ГОЛДРИНГ. Алгоритм эффективных продаж

И ещё несколько простых методик, которые могут со временем войти в ваш привычный арсенал. И, кстати говоря, более «цивилизованных». Один из методов называется «Метод циркового обруча». Представьте, что вы проходите через портал, напоминающий горящий обруч, как тигр, который прыгает через огонь. Делая всего один шаг, физически или даже мысленно, представьте, что в этот момент сгорают все переживания и отрицательные эмоции, остаётся только все позитивное. Думаю, что тигр, впервые прыгая через горящий обруч, становится другим. У него остаются позади все его страхи, все его сомнения.

Второй метод – это метод создания и применения «Картотеки побед». Что это значит? Я рекомендую вам на досуге в комфортной для себя обстановке вспомнить несколько ситуаций из жизни, в которых вы стояли перед выбором – делать или не делать, получится-не получится. И когда принимали положительное решение и переходили к действиям и, соответственно, получали результат, порой превосходящий ваши ожидания, то именно в этот момент чувствовали себя наполненными и гармоничными, чувствовали себя победителем. И именно в этот момент вас наполняло чувство уверенности, гордости и спокойствия. Кстати, это могут быть грандиозные события или не такие уж и значимые в масштабах всего человечества, но важные для вас, эпизоды. Например, в моей копилке это первый прыжок с парашютом, выступление перед большой аудиторией, удачные переговоры со стратегически значимым патрнёром или очередная завершенная глава книги.

Я рекомендую вам создать целую картотеку таких ситуаций, и со временем вы почувствуете, что вам совершенно не обязательно прорисовывать это событие в течение нескольких минут или даже секунд. Если всеми своими каналами восприятия вам удастся погрузиться в эту картинку, то в этот момент ваше сознание будет находиться именно там. Однажды вспомнив и детально прорисовав ситуацию, почувствовав её физически, в так называемом формате 3D, когда вы чувствуете все ощущения на коже, температуру воздуха, звуки и запахи, которые вас окружали в тот момент, вам достаточно будет просто подумать об этом фрагменте жизни, чтобы эмоционально прийти в ресурсное состояние. Если вы точно попадаете в это состояние, вы в некоторых случаях даже чувствуете, как по телу пробегают мурашки.

Я рекомендую вам сегодня вспомнить и ещё раз погрузиться в пару ваших событий, когда вы стояли перед выбором делать или не делать, но приняв решение делать, перешагнув эту черту, вы ощутили состояние победы. Победы над своими страхами и сомнениями, состояние восторга, а в вашем теле эти состояния записаны. Важно только уметь их в себе пробуждать, чтобы стать результативнее. А чтобы сформировать целую коллекцию таких состояний, заведите для себя воображаемый ящичек в вашем воображаемом письменном столе, в котором эти состояния будут храниться как яркие странички жизни. Со временем вы сможете мгновенно погружаться в энергетику этих состояний, просто представляя, что вы выдвигаете ящик стола с картотекой ваших побед и наполняться энергией, ощущать не только эмоциональное, но и физическое восстановление. Вы будете чувствовать, как в этот момент снижается уровень адреналина, у вас не так частит пульс, вы чувствуете себя комфортно, вы более расслабленно ощущаете своё тело, снижается уровень мышечного напряжения. А когда этот навык будет у вас сформирован, вы сможете мгновенно в любых переговорных процессах возвращаться в состояние целостности.

Ещё один инструмент, который пригодится вам для создания эмоционального настроя – это уметь по-настоящему ценить себя. Об этом очень много сказано в различных методиках саморазвития. Многие книги и методики призывают: «Полюби себя! Поверь в себя! Гордись собой!». И достичь этого можно разными путями, начиная от чтения мантр и аффирмаций, и заканчивая гипнотическими практиками. Мы же с вами поговорим о том, почему это так важно именно в переговорах и как пошагово к этому состоянию прийти.

Для начала хочу напомнить вам пару известных фраз: «Возлюби ближнего, как самого себя» из известного источника и «Никогда не говори о себе плохо. Не волнуйся, друзья об этом позаботятся». О чем это? Для меня это о том, что любить других и искренне радоваться их достижениям, а не завидовать, мы сможем только тогда, когда сами наполнены любовью и гордостью за самих себя. Может быть, вы скажете: «Конечно, просто испытывать чувство гордости тому, кто ошибок не делает и вообще близок к „идеалу“. А у меня то там сделка не совершилась, то здесь клиент на встречу не приехал. Вот когда стану идеальным во всем, вот тогда и начну собой гордиться». Друзья мои, так не пойдёт. Так до состояния, когда вы разрешите собой гордиться, вообще можно не дожить. Поэтому будем искать поводы уже сейчас.

