Техники НЛП в коучинге. Практическое руководство Серия: Библиотека коуча и психолога-психотерапевта

В предыдущей главе мы говорили о коучинге как о партнерстве, направленном на раскрытие потенциала. Но что делает это партнерство живым и работающим? Что позволяет коучу действительно помочь клиенту найти его собственные ответы? Конечно же, коммуникация. Не просто обмен словами, а глубокий, осознанный процесс взаимодействия.

Вы наверняка замечали: с одними людьми общаться легко и приятно, после разговора с ними чувствуешь ясность и прилив сил. С другими – наоборот, диалог вязнет, возникает ощущение недопонимания, пустоты или даже раздражения. В чем разница? Часто она кроется именно в качестве коммуникации – в умении слушать, понимать не только слова, но и подтекст, считывать состояние собеседника, задавать правильные вопросы и давать обратную связь так, чтобы она помогала, а не разрушала.

В этой главе мы рассмотрим четыре ключевых инструмента, которые я считаю абсолютно необходимыми для любого, кто хочет эффективно общаться – неважно, коуч вы, руководитель, родитель или просто человек, стремящийся к гармоничным отношениям. Идеи НЛП здесь придутся как нельзя кстати, они придают этим, казалось бы, «мягким» навыкам невероятную точность и силу. Готовы получить свои «суперспособности» в общении? Тогда начнем!

Активное Слушание на Трех Уровнях: Слышать Больше, Чем Говорят

Мы все думаем, что умеем слушать. Ведь у нас есть уши, и мы слышим звуки, слова… Но слышать – еще не значит слушать. Особенно, активно слушать.

Активное слушание – это гораздо больше, чем просто молчать, пока другой говорит. Это полное сосредоточение на собеседнике, стремление понять его мысли, чувства, его картину мира. Это умение не только воспринять информацию, но и запомнить ее, а также дать понять собеседнику, что он услышан и понят. Это навык, требующий практики и осознанности.

В коучинге и продвинутых коммуникативных моделях часто выделяют три уровня слушания:

– Уровень 1: Внутреннее слушание. На этом уровне наш фокус внимания направлен внутрь себя. Когда говорит другой человек, мы думаем: «А что это значит для меня?», «А у меня была похожая история…", «Что я скажу в ответ?», «Как я выгляжу?». Мы постоянно фильтруем слова собеседника через призму собственного опыта, мнений, оценок.

– Проблема: Мы почти не слышим другого! Мы заняты собой. Это самый распространенный уровень слушания в повседневной жизни, и он часто ведет к недопониманию.

– Пример: Подруга рассказывает вам о своей проблеме на работе, а вы тут же перебиваете: «Ой, а у меня такое было! Сейчас расскажу, как я справилась…". Вы слушали не ее, а искали повод рассказать о себе.

– Уровень 2: Фокусированное слушание. Здесь наш фокус полностью смещается на собеседника. Все наше внимание направлено на то, чтобы понять его слова, его смысл, его чувства, его точку зрения. Мы отключаем своего «внутреннего комментатора» и погружаемся в мир другого человека. Мы задаем уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что правильно поняли. Мы слушаем, чтобы понять, а не чтобы ответить.

– Это основной уровень слушания для коуча. Именно он позволяет создать атмосферу доверия и глубоко понять запрос клиента.

– Пример: Коллега делится своими сомнениями по поводу нового проекта. Вы внимательно слушаете, киваете, поддерживаете зрительный контакт, задаете вопросы вроде: «Правильно ли я понял, что тебя беспокоит именно…?», «Что ты чувствуешь по этому поводу?», «Расскажи об этом подробнее…».

– Уровень 3: Глобальное (Интуитивное) слушание. Это самый глубокий уровень. Здесь мы слушаем не только слова и не только собеседника, но и все вокруг и внутри. Мы обращаем внимание на тон голоса, язык тела, изменения в дыхании, паузы, энергию в пространстве. Мы подключаем свою интуицию, замечаем то, что не сказано словами, улавливаем общую атмосферу. Это слушание всем своим существом.

