Mismatch

PRÓLOGO

Cuando empecé a escribir un blog sobre la temática de diseño a principios de los años 2000, era una época en la que todavía había reproductores de DVD y el iPhone aún no había aparecido. Las nubes empezaban a cubrir el horizonte de la experiencia del usuario y la tecnología empezaba a hacernos más felices y, a la vez, más infelices. Tenía que haber una manera de conectar la forma en que los tecnólogos hacían los productos con la forma en que las pretecnologías eran diseñadas, y así nacieron las Leyes de la Simplicidad (LoS).

Afortunadamente, aprendí a una edad suficientemente temprana que realmente no tengo todas las respuestas. Así que he estado buscando activamente, en estos últimos años, formas de pensar en el diseño en el futuro buscando las luces ascendentes. Una búsqueda casual en internet me llevó al trabajo de Kat Holmes sobre «diseño inclusivo». Esto fue cuando ella estaba en Microsoft y, francamente, en aquella época, Microsoft no era el primer nombre en el que pensabas cuando imaginabas el futuro del diseño.

Pero pensé: «¡Esto es!».

Porque, al haber pasado tiempo en Silicon Valley y trabajado en cientos de startups de tecnología como socio de la compañía de capital de riesgo Kleiner Perkins, tuve la intuición de que Kat tenía la solución de algo verdaderamente importante. El diseño inclusivo era lo que faltaba en los productos de tecnología que se enviaban a millones de personas, lo que finalmente llevaba a un mismatch fundamental entre lo que la gente necesitaba y lo que los técnicos de Silicon Valley enviaban. Creo firmemente que Kat tiene la clave para abordar el desafortunado conjunto de prejuicios comunes en cómo hacemos los productos en tecnología: para «nosotros mismos» como una muestra representativa de las personas en el mundo. Así que me puse en contacto con ella con un frío correo electrónico y le agradezco desde entonces que me devolviera ese primer mensaje.

Kat Holmes nos trae el mensaje correcto sobre el diseño en el momento justo. Su mensaje no es para nada simple, nos obliga a pensar en la complejidad. De acuerdo con la forma en que Kat ve el mundo, no puede haber simplicidad a menos que entendamos la complejidad de cómo y por qué los productos se construyen hoy en día. Como recordarán, la quinta ley de la simplicidad dice:

La simplicidad y la complejidad se necesitan mutuamente.

Diseñar para la simplicidad en el futuro será imposible a menos que hagamos el esfuerzo de entender las complejidades subyacentes de cómo diseñamos hoy en día. Si no lo hacemos, solo crearemos más mismatches. Crearemos experiencias que son simples solamente para gente como nosotros.

Tenemos que hacernos la difícil pregunta de quién se encarga de hacer los productos que usamos hoy, porque está directamente relacionada con qué se hace. Esta es la pregunta central en la que Kat nos ayuda a sumergirnos, con tacto, teoría y consejos prácticos concretos sobre cómo navegar por esta nueva forma de diseñar que es esencial para cualquier fabricante de productos.

Como dice Kat: «Para bien o para mal, las personas que diseñan los puntos de contacto de la sociedad determinan quién puede participar y quién queda afuera. A menudo sin darse cuenta». «Si el diseño es la fuente de los mismatches y de la exclusión, ¿puede ser también el remedio? Sí. Pero requiere trabajo».

Buena suerte con ese trabajo. Yo también estoy haciéndolo ahora mismo.

John Maeda

Lexington, Massachusetts

Marzo de 2018

1 BIENVENIDO Los mismatches nos hacen inadaptados.

¿Dónde te gustaba jugar de niño? Tal vez fuera en un árbol cerca de tu casa. O en un videojuego en el que te abrías camino a través de nuevos mundos. O, como a mí, en un fuerte construido con cajas y mantas.

Últimamente he hablado mucho de patios de recreo. He estado deslizándome por muchos toboganes y probando muchos columpios. He escuchado a la gente hablar de por qué venían a jugar y me preguntaba quién no podía participar. Todo esto puede parecer raro para un adulto que diseña tecnología para ganarse la vida, pero aquí está el porqué de su importancia: diseñar para la inclusión comienza con el reconocimiento de la exclusión.

Un patio de recreo es un microcosmos perfecto para aprender cómo comenzar. Rememora los objetos y las personas que ocupaban tu espacio de juego. Intenta recordar lo que funcionaba bien para ti. Probablemente hubo momentos en los que eras feliz jugando solo y otros momentos en los que jugabas con muchos niños. ¿Puedes describir qué fue lo que hizo que esos espacios fueran inclusivos?

