Технологии продаж юридических услуг

Также существуют самые разнообразные мишени манипулятивного воздействия, которые берут своё начало в тех или иных потребностях, привычках, обычаях.

И поэтому, умело выявляя потребности и грамотно соотнося их с результатами и путём достижения выгоды, можно правильно подводить клиента к необходимым решениям, которые можно воссоздавать в процессе консультации. давать ему их осознавать путём проговаривания, но принимать решения он должен сам.

Чтобы человек принимал необходимые решения, нужно чётко понимать его «Карту реальности», которая сложена из таких составляющих, как Мотивация, Язык доступа, Позиция. Мотивация состояит из страха (чего боится) плюс желание (что с этого получит). Язык доступа-это основные лингвистические ключи, слова, которые характеризуют человека. Позиция- это основное видение, сложенное из убеждений. Чтобы человек принял необходимое решение, нужно понять, что же на самом деле он хочет и показать как ваше предложение поможет ему в осуществлении желаемого. Это применимо к абсолютно любому убеждению. Выгода строится на мотивации. При установлении контакта и «считывание» языка доступа лежит через особенности восприятия. Существуют четыре основных типа: аудиалы, визуалы, кинестетики и дигиталы. Каждый, кому присущ тот или иной тип, воспринимает мир преимущественно через один из каналов, хотя, конечно все они имеют место быть в преобразовании и интериоризации информации. И общаясь в предпочтительной для объекта системе восприятия, субъект устанавливает с ним устойчивый канал связи.

Взаимодействие с клиентом и убеждение воспользоваться услугами лежит через преодоление определённого покупательского кода. Это так можно представить. Первые три связаны с доверием и уверенностью. Во первых, уверенность, к услуге, то есть создавая понимание того, что человеку тот или иной путь поможет решить проблему и обрести выгоду. Во-вторых, необходимо, чтобы у клиента сложилась уверенность в вас, как в специалисте. В третьих, должна быть уверенность в компании. Но этот этап преодолевается через убеждение в том, что вы профессионал и сталкивались с разными ситуациями. Чем вышу уверенность, тем скорее клиент купит у вас услугу. Уверенность формируется на двух уровнях: логическом и эмоциональном. Эмоциональную уверенность клиент приобретает через умение вами держаться, отсутствие признаков закрытости и нервозности. Логическая уверенность создается через демонстрацию себя как профессионала.

Четвёртым пунктом является так называемый «Порог действия», то есть способность человека преодолеть стресс и сказать «Да» вашему предложению. Любой человек при проведении консультации прокручивает в голове два сценария- положительный и отрицательный. Задача в том, чтобы усилить ощущение положительного сценария и снизить отрицательные тенденции. Если убедите клиента, что он больше приобретёт, чем потеряет, то положительные образы усилятся.

Пятым этапом кода можно назвать «Боль клиента» или усиленную потребность. Человек купит быстрее, если то, что вы предлагаете, поможет быстро и эффективно решить проблему. То есть ассоциативно, если некое лекарство, предлагаемое вами, помогает снять социальную боль клиента, то он скорее заключает договор. Юрист в некоем смысле подобен врачу.

Для доверия необходимо использовать технику присоединения и ведения. Сначала присоединяетесь и затем начинаете вести.

На этом этапе необходимо внимательно слушать клиента и и выражать жесты понимания. Можно осуществлять подстройку через отзеркаливание жестов, но это не должно быть явно выражено. Так осуществяется присоединение, раппорт. Вникайте в вопрос клиента. И пропускать через себя всю эту ситуацию. Выстраивайте точки взаимодействия через общности интересов, которые озвучивает клиент. Поддерживайте его позицию по тому или иному вопросу. НИКОГДА не спорьте с клиентом. Даже в тех случаях, когда некоторые психотипы провоцируют на спор, но необходимо соглашаться, и далее продолжать доносить необходимое виденье ситуации, при этом связывая результат с тем, что является основным аргументом. Можно для подстройки использовать фразеологию клиента, но при этом в пределах допустимой нормы, так как должен сохраняться уровень профессионализма и профессиональная риторика. Это будет языком доступа к карте реальности человека, и даст возможность создать точку сборки и затем начать перекраивать реальность, накладывать на неё иные линии, изменяя траэкторию в необходимом направлении.

Во время разговора всё, что вам рассказывает клиент помечаете все это в своей «Анкете клиента» (рисуете, записываете важную информацию), это ваш черновик, на нем нужно писать, чтоб клиент видел все визуально. Именно с визуализации вашей работы начинается оматериализовывание нематериальных услуг. Человек должен понимать насколько это тяжело, так как порой недостаточно на слух, а клиент должен увидеть это на бумаге (этим вы также придаёте ценность своей работе), то есть вся консультация ваша должна так же параллельно отображаться на «Анкете клиента». Необходимо максимально задействовать все каналы восприятия. Поэтому порой нужно проговаривать, повторяя и перефразируя то, что говорит клиент, также путём слов, связывая это с ощущениями, то есть обращаясь к чувствам собеседника и понимая тоже, что он на самом деле чувствует. Так как выяснение потребности лежит в двух плоскостях, что чувствует хочет, и что может получить и хочет получить.

