Бизнес-процессы ресторана

Основные отличия функции от бизнес-процесса:

•

Масштаб и фокус: Функция обычно имеет более узкий фокус и может быть частью одного или нескольких бизнес-процессов. Например, «Кулинария» – это функция кухни, которая включает в себя множество задач (нарезка овощей, жарка мяса, приготовление соуса) и является частью процесса «Приготовление блюда».

•

Динамичность: Функции менее динамичны, чем бизнес-процессы. Они отражают постоянные обязанности и области ответственности, в то время как бизнес-процессы описывают поток работ, который может меняться в зависимости от конкретной ситуации или требований к оптимизации.

•

Измеримость результата: Результат функции не всегда так ярко выражен и измерим, как результат бизнес-процесса. Мы можем измерить эффективность кулинарной функции по таким показателям, как скорость приготовления, себестоимость блюд, процент брака. Но сама функция «Кулинария» не является законченным результатом, который имеет ценность для внешнего клиента.

•

Структурная привязка: Функция часто связана с определённым отделом или должностью. «Управление запасами» – это функция менеджера по закупкам. «Уборка помещений» – функция уборщицы.

Задача – это наименьшая, элементарная единица работы, которую необходимо выполнить. Задачи являются кирпичиками, из которых строятся функции, а затем и бизнес-процессы.

Ключевые отличия задачи от бизнес-процесса и функции:

•

Детализация: Задача – это конкретное, неделимое действие. Например, «нарезать лук», «взбить яйца», «принять оплату картой», «записать номер телефона гостя».

•

Исполнитель: Задача обычно поручается конкретному исполнителю или небольшой группе исполнителей.

•

Временные рамки: Задачи часто имеют более короткие временные рамки выполнения по сравнению с бизнес-процессами.

•

Отсутствие самостоятельной ценности: Отдельная задача, как правило, не имеет самостоятельной ценности для конечного клиента. Ценность появляется только тогда, когда задача выполняется в рамках более крупного процесса. «Нарезка лука» сама по себе не приносит пользы гостю, но является важной частью процесса «Приготовление салата».

•

Конкретное действие: Задача описывает одно конкретное действие. Бизнес-процесс – это серия таких действий, объединённых общей целью.

Приведём пример из практики ресторана:

Бизнес-процесс: «Обслуживание гостя за столиком»

•

Вход: Гость заходит в ресторан, занимает столик.

•

Операции (примерный перечень):

•

Официант приветствует гостя.

•

Официант предлагает меню.

•

Официант отвечает на вопросы по меню.

•

Официант принимает заказ.

•

Официант передаёт заказ на кухню/бар.

•

Повар/бармен готовит блюдо/напиток.

•

Официант подаёт блюдо/напиток.

•

Официант убирает пустую посуду.

•

Официант предлагает десерт/кофе.

•

Официант приносит счёт.

•

Официант принимает оплату.

•

Официант прощается с гостем.

•

Ресурсы: Официанты, повара, бармены, кухня, бар, меню, кассовый аппарат, POS-система, посуда.

•

Результат: Довольный гость, оплаченный счёт, положительный отзыв.

Функция: «Приём и обработка заказов»

•

Эта функция может включать в себя задачи, выполняемые официантами, барменами, посудомойщицами, и быть частью нескольких процессов (обслуживание за столиком, обслуживание на вынос, доставка).

•

Относится к области ответственности официанта/бармена.

Задача: «Записать заказанное блюдо в POS-системе»

•

Это конкретное действие, которое выполняет официант. Оно является одной из многих задач в рамках бизнес-процесса «Обслуживание гостя за столиком» и частью функции «Приём и обработка заказов».

Ключевое отличие:

•

Бизнес-процесс – это комплексный поток работ, который создаёт ценность для клиента. Он ориентирован на результат и может охватывать несколько функций и множество задач.

•

Функция – это определённая область ответственности, набор схожих операций, которая может быть частью одного или нескольких бизнес-процессов. Она больше описывает 

что

 делается в рамках структуры.

•

Задача – это элементарное, атомарное действие, которое выполняется в рамках функции или бизнес-процесса.

Понимание этих различий позволяет более эффективно управлять рестораном. Вместо того, чтобы просто нанимать людей для выполнения отдельных задач или наделять их функциями, важно выявлять и оптимизировать сквозные бизнес-процессы. Это позволяет увидеть, как отдельные действия и функции взаимодействуют для создания конечного результата, и выявить узкие места, дублирование усилий или потери, которые могут тормозить достижение общей цели – удовлетворённости гостя и прибыльности бизнеса. Управление именно бизнес-процессами, а не отдельными функциями или задачами, является основой для построения эффективной и клиентоориентированной операционной модели ресторана.