– Этот уровень добавляет коучингу (и любому общению) невероятную глубину. Он позволяет уловить тонкие сигналы, скрытые смыслы, несоответствия между словами и состоянием.

– Пример: Во время командного совещания обсуждается новая инициатива. Все вроде бы соглашаются (слова), но вы улавливаете общее напряжение в комнате, замечаете скованные позы некоторых участников (глобальное слушание) и решаете задать вопрос: «Мне кажется, не все чувствуют полный энтузиазм по поводу этого решения. Какие сомнения или вопросы у вас есть?».

Как развить слушание 2-го и 3-го уровней?

– Практикуйте присутствие: Будьте полностью «здесь и сейчас» с собеседником. Отложите телефон, уберите отвлекающие мысли.

– Проявляйте искреннее любопытство: Задайтесь целью действительно понять другого человека.

– Молчите больше: Паузы – это нормально. Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте. Учитесь молчать и слушать тишину между словами.

– Замечайте невербальные сигналы: Наблюдайте за языком тела, мимикой, тоном голоса (об этом – наш следующий инструмент).

– Задавайте уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что…?», «Можешь пояснить…?», «Что ты имеешь в виду, когда говоришь…?».

Попробуйте сознательно переключаться на 2-й и 3-й уровни слушания в ваших следующих разговорах. Вы удивитесь, насколько больше информации и понимания вы начнете получать.

Калибровка: Чтение Невербальных Сигналов – Видеть Правду Между Строк

Тело не врет. Словами мы можем сказать одно, но наше тело, тон голоса, микромимика часто выдают совсем другое. В НЛП умение замечать эти невербальные сигналы и, что важнее, изменения в них, называется калибровкой или сенсорной остротой. Это способность видеть и слышать очень тонкие различия.

Что именно мы калибруем? Практически все, что можно воспринять нашими органами чувств (вспоминаем ВАК из Главы 1):

– Визуальные сигналы:

– Цвет кожи (покраснение, побледнение лица, шеи)

– Мышечное напряжение (сжатые челюсти, нахмуренный лоб, поднятые плечи)

– Дыхание (частота, глубина, изменилось ли место – грудь/живот)

– Глаза (расширение/сужение зрачков, влажность, направление взгляда – хотя с интерпретацией направления взгляда НЛП-шники советуют быть осторожными, важнее изменения)

– Мимика (улыбка, поджатые губы, микровыражения)

– Поза и жесты (открытая/закрытая, наклон тела, движения рук, ног)

– Аудиальные сигналы:

– Тон голоса (стал выше/ниже, громче/тише)

– Темп речи (ускорился/замедлился)

– Ритм и плавность речи (появились паузы, запинки, вздохи)

– Изменения в используемых словах (например, переход на более абстрактные или, наоборот, конкретные формулировки)

Как это делать правильно?

– Установите базовую линию: Сначала понаблюдайте за человеком в спокойном, нейтральном состоянии. Как он обычно выглядит и звучит, когда говорит на нейтральные темы? Это его «норма».

– Замечайте изменения: А теперь внимательно следите за отклонениями от этой базовой линии, когда вы обсуждаете разные темы или задаете определенные вопросы. Что изменилось в его дыхании, цвете лица, тоне голоса, позе?

Внимание, очень важный момент! Калибровка говорит вам только о том, ЧТО человек изменил свое внутреннее состояние. Она НЕ ГОВОРИТ, почему он его изменил или что он при этом подумал или почувствовал. Любая интерпретация («Ага, он покраснел, значит, он врет!» или «Она отвела глаза, значит, ей стыдно!») – это чтение мыслей, опасная ловушка.

Калибровка – это не способ узнать правду, а сигнал для вас. Сигнал о том, что внутри человека что-то произошло в ответ на ваши слова или его собственные мысли. И лучшая реакция на этот сигнал – проявить любопытство и задать уточняющий вопрос в коучинговом стиле.

– Пример: Вы обсуждаете с сотрудником его новый проект. Вы спрашиваете: «Насколько ты уверен, что успеешь к сроку?». Вы калибруете, что он чуть отвел взгляд, слегка сжал губы и его голос стал чуть напряженнее, хотя он и ответил: «Да, вполне уверен». Вместо того чтобы думать: «Ага, не уверен!», вы можете мягко спросить: «Я заметил небольшое изменение, когда мы заговорили о сроках. Есть ли что-то еще, что важно учесть в связи с этим?» или «Какие возможные трудности ты видишь на пути к этому сроку?».

Калибровка – мощнейший инструмент для:

– Установления и поддержания раппорта (вы чувствуете реакцию собеседника и подстраиваетесь).

– Проверки конгруэнтности (соответствия слов и невербальных сигналов).

– Более глубокого понимания эмоционального состояния человека.

– Направления ваших вопросов в нужную сторону (туда, где есть «заряд»).

Начните практиковать калибровку в безопасной обстановке – смотрите видеозаписи интервью (без звука!), наблюдайте за людьми в кафе. Учитесь замечать мелкие детали и изменения. Это как настройка музыкального инструмента – чем тоньше вы слышите, тем лучше играете.

Мета-модель: Искусство Задавать Точные Вопросы – Распаковка Смыслов

Мы общаемся с помощью слов. Но слова – это лишь верхушка айсберга. За словами скрывается наш внутренний опыт, наши мысли, чувства, убеждения – та самая «глубинная структура». А на поверхность, в речь («поверхностная структура»), выходит лишь малая часть этого опыта, причем сильно отфильтрованная через уже знакомые нам удаление, искажение и обобщение (помните Модель Коммуникации из Главы 1?).

Мета-модель НЛП – это лингвистический инструмент, который позволяет «распаковать» поверхностную структуру речи собеседника, чтобы добраться до глубинной. Это набор вопросов, которые помогают:

– Восстановить удаленную информацию: Уточнить, о ком или о чем конкретно идет речь.

– Прояснить искажения: Понять, как именно человек связывает события или интерпретирует чужие мысли.

– Поставить под сомнение обобщения: Найти исключения из правил и расширить рамки восприятия.

По сути, Мета-модель – это инструмент для наведения резкости в коммуникации. Она помогает нам и собеседнику лучше понять, что на самом деле имеется в виду.

Мета-модель включает в себя довольно много языковых паттернов и вопросов. Мы не будем здесь разбирать все (это тема для отдельной книги!), но рассмотрим несколько самых распространенных и полезных категорий:

– Удаления (Когда часть информации отсутствует):

– Простое удаление: Человек говорит: «Я расстроен». Информация о причине расстройства удалена.

– Вопрос: «Чем конкретно вы расстроены?» / «Что вас расстроило?»

– Неопределенный референтный индекс: «Мне не разрешают». " Люди злые». Кто конкретно «не разрешает»? Какие конкретно «люди»?

– Вопрос: «Кто именно вам не разрешает?» / «О каких людях вы говорите?»

– Несравнительное сравнение: «Этот план лучше». «Нужно работать больше». Лучше или больше по сравнению с чем? По каким критериям?

– Вопрос: «Лучше, чем какой другой план?» / «По каким параметрам он лучше?» / «Больше, чем кто? Или чем когда?».

– Неопределенные глаголы: «Он меня обидел». «Она меня поддерживает». Как именно обидел? Как именно поддерживает?

– Вопрос: «Что конкретно он сделал или сказал, что вы почувствовали обиду?» / «Как именно она вас поддерживает?».

– Искажения (Когда информация изменена или неверно связана):

– Чтение мыслей: «Я знаю, ты думаешь, что я не справлюсь». «Ему не понравился мой отчет». Откуда вы знаете мысли или чувства другого человека?

– Вопрос: «Как вы узнали, что я так думаю?» / «На основании чего вы решили, что ему не понравился отчет?».

– Причина-Следствие: «Он заставляет меня нервничать». «Из-за тебя я опоздал». Действительно ли одно напрямую вызывает другое? Или есть наша реакция между причиной и следствием?

