9 шагов к успешной автоматизации бизнеса

Преимущество 2. Снижение количества ошибок

Человеческий фактор – это страшная сила. Человек может не выспаться, человек может быть в плохом настроении. Так или иначе, множество ошибок в работе происходят именно из-за ошибок сотрудников. Скажем большее – по нашему опыту это, без преувеличения, главный источник ошибок в любом деле. Само собой, речь идёт про неумышленные ошибки. Там отвлекли. Там не успел. Там кто-то начал говорить в офисе под ухом. Только что это меняет в глобальном смысле?

Правильно настроенная система автоматизации позволяет исключить все эти ошибки. Помимо этого, повышается и качество сервиса, и оперативность обслуживания. Обсудим вопрос чуть-подробнее.

Пока в нашем распоряжении сомнительные данные и запутанные бизнес-процессы, говорить про исключение ошибок не получится. Ведь стандартный процесс выглядит как жуткий симбиоз таблиц в экселе, программы для автоматизации бухгалтерии и записей в блокноте менеджера – это самый обычный хаос. Даже гений не сможет властвовать над этим хаосом.

Мы уже рассматривали пример, где был потерян клиент из-за нарушения взаимодействия между сотрудниками. Такие ситуации случаются регулярно и это следствие нескольких последовательных ошибок.

Рассмотрим ещё более простую ситуацию. Клиент позвонил, а телефон его не сохранился. Менеджер записывал контактный телефон и в одной цифре допустил ошибку. Предположим, что заказ был крупный, а сфера высоко конкурентная, то есть клиент не заинтересован в том, что перезванивать самостоятельно. При своевременном звонке менеджера по продажам клиент с высокой вероятностью заказ всё-таки был бы совершен. Но перезвонить не получилось.

Теперь представим, что существовала и функционировала система автоматизации. Поступивший звонок автоматически создал лид в информационно-аналитической системе. Номер клиента был определен в автоматическом режиме и привязан к созданному заказу. Потерять такой номер уже не получится. Кроме того, менеджер записал все основные сведения в системе при формировании заказа. Помимо этого можно было бы и сразу записать весь диалог и приложить запись к сформированной записи заказа, что исключило бы неоднозначное понимание в случае разбора параметров по этой позиции.

Также стоит отметить и скорость обработки. Конечно же, когда нет всей служебной «канители» скорость обработки заказа увеличивается. Скажем, рассматриваем магазин шин. Обычно он представляет собой офис продаж, рядом с которым есть склад и точка оплаты. Взаимодействие этих подразделений без сквозной системы автоматизации и учета станет большой проблемой.

Клиент приезжает в офис и консультируется с менеджером. Вдруг выясняется, что подходящей позиции нет. Менеджер вспоминает, что где-то на складе осталось парочка подходящих позиций, да и клиенту нужно всего две шины, вместо четырех. Менеджер отправляет гонца на склад, который должен организовать там доставку в офис образца нужной продукции или отправляет клиента с перечнем товаров, которые тот хочет посмотреть. На складе нужно полчаса искать кладовщика, который гуляет где-то по складу и пусть даже заполняется рабочими делами – переписывает в тетрадь позиции со стеллажей.

Когда клиенту удается найти кладовщика или нужная позиция всё-таки доставляется в офис для ознакомления, желание покупать уже постепенно улетучивается. Но на этом ещё не всё! Предположим, что клиент хочет приобрести предложенный вариант. Теперь ему предстоит отправиться в кассу и оплатить там стоимость покупки. Но вот незадача – магазин не имеет права работать напрямую с денежными средствами. Клиента отправляют в ближайшую кассу банка. Допустим, клиент соглашается и тратит ещё 20 минут для того, чтобы оплатить покупку.

Предположим, клиент оплатил покупку и идёт дальше. Теперь он должен вернуться в офис и поставить печать, что товар разрешен отпустить со склада, ведь без санкции менеджера кладовщик не имеет права отпускать товар. Пусть наш измученный клиент всё же дошел до этого этапа.

Но клиент вновь возвращается на склад, чтобы забрать свою покупку. Он приходит на склад и тут выясняется, что кладовщик опять пошел по своему стандартному маршруту что-то переписывать. И тут мы добрались до финала этой страшной истории…

Когда кладовщика удалось найти, что тоже отняло примерно 10 минут, клиент выяснил – на складе осталось не две одинаковых покрышки, а две похожих покрышки. Занавес… Весь этот процесс нужно отматывать в обратной последовательности и опять ждать. Как вы думаете, будет ли лояльность клиента высокой при таком подходе? Одна маленькая ошибка привела к целой чехарде и беготне клиента. Он обязательно оставит плохой отзыв и будет прав.

К слову, подобная ситуация списана с реальной, но из солидарности мы не будем называть магазин, в котором столкнулись с этой ситуацией. Разве что отметим – при поиске он один из первых в выдаче яндекса.

В чем проблема? Она лишь в том, что не было адекватного учёта. Клиент потерян и никогда не вернется. Бизнес терпит убытки.

Давайте представим, как выглядела бы эта история, если бы в магазине функционировала система автоматизации. Тут много писать не нужно. Всё просто.

