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PricewaterhouseCoopers wird mit maximaler Neutralität und Objektivität die erhobenen Vorwürfe prüfen.
Wenn etwas nicht gut ist, werden wir darüber berichten. Und es dann besser machen.
„Versichern heißt verstehen“ ist für ERGO mehr als ein Werbeslogan. Wir sind angetreten, das Thema Versicherung besser, verständlicher und kundenfreundlicher zu machen.
Daran ändern auch Fehler in der Vergangenheit nichts.
Im Gegenteil: Diese Vorgänge spornen uns an, den begonnenen Veränderungsprozess konsequent fortzusetzen.
Dazu sind wir den Menschen, die uns vertrauen, verpflichtet.
ERGO
Coole große Worte als Einleitung. Das sind Sätze mit Aphorismenqualität, die sich Grundschüler ins Poesiealbum schreiben werden. Es tauchten Meldungen wie Fabelwesen aus dem Sumpf auf: Die „Incentive-Reise nach Budapest“ war eigentlich die hässliche Sexparty von notgeilen Mitarbeitern mit Prostituierten. „Wenn etwas nicht gut ist, werden wir darüber berichten“, aber wir entscheiden, ob etwas nicht gut ist, und es war ja eigentlich gut, dass so etwas passiert ist, denn „[d]iese Vorgänge spornen uns an“ („Vorgänge“: siehe hässliche Sexpartys, Abzocke). Herrn oder Frau ERGO sind den Menschen, die ihnen vertrauen, verpflichtet. Sind vermutlich ohnehin nicht mehr viele gewesen.
Schon immer ausgenommen von der Pflicht zur Entschuldigung war die Kirche. Ja, der Papst postuliert sich sogar als unfehlbar. Wie praktisch! Aber auch die Gläubigen kamen in den Genuss mittels einer einfachen Beichte. Deines Nächsten Weib begehrt? Kein Problem: In den Beichtstuhl. Deines Nächsten Weib nicht nur begehrt, sondern den Geschlechtsakt auch vollzogen? Na und? Drei Rosenkränze. Den eifersüchtigen Ehemann dann abgemurkst? Bedauerlich! Zahle einen großzügigen Ablass an die Kirche. Einem Ministranten unter den Talar gegriffen? Glückwunsch! Ab in den angenehmen Lebensabend in einem ruhigen Kloster.
Diesen Luxus genießen die Normalsterblichen unter uns nicht. Deshalb werden wir gelegentlich zu Entschuldigungen aufgefordert. Lästig, aber das ist so.
Der Nutzen von Entschuldigungen
Warum bloß tut man sich so etwas Unnötiges wie eine Entschuldigung an? Oder vielmehr: Wieso fordern Leute eine ein? Sehen wir uns das ganz unvoreingenommen und ohne Vorurteile mit offenem Mindset an.
Die Autoren von „When Sorry Isn’t Enough“, die Psychologin Jennifer Thomas und der Betreuer Gary Chapman, behaupten, dass eine Entschuldigung zu Vergebung und Versöhnung führt.17
Wenn wir uns entschuldigen, übernehmen wir die Verantwortung für unser Verhalten und versuchen, bei der Person, die beleidigt wurde, Wiedergutmachung zu leisten. Eine aufrichtige Entschuldigung öffnet die Tür zur Möglichkeit der Vergebung und Versöhnung.
Die Logik dahinter ziele auf die Beseitigung eines mentalen Hindernisses ab:
Die unrechtmäßige Handlung steht wie eine Barriere zwischen den beiden Menschen und die Beziehung ist zerrüttet. Sie können, selbst wenn sie wollten, nicht so leben, als wäre das Unrecht nicht begangen worden.