También hubo, probablemente, momentos en los que te sentiste excluido, ya sea porque había un objeto que no podías usar, o porque las personas que te rodeaban te condenaban al ostracismo. ¿Qué fue lo que hizo que esos espacios fueran excluyentes?

Los objetos y las personas que nos rodean influyen en nuestra capacidad de participar. No solo cuando se juega en un patio de recreo, sino en todos los aspectos de la sociedad. Nuestras ciudades, lugares de trabajo, tecnologías e incluso nuestras interacciones con los demás son puntos de contacto para acceder al mundo que nos rodea.

Cuando nos encontramos con esos puntos de acceso, a veces podemos interactuar con ellos fácilmente y a veces no. Cuando no podemos interactuar con facilidad, muchos de nosotros intentaremos adaptarnos para que la interacción funcione. Algunas veces ningún grado de creatividad hará posible utilizar una solución que, simplemente, se adapte al cuerpo o la mente de una persona.

Ejemplos de esto están a nuestro alrededor. Esa es la razón por la que un niño se sube a un mostrador para lavarse las manos en un lavabo. Es por eso por lo que la gente se encarga de buscar instrucciones sobre cómo utilizar una aplicación de software cuando se actualiza con nuevas funciones. Cualquier persona que haya intentado pedir un almuerzo de un menú escrito en un idioma que no entiende está en medio de una interacción incompatible.

Este es el poder de los mismatches. Hacen que aspectos de la sociedad sean accesibles para algunas personas, pero no para todas.

Los mismatches son barreras para interactuar con el mundo que nos rodea. Son el subproducto de cómo está diseñado nuestro mundo.

Los mismatches son los bloques de construcción de la exclusión. Los podemos percibir como pequeños momentos de exasperación cuando un producto tecnológico no funciona como creemos que debería. O como toparnos con una puerta cerrada marcada con un gran letrero que dice «no entrar». Ambos duelen.

El diseño inclusivo consiste íntegramente en eliminar las incompatibilidades, dondequiera que las encontremos. Si estas incompatibilidades han sido creadas por el diseño, también pueden ser remediadas a través del diseño. Construir las herramientas para hacerlo nos pone en el camino hacia la inclusión.

Figura 1.1

Las interacciones entre seres humanos están llenas de incompatibilidades, pero las personas son capaces de adaptarse en un esfuerzo por conectarse con los demás.

En este libro nos sumergiremos profundamente en cómo la inclusión puede ser una fuente de innovación y crecimiento, en especial para las tecnologías digitales. Puede ser un catalizador de la creatividad y un imperativo económico. Y nos enfrentaremos a un desafío central: ¿acaso es posible diseñar para toda la diversidad humana?

He construido una carrera promoviendo la inclusión a través de métodos de diseño, lo que se conoce también como diseño inclusivo. Como muchas personas, al principio y conceptualmente consideré la inclusión como algo bueno. Sin embargo, descubrí también que la gente rara vez la hacía una prioridad constante. Quería comprender por qué.

Hay muchos desafíos que se interponen en el camino de la inclusión, de los cuales los más escurridizos son la compasión y la lástima. Tratar la inclusión como una misión benevolente incrementa la separación entre las personas. Creer que debe prevalecer, simplemente, porque es lo correcto es la forma más rápida de socavar su progreso. En su propio detrimento, la inclusión suele categorizarse como una actividad para sentirse bien.

Con esto en mente, pondremos a prueba nuestras suposiciones sobre la inclusión y sobre cómo aparece en el mundo que nos rodea. Exploraremos las razones por las que nuestra sociedad perpetúa la exclusión, y nuevos principios para modificar ese ciclo hacia un crecimiento inclusivo.

INADAPTADOS POR DISEÑO

¿Qué pasa cuando un objeto diseñado nos margina?

Una puerta que no se abre. Un sistema de transporte que no presta servicio en nuestro vecindario. Un ratón de ordenador que no funciona para personas zurdas. Un sistema de pago con pantalla táctil, en una tienda de comestibles, que solo funciona para personas que leen frases en inglés, tienen visión 20/20 y usan tarjeta de crédito.

El hecho de ser excluidos por estos diseños, ¿cómo moldea nuestro sentido de pertenencia en el mundo? Esta pregunta me llevó desde los patios de recreo hasta los sistemas informáticos, desde las viviendas públicas de Detroit hasta mundo de los juegos virtuales.