§ Понимание организационной структуры ресторана

Ресторан – это динамичная среда, в которой необходимо тщательно координировать различные операции, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание и прибыльность. В основе этой координации лежит чётко определённая операционная структура, которая включает в себя бизнес-процессы, функции и задачи. Эти три компонента работают вместе, создавая эффективный рабочий процесс, который позволяет ресторану управлять повседневными операциями, поддерживая при этом высокий уровень обслуживания клиентов. Понимание различий между этими элементами важно для любого специалиста в сфере ресторанного бизнеса, поскольку оно позволяет лучше организовать работу, распределить ресурсы и оптимизировать процессы.

Бизнес-процессы в ресторане – это более широкие, целенаправленные последовательности действий, которые способствуют общему успеху заведения. Эти процессы направлены на достижение конкретных результатов, таких как выполнение заказов клиентов, управление запасами или обеспечение безопасности пищевых продуктов. Например, процесс приготовления и подачи блюда включает в себя несколько этапов: от оформления заказа и приготовления пищи до сервировки и доставки. Каждый из этих этапов является частью общего процесса, который обеспечивает эффективную и своевременную доставку блюд клиентам. Бизнес-процессы часто повторяются и структурированы, что обеспечивает стабильность работы, а также гибкость, необходимую для адаптации к меняющимся условиям, таким как сезонные изменения в меню или повышенный спрос в часы пик.

С другой стороны, функции представляют собой отдельные роли и обязанности в структуре ресторана. Эти функции отвечают за выполнение конкретных аспектов бизнес-процессов и поддержание целостности работы ресторана. К основным функциям в ресторане относятся работа с клиентами и управление заказами, а также работа на кухне, связанная с приготовлением блюд и управлением кухней.

Такие функции, как управление запасами, персоналом и финансами, играют важнейшую роль в обеспечении бесперебойной работы ресторана. Каждая функция представляет собой специализированную область, которая способствует повышению общей эффективности бизнеса. Например, кухня отвечает за приготовление и подачу блюд в соответствии со стандартами ресторана, а служба приёма и обслуживания гостей следит за тем, чтобы у посетителей оставались положительные впечатления от посещения.

Задачи являются наиболее детализированным и оперативным компонентом структуры ресторана. Это индивидуальные действия, которые выполняют сотрудники для выполнения своих функций в рамках функций и поддержки более широких бизнес-процессов. Задача может быть такой же простой, как уборка обеденного стола, или такой же сложной, как координация действий с поставщиками по пополнению запасов необходимых ингредиентов. В отличие от бизнес-процессов или функций, задачи обычно дискретны и не охватывают несколько отделов или ролей. Вместо этого они представляют собой конкретные, осуществимые шаги, которые способствуют завершению функции или бесперебойному выполнению бизнес-процесса. Например, в обязанности повара может входить нарезка овощей для ежедневного фирменного блюда, а в обязанности официанта – принимать заказы от гостей за столиком.

Взаимозависимость бизнес-процессов, функций и задач имеет решающее значение для успеха ресторана. Бизнес-процессы определяют общий ход работы, функции обеспечивают эффективное управление каждым аспектом процесса, а задачи представляют собой практические шаги, которые способствуют развитию как функций, так и процессов. Когда эти элементы согласованы и правильно выполняются, ресторан может поддерживать высокие стандарты обслуживания, эффективно управлять ресурсами и оперативно реагировать на требования рынка. В следующих разделах мы более подробно рассмотрим различия между этими тремя составляющими и на реальных примерах покажем их индивидуальную и коллективную роль в работе ресторана.

§ Роль бизнес-процессов в ресторане

Бизнес-процесс – это структурированная последовательность действий, которые предпринимает ресторан для достижения конкретной цели, например для обеспечения эффективного обслуживания, управления запасами или соблюдения стандартов качества. Эти процессы призваны обеспечить бесперебойную и слаженную работу ресторана, чтобы персонал мог координировать свои действия и оправдывать ожидания клиентов. В отличие от отдельных функций или задач, бизнес-процессы включают в себя несколько этапов, которые взаимодействуют друг с другом, образуя единый рабочий процесс, охватывающий разные отделы. Например, процесс приготовления и подачи блюда – это сложная многоэтапная деятельность, требующая взаимодействия официантов, кухонного персонала и вспомогательных служб, таких как управление запасами.

