Инструкция для специалистов (менеджеров/операторов) входящей линии call-центра со знанием английского языка
- -
- 100%
- +
Часть 1.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ?
HOW TO ANSWER THE PHONE?
Для специалистов входящей линии (операторов/менеджеров) call -центра со знанием английского языка.
Эта инструкция обязательно поможет вам добиться высоких успехов в своей работе. Руководствуясь её базовыми идеями, вы легко сможете построить эффективную коммуникацию с клиентом, управлять диалогом, реализовывать сделки и, конечно же, осуществлять продажи!
Общие правила.
1. Естественность.
· Говорите красноречиво, но естественно, как это принято в стране клиента.· Учитывайте особенности речи и акценты, если это возможно. Например, если вы работаете с клиентами из США, используйте стандартные американские выражения, помните про их отличия в произношении слов и тон.
2. Корректность речи.
· Грамматические ошибки и неверное ударение могут повлиять на восприятие вас как профессионала. Убедитесь, что:
- Ваши предложения не содержат ошибок в грамматике;
-Ударение в словах - правильное, особенно в специальных терминах;
- Порядок слов в предложении корректен, а используемые артикли и предлоги — уместны.
3. Интонация и тон.
· Как вы говорите, важнее, чем то, что вы говорите. Приятный, уверенный и дружелюбный тон поможет расположить к себе клиента, завоевать его доверие к вам.
· Улыбка в голосе помогает создать доверительную атмосферу в диалоге.· Работайте с интонацией так, чтобы ваши слова звучали живо, а не механически.
4. Управление диалогом.
· Ваши ответы должны быть логичными, последовательными и структурированными.
· Начинайте с приветствия и краткого представления.
· Держите фокус на вопросе клиента и придерживайтесь темы.
· Ответьте на все вопросы клиента ясно и подробно, избегая двусмысленности.5. Дружелюбие и уверенность.
· Будьте уверены в своих силах, но не забывайте оставаться дружелюбным и вежливым.
· Используйте положительные фразы: «Я буду рада вам помочь!», «Чудесного вам дня!», «Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь, мы всегда готовы помочь вам!», называйте клиента по имени 1-3 раза во время разговора.
· Избегайте выражений, которые могут быть восприняты как пассивность или неуверенность, например: «Я не уверен, но…» или «Могу попробовать…», «К сожалению, я не ...».
6. Искреннее желание помочь.
· Клиент почувствует, если вы искренне хотите помочь ему.
· Понимание и внимание к его потребностям — ключ к успешной коммуникации.· Сохраняйте спокойствие, даже если ситуация сложная или неприятный клиент.
7. Управление стрессом и конфликтами.
· В работе с клиентами могут возникать трудные ситуации, в том числе с недовольными клиентами. Важно не принимать их мнение, слова на свой личный счёт, а их поведение близко к сердцу.
· Если клиент агрессивен или невежлив, оставайтесь спокойными и профессиональными. Рекомендую сделать глубокий вздох и взять в руки предмет, например ручку.
· Применяйте методики деэскалации: говорите спокойным тоном, подтверждайте чувства клиента («Я понимаю ваше разочарование»), и предложите доступные альтернативы.
8. Вера в себя.
· Подготовка и уверенность в себе — это залог успеха. Когда вы уверены в своих знаниях и способностях, клиент ощущает это.
· Хорошо подготовленные скрипты и материалы помогают контролировать диалог и не теряться в сложных ситуациях.
9. Принципы работы с клиентами.
· Помните: чем более профессионально и доброжелательно вы будете вести разговор, тем выше шансы на успешное завершение сделки.
· Ваши действия должны быть направлены на создание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами.
Рекомендации для практики:
1) Потренируйтесь перед зеркалом или с диктофоном, проговаривая вслух примерно 5 раз скрипты в типичных ситуациях с клиентами.
2) Постоянно улучшайте свои навыки общения, изучая интересные аспекты культуры и языка клиентов.
Удачи в работе!
Помните, что уверенность и искренность — ваши лучшие помощники!II Идеальный ответ.
Структура:
- Поздороваться с клиентом, назвать его по имени;
- Поблагодарить за обращение;
- Сказать название компании;
- Назвать свою должность в компании и своё имя;
- Уточнить как вы можете помочь клиенту, спросить по какому вопросу он обращается;
- Выполнить необходимые действия для решения вопроса клиента;
- Уточнить: остались ли вопросы;
- Напомнить, что всегда рады помочь;
- Попрощаться с клиентом и пожелать хорошего дня.
Часть 2.
Пример идеального ответа
Это краткий шаблон, которого следует придерживаться при любом входящем звонке:
1. Приветствие клиента по имени:Пример:«Good afternoon, Mr. Johnson! » или «Hello, Peter! ».
2. Поблагодарить за обращение:Пример: «Thank you for calling us today» или «Thank you for contacting us!» - Спасибо, что обратились к нам. «Thank you for reaching out!» - Спасибо, что обратились ко мне.
3. Название компании:Пример:«This is (Companys Name)».
4. Ваша должность и имя. Пример:«Меня зовут Джейн, я менеджер отдела поддержки клиентов» или «My name is Jane. Im a customer support manager».«How can I help you?» - Как я могу вам помочь? «What can I do for you?» - Что я могу сделать для вас?«Would you be so kind to advise us how could we possibly help you? Do you need our assistance with anything? » - Будьте добры, посоветуйте нам, пожалуйста, как возможно мы можем вам помочь? Необходимо ли вам наше содействие в чем-либо?».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.