Токсичные клиенты – посылайте их к черту!

Человеческий фактор

Токсичные клиенты встречаются во всех сферах услуг. Чем выше человекопоток и ниже средний чек, тем больше конфликтов. В этой главе мы рассмотрим самые популярные ниши, где работа с клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Осознаю, что это субъективный взгляд автора. Перечислить на страницах книги все токсичные ниши нет возможности. Присылайте свои истории в чат телеграм-канала https://t.me/cherry_canary.

То, что токсичный клиент приносит больше проблем, чем прибыли, вы уже поняли. Такие заказчики могут быть агрессивными, требовательными, нерешительными, обманчивыми или просто крайне неудобными. Они могут нарушать границы, не уважать время и усилия, создавать эмоциональное и психологическое напряжение, даже доводить до слез. В конце концов мы же не на стрелке с группой бандосов. Никто не хочет вести диалог с клиентом и держаться за кобуру пистолета.

Примерный анализ по данным интернета и искусственного интеллекта

Финансовые услуги

Банковское дело, инвестиции, страхование и бухгалтерский учет, – эти сферы требуют доверия и ответственности, так как профессионалы работают с деньгами клиентов и их финансовым благополучием.

Почему заказчики в этих нишах становятся токсичными? Потому что ставки тут серьезные. Клиенты вкладывают деньги и ожидают результатов. Естественно, они сомневаются в честности и компетентности финансовых консультантов. Решения сопровождаются высоким уровнем стресса, что делает клиентов эмоционально нестабильными.

Они ставят под сомнение советы и действия консультанта, требуя дополнительных объяснений и доказательств, – «Я сам все знаю».

В случае финансовых потерь клиенты обвиняют консультанта. Даже если убытки обусловлены рыночными условиями, камни все равно полетят в работника с белым воротничком.

Чтобы снизить токсичность клиентов, выбирайте прозрачные стратегии управления. Объясняйте все шаги. Устанавливайте четкие ожидания с самого начала сотрудничества. Будьте готовы оказать поддержку, помогая заказчикам справляться с тревогой. Да, клиент с деньгами может потерять миллион и погрустить вечерок, а дед с бабкой за 10000 рублей вынут душу. Акцентируйте внимание не на VIP-клиентах, а на большей части вашей аудитории.

Недвижимость

Сделки с недвижимостью связаны с крупными суммами, что порождает завышенные ожидания, нервозность и эмоциональную вовлеченность. Для некоторых покупателей, особенно представителей поколения X, рождённых с 1967 по 1984 годы, недвижимость – это символ стабильности и статуса. Добавьте к этому напряжению жесткую конкуренцию на рынке и необходимость молниеносно принимать решения – и вот у вас появляется питательная среда для токсичных клиентов.

В этой области часто встречаются нерешительные заказчики. Людям сложно определиться, они меняют мнение и требуют пересмотра уже согласованных условий.

Второй типаж клиентов в нише: сверхтребовательные. Они ждут мгновенного исполнения всех пожеланий и считают, что вы обязаны предоставить им сервис класса люкс за короткие сроки.

Для успешной работы в сфере недвижимости важно обеспечить четкую структуру всех этапов сделки. Устанавливайте ясные сроки выполнения задач, помогайте клиентам снижать эмоциональное напряжение и корректировать свои завышенные ожидания.

IT-индустрия

Информационные технологии включают разработку программного обеспечения, веб-решений, IT-консалтинг и техподдержку. Эта сфера динамична, непредсказуема и требует от исполнителей не только высокой квалификации, но и умения быть гибкими.

Клиенты айтишников плохо понимают технические аспекты процесса, но при этом ждут мгновенного и безупречного результата. Ситуацию усугубляют сбои и баги, вызывающие раздражение и недовольство.

В IT можно выделить два самых токсичных архетипа клиентов:

– Паникеры. Эти заказчики поднимают тревогу при любой неполадке. Их лозунг – «все пропало»: сайт не открывается, программа зависла, а бренд на грани катастрофы. Ждут немедленного вмешательства и решения.

– Микроменеджеры. Стремятся контролировать каждый шаг разработчика. Они хотят подробных отчетов по каждому этапу и постоянно вмешиваются в процесс. Иногда даже самостоятельно переписывая код.

Чтобы минимизировать проблемы, важно заранее оговаривать ключевые этапы и сроки выполнения задач.

Медицина

Здравоохранение – сфера, где на кону не просто деньги, а здоровье и жизнь. Здесь любая ошибка может стать катастрофой, что объясняет высокую эмоциональную вовлеченность и тревожность клиентов.

– Страх и беспокойство. Любые медицинские вопросы вызывают у большинства людей сильные переживания и страх перед неизвестным.

– Идеализм. Многие ожидают, что лечение обязательно должно закончиться полным выздоровлением.

– Недоверие к системе. Одни пациенты уверены, что медицина давно превратилась в бизнес, где важна только прибыль. Другие, особенно старшее поколение, наоборот, полностью доверяют врачам, но ждут от них невозможного: чтобы их успокаивали, ободряли и лечили, как в фильмах, не забывая гладить по головке.