И прежде, чем мы с вами начнем осваивать новый навык через упражнение, замечу, что часто общество критикует и пытается «осаживать» тех, кто ощущает и демонстрирует свою ценность лишь потому, что такими людьми сложнее управлять и навязывать им свои условия. А ещё чуть глубже заглядывая в тему, могу сказать, что ошибок мы не делаем вообще, а польза от такого чувства как стыд крайне сомнительна. Потому как является скорее инструментом внешнего воздействия на нас и руководствоваться в принятии решений надёжнее совестью как сводом ваших правил о том, что хорошо, а что – не очень. Но это тема одной из следующих книг.

Вернёмся к теме подготовки к переговорам и формированию чувства гордости за себя. Я искренне хочу, чтобы вы научились гордиться собой как личностью и как специалистом. Ведь какой бы замечательной ни была компания, в которой вы работаете, каким бы замечательным ни был продукт, с которым вы работаете, у вас будут сложности в переговорах с клиентами, если вы не гордитесь собой, если вы транслируете не гордость и уверенность, а робость и нерешительность. Ведь клиент не в состоянии понять: вы сомневаетесь в себе или в продукте. Да и, откровенно говоря, у него нет задачи в этом разбираться. Он просто на подсознательном уровне принимает отрицательное решение по покупке, объединяя все три элемента – вы, продукт и компания – в один образ.

Поэтому мы с вами начнём осваивать инструмент, который называется «Пять минут для самого себя». Для этого понадобится зеркало и ровно пять минут вашего времени. Кстати, я считаю, что это одна из самых ценных инвестиций времени в моей жизни. Рекомендую совмещать это упражнение с какими-то привычными для вас утренними процедурами, например, после того, как вы почистили зубы или умылись, задержитесь перед зеркалом, улыбаясь самому замечательному в мире человеку. И на протяжении пяти минут сконцентрируйте внимание на одной простой фразе, у которой начало всегда будет звучать одинаково, а финал этой фразы каждый раз у вас будет разный: «Я благодарю себя за то, что я вчера…». И повторяйте в начале по секундомеру в течение пяти минут эту фразу. Поначалу, возможно, вам будет не очень просто вспомнить один, два, три факта из череды событий вчерашнего дня, а нужно набрать в эту копилку достаточное количество ситуаций. В первые дни вспомнить 30—40 ситуаций и решений, за которые вы собой гордитесь, за то, каким вы были, какие решения вы приняли – очень непростая задача.

Но если вы продолжите выполнять это задание в течение нескольких дней, на вас начинает работать особый механизм. Наше сознание сталкиваясь каждый день с тем, что ему завтра в течение пяти минут нужно вспомнить причины для гордости, каким-то образом упаковать это во фразы, формулировки, начинает в течение дня цепляться за те факты и ситуации, в которых у вас есть маленькие или большие победы. Ведёте ли вы переговоры, двигаясь от одной коммуникации к другой, решаете ли задачи или выходите с достоинством из сложных ситуаций, вы постепенно будете накапливать этот ресурс, будете накапливать определённые ощущения, связанные с положительной оценкой себя и своих действий и с каждым днём вам будет проще гордиться собой.

Кстати, к этому навыку мы с вами ещё раз вернемся в третьем модуле, когда будем говорить о презентации вашего товара или услуги в ключе ценностей клиента, когда вам нужно будет собрать все весомые факты, аргументы и плюсы, касающиеся вас, вашей компании, товара или услуги.

Мы с вами добрались до последнего компонента подготовки к переговорам, хотя, с точки зрения значимости он является одним из самых важных не только на подготовительной фазе, но и в процессе ведения переговоров в целом – это формулирование Целей переговоров. Почему мы говорим об этом пункте в завершении главы? Потому что, как говорил Штирлиц, лучше всего запоминается первое и последнее.

Это пункт, который касается постановки целей. Я не оговорился, постановка не цели переговоров, а именно постановка ЦЕЛЕЙ.