Pregúntales a cien personas qué significa inclusión y obtendrás cien respuestas diferentes. Pregúntales qué significa ser excluido y la respuesta será uniformemente clara: es cuando te dejan fuera.

Imagina niños escalando en un parque de juegos. ¿Cómo están escalando? ¿Están en una escalera, escalones, rampas, cuerdas, rocas, o quizás un árbol? Ahora imagina quién diseña las características de ese parque y las suposiciones que hace sobre las personas que jugarán allí. Como es de esperar, muchos diseñadores de parques infantiles son extraordinarios defensores de los espacios inclusivos.

Una nublada mañana de San Francisco, durante una entrevista, Susan Goltsman deambulaba por un parque que ella misma había diseñado, señalando las características que lo hacían inclusivo. Una rampa suavemente inclinada que llega a los miradores más altos. Un gamelán que suena armoniosamente, un instrumento indonesio en el que «no se puede tocar una mala melodía».

Un frenesí de niños de varias edades y habilidades jugaban juntos por todo el parque. Era difícil competir con sus gritos y risas. Con los pies en la arena, junto a una gigantesca escultura de una tortuga marina, Susan vociferó el aspecto más importante de su proceso de diseño:

Entrevistamos a niños con diferentes niveles de discapacidad, y, cuanto más grave era la discapacidad, más indirecto el juego. Así que el niño que no podía moverse mucho «jugaba» en su mente a través del juego de otros niños en esa zona. Por lo tanto, acceso significa muchas cosas diferentes para muchas personas diferentes.

Goltsman fue una de los principales fundadores de la empresa de diseño Moore, Iacofano, Goltsman (MIG). Su influencia se extendió mucho más allá de los espacios de juego para la infancia. Una de las pioneras del diseño inclusivo, sus contribuciones a las políticas y estándares han influido en la mayoría de las principales ciudades de América del Norte. (1)

Un ambiente inclusivo es mucho más que la forma de sus puertas, sillas y rampas. También tiene en cuenta el impacto psicológico y emocional en las personas. Al trabajar con Goltsman aprendí que lo que es válido para un patio de recreo es válido para todos los ámbitos humanos, incluyendo el mundo online.

Desde una edad temprana, examinamos las aguas de la aceptación preguntando: «¿Puedo jugar?». La respuesta a esta pregunta puede hacer que nuestros corazones se exalten o destrozarnos. En el transcurso de nuestras vidas aprendemos a preguntar más sutilmente o, simplemente, dejamos de preguntar. A veces seguimos para adelante, sin importar el rechazo, para ponernos a prueba a nosotros mismos.

Los elementos centrales de nuestras identidades están formados por nuestros encuentros con la inclusión y la exclusión. Nosotros decidimos a dónde pertenecemos y dónde somos forasteros. Esto da forma a nuestro sentido de valores y a lo que creemos que podemos aportar. La exclusión, y el rechazo social que a menudo la acompaña, es una experiencia humana universal. Todos sabemos lo que se siente cuando no encajamos.

Figura 1.2

Las incompatibilidades entre personas y objetos, físicos o digitales, ocurren cuando el objeto no se ajusta a las necesidades de una persona. La gente, a menudo, tiene que adaptarse para hacer que un objeto funcione.

Para bien o para mal, las personas que diseñan los puntos de contacto de la sociedad determinan quién puede participar y quién queda afuera. A menudo sin darse cuenta. Un ciclo de exclusión impregna nuestra sociedad. Dificulta el crecimiento económico y socava el éxito de los negocios. Perjudica nuestro bienestar colectivo e individual. El diseño le da forma a nuestra capacidad para acceder, participar y contribuir al mundo.

Si el diseño es la fuente de las incompatibilidades y de la exclusión, ¿puede ser también el remedio? Sí. Pero requiere trabajo.

Debemos ampliar nuestra definición de diseño y de diseñadores. Debemos examinar nuestras suposiciones sobre los seres humanos. Debemos preguntarnos «¿A quién estoy excluyendo?» y permitir que las respuestas cambien nuestras soluciones.

Pero, sobre todo, debemos estar dispuestos a reconocer lo mucho que no sabemos sobre inclusión. Nadie es experto en inclusión en todas las áreas de la vida. Somos, por naturaleza, mejores para la exclusión por razones que exploraremos en los capítulos siguientes. Sabiendo esto, podemos encontrar mejores maneras para seguir adelante.

