Я плачу тебе: исповедь коллектора
- -
- 100%
- +
Я разберу две самые большие группы ошибок: фразы, которые говорят, а нельзя, и как теряют деньги и время, даже не замечая этого.
Часть 1. Фразы, которые говорят, а нельзя
Есть фразы, которые убивают разговор на корню. Новички их используют, потому что кажется: «ну я же правду говорю». Но правда правдой, а результат – ноль.
1. «Почему вы не платите?»
Почему нельзя: Это звучит как обвинение. Должник сразу встаёт в защиту. Вместо диалога начинается оправдание или агрессия.
Как надо: «Расскажите, что случилось? С какой ситуацией столкнулись?»
2. «Когда будут деньги?»
Почему нельзя: Вопрос в лоб. Должник либо врёт («завтра»), либо посылает. Конкретики ноль.
Как надо: «Какие варианты решения вы видите на ближайшее время? Давайте вместе подумаем, что реально сделать».
3. «Вы обязаны платить!»
Почему нельзя: Конечно, обязан. Но кто любит, когда ему указывают? Это провоцирует сопротивление.
Как надо: «Давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны: если с долгом не решить, что дальше будет? Судебные приставы приедут на адрес. Понятыми будут соседи. Арест счетов, запрет выезда. Нам это надо?»
4. «Я понимаю ваши проблемы, но…»
Почему нельзя: Слово «но» перечёркивает всё, что было до него. Должник слышит только: «мне плевать на твои проблемы». Да и вообще слова-паразиты лучше убрать.
Как надо: Убрать «но». Просто соединять факты: «Я слышу, что у вас сложная ситуация. И при этом долг никуда не делся. Давайте искать выход».
5. «Вы мне обещали и не заплатили»
Почему нельзя: Должник обещал не вам лично, а ситуации. Упрёк воспринимается как личное оскорбление.
Как надо: «В прошлый раз мы договаривались о платеже, но что-то пошло не так. Расскажите, что помешало?» Пусть даже врёт, не мешайте ему. Потом наводящими вопросами выведете его на чистую воду.
6. «Я всё равно добьюсь, чтобы вы заплатили»
Почему нельзя: Угроза. Должник закрывается или переходит в агрессию. Диалога больше нет.
Как надо: «Я буду с вами на связи, потому что вопрос всё равно надо решать. Давайте лучше подумаем, как сделать это с наименьшими потерями».
7. Молчание в ответ на возражения
Почему нельзя: Новички часто теряются, когда должник начинает «качать права». Молчание воспринимается как слабость. Не делайте долгих пауз в беседе.
Как надо: Заготовить 3–4 нейтральные фразы на любой случай: «Я понимаю вашу позицию», «Давайте вернёмся к фактам», «Что вы предлагаете делать с долгом?»
Часть 2. Как теряют деньги и время
Новички теряют деньги и время не потому что плохие, а потому что не знают, где ловушки. Вот самые частые.
1. Спорят с должником
Самый быстрый способ потерять время. Вы начинаете доказывать, что чёрное – это чёрное, а должник – что белое. Проходит 20 минут, а результата ноль.
Есть старая мудрость: не спорь с дураком, дабы не опуститься до его уровня, где он задавит тебя своим опытом.
Как теряют: уходит время, нервы, а должник только укрепляется в своей позиции.
Что делать: Не спорить. Согласиться с тем, с чем можно согласиться, и вернуть разговор в русло фактов. «Допустим, вы правы. Но долг от этого не исчезает. Что делаем?»
2. Верят обещаниям без фиксации
Должник говорит: «Завтра заплачу». Новичок радуется, ставит галочку и ждёт. А завтра – тишина.
Как теряют: время на повторные звонки, упущенные другие должники, срыв плана.
Что делать: Фиксировать обещание: «Договорились. Я позвоню вам завтра в это же время, и вы мне скажете, как прошёл платёж». И обязательно перезванивать.
3. Не проверяют информацию
Должник говорит: «Я потерял работу». Новичок: «Ой, бедненький, давайте отсрочку». А через месяц выясняется, что должник просто сменил место на лучшее и давно работает.
Как теряют: деньги, которые могли бы получить, и время, которое ушло на пустые обещания.
Что делать: Проверять. Вежливо, но настойчиво. «Где работали раньше? Где сейчас ищете? Может, есть временные заработки?» И слушать, не путается ли в показаниях.
4. Работают без системы
Звонят кому попало, когда вспомнят. Записывают на салфетках. Не фиксируют обещания. В результате одни должники забыты, другие – задолбаны частотой звонков.
