Турагентство с нуля: честное руководство по запуску бизнеса в туризме

Предисловие: о чём и для кого эта книга

Открыть своё турагентство – мечта многих. Она кажется красивой и простой: помогаешь людям организовывать отдых, а заодно и сам путешествуешь по миру. Но за этой картинкой скрывается серьёзный бизнес со своими законами, рисками и «подводными камнями».

Как зарегистрировать фирму? Где искать туроператоров? Сколько нужно денег на старте? Как привлечь первых клиентов, когда тебя никто не знает? Интернет завален противоречивыми советами, а большинство курсов учат абстрактным теориям, далёким от российской действительности.

Эта книга – не теория. Это практическое, пошаговое руководство по созданию и развитию успешного турагентства в России. Мы написали её, основываясь на нашем многолетнем опыте – опыте, который прошёл путь от отправки заявок по факсу до управления сложными маркетинговыми системами в одной из крупнейших туристических компаний страны.

• Для тех, кто мечтает о своём турагентстве, но не знает, с чего начать.

• Для начинающих агентов, которые уже сделали первые шаги, но столкнулись с хаосом и хотят систематизировать свою работу.

• Для опытных сотрудников турагентств, которые решили уйти в «свободное плавание» и открыть собственный бизнес.

В ней нет «волшебных таблеток», обещаний заработать миллион за месяц и секретных секретов. Открытие своего дела – это труд. Но мы покажем вам самый короткий и безопасный путь, поможем избежать типичных ошибок и заложить прочный фундамент для вашего будущего бизнеса.

Мы верим, что туризм – это не просто бизнес. Это возможность дарить людям одни из самых ярких воспоминаний в их жизни. И мы поможем вам стать частью этого удивительного процесса.

Об авторах

Мой путь в туризм начался в далёком 2007 году. Это было удивительное время, когда заявки туроператорам отправлялись по факсу, а оплата принималась наличными в обмен на клочок бумаги – приходный ордер. Путёвки печатались на матричном принтере и заполнялись от руки.

Реклама была в газетах и на уличных растяжках, а главным источником информации об отелях были толстые печатные каталоги с выставок, которые мы боялись пропустить. Рынок тогда уверенно завоёвывал турецкий бизнес, и наши сограждане с восторгом меняли привычные санатории на «все включено».

Это была эпоха легендарных туроператоров: GTI, Lagina Travel, Capital, «Лабиринт», «Натали Турс»… Многих из них, к сожалению, унесла река времени, порой с трагичными последствиями для туристов. Я видела, как рушились гиганты и как на их месте вырастали новые. Пройдя путь от менеджера турагентства в Нижнем Новгороде до директора розничных продаж, MICE и VIP отделов в старейшем туроператоре страны, я знаю эту индустрию с обеих сторон баррикад: со стороны независимого агентства и изнутри крупного туроператора. Я хочу поделиться с вами опытом, который поможет построить бизнес, способный выжить в любые времена.

Я пришёл в туризм с другой стороны – из мира маркетинга и визуальных коммуникаций. Почти 18 лет я профессионально занимался фотографией, параллельно с 2009 года развивая своё рекламное агентство.

Моё знакомство с туризмом произошло в 2014 году, когда меня как фотографа пригласили снимать MICE-мероприятие туроператора AnexTour. Так я начал погружаться в эту сферу, работая на выездных форумах и конференциях. Одним из моих постоянных заказчиков стал «Интурист». В перерывах между съёмками я много общался с турагентами и топ-менеджерами, делился своими знаниями в интернет-продвижении и все больше влюблялся в этот бизнес.

В 2021 году «Интурист» предложил мне возглавить направление, которого в компании на тот момент не существовало, – SMM. Я согласился, но не остановился на этом. Шаг за шагом, я с нуля выстраивал целые направления: email-маркетинг, SEO, отдел по работе с контентом, превратившись в руководителя крупного департамента. Сегодня я не только занимаю позицию директора департамента интернет-маркетинга в «Интуристе», но и состою в экспертном совете по отбору национальных туристических маршрутов при Минэкономразвития и консультирую турагентства по вопросам построения бизнес-моделей. Моя задача в этой книге – дать вам современные и работающие инструменты, которые помогут не просто открыть агентство, а сделать его заметным и прибыльным в цифровом мире.

Как можно увидеть – мы оба целеустремлённые и энергичные. Этой энергией, подкреплённой многолетним опытом, мы и хотим поделиться с вами на страницах этой книги.