MIEDOS Y OPORTUNIDADES

Existe un interés creciente para hacer de la inclusión un objetivo positivo para empresas, equipos y productos. Las primeras acciones para alcanzar ese objetivo pueden ser las más desafiantes. Como sucede con cualquier especialización, la inclusión es una habilidad que se adquiere con la práctica, a lo largo del tiempo.

¿Dónde, en la vida, aprendemos habilidades de inclusión? En mi educación como ingeniera, diseñadora y ciudadana nunca aprendí, formalmente, sobre la inclusión o la exclusión. Accesibilidad, sociología y derechos civiles no eran temas obligatorios en los planes de estudio de Desarrollo Tecnológico.

A medida que crecía en mi carrera como tecnóloga, notaba la falta de información sobre cómo aplicar el diseño inclusivo a las tecnologías digitales. La mayoría de los ejemplos de diseño universal se aplicaban a rampas en aceras y a utensilios de cocina. No quedaba claro cómo lograr resultados similares en el diseño de la tecnología para consumo masivo. Buscando ayuda, me di cuenta de que mucha gente tenía la misma pregunta: ¿Por dónde empiezo?

Hoy en día, mi respuesta a esta pregunta es siempre la misma. Hay muchos conceptos erróneos sobre la inclusión. Es importante saber en qué te estás metiendo. Probablemente, estos tres miedos sobre la inclusión aparecerán en algún momento. Si eso ocurre, no estás solo.

1. La inclusión no es agradable

Uno de los temores más comunes relacionados con la inclusión es el uso de las palabras equivocadas. Muchos líderes prefieren evitar el tema antes de dar mala imagen u ofender a alguien. No hay un léxico sólido para la inclusión. Hay muchas interpretaciones diferentes para la palabra «incluir», pero no existen muchas palabras para describir exactamente lo que significa.

Como resultado, puede ser fácil confundir palabras bonitas con buenas intenciones. Una persona o empresa que utiliza el lenguaje adecuado podría no tomar medidas significativas. También puede ser fácil castigar a alguien que está comprometido con la inclusión pero usa las palabras equivocadas. Es una extraña ironía que un grupo de personas apasionadas por la inclusión condenen al ostracismo a alguien por decir algo incorrecto. Esto es común en distintos idiomas y culturas.

Dicho esto, la gente a veces dice cosas odiosas, y las dice en serio. Estas palabras pueden reflejar sus verdaderas motivaciones. A menudo, pueden estar destinadas a lastimar a grupos de personas que ya experimentan la mayor cantidad de exclusión. Este comportamiento peligroso no se aborda en este libro. En su lugar, nos enfocaremos en los tipos de exclusión que surgen de la inexperiencia y en los hábitos de exclusión sin control.

La inclusión no es agradable. Es desafiar el status quo y luchar por victorias duramente conseguidas. Es una oportunidad para ser claros y mejorar rigurosamente nuestro léxico para inclusión. Podemos trabajar para aclarar qué queremos decir y por qué nos importa. Podemos crear mejores recursos a través de la educación y la concienciación. Si tienes dudas, no supongas, simplemente pregunta.

Las palabras tienen el poder de facilitar o congelar el progreso hacia la inclusión. Sin un lenguaje compartido, los equipos luchan para producir resultados tangibles. El tema, a menudo, puede cargarse emocionalmente si los prejuicios personales y del dolor dominan la conversación. Construir un vocabulario mejor para la inclusión comienza con la mejora del limitado que existe hoy en día. A veces usamos palabras que lastiman a las personas. Lo más importante es lo que hagamos a continuación.

2. La inclusión es imperfecta

El segundo temor es hacerlo mal. Y es probable que así lo hagas, en un principio. Es probable que nunca logres una solución perfectamente universal que funcione para todo el mundo en todas las situaciones. Una preocupación común de los diseñadores es ser forzados a crear un diseño con un denominador común mínimo. Tratar de complacer a todos no es bueno para nadie.

El desafío subyacente es la infinita complejidad de la diversidad humana. Hay un sinfín de matices y consideraciones al diseñar para las personas. No hay una única respuesta que sirva para todos. Las soluciones accesibles son siempre, inevitablemente, accesibles para algunos, pero no para todos. Un baño diseñado para una persona en silla de ruedas es, a menudo, inaccesible para alguien de un metro de altura.