Как теряют: время на хаос, деньги от упущенных возможностей.
Что делать: Завести таблицу или пользоваться программой. Чётко планировать: кому звонить сегодня, кому завтра, кто обещал – того проконтролировать. Сохрани порядок – и порядок сохранит тебя.
5. Боятся отказов
Новичок после первого «нет» впадает в уныние. Ему кажется, что это личное поражение. Он перестаёт звонить или звонит, но уже без уверенности.
Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.
Что делать: Принять, что «нет» – это нормально. Это не про вас. Это про ситуацию. Ваша задача – не получить «да» с первого раза, а выстроить диалог, который когда-нибудь приведёт к «да». Работай над качеством – а качество переведёт в количество.
6. Не просят повышения/премии
Проработал год, показывает хорошие результаты, но молчит. Начальник рад, что сотрудник не просит, и не предлагает сам.
Как теряют: деньги, которые могли бы получать.
Что делать: Раз в полгода подходить с цифрами: «Я сделал то-то и то-то. Давайте обсудим, как это отражается на моей зарплате». Если мотивация у всех регионов одинаковая, требовать не получится – можно только предъявлять претензии, когда какие-то платежи не учли вовремя, и из-за этого ты потерял в премии существенную сумму.
7. Слишком долго обрабатывают одного должника
Есть тип должников, с которыми можно разговаривать годами. Они всегда «почти готовы», но никогда не платят. Новички тратят на них часы, думая: «ну вот ещё чуть-чуть, и он созреет».
Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.
Что делать: Установить лимит. 3–4 попытки – максимум. Если человек не платит и не идёт на контакт – передавать в работу другим методом (выезд, приставы, маячки) или попросить руководителя перезакрепить должника за более опытным коллегой. Смена голоса, интонации, просто другой подход иногда дают результат там, где ты уже упёрся в стену.
Часть 3. Отдельно про актёров
Новички по началу ведутся на враньё. И это понятно. Потому что среди должников есть настоящие актёры, которые заслуживают «Оскара».
Вот приходит новичок на адрес. Дверь открывает человек, но представляется братом должника. А сам должник, мол, умер. В другом городе. Свидетельство о смерти пока не на руках. И говорит так проникновенно, с такой печалью, что реально поверишь.
Как не попасться?
Первый способ. Заранее взять фото должника, посмотреть и запомнить. Сверить дату рождения с тем, кто перед тобой стоит. И сразу станет понятно: брат или сам должник.
Второй способ. Включить блеф. Сказать: «Почему умер? В анкете ваша фотография». Даже если вы изначально были не правы, даже если человек действительно умер, а перед вами брат – ничего страшного не случится. Зато адрес вы посетите с результатом.
Третий способ. Спросить у соседей. Знают ли они о смерти соседа? Обычно соседи в курсе таких событий. Или не в курсе – и тогда сразу ясно, что вас разводят.
Напутствие новичкам
Ничего не бойтесь. Во всём будьте просто осторожными.
Вы всему научитесь. Коллеги подскажут. А должник – самый лучший учитель. Я бы даже сказал, что работа коллектором – это обучение жизни по ускоренной программе.
Здесь за один год получаешь столько опыта, сколько в обычной жизни набираешь за десять лет. Ошибайся, но не застревай в ошибках. Учись, но не верь на слово. И помни: твоя задача – не победить любой ценой, а решить вопрос.
Глава 6. Какие бывают начальники: Ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак
В любой профессии есть начальники. В коллекторском деле – особенно. И разница между ними бывает колоссальная.
За годы работы я повидал всяких. От одних хотелось бежать, не оглядываясь. Других до сих пор вспоминаю тёплым словом.
Тип первый: Деспот
Бывали, конечно, деспоты.
Всё по регламенту. Курить – по расписанию. Любая мелочь – через служебную записку. Никакого доверия, один тотальный контроль. Тираны в чистом виде.
У них всё должно быть идеально. По бумажкам. По инструкциям. По часам.
Но вот парадокс: планы у таких начальников выполнялись не лучше, чем у других. А текучка была чудовищной. Люди не задерживались. Потому что работать в атмосфере тотального недоверия и страха – невозможно.
Духа свободы нет. Коллективного духа нет. Тёплой атмосферы в помещении, где и так нервная работа, – нет. А это важно. Очень важно.
Тип второй: Красавчик
А бывали и другие. Реальные красавчики.
Он тебе и начальник, и друг. Можно позвонить хоть поздно вечером – ответит, поможет. Никогда не кричит. Перед высшим начальством прикроет.
