Гостеприимство сквозь призму поведения. Экономические стратегии привлечения гостей
- -
- 100%
- +
Другая значимая проблема – это отсутствие инфраструктуры и услуг на должном уровне в регионах страны. В Москве и Санкт-Петербурге развитие индустрии гостеприимства достигло высокого уровня благодаря большому потоку туристов и хорошей инфраструктуре. Однако в других регионах России ситуация с инфраструктурой достаточно сложная. Недостаточное количество отелей, низкое качество услуг и ограниченный выбор развлечений ограничивают возможности развития отрасли гостеприимства в этих регионах.
Проблемой также является недостаточное развитие транспортной инфраструктуры. Отсутствие удобных и быстрых транспортных связей между туристическими объектами ограничивает их привлекательность и удобство для посетителей. Это оказывает негативное влияние на туристическое потребление и становится тормозом в развитии индустрии гостеприимства.
Значимой проблемой, в которой сталкивается индустрия гостеприимства, является необходимость обновления и модернизации инфраструктуры. Многие гостиницы в России имеют устаревшие условия размещения и обслуживания, что снижает их конкурентоспособность и привлекательность для клиентов. Для преодоления этой проблемы необходимы инвестиции, а также разработка и реализация программ развития и модернизации гостиничного хозяйства.
Таким образом, основываясь на существующих подходах к определению понятия «индустрия гостеприимства» можно заключить, что данное понятие может быть рассмотрено, как в узком, так и в широком смысле. Рассматривая понятие индустрии гостеприимства в узком смысле можно заключить, что оно определяется, как предпринимательская деятельность в сфере гостеприимства и туризма, направленная на обслуживание гостей. В широком смысле содержание индустрии гостеприимства раскрывает особенности взаимодействия многочисленного состава предприятий, объединенных общей задачей – предоставлением качественных услуг потребителям, с целью получения прибыли.
Теоретический анализ существующих подходов к определению и структуре индустрии гостеприимства позволил установить, что центральным связующим элементом данной системы, являются гостиничные предприятия, предоставляющие посетителям услугу временного проживания. Поскольку, для комфортного пребывания в гостиницах многим клиентам требуются дополнительные услуги, была сформирована система взаимодействия с другими организациями, что позволило не только удовлетворить дополнительные потребности гостей, но и в разы увеличить выручку, которая формируется с комплексного предоставления услуг. Таким образом, в гостиничных предприятиях можно выделить общий доход, который формируется за счет предоставляемых услуг сторонними организациями, и основную прибыль, получаемую со сдачи номерного фонда. Оценка результатов деятельности гостиничных предприятий осуществляется посредством использования показателей, которые дают представление о том, насколько рентабельным является бизнес.
В параграфе определены основные, наиболее значимые проблемы индустрии гостеприимства, которые ограничивают возможности развития данной сферы. Понимание этих проблем поможет определить ключевые направления дальнейшего развития отрасли и создать благоприятную среду для успешного функционирования компаний, работающих в сфере гостеприимства.
1.3 Взаимосвязь поведенческой экономики и управления ожиданиями клиентов
В связи с развитием глобализации и цифровизации все большую актуальность приобретает исследование/мониторинг, оценка и прогнозирование поведения туристов.33 Каждый день потребители гостиничных услуг стоят перед выбором и сталкиваются с трудностями при принятии решения. Большинство из них основывают свой выбор на том варианте, который требует наименьших усилий, поэтому применение принципов поведенческой экономики может привести к увеличению туристического потока, улучшению опыта гостей, большему удовлетворению их потребностей, а также повышению прибыли предприятий индустрии гостеприимства.34
Предпосылкой к применению поведенческой экономики в индустрии гостеприимства выступает отличие индустрии гостеприимства от других сфер экономики, а также основная цель отрасли – удовлетворение потребностей гостей. Гости получают так называемый «эфемерный продукт», соединяющий воедино процесс его производства и потребления. Неотделимость процессов производства и потребления, которая присуща услугам, производимым в сфере сервиса, и во многом объясняет уникальность запросов каждого гостя.35
Клиенты независимы в своем выборе, однако предприятия индустрии гостеприимства могут оказать влияние на их мотивацию, их поведение, если предлагаемые услуги рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителей. Ключевым инструментом обеспечения рыночной деятельности, приносящей прибыль, является взаимовыгодное взаимодействие с потребителями. Однако для налаживания такого взаимодействия предприятиям индустрии гостеприимства необходимо понимать, к чему именно стремится клиент, а затем предлагать ему услуги, в наибольшей мере удовлетворяющие его потребности. От того, насколько комплексно, системно и детально руководители предприятий будут подходить к изучению реальных и потенциальных клиентов, зависит результат деятельности предприятий индустрии гостеприимства.36
Применение инструментов поведенческой экономики позволяет предприятиям индустрии гостеприимства осуществлять планомерное влияние на определенные социальные, когнитивные, эмоциональные факторы, оказывающие воздействие на поведение клиентов, принятие ими экономических решений.