Почему столь пристальное внимание к этой теме? Потому что часть переговоров проходит недостаточно нерезультативно исключительно из-за отсутствия у менеджера по продажам простого и точного ответа на вопрос: «А что я хочу?». И ответы типа «всего, побольше, и желательно сразу» – незачет. Небольшая иллюстрация из собственного опыта. Если с собеседником удалось создать ситуацию, когда, как говорится, «есть контакт» и есть точное понимание своих и его интересов, в разговоре нередко возникает вопрос: «Что ты хочешь?». И если ещё до начала переговоров мною были поставлены адекватные цели в формате «WIN-WIN», остаётся только озвучить желаемый результат или дальнейший сценарий развития нашего взаимодействия, и я слышу вполне закономерный ответ: «Хорошо. По рукам!»

Как же эффективно ставить цели на предстоящие переговоры? И почему все-таки не ЦЕЛЬ, а ЦЕЛИ? Я с удовольствием поделюсь с вами своей методикой постановки целей, в том числе, историей её трансформации, которая произошла за 15 лет ведения переговоров и тренингов.

Первое открытие, которое изменило мой подход к работе с целями – это навык формулировать цель по технологии «SMART». Возможно, многим из вас это покажется прописной истиной. Если вы в совершенстве владеете этим инструментом – просто перелистните пару страниц. Для тех, кто готов в ней разобраться, постараюсь очень схематично донести, в чем её суть – в формулировании цели согласно пяти параметрам:

«S», Specific.

Формулировать конкретно.

Представьте такую ситуацию: муж возвращается с работы, жена усаживает его за стол, и пока он ужинает, делится мыслями, впечатлениями и пожеланиями, говорит: «Дорогой, мы сегодня встречались с моей давней подругой, она совсем недавно записалась на курсы современного кроя и шитья и уже такие фантастические наряды шьёт для всей семьи…». И тут она видит в окно, как на парковке возле дома из-за руля новенькой машины выходит соседка с третьего этажа. И практически без паузы со вздохом продолжает: «Дорогой, а когда мы сможем мне купить новую машинку?». И ничего не подозревающий муж с уверенностью отвечает: «Дорогая, так давай на твой день рождения и купим». Жена в восторге, хотя слегка удивлена, как быстро муж согласился на её предложение, и на день рождения с нетерпением ждёт маленькую подарочную коробочку с ключами от машины, а получает… Вы уже, наверное, догадались – большую коробку со швейной машинкой. И кто он после этого? А ведь он искренне хотел порадовать супругу, кстати, не совсем чётко понимая, а чем её не устраивает старая швейная машинка. Поэтому, не стоит обижаться на скупость и глупость своего собеседника, а просто необходимо быть более точным в формулировках. Особенно тогда, когда есть риск быть непонятым или понятым неоднозначно.

«M», Measurable.

Измеряемость.

Формулировать цель через описание в цифрах и фактах. Количество, дата, время, цвет, размер, объём… Предлагаю разобраться с двумя описанными выше характеристиками цели – конкретика и измеряемость – на примере использования одного из моих любимых тренинговых инструментов. Чтобы сформировать навык на наглядном примере, я обычно прошу участников группы закрыть глаза и представить такой предмет как куб. А затем прошу описать его детально, задавая три вопроса – какого он размера, цвета и из какого материала он сконструирован. Рассмотрим первый компонент – «конкретика». Как вы понимаете, предмет может быть разных размеров, цветов или изготовлен из любого типа материала, но в любом случае это будет объёмная геометрическая фигура с шестью гранями равной площади.

Второй компонент – «измеряемость». Это как раз про размер, цвет и материал. Вы скажете: «С размером понятно. Куб может быть с гранями в один сантиметр, а может иметь грани по несколько метров. А как быть с материалом и цветом, ведь это же не совсем конкретно? Вон, дескать, эскимосы десятки разных оттенков белого различают». А вот тут-то как раз с конкретикой все хорошо. Каждый материал имеет свои характеристики, а каждый цвет – свой номер. Так бумага может быть плотностью 80 или 250 мг/м2, а сталь инструментальной (марки 15 XCHD) или нержавеющей (марки X18H10T).

А по поводу цветов – поделюсь одним интересным фактом. Знаете ли вы, что несколько федеральных игроков рынка запатентовали самые распространенные цвета, а значит, только они могут их использовать в изготовлении рекламной продукции. И это не самые редкие цвета – красный, белый, синий и зелёный. К счастью, не весь спектр, а только конкретные. Например, «Сбербанк» – «зелёный цвет, соответствующий Pantone 349», «МТС» – «красный, Pantone 485», а «Газпром» – «синий, Pantone 300CV».