Если с планом не вывозишь – не заставит в субботу и воскресенье долбить звонками или мотаться по адресам, чтобы ты любой ценой набил ему сумму. Поможет, подскажет, войдёт в положение.
Таким начальникам – дай Бог здоровья. Те, кто добр к нам, кто понимает, что мы не роботы, что у нас тоже есть семьи, нервы, усталость. Они создают ту самую атмосферу, в которой хочется работать. И работается – лучше.
Конфликт, который запомнился
Был у нас случай.
На одном месте мы просто всей толпой уволились. Не выдержали. В других регионах коллеги поступили так же.
Потом от новеньких узнали: затянутые гайки пришлось раскручивать. Процентную ставку по сборам подняли, послабления ввели. Но зачем было доводить до того, чтобы коллектив уходил в полном составе?
Три месяца работа была парализована. Потом ещё полгода, а то и год восстанавливалась.
Скупой платит дважды. Жадный – трижды. А глупый – вообще без штанов остаётся.
Самое абсурдное требование
Из всего, что приходилось слышать от начальников, больше всего бесило одно: работать сверхурочно.
Я понимаю, планы важны. Понимаю, что я получу больше. Но если ты выматываешься за месяц так, что уже ни каким деньгам не рад, – какой в этом смысл?
Ещё бесило, когда через чур контролировали каждый шаг.
Поехал ты по судам или в ФССП. И будь добр – отправляй фото в общую группу мессенджера: вот я доехал, вот я у двери, вот я выхожу. А когда закончишь – вали обратно в офис. До конца рабочего дня час остался. Что мне в офисе делать? Кофе пить и домой?
Это я про те организации, где упор был на звонки, а не на выезды. Но принцип один: контроль ради контроля убивает всё живое.
Как самому не стать таким
Вопрос, который я себе задавал: а если вырасту, если стану начальником, как не превратиться в тирана?
Ответ простой: помнить, кем ты был.
Помнить, как сам бесился от дурацких требований. Как хотелось, чтобы тебе доверяли. Как ценил тех начальников, которые прикрывали, а не топтали.
Но вот что я заметил. Тиранами чаще всего становятся те, кто не был рядовым сотрудником. Кто пришёл на тёплую должность по знакомству. Или кто по жизни был уродом – такие везде одинаковые, просто в начальниках их уродство расцветает пышным цветом.
Итог
Начальники бывают разные.
Деспоты – убивают атмосферу, создают текучку, но планы у них не лучше.
Красавчики – берегут людей, и люди отвечают работой.
Скупые – платят дважды, теряя коллективы и время.
Абсурдные – контролируют каждый шаг, не понимая, что убивают мотивацию.
Хочется верить, что хороших больше. Но опыт подсказывает: держись подальше от деспотов, ищи красавчиков. А если сам станешь начальником – помни, кем ты был.
Часть 2. С той стороны двери
Глава 7. Выездные мероприятия, или Работа в полях
Выездные мероприятия начинаются в любую погоду. Дождь, снег, мороз под тридцать – ты едешь.
Это не обсуждается. Должник не перестаёт быть должником из-за того, что на улице пурга. И твой план выездов не отменяется из-за того, что ноги мёрзнут, пока ты стоишь под домофоном и не можешь попасть внутрь.
А попасть надо.
Как зайти в подъезд
Должнику звонить нельзя. Если он услышит в трубке коллектора – сразу сбросит домофон и к двери уже не подойдёт. Он будет сидеть тихо, как мышь, пока ты мёрзнешь на улице.
Поэтому нужны другие способы.
У некоторых моих коллег были универсальные ключи – «вездеходы». Они подходят к большинству домофонов. Вещь полезная, но не панацея. Иногда ключ не срабатывает, и тогда в ход идёт смекалка.
Звонишь соседям. С разными просьбами.
«Я провожу оптоволоконный кабель, пропустите, пожалуйста».
«Я сосед сверху, ключи забыл, до своих не могу дозвониться, откройте».
Главное – говорить уверенно. Люди открывают, если слышат спокойный, будничный голос. Если будешь мямлить – не откроют.
Подъезд как зона риска
И вот ты внутри.
Идёшь по лестничной площадке или едешь в лифте. И здесь начинается отдельная реальность.
Лифты бывают разные. Иногда чистые, иногда – такие, что лучше пешком подняться, даже если должник на пятнадцатом этаже. Засранные, вонючие, с надписями на стенах и запахом, от которого выворачивает.
Но лифт – это полбеды. Главное – держать ухо востро.
