Управление взаимоотношениями с клиентами

Постоянные клиенты, чья лояльность все время растет, являются одним из основных активов компании. Невозможно неуклонно развиваться и удерживать лидирующие позиции только путем привлечения новых клиентов.

Построение эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами должно стать одной из приоритетных задач компаний, работающих на рынке. В ситуации, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в продуктах и услугах в рекордно короткие сроки, управление взаимоотношениями с клиентами становится одним из основных конкурентных преимуществ, которое трудно воспроизвести.

Теперь рассмотрим жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса:

Приобретение автомобиля. Для начала необходимо провести «вежливый» звонок, предложить заключить договор на обслуживание или другие услуги компании.

Первое обслуживание. Подразумевается звонок для записи на проведение первого технического обслуживания.

Удержание. Данный этап включает ненавязчивое напоминание о себе: подарки, бонусы, праздничные поздравления, запись на повторное обслуживание, ремонт и т.д. Важно, чтобы клиент начал испытывать положительные эмоции и привязанность к компании. Потому что удержать можно только достаточно лояльного, к нашей компании, клиента.

Повторная покупка. Предложение по кредитованию и напоминание о возможности такой услуги, как, например, Trade-in и тому подобные услуги.

Процесс управления начинается после анализа жизненного цикла клиента для каждой категории клиентов.

Компания заранее получает, а затем анализирует максимум информации о клиенте и понимает, чем он может быть заинтересован в данный момент. Для этого необходима база, где записывается вся история клиента. Далее компания подготавливает для него индивидуальное предложение и связывается с ним.

Если клиент уже прошел необходимый срок владения автомобилем, то для предприятия становится понятно, что примерно плюс-минус 2 месяца он начнет искать новую машину. Соответственно, компания готовит ему интересное предложение по Trade-in, а также персональное предложение, включая кредит на новый автомобиль, где связывается с ним и предлагает приехать на тест-драйв, где компания снова делает предложение клиенту купить новую машину (включая кредит) и тому подобное.

После того, как компанией был определен этап, цикл, на котором находится наш клиент, она ставит цели по взаимодействию с ним в дальнейшем.

От цикла будет зависеть способ взаимодействия (контакта) с клиентом. Это может быть что угодно, например, звонок от менеджера, электронное письмо и повторный звонок от менеджера для уточнения деталей и так далее.

Компании также следует организовать маркетинговую деятельность таким образом, чтобы клиент получал ненавязчивые напоминания о компании в нужное время и в соответствии со своими потребностями. Лучше, если это будет независимый отдел или отдельный оператор базы данных. Дилер должен иметь информацию о проданном автомобиле: когда он продал его, кто является владельцем данного автомобиля (его точные контактные данные), какой пробег, какова история автосервиса, когда наступит время продавать его и т.д.