Самыми распространенными типажами в медицине являются:

– Гиперподозрительные. Они не верят диагнозам и словам врача, везде ищут подвох и подтверждения своих страхов. Склонны читать медицинские форумы и приходить на прием со своими выводами.

– Сверхтребовательные. Такие клиенты считают, что их проблема должна быть решена моментально и исключительно в индивидуальном порядке. Очереди и стандартный подход для них неприемлемы.

Работа с подобными клиентами требует не только профессионализма, но и терпения. Доносите информацию максимально ясно, демонстрируйте эмпатию и четко показывайте границы возможностей лечения.

Токсичные клиенты являются неизбежностью многих профессиональных сфер. Помните, что такие заказчики часто становятся токсичными не из-за личных качеств, а от стресса, неоправданных ожиданий и непонимания процессов. Разработка стратегий управления клиентами и обучение сотрудников значительно улучшит атмосферу. И не забывайте, что от токсичных заказчиков можно и нужно избавляться без риска остаться без выручки.

Прямо сейчас, пока я пишу эти строки, мне гневно написывает в разных мессенджерах тот самый незаплативший клиент. Я не отвечаю и не открываю сообщения. На прошлой неделе от него же слал письма юрист. В первом имейле он требовал выполнить всю работу, указанную в контракте. Во втором письме что-то еще, – не знаю, не открывал. Как получилось, что обманули меня, а судом грозит клиент?

Этот заказчик, являющийся психологом, собрал приличную пачку редфлагов и в результате не заплатил почти 40 процентов от общей стоимости услуги. При этом я выполнил контракт на 90 процентов. Моя ошибка в том, что на первом серьезном редфлаге (в заказе клиент указал, что ищет того, кто «готов пахать», не думая про деньги, – в общем, так и получилось) необходимо было сразу сказать «нет», а не продолжать жалеть, входить в положение, понимать и дальше искать оправдание своим страхам. А это и есть настоящие страхи:

– страх остаться без денег,

– страх получить негативный отзыв,

– страх от неуверенности в себе,

– страх из-за «синдрома самозванца».

Все эти опасения расставания с токсичным клиентом собираются в одну паутинку, ведущую к огромному черному пауку – главной фобии человечества.

Джош Кауфман в книге «Сам себе MBA», пишет, что синдром пещерного человека заставляет наши мозги реагировать на все остро, будто каждая потенциальная угроза – это вопрос выживания. Остаться без денег или получить низкий рейтинг кажется нам смертельно опасным. Словно нас выгнали из пещеры на съедение зверям. Мы боимся за свое существование. Хотя прекрасно знаем, что сегодня можно потерять деньги, накосячить или получить отказ и нормально это пережить. Многие берут кредиты, переписывают жилье на родственников, объявляют себя банкротами и снова залезают в долговые рассрочки. Здесь можно было бы разделить всех на уверенных в себе личностей и неуверенных. Но так недолго скатиться к примитивному утверждению, что двоечники нанимают на работу отличников, потому что глупые и имеют из-за этого низкий порог самосохранения, пока умные боятся ошибиться и взвешивают все «за» и «против» годами и десятилетиями.

Не все так просто. Нельзя первобытно делить людей на наших и ненаших, на умных и глупых, красивых и некрасивых, богатых и бедных. Не знаю, как это научно называется, но чем-то этот подход напоминает мне смертельный лозунг-манипуляцию: «Кто не с нами, тот против нас!».

История с моим последним токсичным клиентом, вероятно, еще найдет место на страницах этой книги, ведь все только начинается. Сейчас важно сказать, как я проучил его.

Прежде чем мое терпение сыграло на скрипке, я поменял пароли на всех платформах, где выполнял работу. Если клиент не платит, чего-то от меня ждет, включает дурака, подкидывая какие-то бессмысленные идеи и не выполняет свои задачи, чтобы я не мог отправить ему промежуточный акт выполненных работ и получить следующую часть оплаты, значит, «сымай портки, я достаю розги».

Токсичные клиенты в бьюти-бизнесе

Бьюти-бизнес – зеркало человеческой природы. Оно отражает не только стремление выглядеть лучше, но и все страхи, неуверенность, амбиции и комплексы. А где есть эмоции, там есть и токсичность.

7 лет назад я пытался позиционироваться на него, как маркетолог, помогать салонам красоты зарабатывать больше. Пришлось изучить все книги по этой сфере. А их, кстати, очень мало. Но в итоге кроме выступления на бьюти-конференции в Санкт-Петербурге, нескольких бесплатных тренингов и пары тройки клиентов, я понял, что ловить в этом направлении нечего.

Салоны у дома волочили жалкое существование, многие закрывались, директора умоляли о помощи, мастера уходили в свободное плавание, работая из дома. Хаос продолжается до сих пор только за счет того, что в этой нише огромное количество клиентов (каждая женщина страны – фактический клиент). Но самое страшное, что в бизнесе, где 90% женская аудитория, постоянно происходит что-то эмоциональное. Сфера настроения и праздников – так ее можно назвать. За месяц до 8 марта даже у nails-криворучки будут забиты окна. И чем ближе праздник, тем выше напряжение и вспыльчивее клиенты. Неделя до часа Х проходит в аврале. Не дай Бог мастер в спешке накосячит – все, личная жизнь клиентки останется под вопросом. Истерики, скандалы, слезы, проклятия – стандартные спутники бьюти-ниши.