Ситуации бывают разные. В соседней квартире может идти пьяный дебош. В подъезде могут выяснять отношения двое, которым плевать, что ты просто идёшь мимо. Ввязаться в случайную драку – проще простого. Поэтому ты всегда настороже. Смотришь, слушаешь, оцениваешь.
Дверь как зеркало
И вот ты у двери должника.
Остановись. Посмотри.
По двери можно сказать очень многое. Я за годы работы научился читать по дверям как по открытой книге.
Дорогая металлическая дверь с кодовым замком и видеоглазком – за ней, скорее всего, люди обеспеченные, но нервные. Они будут решать вопрос через адвоката.
Старая деревянная дверь, обитая дерматином, с оторванным звонком – тут живут или очень бедные, или очень старые, или очень опустившиеся. С ними отдельный разговор.
Дверь в царапинах, со следами взлома, с перекошенной коробкой – здесь уже были гости. Может, приставы, может, прежние коллекторы, может, просто грабители. Люди за такой дверью будут на взводе.
И запах. Из-за двери всегда тянет запахом. Дешёвый табак, перегар, жареная картошка, кошачья моча, сырость, лекарства. Нос тоже работает на тебя.
Я уже по двери и запаху примерно знал, кто мне откроет. И готовился к разговору.
Стук и взгляд
Стучать или звонить нужно культурно, но не тихо.
Слабо постучишь – могут не услышать. Или услышат, но решат, что ты слабак. Начнут давить, качать права, пытаться взять верх.
Сильно постучишь – запишут в агрессоры. Дверь не откроют, а если откроют, разговор сразу пойдёт с надрывом.
Нужно найти середину. Уверенный, ровный стук. Без вызова, но без робости.
Когда открывают – смотри в глаза. Обязательно. Глаза – зеркало души, это не штамп, это правда. По глазам можно прочитать всё: агрессию, смущение, ложь, страх, облегчение, надежду.
Если глаза бегают – человек врёт или боится.
Если взгляд тяжёлый, исподлобья – готовься к конфликту.
Если глаза грустные, усталые – возможно, перед тобой тот, кто действительно попал в беду.
Улыбаться не надо. Даже если человек шутит. Дружелюбие – да, открытость – да, но без заискивания. Ты не друг, ты не собутыльник, ты не «свой». Ты взрослый, который пришёл решать вопрос. Если начнёшь улыбаться и шутить в ответ – примут за слабака. Начнут давить, склонять на свою сторону, манипулировать.
Ровный голос. Спокойный взгляд. Никаких лишних эмоций.
По началу у новичков руки трясутся. Это нормально. Все через это проходят. Потом проходит.
Разговор
Беседа на выезде строится по тем же законам, что и телефонные переговоры. Только здесь ты видишь человека. Его мимику, его жесты, его дом, его запах. Это даёт больше информации, но и больше ответственности.
Ты должен договориться о следующем шаге. Либо о новой встрече (желательно в офисе), либо о звонке в конкретное время. Человек должен понять: ты теперь часть его жизни. Как чистка зубов. Как участковый. Как налоговая. Ты не исчезнешь, если он просто закроет дверь.
В квартиру не заходи, если не пригласили. Это важно.
Если начнётся конфликт, следователь будет смотреть, где именно он произошёл. На нейтральной территории (подъезд, лестница) – один расклад. В квартире – совсем другой. Должник всегда скажет, что не звал тебя, что ты вломился, просунул ногу, угрожал. Даже если это не так. Не давай ему этого козыря.
Если не достучался
Должника нет дома? Или есть, но не открывает?
По регламенту надо стучать к соседям.
Это отдельное искусство. Соседи – кладезь информации. Или молчаливый сговор. Всё зависит от того, как ты с ними поговоришь.
Расспроси: кто живёт, с кем, есть ли супруга, где работают, сколько детей, есть ли машина. Может, у соседей завалялся новый номер телефона должника. Может, они знают, в какое время его реально застать.
Попроси их передать должнику, что ты приходил. Пусть знает, что его ищут. Пусть чувствует себя неуютно до реальной встречи. Иногда можно попросить сказать: «Приезжали с судебными приставами, они внизу в машине ждали». Не для запугивания. Для того, чтобы человек прошёл путь от отрицания до принятия быстрее. Гнев – отрицание – смирение – принятие. Чем быстрее он дойдёт до принятия, тем быстрее начнёт решать вопрос.
Идеально – взять номера телефонов соседей как контактные. Было время, когда нам за это доплачивали. Я старался взять номера любой ценой. Потому что соседский номер – это ещё одна ниточка к должнику. Ещё одна возможность достучаться.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.