Die Autoren pauschalisieren, wie leicht zu erkennen ist. Es ist vor allem eine Person, die hier die Barriere sieht und deshalb die Beziehung als zerrüttet wahrnimmt. Warum soll das nun ein Problem für beide Menschen sein? Fragen über Fragen. Apropos Fragen: Die Autoren zitieren auch eine Umfrage. Dort wurde Personen die Frage gestellt, was sie bei einer Entschuldigung am liebsten hätten. Das Ergebnis: Fast vier Fünftel wollten, dass der Büßer entweder Bedauern ausdrückt oder Verantwortung übernimmt. Weniger wichtig waren Wiedergutmachung, Reue oder Vergebung.
Wie sieht aus wissenschaftlicher Sicht eine gelungene Entschuldigung aus? Der amerikanische Verhaltensforscher David P. Boyd kam auf sieben aufeinanderfolgende Schritte, die er als die Kunst einer öffentlichen Entschuldigung bezeichnet:18
1. Offenbarung
2. Anerkennung
3. Reaktionsfähigkeit
4. Verantwortung
5. Gewissensbisse
6. Rückerstattung
7. Reform
Im ersten Schritt wird einer Person zugetragen, dass sie sich einer anderen Person gegenüber verletzend verhalten hat. Das kann ein Freund sein, der es dieser Person steckt, indem er beispielsweise dieses Buch verschenkt, oder ein Medium, das in großen Schlagzeilen von der Verfehlung berichtet.
Im zweiten Schritt muss die beschuldigte Partei einsehen, dass die Vorwürfe gerechtfertigt sind. Ja, ich habe das letzte Stück Schokoladenkuchen gegessen. Stimmt, wir haben am Dieselmotor manipuliert.
Im dritten Schritt wird von den Erzürnten als wichtig angesehen, dass der oder die Beschuldigte rasch reagiert. Und zwar je nach Umständen innerhalb weniger Stunden oder Tage. Das kann, leicht erkennbar, stressig werden.
Im vierten Schritt soll Verantwortung für das Vergehen übernommen werden, idealerweise vom Beschuldigten. Das wirft verschiedene Fragen auf: Wie viel Verantwortung? Die volle? Übernimmt man sie selbst? Kann jemand anders geopfert werden?
Der fünfte Schritt scheint eine Extraaufgabe zu sein: Von den Beschuldigten sollen theatralisch Gewissensbisse gezeigt werden. Tränen, Weinen, Jammern, Zähneknirschen, Hände vor das Gesicht schlagen. Mit anderen Worten: Ein ganzes Repertoire steht uns zur Verfügung, aus dem wohlbedacht ausgewählt werden will.
Im sechsten Schritt steht eine Wiedergutmachung an. Wobei wir bereits gelernt haben, dass das den Erzürnten bei einer Entschuldigung gar nicht so wichtig ist. Uns daran zu erinnern ist wichtig, denn wer will schon seinen – mit den unredlich verdienten Geldern mühsam erschaffenen – materiellen Besitzstand so einfach wieder aufgeben?
Beim von Boyd zuletzt angeführten Schritt wird erwartet, dass sich die beschuldigte Partei ändert. Sie soll Maßnahmen ergreifen, dank deren das nicht mehr vorkommt und sie sich von nun an „besser“ verhält. Darüber wurden bereits ganze Bibliotheken von Verbesserungsliteratur geschrieben. Wer hat schon die Zeit, sich damit zu befassen?
So jedenfalls sieht es der akademische Elfenbeinturm, wo die Theorie gern einmal die Praxis zu überragen versucht. Was in diesen Schritten allerdings fehlt, ist der Teil, in dem die Erzürnten aufgefordert sind, selbst tätig zu werden: Sie müssen vergeben. Denn eine Entschuldigung ohne Vergebung ist wie ein Veganer, der anderen nicht ständig mit Erklärungen zu seiner Nahrungswahl auf die Nerven geht. Wozu all die Mühen und Entbehrungen, ohne dass man ein Wort des Zuspruchs erhält?
Wie nun geht man damit ganz konkret im wirklichen Leben um? Gleich 40 solcher praktischen Kunstgriffe werden wir auf den nächsten Seiten kennenlernen und, so viel sei verraten, acht Bonus-Kunstgriffe, die den Spieß umdrehen.
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