000
ОтложитьЧитал
Профессионализм – это когда за безупречной формой стоят годы опыта, а за уверенным рукопожатием – готовность нести ответственность…
Именно так рождается доверие, не из громких слов, а из умения превращать знания в результат…
Дмитрий Минин
Предисловие
Современная юридическая практика требует не только глубоких профессиональных знаний, но и умения выстраивать доверительные отношения с клиентами, грамотно управлять их ожиданиями и эффективно решать их проблемы. Данный методический комплекс создан для тех, кто стремится овладеть искусством взаимодействия с доверителями на всех этапах сотрудничества – от первой встречи до заключения договора и постпродажного сопровождения.
В основе материала лежит системный подход, объединяющий психологические техники, юридическую экспертизу и практические инструменты продаж. Вы узнаете, как создать прочное первое впечатление, задавать правильные вопросы, выявлять истинные потребности клиента и преодолевать возражения. Отдельное внимание уделено роли юриста и консультанта: их слаженной работе, презентации услуг, аргументации и финальному подведению клиента к сделке.
Структура книги построена так, чтобы шаг за шагом провести вас через каждый этап работы:
– Знакомство – установление контакта через невербальные и вербальные сигналы, создание атмосферы доверия.
– Консультация – техники задавания вопросов (открытых, закрытых, альтернативных, СПИН), анализ потребностей и подготовка клиента к сотрудничеству.
– Работа юриста – презентация экспертизы, аргументация решений и передача клиента консультанту.
– Заключение сделки – борьба с возражениями, использование системы скидок, финальные переговоры.
– Оформление документов – юридические нюансы, коммуникация с клиентом на этапе подписания договора.
– Постпродажное сопровождение – передача дел в ЭПОД, допродажи и поддержание долгосрочных отношений.
Особую ценность представляют практические примеры, шаблоны диалогов и разбор типичных ошибок. Вы научитесь не только решать правовые задачи, но и превращать клиентов в лояльных партнёров, готовых рекомендовать ваши услуги.
Эта книга – результат синтеза многолетнего опыта, анализа реальных кейсов и современных методик коммуникации. Он будет полезен как начинающим специалистам, так и профессионалам, желающим повысить эффективность своей работы. Помните: успех в юридической практике начинается с умения слушать, понимать и вести за собой.
*Желаю продуктивной работы и ярких побед!
Знакомство «Первое впечатление»
– Здравствуйте, Иван Иванович, пройдемте на консультацию.
– Присаживайтесь, давайте познакомимся. Меня зовут (И.О.), я юрист, стаж моей юридической деятельности (___) лет. Возьмите пожалуйста мою визитную карточку. Если в дальнейшем у вас возникнут вопросы, вы всегда можете со мной связаться, позвонив по указанным номерам.
-Иван Иванович, скажите пожалуйста, о нашей компании что-то слышали?
–нет
–Сейчас немного расскажу о нас!
Наша компания находится в (город) и имеет филиалы по всей стране. Мы занимаемся, оказанием юридических услуг, физическим и юридическим лицам.
В перечень оказываемых услуг входит: подготовка необходимых документов для разрешения вопроса в досудебном и судебном порядке, представляем интересыьв коммерческих и некоммерческих организация, в судах общей юрисдикции, а также мировых судах.
– Иван Иванович, в данной ситуации Вы представляете свои интересы?
– Да
– Иван Иванович, расскажите что у Вас произошло? Как давно у вас возникла данная проблема?
–месяц назад
– Иван Иванович, за этот период времени, вы пытались разрешить вопрос самостоятельно?
– Да
1. Если клиент представляет свои интересы – приступаем к разбору ситуации.
2. Если клиент представляет интересы другого лица – необходимо уточнить наличие доверенности, имеет ли он право принимать решении по данному вопросу.
– Иван Иванович, расскажите свою ситуацию более подробно, по ходу консультации задам ряд уточняющих вопросов, ознакомлюсь с вашими документами, если таковые имеются.
Далее проанализирую вашу ситуацию всквозь призму действующего законодательства и если есть правовые пути решения вопроса, посторою алгоритм дальнейших действий, какие понадобятся документы, как составить, какие ответы получите и через сколько ждать, проблему свою решите. Если потребуется помощь, сможете обратиться к нам на возмездной основе.
*Выше был приведен краткий пример знакомства, а теперь разберем подробно.
Начало работы с клиентом в компании начинается со знакомства с клиентом, которое включает в себя прием клиента у ресепшена, после которого встреча продолжается в аудитории.
Прием клиента – исходная точка, первый шаг в работе юриста. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов по цепочке.
Установить контакт с клиентом крайне важно, ведь все дальнейшее сотрудничество зависит только от этого конкретного момента.
Первая встреча и первое впечатление – вот что действительно важно. Для каждой компании клиенты – это всё! Чтобы быть успешными, необходимо уметь строить отношения «на века».
Чтобы установить контакт, Вам помогут известные технологии, корни которых уходят в такую науку, как психология и НЛП.
Посылайте невербальные сигналы, это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до трех метров.
Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов.
Избегайте закрытых поз.
Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно.