– Вопрос: «Как именно он заставляет вас нервничать?» / «Что именно вы делаете, когда он говорит/делает X, что приводит к нервозности?».

– Обобщения (Когда частный случай возводится в абсолют):

– Универсальные квантификаторы: Слова «все», «всегда», «никто», «никогда», «везде». " Никто меня не ценит». «Я всегда опаздываю».

– Вопрос (ищем исключение): «Неужели никто? Был ли хоть один человек, который вас ценил?» / «Прямо всегда? А был хоть раз, когда вы пришли вовремя?».

– Модальные операторы необходимости: Слова «должен», «нужно», «обязан», «следует». «Я должен закончить этот проект к пятнице». «Мне нужно быть идеальной матерью».

– Вопрос (исследуем последствия): «А что произойдет, если вы не закончите к пятнице?» / «Кто говорит, что вы должны?».

– Модальные операторы возможности (или невозможности): Слова «могу», «не могу», «возможно», «невозможно». «Я не могу отказать начальнику». " Невозможно выучить китайский за год».

– Вопрос (исследуем препятствия): «Что вам мешает отказать?» / «Что произойдет, если вы откажете?» / «Что делает это невозможным?».

Как использовать Мета-модель?

– С раппортом! Это самое главное. Если задавать мета-модельные вопросы как прокурор, вы разрушите контакт. Делайте это мягко, с искренним любопытством, показывая желание лучше понять собеседника. Тон голоса и невербалика здесь решают все.

– Не переусердствуйте. Не нужно «бомбить» собеседника вопросами по каждому слову. Используйте Мета-модель там, где вы чувствуете неясность, ограничение или сильный эмоциональный заряд.

– Цель – ясность и расширение выбора. Мета-модель помогает не только вам лучше понять человека, но и ему самому лучше понять себя, свои убеждения и найти новые варианты там, где раньше он видел тупик.

Мета-модель – это мощнейший инструмент для коучей, руководителей, переговорщиков, да и просто для любого, кто хочет общаться осознанно и точно.

Техника: ОСВК (Обратная Связь Высокого Качества) – Подарок для Роста

Обратная связь… Как много в этом слове! Для кого-то – ценный инструмент развития, для кого-то – источник стресса и обид. Почему так? Потому что обратную связь можно давать очень по-разному. Можно критиковать, оценивать личность, вешать ярлыки («Ты лентяй!»). А можно – давать Обратную Связь Высокого Качества (ОСВК), которая помогает человеку увидеть свои зоны роста, понять влияние своего поведения и скорректировать его, сохранив при этом мотивацию и самоуважение.

ОСВК – это не просто мое название, это собирательный образ лучших практик предоставления обратной связи, которые я видел и применял за годы работы. Давайте расшифруем эту аббревиатуру и разберем компоненты:

– О – Объективная: Основана на фактах и конкретных наблюдениях, а не на домыслах, оценках или эмоциях. Говорим о том, ЧТО произошло, а не о том, «какой ты».

– С – Своевременная: Предоставляется как можно скорее после события, пока оно еще свежо в памяти у обеих сторон. Обратная связь через месяц теряет свою актуальность и силу.

– В – Вовлекающая: Подается в уважительной манере, в форме диалога, а не монолога «сверху вниз». Дает человеку возможность высказать свое мнение и поучаствовать в поиске решений.

– К – Конкретная и Конструктивная: Описывает конкретное поведение и его конкретное влияние/результат. В идеале – помогает найти альтернативные, более эффективные способы поведения (конструктивность).

Основные идеи, лежащие в основе техники ОСВК (Обратная Связь Высокого Качества)

Техника ОСВК (Обратная Связь Высокого Качества) представляет собой структурированный подход к предоставлению обратной связи, который помогает людям развиваться, сохраняя мотивацию и самоуважение. Она основана на принципах эффективной коммуникации и коучинга, а также учитывает особенности восприятия человека. Основные идеи техники включают:

1. Объективность и конкретность

– Основание на фактах: ОСВК предполагает предоставление обратной связи, основанной на конкретных наблюдениях и фактах, а не на субъективных оценках или эмоциях.

