Оценка конкурентоспособности в гостиничном бизнесе

Нематериальность услуги подразумевает её неосязаемость, т.е. как в процессе оказания услуги, так и после него у клиента не остается ничего материального – только удовлетворенность или неудовлетворенность качеством сервиса. Именно в сфере обслуживания наиболее выражена «борьба за покупателя», когда основными конкурентными преимуществами становятся невещественные внутренние факторы: впечатления, атмосфера, персонал и т.п. Неотделимость от объекта оказания предполагает непосредственное участие потребителя в процессе обслуживания. Характеристика однократности связана с контролем качества сервиса. В процессе обслуживания нет возможности исправить брак или, например, снять с реализации неудачную партию, как в процессе производства товаров. Период оказания услуги часто носит четко регламентированный временной характер. Услуга – весьма специфический товар: у него нет срока годности, однако хранить его нельзя. Накопление и хранение услуг в ожидании подъема покупательского спроса невозможно. В то же время простой производственных мощностей приравнивается к навсегда упущенной выгоде. Ограниченность производственных каналов распределения означает, что весь процесс оказания услуги сосредоточен в одном месте. В случае с вещественными товарами этапы производства могут осуществляться в разных местах.

В связи с этим в процессе оценки конкурентоспособности необходимо учитывать и психолого-социальный фактор. Кроме того, комплексность мер должна быть сосредоточена на тех факторах, которые отличают компанию от всего сектора услуг конкретной отрасли или регионального рынка. На рынке услуг в этом случае к основным задачам добавляется:

повышение уровня менеджмента,

стратегическое планирование маркетинговой деятельности,

внедрение и развитие инновационной деятельности,

повышение уровня обслуживания потребителей,

повышение показателей качества услуг.

Для компаний в сфере услуг среди конкурентных преимуществ особого внимания заслуживает использование инновационных технологий как в технологическом процессе, таки и в экономической и маркетинговой деятельности. Такие технологии направлены на минимизацию затрат, увеличение прибыли и расширение сегмента обслуживаемых клиентов.

С увеличением доли на потребительском рынке сервисные компании могут продолжить использование инновационных методов и инструментов в коммерческой деятельности, что положительно воздействует на конкурентоспособность компаний в целом. Риски, связанные с появлением товаров–заменителей, снижением экономической эффективности компании и сокращением клиентского сегмента, служат созданию конкурентных преимуществ как отдельной компании, так и всего регионального сектора.

Конкурентные преимущества достигаются и удерживаются только при непрерывном развитии и совершенствовании всех сфер деятельности, что зачастую является трудоемким и дорогостоящим процессом.