Карта книги: главные мысли за пять минут

Мы понимаем, что вы – занятой человек. Возможно, у вас прямо сейчас горит конкретный вопрос. Эта «карта» поможет вам быстро сориентироваться в книге и найти нужную главу.

Это самая важная часть для тех, кто ещё сомневается. Мы честно разбираемся с деньгами, развенчиваем мифы о вечных путешествиях и помогаем с помощью простого теста понять, подходит ли вам эта профессия по складу характера.

Пошаговая инструкция для тех, кто принял решение действовать. Как выбрать концепцию, придумать название, зарегистрировать ИП или ООО, выбрать систему налогообложения и составить первый бизнес-план.

Техническая часть. Разбираемся, где брать туры для продажи, как заключать договоры с туроператорами, как устроены финансовые расчёты и какие программы (CRM, поисковики) нужны для работы с первого дня.

Практический маркетинг для новичков. Как оформить сайт и соцсети, о чём писать, где брать первых клиентов без бюджета. Даём готовые техники продаж и скрипты для отработки самых частых возражений: «дорого» и «я подумаю».

Эта часть для тех, кто сделал первые продажи и думает, что делать дальше. Учимся делегировать, нанимать и мотивировать первого сотрудника, контролировать финансы и строить планы по дальнейшему росту и развитию бизнеса.

Часть 1. А оно мне надо?

Идея открыть своё турагентство похожа на мечту о путешествии: она манит красивыми картинками, свободой и обещанием ярких эмоций. Но, как и в любом путешествии, за фасадом открыточных видов скрываются свои сложности, риски и непредвиденные расходы.

Эта первая часть книги – ваш честный разговор с самим собой. Мы не будем рассказывать вам о «лёгком старте» и «гарантированном успехе». Вместо этого мы предлагаем вместе посчитать реальные деньги, отделить правду от красивых мифов и «примерить» на себя роль владельца бизнеса.

Наша цель – помочь вам принять взвешенное и осознанное решение. Готовы ли вы к этому? Давайте разбираться.

Сколько на самом деле зарабатывает турагент?

Первый и самый честный вопрос, который задаёт себе будущий предприниматель: «А деньги где?». Вокруг туристического бизнеса витает множество мифов: о миллионных заработках, роскошной жизни и бесконечных путешествиях. Давайте на время отложим эмоции и просто посчитаем.

Когда человек видит в поисковике тур за 200 000 ₽, он может подумать, что все эти деньги отправляются в карман турагенту. Это не так. Турагент – это посредник между клиентом и туроператором, который и формирует турпакет (перелёт, отель, трансфер, страховку).

Основной доход агентства – это комиссия, которую платит туроператор за продажу своего тура.

В большинстве случаев базовая комиссия составляет 6.5–7% от стоимости тура. Иногда туроператоры предлагают повышенные комиссии – до 10–13% – за продажу туров премиум-класса, на определённые отели или в рамках акций, например, «Отель дня».

Давайте разберём на двух живых примерах, сколько это в реальных деньгах.

Кейс-расчет 1: «Анна, новичок из региона».

Анна только открыла своё онлайн-агентство. У неё пока нет большой базы клиентов, и она делает первые шаги в маркетинге.

• Продажи: в первый месяц Анна продала 10 туров. Средняя стоимость каждого – 200 000 ₽.

• Оборот: 10 туров × 200 000 ₽ = 2 000 000 ₽. Это деньги, которые прошли через агентство, но это не прибыль.

• Доход (комиссия): возьмём среднюю комиссию 7%. Доход Анны составит 2 000 000 ₽ × 7% = 140 000 ₽.

Кажется, неплохо для старта? Но из этих денег нужно вычесть расходы. Даже у онлайн-агентства они есть.

• Расходы на маркетинг: на начальном этапе важно привлекать клиентов, Анна потратила на рекламу 50 000 ₽ в месяц.

• Технические расходы: оплата CRM-системы и других сервисов – ещё около 10 000 ₽.

• Налоги: допустим, Анна работает как ИП на УСН «Доходы» и платит 6% со своей комиссии: 140 000 ₽ × 6% = 8 400 ₽.

Считаем чистую прибыль: 140 000 ₽ (доход) − 50 000 ₽ (маркетинг) − 10 000 ₽ (сервисы) − 8 400 ₽ (налоги) = 71 600 ₽.

Это чистая прибыль Анны за первый месяц. Не миллионы, но это только начало.