«A», Achievable.

Достижима.

Этот критерий напоминает, что цель должна быть достижима, и, соответственно, если вы не верите в то, что у вас есть достаточное количество ресурсов, или вы не верите в то, что вы лично сможете достичь этой цели, ставить её себе как минимум бессмысленно. Как преодолеть это противоречие? Один из инструментов мы с вами уже разобрали – это повышение самооценки и постоянная установка «планки» на грани «выполнимо-невыполнимо», а после достижения новых рубежей положительные эмоции необходимо помещать в «картотеку побед». Второй способ – искать подтверждение достижимости в опыте других людей. Ведь если кто-то смог, вероятно, и я смогу. Третье – наращивать количество ресурсов. Физических, технических и эмоциональных.

Но самый, на мой взгляд, эффективный подход: уметь фрагментировать цель до таких «кусочков», в достижимость которых ваше сознание начинает верить. Как говорится, «слона невозможно съесть целиком, но легко можно съесть, разделив на кусочки». Я называю этот подход «3*72». Какие три простых и понятных действия мы можем сделать в ближайшие 72 часа, чтобы стать совершеннее или ближе к заветной цели. Например, задача выиграть переговоры на миллион долларов может показаться нереальной. А вот познакомиться с важным человеком для получения информации, важной для дальнейшего сотрудничества, – задача вполне решаемая.

«R», Relevant

Релевантность.

Точного соответствия в русском языке я не нашел. Думаю, лучше всего подходят такие слова, как экологичность или актуальность, или, другими словами, «стоит ли игра свеч». Этот компонент говорит о том, что цель вашего переговорного процесса должна быть сформулирована таким образом, чтобы не мешать достижению ваших более значимых, стратегических целей. Поэтому каждый раз пересматривайте свою цель с точки зрения того, насколько она вписывается в те задачи, которые вы ставили для себя ранее. Например, ваша цель – во что бы то ни стало убедить клиента сделать в этом месяце заказ на 300 тысяч рублей. Уверены, что вас устраивает формулировка «любой ценой»? Даже если это будет его последний заказ, и он сделает его только для того, чтобы вы просто от него отстали, или подпишет договор, только подвинув вас в условиях сделки и нарастив свою дебиторскую задолженность перед вашей компанией?

«T». Time-bound.

Ограниченность во времени.

Важный компонент в постановки целей буква «t» – она должна быть привязана ко времени. Мы с вами прекрасно понимаем, что сделка, заключённая на выгодных условиях с точки зрения сумм, далеко не всегда является выгодной с точки зрения времени. Представьте, что ваш контрагент готов заплатить за ваш товар не один миллион рублей, как бы вам хотелось, а полтора. Казалось бы, это очень удачная сделка. Но, как говорится, «есть один нюанс»… Он готов рассчитываться с вами только с отсрочкой, причём с рассрочкой в несколько месяцев или несколько лет. Вот тут и возникает вопрос – а вообще оно вам надо?

Напомню, что формулировать свою цель на предстоящие переговоры в формате «SMART» – это обязательный базовый навык.

Возвращаясь к теме ЦЕЛЕЙ переговоров, расскажу ещё об одном психологическом приеме, который помогает мне из каждых переговоров выходить с максимальным результатом. Это технология фрагментация цели. Она возникла в результате трансформации подходов в постановке целей в моей переговорной практике? Вначале я рассматривал результат переговоров исключительно как положительный и отрицательный. Ставил перед собой задачу подписать контракт, совершить продажу, убедить собеседника в своей правоте и добиться от него желаемых действий. И, казалось бы, вопрос только в точных формулировках и наличии навыков. Но что если запланированного результата нет? И порой отнюдь не по причине недостаточного профессионализма или опыта. Порой выгоднее проиграть текущие переговоры, чтобы на следующих этапах коммуникации получить больший результат. Как пишет Сунь Цзы в трактате «Искусство ведения войны»: «Иногда стоит проиграть бой, чтобы выиграть войну». Что, если переговоры пошли не по прогнозируемому и желательному сценарию? Это провал. Ведь мы не достигли того результата, который планировали. Соответственно, примешивается определенная эмоциональная окраска и формируется «шрам» на нашем образе «идеального переговорщика». А ведь мы в себя верили, надеялись…

