Сервис здравого смысла

Неочевидная помощь и открытие на авось

Летом 2016 встречался с представительницей одной крупной поисково-справочной интернет-компании. Сотрудникам этой компании (по словам самих сотрудников) запрещено (!) по телефону или по электронной почте что-то обсуждать (коммерческие предложения, условия сотрудничества и проч.), только при личных встречах.

Тоже, кстати, проявление странности бизнеса. Я, к примеру, всячески стараюсь пользоваться телефоном не для совершения звонков, а для общения с помощью мессенджеров, потому что далеко не всегда удобно говорить (деловые переговоры, собеседования, романтическая встреча, да мало ли что!), а написать ответ в чате можно и не срочно. Лично у меня из всех друзей только двое предпочитают всегда общаться голосом. Со всеми остальными мы переписываемся и договариваемся о звонке.

Тем не менее, несмотря на глупость просто встречи ради встречи, договорился о визите представительницы компании «Г» в удобное время на моей территории.

Приехала юная особа с ноутбуком и тезисами о том, что рекламироваться на их сайте и в их приложениях хорошо.

Изначально понимая, что мне не очень интересно с коммерческой точки зрения возможное сотрудничество с компанией (но интересны условия, как они работают с возможными нашими конкурентами), я сделал нестандартное предложение (от которого невозможно было отказаться):

– Давайте мы вот как поступим. Вы набираете в поисковике самый нужный и правильный запрос по нашему виду деятельности с привязкой к локации, и если по этому запросу моя компания окажется в результате в топ-5, то мы с вами поговорим (раз уж все равно проделали путь и приехали) о чем угодно, кроме вопросов, касающихся продвижения моего бизнеса посредством ваших платных услуг. Договорились?

– Да, я согласна.

Компания оказалась на третьем месте по выбранному запросу, и мы плавно ушли от вопросов, связанных с главной целью встречи. Общались, поняли, что в помощи не нуждаемся, что и без них смогли добиться выдающихся результатов.

Так как обсуждать позиции по поисковым запросам было невыгодно гостье, мы решили немного поговорить об их семейном бизнесе, вернее, о бизнесе мужа этой представительницы компании «Г». О том, что он открыл в Павшинской пойме салон-парикмахерскую для мужчин, премиального сегмента. Для немосквичей здесь надо оговориться, что Павшинская пойма – это район между Красногорском (город-спутник) и МКАДом, основная достопримечательность которого – крытый горнолыжный склон «Снежком». В «Снежком», в основном, на несколько часов приезжают потренироваться дети-спортсмены: фигуристы и хоккеисты – на ледовый каток, горнолыжники либо спортсмены – потренироваться, либо любители отдохнуть компанией. Для тех, кто не знает, распорядок дня детей-спортсменов (особенно в Москве, с ее расстояниями и пробками) таков, что прием пищи и выполнение уроков зачастую приходится на то время, что проводится в машине между тренировками.

В общем, типичный такой спальный район типовой застройки, с обилием многоэтажных домов и несовершенством инфраструктуры.

Я задал только два самых простых, лежащих на поверхности, вопроса. Как экономиста по образованию меня интересовало, какой запланирован срок окупаемости, а как среднестатистического пользователя услугами – почему вы решили так резко сузить свою аудиторию?

В ответ – незнание, непонимание, надежды на авось, потому что открытие барбер-шопа – это тренд, хотя открыли не место, где стригут и бреют, а именно премиальную парикмахерскую для мужчин. Отсутствие каких-либо экономических расчетов при открытии. Именно так, примерно по такой схеме разорялось огромное количество «карманных бизнесов» – салонов красоты, созданных женами очень состоятельных мужей.

Вообще, отсутствие бизнес-плана или каких-либо расчетов – отличительная черта российского предпринимательства. Наряду с непониманием своей целевой аудитории, ценообразования и вообще экономики, частых уходов во время оформления офиса и продукта в сторону «красиво» вместо «удобно». Все это является зачастую решающими факторами ухода компаний в небытие.

Ближе к сути. Лифтовая презентация

Огромное количество звонящих людей просто неспособно выдержать испытание лифтовой презентацией и донести суть своего обращения.

Анекдот в тему:

Едет Дональд Трамп в лифте, к нему заходит красивая пышногрудая блондинка.

Двери закрываются, она начинает срывать с себя одежду и говорит: «Дональд, возьми меня! Давай займемся страстным сексом!»

Трамп на нее смотрит и говорит: «А какая мне от этого выгода?»