Кейс-расчет 2: «Олег, опытный агент из Москвы».

Олег работает уже несколько лет. У него есть база постоянных клиентов и хорошо настроенная реклама.

• Продажи: Олег стабильно продаёт 30 туров в месяц. Средний чек у него выше, так как он научился работать с более дорогими направлениями – 250 000 ₽.

• Оборот: 30 туров × 250 000 ₽ = 7 500 000 ₽.

• Доход (комиссия): Олег часто продаёт туры с повышенной комиссией, поэтому его средний процент – 9%. Его доход составит 7 500 000 ₽ × 9% = 675 000 ₽.

Теперь посмотрим на расходы Олега. Они выше, чем у новичка.

• Расходы на маркетинг: чтобы поддерживать поток клиентов, Олег тратит 150 000 ₽.

• Зарплата помощнику: Олег нанял удалённого помощника для работы с документами, которому платит 50 000 ₽.

• Технические расходы: Более продвинутая CRM и другие сервисы – 40 000 ₽.

• Налоги (УСН «Доходы минус расходы», 15%)

– Доходы: 675 000 ₽

– Расходы: 150 000 + 50 000 + 10 000 = 210 000 ₽

– Налогооблагаемая база: 675 000 − 210 000 = 465 000 ₽

– Сумма налога: 465 000 ₽ × 15% = 69 750 ₽.

Считаем чистую прибыль: 675 000 ₽ (доход) − 210 000 ₽ (расходы) − 69 750 ₽ (налоги) = 395 250 ₽

Как видите, доход опытного агента значительно выше, но и структура расходов сложнее.

Ваш доход зависит не только от количества проданных туров. Есть и другие способы увеличить прибыль:

1. Продажа дополнительных услуг. Вы можете получать комиссию за продажу страховок (до 30%), индивидуальных трансферов (около 10%), экскурсий и других услуг . Это может существенно увеличить итоговую прибыль с каждого тура.

2. Работа с узкопрофильными туроператорами. Они специализируются на сложных или премиальных турах, где комиссия может быть выше стандартной.

3. Участие в акциях туроператоров. Часто операторы предлагают повышенную комиссию за продажу туров на определённые даты, в «отели дня» или по акциям раннего бронирования.

• Основной доход турагента – это комиссия от туроператора, которая в среднем составляет 7%.

• Чистая прибыль новичка в первые месяцы может составлять 50–60 тысяч рублей. Опытный агент может зарабатывать 300–400 тысяч рублей и больше.

• Чтобы посчитать чистую прибыль, из дохода нужно вычесть расходы: на маркетинг, IT-сервисы, зарплаты и налоги.

• Увеличить доход можно за счёт продажи дополнительных услуг (страховки, трансферы) и работы с акционными предложениями туроператоров.

• Роберт Кийосаки, «Богатый папа, бедный папа». Книга, которая меняет мышление. Она не про туризм, а про разницу между работой по найму и построением собственного бизнеса (актива). Поможет вам понять, почему зарплата и прибыль от бизнеса – это совершенно разные вещи.

• Майк Микаловиц, «Метод тыквы. Как стать лидером в своей нише без бюджета». Автор предлагает простую стратегию: сосредоточиться на самых прибыльных клиентах и самых сильных услугах, а от всего остального безжалостно избавляться. Идеально подходит для понимания, как сфокусироваться на том, что реально приносит деньги.

• Морган Хаузел, «Психология денег. Вечные уроки богатства и счастья». Бестселлер о том, что управление деньгами – это не столько про математику, сколько про наше поведение и эмоции. Поможет вам выработать правильное отношение к доходам, расходам и финансовым рискам, которые неизбежны в любом бизнесе.

«Я буду много путешествовать?» – разбираем главные мифы

Пожалуй, главный магнит, который притягивает людей в туристический бизнес, – это мечта о путешествиях. Кажется, что работа турагента – это бесконечный калейдоскоп стран, отелей и экзотических пляжей. Частично это правда, но, как и в любом деле, здесь есть свои нюансы. Давайте отделим реальность от красивых мифов.

Реальность: рекламные туры, или «рекламники», действительно существуют. Туроператоры организуют их специально для сотрудников турагентств, чтобы познакомить их с направлением, отельной базой и спецификой курортов. Это важная часть работы и профессионального развития. Но это не отпуск. Это интенсивная работа.