– Фокус на поведении: Обратная связь касается действий или поступков человека, а не его личности. Например, вместо «Ты ленивый» – «Я заметил, что отчет был сдан с опозданием на два дня».

2. Своевременность

– Актуальность: Обратная связь должна предоставляться как можно ближе к моменту события, чтобы информация была свежей и полезной для получателя.

– Избежание накопления негатива: Своевременная обратная связь предотвращает накопление недовольства и способствует быстрому исправлению ситуации.

3. Вовлеченность и диалог

– Форма диалога: ОСВК строится как уважительное взаимодействие, где обе стороны могут высказать свое мнение. Это помогает избежать монолога «сверху вниз».

– Активное слушание: Умение выслушать точку зрения собеседника делает процесс обратной связи более продуктивным и способствует взаимопониманию.

4. Конструктивность

– Ориентация на развитие: ОСВК направлена на поиск решений и улучшений, а не на критику ради критики. Она помогает человеку увидеть зоны роста и предлагает пути их развития.

– Позитивный настрой: Даже если обратная связь касается ошибок или недостатков, она подается так, чтобы мотивировать человека к изменениям, а не вызывать сопротивление или обиду.

5. Учет индивидуальных особенностей

– Эмпатия: Техника предполагает учет эмоционального состояния собеседника и его особенностей восприятия информации. Это помогает выбрать правильный тон и форму подачи обратной связи.

– Персонализация: Обратная связь адаптируется под контекст ситуации и личность получателя, чтобы быть максимально полезной.

6. Структурированность

ОСВК включает четкий алгоритм:

– Контекст: Напоминание о ситуации или событии, которое обсуждается (например, «На вчерашнем совещании…").

– Описание поведения: Конкретное наблюдение без оценочных суждений (например, «Вы несколько раз перебивали коллегу»).

– Описание влияния: Как это поведение повлияло на задачу или других людей (например, «Это затруднило обсуждение ключевых вопросов»).

– Вопросы для вовлечения: Открытые вопросы для получения мнения собеседника (например, «Как вы видите эту ситуацию?»).

– Поиск решений: Совместное обсуждение альтернативных действий или способов улучшения (например, «Как мы можем избежать этого в будущем?»).

7. Универсальность применения

Техника ОСВК подходит для разных контекстов:

– В профессиональной сфере: Руководители могут использовать ее для развития сотрудников без снижения их мотивации.

– В личных отношениях: Помогает обсуждать сложные темы без конфликта.

– В самокоучинге: Позволяет анализировать собственные действия и находить пути их улучшения.

Техника ОСВК способствует развитию конструктивного взаимодействия между людьми, повышает качество коммуникации и помогает эффективно решать проблемы через уважительное и развивающее общение.

Как давать ОСВК? Алгоритм:

– Подготовка и запрос разрешения (если уместно): Подумайте, что именно вы хотите сказать. Соберите факты. Выберите подходящее время и место. Начните с запроса: «Привет, [Имя]. Удобно сейчас пару минут поговорить о [событие]? Я хотел бы поделиться своими наблюдениями.»

– Контекст (Ситуация): Кратко напомните ситуацию, о которой пойдет речь. «Помнишь, вчера на совещании по проекту „Альфа“…» (Своевременность)

– Конкретное Поведение (Объективность, Конкретность): Опишите наблюдаемое поведение максимально нейтрально и фактологично. Используйте глаголы действия. «…когда Мария представляла свой анализ рисков, я заметил, что ты трижды начинал говорить одновременно с ней, не дождавшись, пока она закончит фразу.» (Не «Ты постоянно перебиваешь!», а конкретный факт).

– Влияние/Результат (Конкретность): Опишите, как это поведение повлияло на вас, на других, на задачу. Говорите от первого лица («Я-сообщение»). «Когда это происходило, я увидел, что Мария немного сбилась и выглядела растерянной. Мне показалось, что из-за этого мы могли упустить важные детали ее анализа.» (Не «Ты сорвал презентацию!», а описание влияния).