К числу вариантов влияния могут быть отнесены:
– настройка ценовой политики. Использование стратегий ценообразования на основе поведенческих принципов может помочь увеличить выручку предприятий индустрии гостеприимства. Например, использование динамического ценообразования может помочь мотивировать гостей забронировать номера заранее;
– создание пакетных предложений. Например, предприятие индустрии гостеприимства может предложить пакет, включающий проживание в номере, завтрак и обед, развлекательную программу на вечер. Если гостиница в первую очередь ориентирована на семью, то может быть создать пакет, который будет соответствовать потребностям семейного отдыха. Также объединение пакета с трендом позволит увеличить вероятность его обнаружения в сочетании с поиском по конкретному событию или празднику;
– использование геймификации. Предприятие индустрии гостеприимства может использовать элементы игр для повышения удовлетворенности гостей и стимулирования продаж. Например, гостиница может предложить гостям программу лояльности, включающую игры и конкурсы, либо же приложение гостиницы, в котором они, играя, будут получать скидку или дополнительные услуги;
– повышение удобства бронирования. Например, гостиница может использовать простой и понятный интерфейс для онлайн-бронирования либо разделить весь процесс на несколько этапов, а также предлагать различные способы оплаты;
– персонализация сервиса. Индустрия гостеприимства может использовать данные о предыдущих поездках гостей для персонализации сервиса;
– бесплатный пробный день/продукт, который в последующем закажут люди, уже заранее зная качество и эмоции от услуги/продукта;
– уникальность продукта. Услуга, которой больше нет нигде, или же сезонная услуга;
– публичная ответственность. Предприятие индустрии гостеприимства обязуется отдавать процент от оказания конкретных услуг благотворительным фондам или фондам защиты природы.37
Научный вклад поведенческой экономики заключается в расширении границ традиционной экономической теории и устранении ограничений, вследствие чего возрастает возможность предсказывать действия человека и определять его модель поведения на рынке. Таким образом, принципы поведенческой экономики способствуют увеличению конкурентных преимуществ, развитию и гармонизации рынка туристических услуг.
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ОСНОВЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКИ
2.1 Поведенческие аспекты восприятия качества услуг
Исследование поведения потребителей, выявление основных мотивов приобретения услуг предприятий индустрии гостеприимства, выступает одним из наиболее важных направлений деятельности данных предприятий.
Рассматривая особенности поведения потребителей услуг предприятий индустрии гостеприимства можно отметить, что клиенты часто подвержены эффекту привязки, когда первое впечатление о цене определяет их последующие решения. Это может означать, что представление первоначальной высокой цены на гостиницу может сделать последующее предложение скидки более привлекательным, чем, если бы начальная цена была сразу низкой.
Важное отличие между традиционной и поведенческой экономикой заключается в понимании мотивации и предпочтений потребителей. Традиционная экономика предполагает, что предпочтения стабильны и непротиворечивы. Однако поведенческая экономика выявляет множество факторов, таких как социальное влияние, когнитивные предубеждения и эмоциональные состояния, которые могут значительно изменять предпочтения людей. Социальные и культурные различия играют важную роль в формировании потребительского поведения.
Эвристические методы, такие как правило «цена-качество», также отличаются в традиционной и поведенческой экономиках. В то время как традиционная экономика может предполагать прямую зависимость качества от цены, поведенческая экономика утверждает, что восприятие качества может быть субъективным и зависеть от контекста. Например, роскошный отель в Индии может восприниматься как лучший выбор из-за культурных предубеждений по сравнению с аналогичным отелем в России, несмотря на схожие объективные характеристики.