Подавайте голосовые сигналы.
Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы – агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова.
*Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано.
Вербальный способ заинтересовать будущего клиента.
Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его И.О.. Хорошие комплименты – залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.
Отлично, если человек умеет говорить обо всём подряд. Это важно, когда собеседник еще не знаком Вам. Избегайте глаголов с приставкой «Не», а также слов-вероятностей («быть может», «вероятнее всего»). Такие слова не позволят установить доверительные отношения.
Поговорим о том, какая существует техника установления контакта с клиентом.
Собираясь на важную деловую встречу обратите внимание на свой внешний вид, затем на манеру речи и, непосредственно, на слова и фразы.
Как себя вести, чтобы удалось установить контакт с клиентом?
• Внешний вид.
Старайтесь выглядеть так, чтобы по Вам можно было сказать, что Вы успешный и деловой. С человеком, похожим на неудачника, никто не будет сотрудничать, как бы красиво он не говорил. Глядя в зеркало, думайте о том, что подумает оппонент. До встречи посмотрите на свою обувь и одежду, макияж и маникюр, прическу.
• Манера поведения.
В момент, когда происходит установление контакта с клиентом, человек оценивает всё. Соблюдайте правила этикета и следите за своей манерой поведения. Глаза не должны бегать, а руки через чур жестикулировать. Держите спину прямо, следите за мимикой и взглядом.
• Держите спину прямо.
Человек с правильной осанкой внушает доверие, уверенность. Сутулость же уверенности не придает. Через чур выпятив грудь, Вы покажете своё превосходство, что тоже не допустимо.
• Следите за своими жестами.
Установить контакт с клиентом рекомендуется при первой же встрече. Следовательно, следите за жестикуляцией – она не должна быть через чур обильной, но в тоже время и не должна быть скудной. Мелкие и быстрые движения пальцами, кистями рук свидетельствуют о лишней нервозности, вспыльчивости. Если жестикуляцию не применять совсем, собеседник подумает, что Вы бесчувственный тип. Одинаковая жестикуляция на протяжении всего разговора может вызвать раздражение у оппонента. Чтобы понять, как Вы смотритесь со стороны, попросите друга или коллегу описать Вас и изобразить те жесты, которые Вам присущи.
*Проанализируйте увиденное и сделайте выводы. Может быть, этот метод поможет Вам что-то изменить в себе или просто подкорректировать.
• Следите за выражением лица.
Даже самый красивый человек, используя мышцы лица, может сделать выражение лица отталкивающим. Когда человек напряжен или же обеспокоен чем-то, на его лице «всё написано». Учитесь следить за выражением лица, чтобы установить контакт с клиентом. Контроль за мимикой может осуществлять лишь тот, кто тренировался в этом. Встаньте перед зеркалом и попробуйте «построить гримасы». Проследите, какая мышца действует в тот или иной момент, запомните это состояние. Вы можете изобразить радость, удивление, испуг, разочарование, восторг при помощи мимики. Мышцы лица должны работать на полную, если Вам требуется показать уверенность в себе или проявить интерес к собеседнику.
*Хороший способ ощутить свои мышцы – поработать каждой из них по отдельности.
• Взгляд и глаза – основа основ в общении.
Межличностный контакт предполагает встречу глазами. Взгляд может охарактеризовать человека. Опущенный вниз взгляд производит впечатление виноватости в чем-то. Если глаза «бегают» в разные стороны, со стороны кажется, что человек лжет и говорит не правду. Тяжелый и пронзительный взгляд не оставляет позитивных эмоций, собеседнику, скорее, захочется уйти от диалога, нежели принимать участие в нем.
• Голос человека также говорит о многом.
При этом, ведя диалог с кем-то, следует отслеживать скорость речи. Не тараторьте быстро, но и не мямлите при разговоре с клиентом. Есть «золотое правило» – комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Сначала выслушайте клиента и тогда Вы сможете сделать вывод, с какой скоростью говорить Вам.
• Звучание голоса.
Голос человека звучит по-разному в разных жизненных обстоятельствах. В некоторые моменты он может звучать ярче и звонче, в иные – приглушеннее. Когда у человека прекрасное настроение, его голос весел и задорен. Вечером, как правило, голос становится уставшим и осипшим. Да, «хозяину» голоса сложно изменить высоту, но немного «поработать» с голосом всё же можно. Было бы очень неплохо понять, на какой громкости собеседнику приятно и комфортно разговаривать. Разговаривая громче, чем того хочет оппонент, Вы вызовите явное раздражение. Клиенту будет казаться, что Вы что-то ему доказываете или кричите на него. Это не самый лучший способ установления контакта с клиентом. Чтобы Вас восприняли и услышали, следует говорить немного громче, чем это делает клиент.
• Следите за интонацией.
Эмоционально потухший голос не вызовет интереса. Будет казаться, что Вы говорите текст, который заучили наизусть. Покажите при помощи голоса, как клиент Вам важен и необходим. Говоря с оппонентом, вспоминайте школьные годы и учителей литературы, которые заставляли нас говорить с чувством, с толком и с интонацией. Должна найтись та «золотая середина», которая действует на клиента.