Одним из важнейших бизнес-процессов в ресторане является процесс от оформления заказа до доставки. Этот процесс начинается, когда клиент оформляет заказ через официанта, киоск самообслуживания или онлайн-платформу. Затем заказ передаётся на кухню, где повара готовят блюда по стандартным рецептам. На этом этапе сотрудники кухни следят за наличием ингредиентов и соблюдением технологии приготовления для обеспечения единообразия

§ Роль официантов в ресторане

Функции – это отдельные сферы ответственности в ресторане, которые необходимы для его повседневной работы. Каждая функция – это специализированная роль или отдел, которые вносят свой вклад в общую эффективность и успех бизнеса. Например, фронт-офис, в который входят такие сотрудники, как официанты и администраторы, в первую очередь отвечает за взаимодействие с клиентами и обеспечение приятного времяпрепровождения. Эта функция крайне важна, поскольку она напрямую влияет на репутацию ресторана и удовлетворённость клиентов. Когда гость заходит в заведение, первым с ним контактирует персонал на входе. То, как они приветствуют гостей, провожают их к столику и удовлетворяют их потребности, может задать тон всему визиту.

С другой стороны, работа на кухне и другие вспомогательные функции, такие как мытьё посуды и управление запасами, относятся к вспомогательным функциям. Эта функция крайне важна для приготовления пищи и поддержания качества подаваемых блюд. Шеф-повара должны контролировать процесс приготовления, следя за тем, чтобы блюда готовились в соответствии со стандартами и рецептами ресторана. В обязанности кухонного персонала входит не только приготовление, но и сервировка блюд. Эффективная координация работы бэк-офиса необходима для удовлетворения потребностей фронт-офиса, особенно в часы пик, когда своевременное обслуживание может значительно повысить уровень удовлетворённости клиентов.

Вспомогательные функции, такие как маркетинг и управление персоналом, играют не менее важную роль в успехе ресторана. Отдел маркетинга отвечает за продвижение ресторана, привлечение новых клиентов и удержание существующих. С помощью кампаний в социальных сетях, планирования мероприятий и сбора отзывов клиентов отдел маркетинга может создать оживлённую атмосферу, которая будет стимулировать повторные посещения. В то же время отдел кадров следит за тем, чтобы в ресторане работали компетентные и мотивированные сотрудники. Это включает в себя найм квалифицированного персонала, обучение и управление отношениями с сотрудниками. Грамотно организованная работа отдела кадров может привести к снижению текучести кадров и сплочению коллектива, что, в свою очередь, может положительно сказаться на общей эффективности как фронт-офиса, так и бэк-офиса.

Важность функций, выполняемых в ресторане, невозможно переоценить. Они обеспечивают структуру и специализацию, необходимые для эффективного управления сложными операциями. Каждая функция предназначена для выполнения определённой роли, что позволяет ресторану оптимизировать рабочий процесс и предоставлять высококачественные услуги. Например, функция управления запасами гарантирует, что на кухне всегда будут необходимые ингредиенты, а финансовая функция отвечает за составление бюджета и контроль расходов. Успешное выполнение этих функций способствует поддержанию стандартов ресторана и его адаптации к требованиям рынка.

Функции помогают определить обязанности каждого отдела и каждого сотрудника, что крайне важно для обеспечения подотчётности и оценки эффективности. Когда роли чётко распределены, становится проще выявлять области, требующие улучшения, и внедрять необходимые изменения.

Понимание различных функций, выполняемых в ресторане, позволяет лучше организовать работу и управление, что приводит к повышению эффективности и успешности предприятия. Осознавая важность этих специализированных функций, владельцы ресторанов могут повысить качество обслуживания в целом и создать для своих гостей приятную атмосферу.

§ Роль персонала в ресторане

Задачи – это фундаментальные структурные элементы работы ресторана. Они представляют собой конкретные действия, которые сотрудники выполняют в рамках своих функций и для поддержки более широких бизнес-процессов. В отличие от функций или процессов, которые имеют более широкий охват, задачи дискретны и сосредоточены на отдельных действиях, которые вносят вклад в общий рабочий процесс. Эти действия могут варьироваться от простых повседневных обязанностей до более сложных, но все они необходимы для поддержания эффективности работы ресторана и качества обслуживания. Например, в обязанности официанта может входить приём заказов от гостей, а в обязанности повара – нарезка свежих овощей для фирменных блюд вечернего меню. Каждая из этих задач способствует бесперебойной работе ресторана и обеспечивает клиентам ожидаемый уровень обслуживания.