Представьте себе стандартный день в рекламном туре: подъем в 7 утра, завтрак, и после этого – осмотр отелей. За день вы можете посмотреть от 5 до 12 отелей. Это значит, что вы постоянно в движении: заходите в отель, быстро осматриваете территорию, несколько номеров разной категории, слушаете презентацию, делаете пометки, фотографируете для контента в соцсети и бежите в автобус, который везёт вас в следующий отель. И так – с утра до позднего вечера.

Да, это уникальная возможность увидеть все своими глазами. Но это тяжёлый труд, а не отдых у бассейна.

Это бесплатно? Нет. Рекламный тур – это поездка по специальной, сниженной стоимости для агентов. Более того, многие туроператоры ожидают, что после поездки вы покажете хороший объем продаж по данному направлению, и в качестве бонуса могут компенсировать часть затрат. То есть, стоимость рекламника нужно «отбить» своей работой.

Реальность: волшебных скидок для личного отдыха у турагентов, как правило, нет. Однако есть другие, профессиональные бонусы.

1. Рекламный тур. Как мы уже выяснили, это и есть главная «скидка» для профессионала – возможность посмотреть мир по специальной цене, но с рабочими целями.

2. Бонусные программы отелей. Крупные сетевые отели часто создают программы лояльности для агентов. Механика простая: вы регистрируете в системе отеля заявки своих туристов, за которые вам начисляются баллы. Эти баллы можно копить и затем использовать для получения скидки на личное проживание или даже получить несколько бесплатных ночей в отеле. Но и здесь есть нюансы: чаще всего такими бонусами можно воспользоваться только в низкий сезон, когда отель не загружен.

Так что да, у агентов есть привилегии. Но это не безусловные скидки, а инструменты для мотивации и результат кропотливой работы.

Реальность: онлайн-формат действительно даёт много свободы. Вы не привязаны к офису и можете работать из любой точки мира, где есть стабильный интернет. Но иллюзия, что можно целыми днями лежать на пляже, изредка отвечая клиентам, быстро разобьётся о суровую реальность.

Работа турагента требует постоянной вовлеченности и высокой ответственности:

• Вы всегда на связи. Клиенты могут писать в мессенджеры, на почту или звонить. И им нужно отвечать оперативно, ведь от этого зависит ваша репутация и продажа.

Вы работаете с документами. Нужно заключать договоры с клиентами, внимательно вносить их паспортные данные в систему бронирования, проверять и отправлять ваучеры, билеты и страховки. Ошибка в одной букве может стоить клиенту отпуска, а вам – денег и репутации.

• Вы решаете проблемы. Что делать, если рейс задержали? Если в отеле клиента заселили не в тот номер? Если турист потерял документы? Все эти вопросы будут адресованы вам. Нужно быть готовым оперативно связываться с туроператорами и решать конфликтные ситуации.

• Вы несёте юридическую ответственность. Вы работаете с персональными данными клиентов и обязаны соблюдать законодательство о защите прав потребителей.

Все это требует концентрации, внимания и полноценного рабочего места. Работать «с пляжа», конечно, можно, но скорее всего, это будет час-два в день, а не полноценный рабочий процесс.

• Путешествия в жизни турагента – это чаще всего работа, а не отдых.

• Рекламные туры – это интенсивное обучение, а не бесплатный отпуск. За них нужно платить специальную цену и «отрабатывать» её будущими продажами.

• У турагентов нет универсальных гигантских скидок на личные путешествия, но есть профессиональные бонусные программы от отелей, которые тоже требуют работы.

• Работа онлайн даёт свободу, но требует постоянной вовлеченности, высокой концентрации и ответственности.

• Дэвид Аллен, «Как привести дела в порядок» (Getting Things Done). Бестселлер о личной продуктивности. Книга научит справляться с огромным потоком задач (заявки, документы, звонки), не держа все в голове. Это основа основ для любого, кто работает на себя.

• Джейсон Фрайд, Дэвид Хайнемайер Хенссон, «Remote. Офис не обязателен». Классика об организации удалённой работы. Авторы доказывают, что для эффективной работы не нужен офис, но нужна дисциплина, правильная организация процессов и асинхронная коммуникация.

• Тимоти Феррис, «Как работать по 4 часа в неделю». Книга-провокация, но с очень здравыми мыслями об автоматизации, делегировании и отделении важного от срочного. Поможет избавиться от иллюзии, что нужно работать 24/7, и научит выстраивать систему, которая работает на вас.

Проверьте себя: сможете ли вы стать турагентом?