Различие между традиционной и поведенческой экономикой заключается не только в теоретических основах, но и в их практическом применении к реальным ситуациям и поведению людей.
В научной литературе выделяются три основные направления, которые обеспечивают наилучшее соответствие ожиданиям гостя: качество, сервис, цена. Качество – это один из базовых компонентов деятельности любой организации.38
Качество, сервис и цена взаимосвязаны и формируют комплекс уникальных характеристик услуг гостиничного предприятия, определяющих выбор потребителя в пользу того или иного средства размещения.
Понятие «качество» в индустрии гостеприимства имеет свои особенности. В самом общем виде можно выделить три базовых подхода к определению качества гостиничных услуг. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, в случае если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги гость, вряд ли, получит. В-третьих, качество должно быть постоянным.39
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Примечания
1
Поведенческая экономика: учеб. пособие для студентов специальности 38.05.01 Экономическая безопасность, специализация «Экономико-правовое обеспечение экономической безопасности» / И. В. Манахова. – Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2017. – С. 5.
2
Гавчук, Д. Поведенческая экономика в сфере гостеприимства стран БРИКС / Д. Гавчук. – М., 2024. – С. 12.
3
Лопатина, Е.Н., Садыкова, Э. Р. Поведенческая экономика в сфере туризма / Е. Н. Лопатина, Э. Р. Садыкова // Общество, государство, личность: молодежное предпринимательство в поведенческой экономике. – 2019. – С. 359.
4
Чарйаров, А., Мямметниязов, Б., Нурягдыева, А., Ходжаниязова, А. Основные аспекты поведенческой и экспериментальной экономики / А. Чарйаров, Б. Мямметниязов, А. Нурягдыева, А. Ходжаниязова // Всемирный ученый. – 2023. – С. 4.
5
Волкова, А. Поведенческая экономика: теоретические проблемы и опыт практического применения для исследования потребительского поведения на авторынке / А. Волкова // Риск: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2016. – С. 99.
6
Мустафаева, Н. Х. Поведенческая экономика как направление современной экономической мысли / Н. Х. Мустафаева // Молодой ученый. – 2021. – №14 (356). – С. 92.
7
Поведенческая экономика: учеб. пособие для студентов специальности 38.05.01 Экономическая безопасность, специализация «Экономико-правовое обеспечение экономической безопасности» / И. В. Манахова. – Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2017. – С. 7.
8
Борисов, А. Ю. Поведенческая экономика как направление современной экономической мысли: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / А. Ю. Борисов; ФГБОУ ВО «Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова». – 2018. – С. 20.
9
В прошлом году доходы от международного туризма составили $1,5 трлн. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.finmarket.ru/database/news/6181190?ysclid=m1opxhwodw818053483.
10
Тлеубергенов, А.А.Ж. У. Некоторые подходы к определению понятия и структуры индустрии гостеприимства / А.А.Ж.У Тлеубергенов // Управление развитием социально-экономических систем: глобализация, предпринимательство, устойчивый экономический рост. – 2023. – С. 261.
11
Ваген, Л.В. Д. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Л.В. Д. Ваген. – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – С. 32.
12
Макринова, Е. И. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов / Е. И. Макринова, Т. Ю. Иваницкая. – Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. – С. 68.
13
Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романова. – М.: Дашков и К, 2009. – С. 18.
14
Атикеева, С. Н. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / С. Н. Атикеева, Б. Ш. Муканова и др. – Нур-Султан: Университет «Туран-Астана», 2021. – С. 6.
15
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (ред. от 08.05.2024) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/892085ecd4efae7c9ad01584317 2280e83797521.
16
Тё, В. А. Развитие индустрии гостеприммства / В. А. Тё, Л. Р. Зиязиева // Scientific Evolution. – 2020. – №1 (1). – С. 138.
17
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
18
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – С. 46.
19
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
20
Использование современных digital-каналов и SMM-технологий в продвижении туристских услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://creativeconomy.ru/lib/110693.