Именно при таком подходе «плюс-минус» довольно часто у менеджеров по продажам уже через несколько месяцев активной работы в компании может возникнуть такая ситуация, которая называется «профессиональное выгорание». Объяснение этому вполне рационально. За многие миллионы лет сформировались определенные закономерности физики нашего тела. Ученые давно установили, что если человек делает одно и то же действие, которое не приносит желаемого результата четыре раза подряд, то на пятый раз в организме не вырабатываются те вещёства, которые необходимы для того, чтобы снова идти и в очередной раз бороться за результат. Ведь практика предыдущих четырех попыток показывает, что если ты снова будешь повторять все те же самые действия без изменений, результат будет такой же. Будут лишь дополнительные потери. Сил, времени, энергии. В природе всё взвешенно, логично и организм говорит: «В эту сторону больше не пойдем, переговорами больше не занимаемся, ведь если мы четыре-пять раз потерпели неудачу, скорее всего, шестой, двадцатый и пятидесятый раз тоже будут неудачными… Так жизнь пройдёт зря и у тебя не будет ничего – ни денег, ни сил, ни времени, ни результатов. Поэтому давай займёмся чем-нибудь другим». И у менеджера возникает лень, апатия, в общем, совсем не то настроение, которое необходимо для того, чтобы провести сделку на высоком уровне.

Так для меня первая модель оценки результатов переговоров, так называемая модель «плюс-минус» постепенно сменилась шкалой от 1 до 10, внутри которой отрицательного результата не стало вообще. Это значит, что даже самый минимальный результат сделки оценивается пусть в маленький, но плюс. Можете считать это самообманом, но он позволяет сохранять и развивать переговорщиков физически и эмоционально.

Какой результат можно оценить в 1 балл? Как минимум, мы получаем опыт для того, чтобы в следующих переговорных процессах быть более собранным и опираться на те инструменты и навыки, которые мы освоили и закрепили. С введением этого подхода у меня появилась возможность отслеживать, на какой уровень результативности удалось вывести сделку. На 10 баллов по десятибалльной шкале, на 9 или только на 4, необходимо ли нам было уступать, двигаться в цене, условиях, либо мы провели сделку по верхней планке и получили идеальный результат, который изначально планировали. Если вы заметили, эта модель комфортнее воспринимается нашим сознанием. Но в процессе переговоров, как показывает практика, очень непросто удерживать в сознании эту планку со шкалой результата. Безусловно, в переговорах часто приходится анализировать ситуацию, взвешивать, в чем стоит уступить, где мы двигаемся в цене, объёмах или сроках, а где, наоборот, можем оказать чуть большее давление на своего собеседника для того, чтобы получить максимальный результат. При этом ещё и удерживать фокус внимания на какой-либо оценочной шкале крайне сложно.

Поэтому модель, которую я сегодня использую сам и рекомендую использовать участникам моих обучающих мероприятий, претерпела изменения. Эта модель называется «Снеговик». Почему? Во-первых, потому что внешне очень сильно его напоминает. А во-вторых, модель подсказывает, что каждый результат более высокого уровня невозможен без достижения целей более низкого, базового, уровня. Как и у настоящего снеговика – вы можете сегодня скатать основание, а следующие шары и голову достроить завтра. Но если вы начнете с головы, без нижних шаров вы долго её не удержите. А если решите ограничиться только головой, то это вряд ли будет напоминать снеговика. Снежного колобка с морковкой – в лучшем случае.

Что же является головой и остальными частями нашего «снеговика»? Он представлен в виде четырех областей, которые похожи на снежные шары, из которых мы строим снеговика. Самым верхним, максимальным результатом, который мы можем получить в переговорном процессе, является акт получения наличных денег или акт подписания договора о перечислении средств на ваш счет, что в современном мире является практически эквивалентом. Хотя порой и не является стопроцентной гарантией того, что мы их получим. Но это уже история про патрнёрство, дебиторку и прочие нюансы продаж. Поэтому головой нашего снеговика – самым верхним шариком, самой верхней областью, к которой стоит стремиться, являются финансовые результаты, договора, подписанные на конкретный срок и сумму, либо физическое получение желаемых для вас материальных ценностей с подтверждением того факта, что с этого момента именно вы стали их хозяевами.