Одним из наиболее важных аспектов работы в ресторане является непосредственное влияние задач на выполнение функций и успешность бизнес-процессов. Без чётко сформулированных и эффективно выполняемых задач функции, которые от них зависят, – например, приготовление пищи, обслуживание клиентов и управление запасами – могут работать некорректно. Например, на кухне задача повара по маринованию мяса для определённого блюда должна быть выполнена точно и вовремя, чтобы блюдо было готово к подаче. Если пренебречь этой задачей или выполнять её в спешке, это может сказаться на качестве блюда и привести к задержке в процессе от заказа до доставки. Аналогичным образом, в зале ожидания задача официанта по быстрой уборке и сервировке столов обеспечивает непрерывный поток клиентов, что крайне важно для увеличения оборота в часы пик.

Кроме того, задачи часто повторяются и стандартизируются, что обеспечивает единообразие в обслуживании и качестве блюд. Многие задачи в ресторанах выполняются по установленным процедурам, обеспечивающим единообразие и соблюдение мер контроля качества. Например, уборка обеденных столов – это не разовая задача, а рутинная обязанность, которую необходимо выполнять в соответствии с определёнными стандартами, чтобы поддерживать гигиену и создавать благоприятную атмосферу для гостей. Посудомоечная машина должна тщательно очищать тарелки и столовые приборы, чтобы предотвратить перекрёстное загрязнение и обеспечить соблюдение правил безопасности пищевых продуктов. Эти стандартизированные задачи помогают оптимизировать работу, сократить количество ошибок и обеспечить одинаковый уровень обслуживания для всех гостей, независимо от того, когда и кем оно предоставляется.

Для выполнения задач часто требуются особые навыки, инструменты или подготовка, в зависимости от функции, которую они выполняют. Например, в сфере гостеприимства задача хостес поприветствовать гостей и рассадить их за столики предполагает не только дружелюбное поведение, но и понимание планировки ресторана и наличия свободных столиков. В то же время задача пекаря по приготовлению выпечки требует знания технологий выпечки, ингредиентов и использования оборудования. Уровень знаний, необходимый для выполнения каждой задачи, определяет тип обучения, который требуется сотрудникам для эффективного выполнения своих обязанностей. Таким образом, задачи заключаются не только в выполнении конкретного действия, но и в том, чтобы сделать это правильно, эффективно и в соответствии со стандартами ресторана.

По сути, задачи – это мельчайшие операционные единицы в структуре ресторана, но они необходимы для бесперебойной работы всего заведения. Они обеспечивают структуру и порядок, необходимые для эффективной работы каждой функции, и способствуют общему успеху бизнес-процессов ресторана. Чётко определяя задачи и обеспечивая их последовательное выполнение, ресторан может повысить эффективность своей работы, поддерживать стандарты качества и обеспечивать гостям положительный опыт посещения.

§ Различие между бизнес-процессами, функциями и задачами

Понимание различий между бизнес-процессами, функциями и задачами необходимо для эффективного управления рестораном. Несмотря на то, что эти три компонента взаимосвязаны, они выполняют разные функции в рамках операционной деятельности. Бизнес-процесс – это структурированная последовательность действий, которые в совокупности направлены на достижение конкретной бизнес-цели. Функция, в свою очередь, – это определённая сфера ответственности, которая обеспечивает выполнение этих процессов.

Задача – это наиболее детализированный элемент, представляющий собой отдельный практический шаг, который способствует выполнению функции или процесса. Чтобы проиллюстрировать это различие, рассмотрим процесс приготовления и подачи блюд в ресторане, который включает в себя различные функции и задачи, выполняемые согласованно.

Процесс приготовления и подачи блюд – яркий пример бизнес-процесса, охватывающего несколько функций. Он начинается с того, что клиент делает заказ – лично у стойки или через официанта. Этот этап относится к работе с клиентами, которая включает в себя взаимодействие с посетителями, оперативное управление заказами и обеспечение исключительного качества обслуживания. Работа с клиентами включает в себя такие задачи, как приветствие гостей, приём заказов и привлекательная подача блюд. После того как заказ оформлен, процесс переходит в стадию приготовления на кухне, где шеф-повара и су-шефы готовят блюда в соответствии со стандартами ресторана. Приготовление на кухне включает в себя такие задачи, как нарезка ингредиентов, приготовление блюд и аккуратная сервировка. После того как блюдо приготовлено, служба доставки следит за тем, чтобы еда была доставлена гостю вовремя и в надлежащем виде. Эта служба выполняет такие задачи, как обеспечение кухни необходимыми ингредиентами, координация с официантами по времени подачи блюд и управление доставкой блюд в разные части обеденной зоны.