– короткий рассказ о предлагаемом продукте или услуге. Термин обозначает ограниченность по времени – длина презентации должна быть такой, чтобы она могла быть полностью рассказана за время поездки на лифте, то есть около тридцати-сорока секунд или до полутора-двух десятков фраз. Правильно сформулированная лифтовая презентация дает ответ на вопрос, какие продукты (или услуги) предлагаются и какие преимущества эти продукты (или услуги) имеют. Одной из разновидностей лифтовой презентации можно считать краткие аннотации на обложках книг. Лифтовая презентация (англ. Elevator Pitch, или Elevator Speech)

Вполне себе допускаю, что стационарные телефоны скоро вымрут, просто в них отпадет нужда – зачем он нужен при наличии мобильных телефонов, которые всегда под рукой? Особенно владельцам смартфонов, которые по статистике на начало 2017 года по 150 раз в день (а некоторые наверняка и чаще) заглядывают в него. Телефонным компаниям трудно стало жить, приходится всячески диверсифицировать бизнес. Входящий звонок:

– Здравствуйте, меня зовут Игорь, я из компании «Т», хотели бы предложить вам рекламу.

Меня, например, всегда настораживают такие заходы. Мало того, что неграмотно сформулировано обращение, отсутствует разумное «Удобно ли сейчас говорить?», слабое понимание собственного предложения, короче, много проблем. У меня в этой связи один вопрос: зачем на «холодные» звонки сажать новичков? Хоть кто-нибудь может дать вразумительный ответ?

Только не надо говорить что-то про закалку, выработку характера и прочую ерунду. На чаше весов профессиональная репутация компании и людей, находящихся непосредственно на передовой. Мой излюбленный прием – «лифтовая презентация», которая подразумевает четкое и короткое деловое предложение. Ну, эта история о том, как вы оказались в одном лифте с самым важным человеком, который принимает решения, но у вас есть только то время, которое лифт едет до нужного этажа. Я обычно говорю:

– У вас есть ровно одна минута, пожалуйста, излагайте только по существу, без «воды», без лишней информации.

Если у меня возникают вопросы, если я чувствую, что человек пытается мне помочь в решении какой-то задачи, я готов его слушать столько, сколько понадобится. Однако вернемся к представителю компании «Т». Суть дела в том, что молодой человек пытался сделать коммерческое предложение о размещении нашей рекламы на телефонных счетах. Предложение, если отбросить весь витиеватый хлам, звучало примерно так:

– Мы можем напечатать ваше цветное объявление тиражом от 7 до 14 тысяч за 15 700 рублей.

Меня несказанно удивило, почему такой разброс по количеству стоит одинаковых денег, но объяснения не последовало. Разумеется, меня заинтересовало, как определяется локация распространения. Оказалось, по почтовым отделениям. Дальше – интереснее. Почтовое отделение, с которым я очень напряженно сотрудничал, располагает на своей территории приблизительно 9 тысячами квартир. По данным «Т», на этой территории всего 5 тысяч абонентов. Так себе статистика, если быть откровенным. Район старый, постройки конца 70-х годов, дома возводились к московской олимпиаде. Пять тысяч не дотягивает до 7 тысяч, нижнего порога, от которого работает компания. Молодой человек быстро находится и предлагает захватить территорию еще и соседнего отделения, а там уже 10 тысяч абонентов. Нормальный такой ненавязчивый сервис в духе «П». Тут еще надо заметить мою катастрофическую нелюбовь к тем, кто звонит в мою компанию и толком не понимает, что за компания, какой бизнес, какие корпоративные цвета у логотипа и атрибутики. Являясь относительно публичной компанией, всячески можно было бы насобирать хоть какую-то информацию. Что логотип черно-белый хотя бы. А это означает, что для полиграфии такая печать проще и дешевле. Да и с количеством ничего не ясно, ну не могут тиражи в 7 тысяч и в 14 тысяч стоить одинаково. Устал слушать неконкретные предложения, говорю:

– Присылайте все свои предложения в почту, посмотрю.

И тут – самый любимый мой вопрос:

– А вы свою почту продиктуете?

– Нет, конечно, посмотрите адрес электронной почты там же, где и взяли телефон.

Это такой момент истины, после которого все практически всегда идет наперекосяк.

– Мы телефон взяли из открытых источников.

– Мы – достаточно публичная компания, забейте в поисковике наш номер и найдите информацию о нас.

– У нас нет возможности таким образом искать информацию, потому что у нас нет интернета.

– Что за бред? Если вы пользуетесь открытыми источниками информации, то там есть наш телефон, адрес нашего сайта и электронная почта, которую вы сейчас хотите заполучить и на которую посредством сети Интернет собираетесь присылать информацию. Где вранье? И почему я должен эту вашу работу сделать за вас? Может быть, вы готовы разделить со мной ваш гонорар? Если у вас действительно нет интернета, то передайте вашему руководству всю дебильность ситуации.

