – это всего лишь промежуточный результат, так как важнейший вопрос переговоров это принятие общего решения, которое основано на «единстве понимания и переживания», и которое затем плавно перетекает в соответствующее действие.

«Единство понимания и переживания» может быть достигнуто исключительно в результате открытого диалога, в котором используются честные конструктивные техники убеждения, ведущие к справедливому разрешению проблемной ситуации.

Таким образом, переговоры, основанные на техниках убеждения, являются конструктивными и наиболее эффективными с точки зрения долгосрочной перспективы и конечно уважения к партнеру, без которого немыслима современная коммуникация.

3. Особенности конструктивных переговоров. Техника ведения конструктивных переговоров

Для того чтобы переговоры были результативными и успешными для обеих сторон следует хорошо знать процесс переговоров, его методологию, иметь развитые навыки переговорщика, отдавать отчет в своих желаниях, знать свои потребности, и конечно руководить своими действиями.

Важно принимать во внимание ряд требований, которые предъявляются к участникам переговоров общего характера. Следует знать как общепринятые правила и нормы, такие как деловой этикет, которому придерживаются обычно люди в мире, в том или ином сообществе, а также владеть культурным контекстом конкретной переговорной ситуации, иметь представление о национальных, этнических, религиозных и других значимых аспектах, которые существенно влияют на участников переговоров, задают определенные рамки и сопровождают процесс переговоров. Например, в отечественной культуре, когда соглашаются, кивают головой сверху вниз, то же самое движение в Болгарии воспринимается как отказ. В Японии не принято отказывать партнерам, поэтому они так строят свою речь, словно соглашаются с вами, однако это согласие дань традиционным формам общения, а не реальное согласие, которое достигается в процессе переговоров. В восточных культурах принято сначала выказать уважение к партнеру и только затем приступать к обсуждению дела по существу. В ряде культур женщины исключены в качестве равноправных партнеров, и обсуждать с ними серьезные вопросы не принято. Знать культурный контекст переговоров и специфические особенности поведения партнера необходимо, чтобы его адекватно воспринимать и правильно понимать его действия с точки зрения культурной среды, к которой он принадлежит.

Существует и более сложные национальные особенности ведения переговоров, на которые следует обращать внимание. Например, иностранные переговорщики отмечают ряд трудностей, характерных для переговоров с участием россиян. Для того, чтобы вступить в переговоры, наши соотечественники ищут человека, который бы ввел их в круг, в который они пытаются попасть, представил их, организовал встречу. При прямом контакте испытывают сложности, если отсутствует человек, представляющий обе стороны. Отечественные переговорщики увлекаются процессом выстраивания коммуникации, порой забывая о результате. Установив хороший контакт с партнером, у россиян появляется ощущение, что они уже обо всем договорились и уделяют мало внимания конкретным предложениям, существенным условиям договоренности. Соотечественники страдают философским подходом практически к любому вопросу, проблемы рассматривают абстрактно или наоборот уделяют значительное внимание мелким малозначимым аспектам переговоров, не любят идти навстречу партнерам, даже если это благотворно скажется на всем деле, а мелкие уступки рассматривают как проигрыш всего дела. Конфликт в условиях переговоров россияне расценивают как провал всего дела, а не как вызов для переоценки позиции.

Следует быть очень внимательными к партнеру по переговорам для того, чтобы культурные акценты не стали непреодолимым препятствием на пути достижения к согласию.

Любые переговоры начинаются с тщательной подготовительной деятельности, которая включает как технологические элементы – выбор той или иной переговорной стратегии и тактики, проверку полномочий участников переговоров и так далее, так и содержательные компоненты – четкое определение собственной позиции и ожидаемых результатов, пределы маневрирования, выбор типа аргументации и подбор убедительных аргументов.

Участник переговоров время от времени должен уметь смотреть на ситуацию со стороны, отстраняться от проблемы переговоров, что позволяет ему быть более объективным и оценивать переговорную ситуацию адекватно и беспристрастно.

Важную роль при подготовке к переговорам играет психологическая устойчивость участников, не стоит забывать о контроле над эмоциями, о собственной концентрации, сосредоточенности и внимании к деталям, умении справляться с трудными ситуации и выходить из них с меньшими потерями. Участник переговоров должен быть достаточно эмоционально гибким, настойчивым в достижении собственных целей, осторожным и сдержанным, но также изобретательным, находчивым и уделять должное внимание партнеру по переговорам, уметь схватывать главную мысль, контролировать процесс передачи и приема информации.

Открытым остается вопрос о демонстрации истинных чувств, которые владеют участником переговоров. Искренние чувства человека обладают большой силой внушения, которое может серьезно повлиять на партнера, но далеко не всегда в положительную сторону. С одной стороны использование эмоций в переговорном процессе расценивается зачастую как попытка манипуляции и вызывает подозрительность у оппонента, с другой стороны искреннее выражение чувств позволяет раскрыть участника переговоров, приблизить его и сделать партнером, другом, соучастником.

Таким образом, использование чувств в переговорах может их серьезно затормозить или, наоборот облегчить задачу переговорщика, поэтому в теории переговоров данное обстоятельство вызывает большую и острую полемику. Существует целая школа переговоров, которые основаны на массированном использовании чувств в процессе переговоров. Вести переговоры, жестко контролируя собственные чувства, задача не из легких и совсем избежать чувств, которые возникают у человека едва ли возможно, но опытные переговорщики рекомендуют не злоупотреблять эмоциями, держать их под контролем, тем самым мы контролируем ситуацию и положительно воздействуем на других участников переговоров, создаем деловую конструктивную атмосферу. Контролируя собственное поведение, переговорщик целенаправленно воздействует на действия партнера, на его эмоции, чувства, создается ситуация, в которой участники переговоров воспринимают друг друга с минимальными искажениями.

Однако не вызывает сомнения тот факт, что психологическая атмосфера переговоров, которую создают переговорщики может облегчать процесс переговоров или его серьезно затруднять, другими словами, играет существенную роль в переговорах.

Психологическую атмосферу переговоров создают оба участника, но со своей стороны следует знать некоторые положения для понимания роли, которую играет психологическая атмосфера в условиях переговорного процесса. Во-первых, психологические установки, возникающие в процессе переговоров, занимают не менее важное место, чем их непосредственное содержание. При взаимодействии партнеров постоянно возникают ситуации, результатом которых является ощущение получения психологического вознаграждения или наказания. Во-вторых, в расстановке психологических акцентов значительную роль играют решения и действия, которые предпринимают стороны в процессе ведения переговоров. Например, чтобы создать психологическую атмосферу наказания переговорщик создает ощущения ситуации тупика, напряженности, «напускает туман», допускает неясности и неопределенность. Таким образом, участник «наказывает» партнера по переговорам, выбивая у него почву из-под ног, внося в переговоры хаос и ощущение непредсказуемости. С другой стороны, психологическая атмосфера, связанная с позитивными ощущениями, возникает тогда, когда переговорщики делают акцент на безопасности происходящего, возможности управлять процессом переговоров, на уважении личности участников, их успешности, как личной, так и ощущения возможности решить проблему в условиях конкретных переговоров.

Ощущение успеха – это глубоко субъективное чувство, которое порой не зависит от материальной или физической составляющей, однако оно может появиться в процессе взаимодействия с другим человеком, который дает положительную обратную связь. Ощущение успеха позволяет достичь высокого результата в кратчайшие сроки обеим сторонам переговоров. Размер уступки партнеру не играет большой роли, как, собственно, и сами добрые намерения и переживание выигрыша в конкретной ситуации.

В конструктивных переговорах не место давлению на партнера в любом виде, так как оно рождает ответную реакцию, что легко может завести переговоры в тупик.

Атмосфера дружелюбия, ответственности, корректность позволяет установить устойчивые деловые отношения между участниками переговоров. Если возникает проблема недопонимания, то важно остановиться и объяснить ситуацию, таким образом, демонстрируется уважение к партнеру, снимается подозрительность и агрессия и появляется возможность продолжить ведение конструктивных переговоров.

Не стоит рассчитывать на установление хороших отношений на переговорах, демонстрируя сильные эмоции, связанные с болью и страданием. Партнер может расценить такие чувства как способ манипулирования им или посчитает, что вы страдаете заслуженно, справедливо и обоснованно.

Если партнер изначально агрессивен, то рекомендуется использовать смешанную тактику переговоров, которая на него подействует лучше, чем, если бы вы также использовали агрессию, ответили агрессией на агрессию.

Психологической атмосфере переговоров следует уделить большое внимание, чтобы снять излишние трудности и начать устанавливать глубокий устойчивый контакт, который является следующим важным компонентом конструктивных переговоров.

Важным аспектом переговоров является установление, а затем и поддержание хорошего контакта.

Любые переговоры имеют три уровня взаимодействия, которые важно отслеживать участнику переговоров:

1 уровень – содержательный, связан с информационным развитием переговоров, с приемом и передачей значимой информации;

2 уровень – методологический, связан со стратегией, тактикой и приемами организации переговоров;

3 уровень – психологический, связан с установлением и поддержанием личностных отношений.

Установление контакта, в первую очередь, завязано на третьем уровне взаимоотношений в процессе переговоров и отражает реальные отношения между конкретными участниками переговоров.

Уже на первой встрече с партнером крайне важно подчеркнуть не только приятие его, но и уважение, живую заинтересованность в нем. Именно в этом компоненте переговоров большую роль играют личностные качества участника переговоров, его умение демонстрировать позитивное отношение к собеседнику. Простота и естественность в общении позволяют установить хороший контакт с другим человеком. Кроме этого, существует ряд приемов, позволяющих снять трудности первого контакта с малознакомым человеком. Во-первых, партнера следует поблагодарить, за предпринятые усилия, которые позволили организовать встречу. Во-вторых, обсудить предстоящую встречу, обменяться мнениями о том, что каждая сторона ожидает от этой встречи. В-третьих, поговорить о чувствах, владеющих участниками, снять тревожность, если она существует.

Опытный участник переговоров обычно дает положительную обратную связь, делает позитивное высказывание о настоящей встрече или о человеке, с которым предстоит вести переговоры, что способствует установлению хорошего контакта с партнером. Лучшим образом работает позитивное высказывание о реально существующих вещах, деталях в конкретном случае, имеющих непосредственное отношение к партнеру, что делает высказывание правдоподобным и придает ему теплоту и искренность.