– Пауза и Вопрос (Вовлекающая): Сделайте паузу, дайте человеку «переварить» сказанное. Задайте открытый вопрос, чтобы услышать его точку зрения. «Что ты думаешь по этому поводу?» / «Как ты видел эту ситуацию со своей стороны?». Внимательно выслушайте ответ (используя активное слушание и калибровку!).

– Обсуждение и Поиск Решений (Конструктивная, Вовлекающая): Если обратная связь была о зоне роста, обсудите возможные альтернативы. Лучше, если человек сам их предложит. «Как можно было бы поступить иначе в подобной ситуации?» / «Что могло бы помочь тебе в будущем давать коллегам договорить?». Если вы давали позитивную обратную связь, можно спросить: «Что тебе помогло так здорово справиться?».

– Завершение: Поблагодарите за разговор. Если договорились о каких-то шагах – кратко резюмируйте их. Убедитесь, что собеседник вас правильно понял и не остался с негативным осадком.

Примеры ОСВК:

– Пример 1: Обратная связь сотруднику (зона роста)

– Ситуация: Сотрудник подготовил отчет с ошибками.

– Диалог (Коуч-стиль руководителя):

– (Шаг 1—2) «Иван, привет. Можем уделить 10 минут отчету по продажам за прошлый квартал, который ты вчера прислал?»

– (Шаг 3) «Я его внимательно посмотрел и обнаружил несколько расхождений в итоговых цифрах с данными из CRM – вот здесь и здесь.» (Показывает конкретно).

– (Шаг 4) «Из-за этих неточностей у меня пока нет полной уверенности в итоговых выводах отчета, и я не могу передать его директору.»

– (Шаг 5) «Что думаешь об этом? Возможно, была какая-то причина?» (Слушает ответ Ивана).

– (Шаг 6) «Понимаю. Давай подумаем, как можно было бы избежать таких расхождений в будущем? Какие шаги по проверке данных могли бы помочь?». (Обсуждают варианты).

– (Шаг 7) «Хорошо, договорились, ты еще раз все проверишь и пришлешь исправленный вариант до завтрашнего обеда. Спасибо за понимание!»

– Пример 2: Обратная связь в личных отношениях (позитивная)

– Ситуация: Партнер очень поддержал вас в трудный момент.

– Диалог:

– (Шаг 1—3) «Дорогой (ая), я хотел (а) тебе сказать спасибо за вчерашний вечер. Когда я был (а) так расстроен (а) из-за ситуации на работе, ты просто сел (а) рядом, обнял (а) и молча выслушал (а).»

– (Шаг 4) «Для меня это было невероятно ценно. Я почувствовал (а) твою поддержку, и мне стало гораздо легче. Это помогло мне успокоиться и взглянуть на ситуацию по-другому.»

– (Шаг 5) «Правда, спасибо тебе огромное за твою чуткость.» (Можно без вопроса, если это просто выражение благодарности).

– Пример 3: Самокоучинг – обратная связь самому себе

– Ситуация: Вы провели важную презентацию для команды.

– Внутренний диалог (или запись в дневнике):

– (Шаг 2) «Презентация по новой стратегии сегодня утром.»

– (Шаг 3 – Что получилось хорошо) «Говорил уверенно, держал зрительный контакт, структура была логичной.» (Шаг 4 – Влияние) «Команда выглядела вовлеченной, задавали хорошие вопросы.» (Шаг 6 – Что помогло?) «Помогла тщательная подготовка и репетиция.»

– (Шаг 3 – Зона роста) «Несколько раз перескакивал со слайда на слайд слишком быстро, особенно в финансовом блоке.» (Шаг 4 – Влияние) «Возможно, не все успели вникнуть в цифры, пришлось потом дополнительно пояснять.» (Шаг 6 – Что сделать иначе?) «В следующий раз заложить больше времени на слайды с данными или сделать к ним краткую памятку.»

– (Шаг 7) «В целом, доволен (льна), но есть что улучшить по темпу. Учту на будущее.»