Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»

Этот текст – сокращенная версия книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. Что означает «отсутствие сервиса»? Вовсе не то, что клиентов компании допустимо лишать качественного обслуживания и бросать наедине с возникающими проблемами. По-настоящему безупречный сервис предельно прост, ненавязчив и фактически незаметен для клиента, но в то же время на 100% удовлетворяет его потребности. Авторы сформулировали и свели воедино 7 принципов организации сервиса, с помощью которых можно снизить потребность в сервисе как таковом, одновременно повысив удовлетворенность клиентов. В начале своей книги Прайс и Джаффе приводят интересный парадокс: в то время как руководители убеждены, что предоставляют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удовлетворены тем, как их обслуживают. По мнению авторов, это происходит потому, что в большинстве случаев компании используют устаревшие методы работы с клиентами и оценки качества сервиса. Люди, приобретая те или иные товары и услуги, не горят желанием дополнительно общаться по их поводу с производителями и продавцами. В идеальной ситуации клиент просто пользуется продуктами или услугами компании и настолько ими доволен, что у него никогда не возникает потребности звонить или писать в сервисный отдел. Зато он при каждом удобном случае рекомендует компанию своим родственникам, друзьям и коллегам. Но чтобы добиться столь высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, нужно, во-первых, хорошо изучить их реальные потребности и предлагать людям именно то, в чем они нуждаются, в нужном месте и в нужное время. Во-вторых, вместо того чтобы постоянно вкладывать огромные средства в развитие сервисного центра и внедрять сложные технологии обслуживания, лучше снизить потребность в сервисе как таковом, т. е. превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, недостаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки и т. д. Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.