Но систему можно выстроить и в таком нестабильном потоке. Важно понять, что большинство токсичных клиентов в бьюти – новенькие. Их мастер заболел или у него не оказалось времени и теперь женщина (обычно 35—45 лет) ищет замену. И вот такая клиентка приходит в первый попавшийся салон, ее мозг, как обычно, сопротивляется всему новому, к тому же она сравнивает работу нового мастера с прежним, нервничает, подсказывает, слово за слово и начинается, как говорили в начале 2000-х, махач.

Конечно, в бьюти есть и стандартные претензии. Например, Анастасия двигается по жизни с вечно недовольным лицом. Она ходит в салон каждые две недели на маникюр. В первый раз Настя осталась довольна, но уже со второго визита начала высказывать недовольство. Ей не нравился цвет, форма ногтей, сервис. Постоянные жалобы продолжались, несмотря на все попытки мастера учесть ее пожелания.

Такие клиенты редко бывают удовлетворены, каким бы он ни был. Их критика не обоснована и создается впечатление, что им важнее процесс жалоб, чем сам результат. А может она просто питается чужими эмоциями.

Еще пример про нереалистичные ожидания. Ольга пришла в салон с фотографией знаменитости и потребовала, чтобы ее волосы выглядели точно так же. Мастер объяснил, что такие изменения займут несколько сеансов и потребуют серьезного ухода. Оля настаивала на немедленном изменении и была недовольна, что за один раз невозможно достичь желаемого эффекта. Думаете, бред? Спросите у своего мастера. Клиенты с нереалистичными ожиданиями не понимают ограничений профессии и требуют невозможного. Это ведет к разочарованию и конфликтам.

Бывают в бьюти-индустрии клиенты с чрезмерным контролем и вмешательством в работу мастера.

Марина посещала салон красоты для ухода за кожей лица. Она приходила с подробными инструкциями из интернета и настаивала, чтобы мастер следовал им дословно, несмотря на профессиональные рекомендации. Каждое действие мастера подвергалось критике и контролю. Такие клиенты не доверяют профессионализму мастера и пытаются все контролировать. Это создает напряженную атмосферу и мешает качественной работе. Такие контролеры есть почти в каждой нише.

Желающих не платить или снизить цену в бьюти тоже достаточно. Клиент может прийти на сложное окрашивание волос, а после завершения процедуры заявить, что результат не соответствует ожиданиям и потребовать скидку или бесплатное исправление. Понятно, что мастера могут ошибаться. Но в большинстве мы имеем дело с определенным типом клиентов, которые не хотят платить за услуги, ищут предлоги для снижения стоимости или вовсе отказываются от оплаты.

Приведу еще несколько примеров токсичных клиентов в бьюти-сфере.

Прокуроры

Эти люди приходят в салон, как в суд. У них в голове уже составлен список обвинений против мастера, хотя процедура еще не началась.

– Почему у вас такие дорогие цены? У вас же район не Рублевка!

– А у вас точно профессиональная косметика? Покажите сертификаты! А то мне однажды сделали…

Им важно не просто получить услугу, а доказать, что вы им чем-то обязаны. После процедуры, даже если все прошло идеально, они найдут повод для придирок: «Цвет волос получился не совсем тот, какой я хотела».

Как справиться:

Установите правила еще на этапе записи: четко оговорите цены, этапы услуги и материалы.

Спокойно предоставьте всю необходимую информацию, но не втягивайтесь в споры.

После процедуры попросите клиента подписать акт выполнения услуги, чтобы зафиксировать отсутствие претензий.

Королевы драмы

Каждая встреча с ними – турецкий сериал. Они приходят в салон за сеансом психотерапии.

– А знаете, что мне муж сказал вчера? Что я выгляжу старо! Представляете, как это слышать от любимого человека?!

Ваши попытки перенаправить разговор к делу – бесполезны. Если вы молчите, они обижаются: «Вам все равно, да? Вы как робот работаете!» Попытаетесь поддержать – это затянет вас в воронку эмоционального хаоса. Не вздумайте давать личный номер телефона, иначе будете выслушивать нытье ежедневно.

Как справиться:

Держите разговор в русле услуги: мягко, но настойчиво возвращайте их к теме процедуры.

Ограничьте личные границы: никакого обмена контактами и обсуждения личной жизни.

Приучите таких клиентов к таймингу, заранее предупреждая о длительности сеанса.

Диванные суперэксперты

Эти клиенты знают все. Они уже прочитали пять статей на сайте для мам, посмотрели видео на YouTube и теперь считают себя специалистами в косметологии.

– Почему вы наносите маску этой кисточкой? В TikTok показывали другой способ!

– Вы точно правильно делаете ламинирование? Я видела, что время выдержки должно быть другим.