Что такое выяснение потребности? Это этап, где вам открывается клиент, где он даёт понять, что действительно важно, чего именно он хочет. После того как выслушаете клиента, начинаете задавать ему наводящие вопросы по его проблеме, например, «когда случилось? где случилось? как давно?» и так далее. Задавайте как можно больше вопросов. Выясняйте все детали. Кто задаёт вопросы, то ведёт диалог. Так как каждым вопросом, утверждением создаётся та или иная ассоциация, которые и позволяют убедить в необходимом.

ЗАПОМНИТЕ: Вопросы являются необходимым элементом ассоциативного воздействия. Каждым вопросом, каждым утверждением и предположением мы формируем мысли других. Вопрос направляет внимание слушателя на определённый путь, будь это путь согласия или противоречия, поиска примеров или возражений. Согласиться с вопросом, а точнее с его формулировкой, значить принять карту реальности. И происходит это, если на него начать отвечать прямо. Это делаете или вы или ваш оппонент. Необходимо уметь правильно не только задавать, но и перестраивать те вопросы, которые задаются вам, уметь правильно подменить понятия, сместить смысл, трансформировать тезис. И всё это возможно благодаря грамотному управлению вопросами и формулировками.

И запомните один важный момент: У большинства клиентов потребности не сформированы, есть только общие абстрактные очертания и желание решить проблему. Поэтому сначала необходимо сформировать потребность у потребителя, а затем переходить к её удовлетворению. Некоторые могут спросить: «Так что тут формировать. Есть проблема и законы, которые могут решить проблему или не решить. Вот и нужно их предлагать.» Отнюдь это не так. Всё намного сложнее. Решение тоже может быть разнообразным даже в условиях одного юридического инструмента. Поэтому всё зависит от того, какую карту мира вы будете выстраивать перед потребителем услуги путём своих слов.

Смотрите документы, которые есть у клиента и также задавайте по ним вопросы. Подробно их разбирайте. Видом показывайте, что вы всё понимаете. А лучше старайтесь понять, насколько это возможно. Бывает такое, что вы впервые видите те или иные документы. Особенно это актуально в самом начале трудового пути. В таком случае нужно использовать методику «Обсуждение документа», которая по большей части состоит из череды уточняющих закрытых и открытых вопросов, которые вы задаёте клиенту по предметному содержанию документа применительно к его ситуации и последующего перефразирования его ответов в последующие вопросы с заданным ответом или утверждением.

Выяснение потребности клиента должно занимать основную часть вашей консультации. Минимальное количество наводящих вопросов, чтоб вам клиент открылся – 15 вопросов! Помните, что если правильно не выяснить потребность, то потом можно неверно сориентировать клиента.

Можно, в зависимости от ситуации, использовать технику СПИН-вопросов. То есть задаёте сначала Ситуационные вопросы о ситуации. Затем вопросы Проблемного типа для выявления сути проблемы- «Что предпринимали? Почему ничего не делали так долго (если долго)? Когда произошло? Что привело?». Извлекающие вопросы используются для того, чтобы помочь клиенту осознать весомость неудобств и неприятностей, которые он испытывает в нынешней ситуации. Они расширяют зону влияния ранее вскрытых проблем и усиливают ощущение дискомфорта, испытываемое клиентом- «Понимаете, к чему это может привести?». Направляющие вопросы фокусируют клиента на том, что есть решение- «Вы хотели бы решить данный вопрос в рамках правового поля. Хотели бы понять, как это сделать правильно? Верно?». «А хотели бы понять, что именно вы можете получить от юридически правильного решения вашего вопроса?». «Хотите узнать, как можно наказать вашего обидчика».

И самый последний вопрос по этапу выяснения у вас должен быть «Чего именно вы хотите добиться по данному вопросу?», «Что именно хотите для себя прояснить, что хотите понять?».

То есть вы уже на прямую узнаете у клиента чего он хочет, обратившись к нам. Вы понимаете, какая его позиция и цель по решению данного вопроса, а также насколько далеко он готов пойти ради решения проблемы.

И проговариваете то, что сказал клиент для уточнения: «То есть правильно ли я вас понимаю, Вы хотите ……. Верно?». Заклыдывайте в итоговые вопросы пресуппозицию, то есть скрытое утверждение, переформулировывая то, что он сказал, облекая в необходимое вам.

Приведу краткий пример диалога с клиентом и перехода к установлению контакта:

– Проходите, пожалуйста, в кабинет.

– Снимите верхнюю одежду. Вещи можете положить вот сюда (указать куда).

– Присаживайтесь (указать, куда может присесть клиент).

– Меня зовут (назвать своё Ф. И. О.). Я являюсь юристом, специализируюсь в области (например, трудового) права. По предварительной информации у Вас возник вопрос.

– Верно?

– Давайте уточним Вашу Ф. И. О. (Записать в ежедневник и в карте клиента Ф. И. О. при записи проговорить вслух, чтобы лучше запомнить).

– Ваш контактный номер телефона? (тоже записать в ежедневник и в карту

клиента.). По этому номеру Вы всегда доступны?

– Андрей Александрович, сейчас я расскажу Вам немного о нашей организации. Наша компания занимается разрешением споров во всех отраслях права. У нас работают юристы всех специализаций, что важно при комплексном, системном подходе к решению юридических проблем. Стратегия организации – это решение большинства ситуаций путём тандемного резонансного подхода. Для этого у нас разработаны определённые схемы действий, которые реализовывают на практике макимальную эффективность, дают положительный результат в подавляющем большинстве случаев уже на протяжении 20 лет.

– Андрей Александрович, Вы имеете представление о первичном приёме в нашей компании?