В основе этого процесса лежит последовательность действий, которые необходимо выполнять точно, чтобы избежать узких мест и обеспечить высокое качество обслуживания. В отличие от функции, которая представляет собой более широкую сферу ответственности, бизнес-процесс – это последовательность взаимозависимых действий, которые должны выполняться в определённом порядке. Например, процесс выполнения заказа клиента включает в себя первоначальное взаимодействие с персоналом на кассе, затем приготовление блюда на кухне и доставку его гостю. Если какой-либо из этих этапов нарушается или затягивается, страдает весь процесс, что приводит к недовольству клиентов и снижению эффективности работы ресторана.

С другой стороны, задачи – это отдельные действия, которые составляют каждую функцию и вносят свой вклад в общий бизнес-процесс. Например, функция кухни включает в себя задачу по подготовке ингредиентов, которая подразумевает мытьё, нарезку и сортировку продуктов перед началом приготовления. Функция зала включает в себя задачу по подаче блюда клиенту, которая требует внимания к деталям: сервировке, украшению и соблюдению порядка подачи. Эти задачи, как правило, повторяются и требуют определённых навыков или знаний, а значит, сотрудники должны быть обучены их точному и эффективному выполнению. Задача обычно выполняется за короткий промежуток времени и представляет собой конкретное действие, например уборку обеденного стола или пополнение запасов приправ.

Различие между этими элементами крайне важно, поскольку несогласованность может привести к снижению эффективности и перебоям в обслуживании. Бизнес-процесс – это всеобъемлющий план, определяющий деятельность ресторана, а функции – это специализированные области, в которых реализуются эти планы. Задачи – это наименьшие единицы, из которых состоят как функции, так и процессы, и их выполнение напрямую влияет на эффективность и качество всей работы. Например, если на кухне не хватает персонала, обученного приготовлению конкретного блюда, это может привести к задержкам в процессе приготовления и подачи блюд, что в конечном счёте скажется на способности ресторана эффективно обслуживать клиентов.

Взаимосвязь между этими элементами подчёркивает важность хорошо структурированной команды и чётко распределённых обязанностей. В то время как бизнес-процессы определяют порядок действий, функции обеспечивают выполнение каждого этапа соответствующим отделом, а задачи требуют от отдельных сотрудников точного выполнения своих обязанностей. Такая иерархическая структура позволяет ресторану поддерживать единообразие в обслуживании, оптимизировать операции и адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов. Чёткое понимание этих различий позволяет руководителям ресторанов оптимизировать рабочий процесс, выявлять области, требующие улучшения, и принимать обоснованные решения для повышения эффективности и удовлетворённости клиентов.

§ Распространённые заблуждения о бизнес-процессах, функциях и задачах

Несмотря на то, что у каждого из них своя роль в работе ресторана, многие профессионалы и начинающие рестораторы часто путают термины «бизнес-процесс», «функция» и «задача». Одно из распространённых заблуждений заключается в том, что бизнес-процессы связаны исключительно с эффективностью и производительностью, но на самом деле они также включают в себя обеспечение согласованности, контроль качества и качество обслуживания клиентов. Бизнес-процесс – это не только скорость выполнения задачи, но и гарантия того, что каждый этап способствует достижению общей цели ресторана. Например, процесс от заказа до доставки заключается не только в быстром приготовлении еды, но и в сохранении качества блюда и его доставке с надлежащим уровнем обслуживания. Если сотрудник торопится с приготовлением, не соблюдая стандарты ресторана, блюдо может получиться некачественным, что в конечном итоге скажется на репутации заведения и удовлетворённости клиентов.

Точно так же функции часто ошибочно воспринимаются как обособленные роли. На самом деле функции тесно взаимосвязаны и должны работать в тандеме друг с другом, чтобы поддерживать бизнес-процессы. Например, функция кухни заключается не только в приготовлении пищи, но и в координации с функцией зала, чтобы гарантировать, что заказы будут приготовлены и доставлены в соответствии с ожиданиями клиентов. Если эти функции не согласованы или их роли чётко не определены, ресторан может столкнуться с такими проблемами, как неправильные заказы, задержки в обслуживании или низкое качество блюд. Таким образом, важно понимать, что функции – это не жёсткие рамки, а скорее динамичные компоненты, которые взаимодействуют друг с другом для достижения целей ресторана.