Есть сквозная система учёта, в которой отмечено наличие товара. Нужная позиция не завалялась бы на складе, а была бы представлена в торговом зале, так как по правилам внутреннего распорядка каждой позиции должно быть в зале по одной штуке. Дальше было бы ясно, что осталось всего две нужных шины. Клиент сразу бы в офисе увидел нужный ему товар. Он сразу же оплатил бы его «не отходя от кассы» и без всяких дополнительных отметок смог бы всё получить. Кладовщик бы получил звуковой сигнал, что нужно собрать заказ и доставить в офис и сделал это самостоятельно. Дел всего-то на 10 минут!

Вот как исключение ошибок повышает скорость обслуживания и делает клиентов более лояльными к бизнесу в следствие повышения качества.

Преимущество 3. Повышение скорости реакции и гибкости

Чуть выше мы рассматривали, что одним из эффектов автоматизации и её обязательной составной частью является рост прозрачности бизнеса для руководства. Чем выше эта прозрачность, тем быстрее можно отреагировать на возникающие сложности и проблемы, что гарантированно приведет к росту конкурентоспособности и гибкости.

Талантливый руководитель всегда сможет найти решение и выход из сложной ситуации, если имеет под рукой нужную информацию. Невозможно принимать решения, да ещё и делать это правильно без понимания того, как обстоят дела на фирме. Где можно сэкономить, а где наоборот лучше вложиться, чтобы в дальнейшем получить больший доход. Какие сферы следует развивать, а какие являются бесполезными и излишне затратными.

Все эти данные содержит информационно-аналитическая система. Или, как мы её называем в книге, система автоматизации.

Очевидно, что скорость реакции при наличии подробной и исчерпывающей информации возрастает.

Для понимания проблемы рассмотрим пример. Предположим, есть гипотетическая ситуация, где бизнесмен в начале 90х годов продает игровые приставки. Рынок далеко не стабильный. С ним работает команда, состоящая из бухгалтера и продавца-консультанта. Сам же владелец бизнеса занимается стратегическими вопросами по поиску новых поставок и развития своей торговой точки. Никакой автоматизации нет в помине. Не существует ещё даже экселя. Дела идут в гору, ведь дети того времени игры любят больше, чем свою жизнь. Но вдруг на соседней улице открывается аналогичная торговая точка. Покупатели начинают плавно перетекать от нашего предпринимателя в новый магазин. Нужно как-то действовать. Но у нашего руководителя бизнеса нет никакой информации, на основании которой можно было бы принять хоть какие-то управленческие решения. Пытаешься поговорить с консультантом – так ему как-то наплевать на проблемы предпринимателя. Заработную плату получает да и ладно. Ну может быть отметит, что в последнее время стали чаще спрашивать черепашек ниндзя. Спросишь бухгалтера по прибыли и соотношению продаж одной и другой игровой платформы – так она предложит подождать пару недель, пока будет сводиться информация из амбарной книги в удобную для чтения табличку. Драгоценное время теряется. Нет ни гибкости, ни скорости реакции. Так может и рухнуть молодой и амбициозный стартап.

На деле же секрет прост. Магазин через дорогу начал вовремя завлекать новых покупателей, продавая новую видеоигру на новой игровой платформе, выпущенную по сюжету модного фильма. Наш же предприниматель даже уже находясь на рынке и имея в ассортименте эту игру, не смог вовремя выявить эту тенденцию, так как невозможно было анализировать разобщенные данные.

Казалось бы, спасения тут нет. Клиенты уже косяком идут в новой магазин. Но понимая ситуацию, можно было принять важные решения. Представим, что информационно-аналитическая ситуация существовала.

Предприниматель бы сразу заметил, что в какой-то момент спрос на одну игру резко подпрыгнул. Благодаря записи дат и времени продаж, он бы выявил, что имеет место взрывной спрос, порождённый каким-то внешним событием. Можно было бы запустить продажи этой игры в большем объеме и повесить постер с главными героями на дверь магазина. Для того, чтобы плюнуть в лицо конкурентам через дорогу, можно было бы просесть по цене. Но для этого нужен был бы бухгалтерский отчет, который позволил бы выявить на сколько конкретно можно проседать по цене. Именно это и была бы гибкость и высокая скорость принятия решения.

В целом-то, эта гипотетическая ситуация прекрасно демонстрирует важность рассматриваемой проблемы для бизнеса. Всё это решается внедрением автоматизации.

Она же уменьшит риск появления таких неприятных стандартных проблем, как попадание в кассовый разрыв. Это когда нужно платить заработную плату, а в кассе ничего нет. Понятно, что на самом деле это более емкое понятие, да и фонд заработной платы формируется отдельно. Но и картина примерно сохраняет этот смысл.

Многие владельцы бизнесов и директора оправданно хотели бы запустить внутри своего предприятия подобную систему. Она исключает человеческий фактор, увеличивает точность подсчётов и упрощает работу персонала, делая его более комфортным. Обозначенные выше три преимущества являются тремя китами для функционирования любого бизнеса

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.