21
Павленко, И. Г. Российской рынок гостиничных услуг: состояние и перспективы развития международных и национальных гостиничных цепей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/rossiyskoy-rynokgostinichnyh-uslug-sostoyanie-i-perspektivy-razvitiya-mezhdunarodnyh-inatsionalnyh-gostinichnyh-tsepey.
22
Федеральная служба государственной статистики. Официальная статистика [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rosstat.gov. ru/statistics/turizm.
23
Московский статистический ежегодник. Управление Федеральной налоговой службы государственной статистики по г. Москва и Московской области. Москва. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://77.rosstat.gov.ru/ storage/mediabank/2022%20%D0%B3%D0%BE%D0%B4.pdf.
24
Официальный сайт международного партнерства по туризму (ITP) [Электронный ресурc]. – Режим доступа: http://www.ihei.org/
25
Трафик на сайтах бронирования отелей вырос на 54% [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hoteliernews.ru/trafik-na-saytah-bronirovaniya-oteley-vyros-na-54-v-i-kvartale-2022-goda.
26
Новые тренды турсезона 2022 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bnovo.ru/blog/new-trends-of-the-2022-tourist-season.
27
Компания Bnovo [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bnovo.ru/blog/where-to-stay-11-most-visitedbooking-services.
28
Официальный сайт Travelline [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.travelline.ru/blog/dashboard.
29
Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм: учебник для академического бакалавриата. 2-е изд., перераб. и доп. / Д. В. Севастьянов. – М.: Издательство «Юрайт», 2019. – 327 с.
30
Леонидова, Е. Г. Проблемы развития внутреннего туризма в регионе и некоторые пути их решения / Е. Г. Леонидова // Современные проблемы социально-экономических систем в условиях глобализации: Сборник трудов Х Международной научно-практической конференции. 1 марта 2017. – Белгород, 2017. – С. 303.
31
Мансуров, Р. Е. Технологии маркетинга. Практикум. / Р. Е. Мансуров. – М.: ИнфраИнженерия, 2017. – 182 с.
32
Семенов, Н.Н., Шкуренко, А. Е. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России / Н. Н. Семенов, А. Е. Шкуренко // Теоретические и практические аспекты функционирования сферы туризма и гостеприимства в России и за рубежом. – 2024. – С. 204.
33
Гостиничный бизнес в современных условиях: актуальные тенденции и проблемы развития [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tourlib.net/statti_tourism/ rogova.htm.
34
Гончарик, П. С. Применение принципов поведенческой экономики в индустрии гостеприимства / П. С. Гончарик, М. М. Куровский; науч. рук. А. Ф. Бунас // Национальная экономика Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития: материалы XVI Международной научно-практической конференции студентов, Минск, 13—14 апреля 2023 года / Министерство образования Республики Беларусь, Белорусский государственный экономический университет; [редколлегия: Е. В. Гусаков (председатель) и др.]. – Минск: БГЭУ, 2023. – C. 342.
35
Кенжебеков, Н.Д., Матаева, Б.Т., Кабдыбай, А. К. Сервисная деятельность в индустрии туризма и гостеприимства Казахстана: проблемы и пути решения / Н. Д. Кенжебеков, Б. Т. Матаева, А. К. Кабдыбай // Научный результат. Серия «Технологии бизнеса и сервиса». – 2017. – №1. – С. 37.
36
Алюшин, Р.Е., Калугина, О. Е. Изучение потребительских предпочтений как способ совершенствования деятельности гостиничного предприятия / Р. Е. Алюшин, О. Е. Калугина // Естествознание, технические и гуманитарные науки: перспективы, тенденции, результаты. – 2023. – С. 44.
37
На крючке: восемь принципов поведенческой экономики в маркетинге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forbes.ru/biznes/372601-na-kryuchke-vosemprincipov-povedencheskoy-ekonomiki-v-marketinge.
38
Кузнецов, М. А. Потребительские предпочтения как фактор, влияющий на выбор платных медицинских услуг / М. А. Кузнецов // Южный федеральный университет. Статья в журнале Креативная экономика. – 2021. – №5. – С. 1968.
39
Контроль качества обслуживания в гостиницах [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/kontrol_kachestva_obsluzhivaniya_v_gostinicah.