Итак, мы разобрались с деньгами и мифами. Кажется, что работа турагента вам по силам. Но теория – это одно, а практика – совсем другое. Эта профессия требует не только знаний, но и определённого склада характера.

Давайте проведём небольшой тест. Это не экзамен, а скорее попытка «примерить» на себя рабочие ситуации. Постарайтесь честно ответить себе, как бы вы поступили в каждом случае.

Ситуация 1. Разгневанный клиент

Вам звонит клиент, который сейчас отдыхает на Мальдивах. Он в ярости. Он заплатил большие деньги за уединённый отдых, но ему мешают спать… громко поющие птицы. Он требует немедленно что-то сделать, угрожая судом и «родственниками в прокуратуре».

Ваши действия?

А) Скажете, что на поведение птиц повлиять не можете, это природа.

Б) Посочувствуете, но объясните, что это не входит в зону ответственности агентства.

В) Выслушаете, выразите сожаление, что отдых омрачён, и попробуете найти решение: например, свяжетесь с отелем и попросите переселить клиента в более тихий номер, подальше от деревьев.

Ситуация 2. Форс-мажор от туроператора

Семья с двумя детьми должна вылетать в Турцию завтра в 8 утра. Сегодня в 10 вечера туроператор сообщает, что их рейс переносится на 10 вечера следующего дня. Клиенты теряют целый день отдыха. Они звонят вам и требуют вернуть деньги за потерянный день и моральный ущерб.

Ваши действия?

А) Скажете, что это вина туроператора, и дадите им телефон для разбирательств.

Б) Пообещаете все уладить, но после праздников, так как уже поздний вечер.

В) Начнёте немедленно действовать: свяжетесь с оператором для получения официальных документов о переносе, объясните клиентам их права и процедуру получения компенсации, поможете составить претензию.

Ситуация 3. Шквал задач

Середина дня. У вас в работе пять срочных подборов тура. Один клиент на телефоне задаёт уточняющие вопросы по отелю. Второй пишет в WhatsApp, что не может найти свой ваучер. Одновременно приходит уведомление из CRM-системы, что через час нужно оплатить заявку по выгодному курсу.

Ваши действия?

А) Постараетесь закончить разговор по телефону, потому что невежливо прерывать клиента.

Б) Быстро ответите в WhatsApp, потому что это самая простая задача.

В) Вежливо попросите у клиента на телефоне минуту, чтобы решить экстренный вопрос, быстро отправите ваучер в WhatsApp, поставите себе напоминание об оплате заявки и вернётесь к разговору, зафиксировав все остальные задачи в таск-трекере.

• Ситуация 1: стрессоустойчивость и клиентоориентированность. Туризм – это сфера услуг. Клиенты бывают разными, и не всегда их претензии обоснованы. Успешный агент не вступает в спор, а пытается решить проблему клиента, даже если она кажется абсурдной. Он должен сохранять спокойствие и профессионализм, даже когда на него кричат.

• Ситуация 2: ответственность и знание процедур. Хотя за тур отвечает туроператор, клиент купил его у вас. В его глазах именно вы несёте ответственность. Ваша задача – не «перевести стрелки», а помочь клиенту пройти через сложную ситуацию, выступив на его стороне. Для этого нужно знать законы и порядок действий в кризисных случаях.

• Ситуация 3: многозадачность и организованность. Работа агента – это постоянное жонглирование задачами. Чтобы не утонуть в хаосе, нужно уметь быстро расставлять приоритеты, использовать инструменты планирования (CRM, таск-трекеры) и сохранять холодную голову.

Если в большинстве ситуаций вы выбрали вариант «В», скорее всего, у вас есть необходимый для этой работы склад характера. Если же ваши ответы были ближе к «А» или «Б» – это не приговор, а повод задуматься. Готовы ли вы развивать в себе эти качества? Ведь именно от них, а не только от умения найти дешёвый тур, зависит ваш будущий успех.

• Работа турагента – это не только подбор туров, но и решение проблем, общение с недовольными клиентами и работа в режиме многозадачности.

• Ключевые личные качества для агента: высокая стрессоустойчивость, ответственность, организованность и клиентоориентированность.

• Прежде чем открывать агентство, честно ответьте себе на вопрос: готовы ли вы не просто продавать путешествия, но и решать проблемы 24/7?

• Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект». Книга объясняет, почему умение управлять своими эмоциями и понимать чувства других людей (эмпатия) часто важнее, чем IQ. Для работы с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, – это навык номер один.