– Понимаете, у меня скрипты, которые надо заполнить, – капитулировал молодой менеджер.

Это бизнес, и если проходить урок до конца, то надо добивать, а не жалеть.

– А зачем вы мне рассказываете про скрипты, это ваша внутренняя кухня, мне она вообще не интересна.

Очевидно, что к их услугам я так никогда и не обращался, странные предложения не «цепляют».

К каждому клиенту, тем более потенциальному, надо тщательно готовиться, собирать если не досье, то хотя бы базовую общую информацию. Перед любым звонком хорошо бы, хотя бы в голове, прокрутить возможный диалог. Нужно быть готовым к различным возражениям, иметь если уж и не полноценный план Б, то дополнительные аргументы, фишки и магниты.

История с аварией на линии интернет

Эта странная история началась, как и большинство подобных ситуаций, в пятницу вечером. Сыну нужно было заниматься иностранным языком по скайпу, а он никак не хотел коннектиться. Благо скайп есть в телефоне, а в телефоне 3G, мы локально свою проблему решили.

Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура – фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:

– Что случилось?

– Не подключается интернет.

– Минуту, подождите, пожалуйста.

Клик, клик, клик.

– Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.

Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.

– У вас авария на линии.

– И?

– Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?

Отвечаю. Клик, клик, клик.

– Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.

– А мне что делать?

– Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.

– А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?

– 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?

– Спасибо, нет.

Напомню сюжет – пятница, вечер, примерно 7—8 часов. Начинаем отсчет времени – в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации аварии, в воскресенье вечером – 48 часов, в понедельник вечером – 72 часа, все должно заработать. Это максимальный срок обещанного восстановления связи, по словам сотрудника колл-центра, страшно далекого от народа, который им, кстати, платит.

На самом деле система выглядит так: реакция на исполнение заявки – 72 часа (или 24, или 48 – абсолютно неважно сколько, так как) при неисполнении (невыяснении причин – а у нас все беды наступают обычно в пятницу вечером или в субботу утром, что автоматически продлевает проблему до обеда понедельника – «пока разберутся и прочее»), фиксируется новая заявка и автоматически продлевается на вышеобозначенный срок реагирования.

Почему так восхваляемый повсеместно сервис 24/7/365 – это зачастую откровенное вранье и профанация? Конечно же, не во всех отраслях народного хозяйства, а только в этом случае, да и то не у нас, а в соседнем районе? Все же помнят героя Владимира Этуша – товарища Саахова из знаменитой кинокомедии Леонида Гайдая «Кавказская пленница»?

Ни одному предприятию не выгодно гонять человека на работу в выходные. Нет, возможно, есть сервисы, где работа ведется посменно, но это не тот случай. За выход инженера в субботу или в воскресенье ему надо платить больше – выходной ведь! Именно поэтому понятно, что эндшпиль, говоря шахматным языком, если и наступит, то будет в понедельник во второй половине дня. Ближе ко времени дедлайна.

Как и предполагалось, в субботу и в воскресенье починить аварию никто даже и не пытался, с чем мы были вынуждены смириться.

В понедельник вечером возвращаюсь домой примерно около 21 часа, спрашиваю консьержку, приходили ли в эти дни представители интернет-провайдера? У нас, надо заметить, ответственная и отлично бдящая консьержка в то время была.

– Да, были двое каких-то мужчин после обеда, но у них не было при себе никаких документов, и мы с охранниками не пустили их в технические помещения.

Звоню провайдеру, снова та же процедура – фамилия, адрес, номер договора, на кого оформлен договор. После процедуры идентификации снова приходится объяснять, по какой причине я обращаюсь, слышать в ответ «у вас на доме авария» и спрашивать по поводу сроков восстановления работы.

– Наши специалисты проводят ремонтные мероприятия.

Я перебиваю, не дождавшись продолжения обмана:

– Ваши специалисты сегодня приезжали на место аварии и не попали в дом по той причине, что приехали без документов.

А дальше начинается обычное блеяние оператора колл-центра или после переключения на специалиста такое же блеяние «специалиста». Про 72 часа, про аварию и про то, что работы активно ведутся, но пока не справились. Как итог – написание новой претензии и установление нового срока ремонта в те же (только уже новые) 72 часа.

Таких абонентов, пострадавших от аварии, как я, было не более 30 человек (об этом мне докладывали разные ответственные и не очень ответственные представители компании провайдера). При наступлении времени, когда должен быть достигнут результат (в моем случае это работающий интернет), я звонил в службу поддержки клиентов, терпеливо слушал «Ваш звонок очень важен для нас» и легкую музыку в течение 5—8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики! (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами – это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров)