Тонкости продаж: пособие для начинающих

Благодарности

Эта книга никогда бы не появилась, не будь у меня того опыта, который есть. А он бы не появился, если бы меня не окружали каждый день замечательные, уникальные люди. Благодаря им я рос, развивался. Смотря на них, делал выводы, опирался на них в трудные моменты. И каждому я благодарен.

Своему руководству за вложенные в мою голову знания, за их терпение: я очень упрямый, и с трудом принимаю чужое мнение: Светлане Е, Алишеру Т, Сергею Ф, Рустаму Х, Санджару К, Екатерине С.

Своим коллегам, в веселой болтовне с которыми я узнал очень много полезного. Именно они часто поддерживали там, где я был готов сдаться и все бросить: Бекзоду Д, Александру О, Дарье А, Наргис Ш.

Своей группе, которые каждый день учат меня чему- то новому. Кто- то новым техникам, которые ребята сами открывают чуть не каждую неделю, кто- то терпению, кто- то – ораторскому мастерству и умению доносить информацию. Это Ольга Д, Гульчехра Д, Ляйсяна Т, Александр К, Луиза Х, Адик Б, Ильнур А, Дина Г, Лейла Я, Гавхар Х.

У этой книги не было бы шанса появиться, если бы рядом со мной не было людей, который давали мне все вышеперечисленное. Людей, которые всегда находили слова поддержки в трудную минуту, учили бы чему- то новому, помогали раскрывать себя и верили даже там, где в себя не верил я сам. Это моя мать Ирина К, сестра Альба П. и супруга Дильбар П.

Я бесконечно благодарен каждому из вас, и пойдемте уже скорее посмотрим, что вы помогли мне совторить!

Введение

Ноль. Ноль!!!! Ничего!!!! Как это возможно?

Эта единственная мысль пульсировала у меня в голове, разрывая ее изнутри, не давая спокойно спать, сконцентрироваться на работе. При том, что работать я продолжал с удвоенной и утроенной энергией, но результат был прежним: никаким. К концу подходил мой период стажировки, срочно нужно было сделать две продажи, люди вокруг их делали, а я все сидел со своей «круглой цифрой» на доске, и все больше отчаивался.

Было вдвойне обидно, что не получается именно у меня: за плечами ВУЗ, знание четырех иностранных языков, довольно яркая карьера гида – переводчика: родную страну я знал как свои пять пальцев, мог часами красиво рассказывать о любом городе. Почему у людей после колледжа получается, а у меня, такого яркого и умного, нет? Что я делаю не так? Именно эта последняя мысль и помогла мне, когда надежда уже начала ускользать сквозь пальцы. Что нужно изменить, улучшить, убрать?

Я выдохнул. Остановился, осмотрелся и задумался над возникшими вопросами. Начал меняться. И все- таки добился успеха! За последнюю неделю стажировки сделал не положенные две, а целых три продажи, на четвертый месяц сделал двойной переплан, а позже уже не делал меньше тройного переплана.

Что мне помогло? Сейчас расскажу. Причем не ждите каких- то волшебных техник, вроде такой, что сказал абракадабра швабра – и все купили. В принципе техники в этой книге я описывать не буду: есть множество профессиональной литературы для продавцов, которая опишет эти техники лучше меня. Я хочу поделиться с вами теми психологическими тонкостями, которые могут быть незаметны на первый взгляд. Но при этом делают продавцов либо аутсайдерами, которые с трудом наскребают на оплату квартиры и еду, либо мегауспешными достигаторами, которые катаются на новенькой машине. Все описанные ниже техники – это не только книги и курсы, которых было пройдено немало, это в первую очередь личный опыт, и за каждой тонкостью, стоит какая- то история.

Итак, как говорил Гагарин, поехали!

Тонкость 1

Прежде чем командовать –

Научись подчиняться.

Оносандр.

В Компанию я пришел поздно: мне было почти 35. И моя корона исцарапала все в офисе: стены, косяки и потолки. Еще бы! Четыре языка, общение с бизнесменами и инженерами, мэрами и министрами, и прекрасные отзывы сотен людей о моем умении общаться как гида. И меня чему-то хотят научить?!?! И еще кто! Салаги, лет на 10 моложе меня! Ха! Я сам всех сейчас научу! Я сам умею и продавать, и отрабатывать возражения! Только пустите меня к клиентам!

Примерно такие мысли сидели в моей голове, когда я впервые переступил порог учебной аудитории. И сейчас мне за эти мысли невероятно стыдно. Руководители на самом деле видели во мне потенциал, старались его развить, вложить в мою упрямую голову какие- то знания. Я же все игнорировал: техники, которые мне давали, скрипты, которые для нас писали. Старался доказать всем, и себе в первую очередь, что я могу лучше всех! Чем это закончилось – вы уже знаете: ноль продаж, раздражение клиентов,мое отчаяние. И только когда я начал использовать данные мне технологии, ситуация изменилась. То, что казалось слишком дерзким или скучным давало результаты! Почему так?

Все просто. До нас с Вами продажами занимались тысячи и тысячи людей во всем мире, люди начали что- то продавать друг другу еще до того, как появились деньги. За те века, которые прошли с тех пор, как первый «продавец» обменял какую-нибудь шкуру мамонта на красивый камешек, кто только не занимался этим ремеслом. Были среди них люди честные и не очень, агрессивные и скромные. Были, конечно, и умные. Уверен, что все техники, которые пытался применять я, уже использовали сотни раз те, кто так же считал себя умнее остальных, а в итоге так и не добился успехов. На ошибках множества продавцов, на их опыте, гибкости и находчивости, в конце концов, и выросли те техники, которые используются сегодня. То, что приходит на ум новичкам, как правило, к сожалению, не работает, как бы много мы не вкладывали в это сил.

Через какое-то время у меня появился шанс проверить свою теорию на практике. В компанию, где я работал, пришел новичок. Назовем его Алексеем. Алексей был чудесным работником! Веселым, умным, коммуникабельным, и… очень упрямым. Он день за днем упорно отказывался от всех методик, которые ему давались. День за днем, раз за разом он повторял одни и те же свои ошибки, на перекурах хвастаясь тем, что уже вырос настолько, что больше не нуждается в скриптах. При этом счетчик его продаж неделя за неделей упрямо показывал ноль.

Хоть и не росли продажи, зато росло упорство Леши, и недовольство потенциальных клиентов от общения с ним. Образно говоря, он благодаря своей харизме силой затаскивал потенциальных клиентов на презентацию товара, так же руками и ногами запихивал им счет, и удивлялся, почему потом те отказываются от разговора с ним. Наверное, этот парень и сейчас бы продолжал работать в компании, заставляя смеяться коллег на перекурах и плакать клиентов на презентации, потому что терпения и упорства ему было не занимать. Терпение лопнуло у руководства. Понимая невозможность обучить бойца, Компания с ним распрощалась после двух месяцев бесплодных попыток «впихнуть невпихуемое». А точнее, понимание того, что работать нужно по установленным правилам.

Резюме: большинство из нас считает себя лучше и умнее других, и мы правы! Один лучше других разбирается в автомобилях или холодном оружии, другой – в выпечке и музыке. Можно даже как я вначале иметь отличный опыт общения с людьми! Когда мы приходим в продажи – всю свою «вековую мудрость» или «колоссальный жизненный опыт» лучше оставить за порогом офиса, и стать «чистым листом». Если вам это удастся – поздравляю! Вы сделали первый, возможно, самый важный шаг на пути к успеху!

Тонкость 2

Велика Россия, а

Отступать некогда –

Позади Москва.

Политрук Клочков.

Вы когда-нибудь встречали таких людей? Умный, веселый и харизматичный, энергия прет из всех щелей, а жизнь почему- то не сложилась. В разводе с женой, он почему- то ездит на старой обшарпанной колымаге, у него потертые вещи, телефон далеко не самой новой модели. Зато в голове всегда сотня новых проектов и идей. Вот смотришь на такого – и думаешь: и за что его, яркого и талантливого жизнь так? Он что, был Джеком – Потрошителем в прошлой жизни и карма сработала? А ведь нет. Это не жизнь его так. Это он сам.

Да-да, именно он сам. Знаю, потому что сам был таким же. Начал работать в школе, потом ушел в туризм, открыл бизнес, закрыл, повторил процедуру, женился, развелся, повторил, переехал в другую страну, вернулся на Родину… И только в 34 понял, что это не жизнь меня таскает, проблема во мне! И если существует ангел – хранитель, то мой бедолага, наверное, уже похож на измученного жизнью и заранее постаревшего работягу.

Главная проблема заключалась вот в чем: добившись определенных успехов, я просто брал и бросал дело, каждый раз начиная путь сначала. Итог простой: как в любой компьютерной игре я «удалял весь прогресс», и начинал с первого уровня. Это легко? Да. Результативно? Определенно нет. Потому что в итоге в 50 лет я буду в той же точке, в которой был в 20, только немного более опытный, постаревший, и разочаровавшийся в жизни.

Почему так происходило? Да потому что не хотел снова терпеть какие- то трудности, хотел, чтобы все было легко. Забывал, что легкое может делать каждый, а каждый успешным не становится. И забыл или не знал главной формулы успеха: успех = усилия * время. И конечно, пока мы прилагаем усилия, мы сталкиваемся с трудностями, которые просто нужно преодолеть.

Вспомните любой военный фильм, или даже современные блокбастеры. Что объединяет всех их героев? Упорство. Даже в самые критические моменты эти люди продолжали борьбу, что и приводило их к успеху. Было им страшно? Конечно. Возникали у них мысли о том, чтобы все бросить? Уверен, что да. Что было бы с ними, если бы они все бросили? О них бы вряд ли сняли фильмы и написали в книгах по истории. Представьте себе, например, железного человека, который сдается после первого столкновения с Таносом, снимает свой дорогущий костюм, и вешает его на вешалку. Вы бы смотрели фильм про такого героя? А про 300 спартанцев или 28 панфиловцев, которые бегут от врага, бросая оружие? А они ведь реальные исторические персонажи.

Конечно, можно подумать, что мы сейчас ни с кем не воюем (слава Богу), и все эти примеры никак не относятся к современной жизни. Относятся. Просто в современной жизни роль Таноса, персов или немцев выполняют те сложности, с которыми сталкивается продавец: постоянные отказы, сомнения, мысли о том, как же уютно раньше лежалось на диване/работалось в другой сфере.

Уверен, они донимали Джеффа Безоса когда он сидел один в своем маленьком офисе, академика Королева, когда падали первые ракеты, Стива Джобса когда его выгнали из собственной компании. Знали бы мы сегодня их имена, если бы они отступили? Вряд ли. Конечно, их места заняли бы другие, и у нас бы все равно был Амазон, МКС и сенсорные телефоны. Просто их бы создали (может чуть позже) другие люди. Про этих современных героев мы бы не знали.

А каким героем хотите быть вы? Тем потрепанным жизнью стареющим харизматичным соседом? Или героем, который смог добиться своего? Обеспеченным, преуспевающим в своем деле, довольным жизнью? Решать только вам. Но если вы предпочитаете второй вариант – дайте себе хотя бы полгода в новом деле, используйте все, что вам дают ваши руководители и учителя, выкладывайтесь на максимум, и тогда вас точно ждет успех!

Тонкость 3

Встречают по одежке…

Часть русской пословицы

Вспомнилась одна история: мне 22 года, я гид – переводчик. Для своего возраста и в сравнении с зарплатами в стране гиды зарабатывали неприлично много. И как вы думаете, куда спускалась бОльшая часть заработанного? Конечно, на тусовки и дискотеки: очень хотелось пожить красиво, как в западных фильмах. За одни вечер я мог спустить месячную зарплату среднего офисного работника, а то и больше. Естественно, проявляя такую глупую щедрость, я не особо думал о своем внешнем виде: деньги все говорили за меня.

Как то, вернувшись с очередного тура по стране, я, не особо заморачиваясь, отправился «на охоту» прямо, в чем был: потертые джинсы, мятая футболка с разводами, кроссовки с небольшой дырочкой. Не, на у че? Ведь ценить меня должны не за одежку, а за мой богатый внутренний мир, и за мою щедрость! Не оценили. Сначала не пустили клуба в четыре, развернули на этапе дресс – кода. Потом, когда я, прикинувшись иностранцем, все же прорвался водно из заведений, оказалось, что со мной просто не хотят общаться.

Невероятно обиженный на этот глупый и неблагодарный мир, я вернулся домой, и с утра обновил таки гардероб (слава Богу, не оставил эти деньги в клубе накануне). А потом, успокоившись, подумал: так почему это все-таки произошло? Пока думал, вспомнил, что сам не очень хорошо отношусь к плохо одетым людям. И если вижу, что такой собирается ко мне обратиться, заранее придумываю, почему не могу поделиться с ним мелочью или сигаретой.

Позже я узнал настоящую причину этому: оказывается, когда мы с кем- то видимся, за 0.2 секунды мозг полностью успевает отсканировать нашего будущего собеседника! Во что он одет, насколько он опрятен, гладко ли выбрит, и насколько чистая у него обувь (да, это особенно важно)! Получается, что наше подсознание, увидев человека, сразу выстраивает в голове логическую цепочку вроде этой: «Так. Хорошие, качественные на вид шмотки, но мятые. Значит, человек неплохо зарабатывает, но при этом либо не дисциплинирован, либо переживает не лучший момент. О том же свидетельствует пятно на левом ботинке. Пожалуй, отнесусь к нему с подозрением и не буду ему особо доверять». Представляете, и все это за 0.2 секунды! Причем на уровне сознания мы проговариваем только вывод, не понимая, откуда он у нас взялся! Воистину, мозг – это суперкомпьютер.

И такое относится ко всему: прическа, макияж, соответствие стиля одежды событию, насколько ухожено тело, и так далее. Здесь не работают наши сознательные убеждения, это – голый инстинкт. Причем все это ситуативно: в сложном горном походе нам не понравится парень с избыточным весом, а на светском приеме мы скорее отнесемся с подозрением к накачанному бородатому амбалу в высоких бутсах для похода.

То же относится и к взаимоотношениям между полами: вряд ли хоть один парень в мире, увидев девушку в халате, шлепанцах и фигой на голове выносящую мусор, подумал: «вот она, моя мечта!». И девушки так же: встретив парнягу в дырявой футболке с пятнами краски, вы вряд ли сядете с ним в одну машину. Конечно, бывают исключения, но о них – следующие главы. А пока что, вот вам набор мелочей, которые могут помочь:

Тело. Здесь важна любая мелочь: Спортивная или подтянутая фигура воспринимается подсознанием как признак здоровья. Человек противоположного пола тут же начинает испытывать к такой фигуре интерес, а значит, внимательнее слушает каждое слово, человек того же пола тут же на подсознательном уровне начинает принимать авторитет собеседника, что приводит к тому же результату.

Волосы. Важна прическа, наличие волос там, где их быть не должно. Если в этом смысле все благополучно – поздравляю, у вас плюс очко в оценке вашей дисциплины и успешности. Так что ребята, берем машинку и бреем на фиг свою растительность в носу и ушах!

Одежда. Важно не только наличие названия бренда. Наоборот, иногда оно может только помешать! Если написано огромными буквами и с парой ошибок. Можно отдать предпочтение неброским вещам спокойных тонов. Они, как правило, выгодно подчеркивают спокойный характер и стабильность личности, на которую можно положиться. Наоборот, если вы одеты во что- то броское, с зеленой прической – вы ассоциируетесь с человеком творческим. Это хорошо, если вы художник, актер, певец, и т.д.

Обувь. На нее почему- то наше подсознание обращает особое внимание. Основное требование – чистота и ухоженность! Никаких порванных ремешков, ободранных носов, и клякс от бега по лужам! Сразу минус 10 в реакцию собеседника!

Конечно, ситуативность! Не думайте надевать шпильки в горный поход, даже если это Гуччи из последней коллекции! Или если это встреча с клиентом на теннисных кортах с целью поиграть – вряд ли уместен будет костюм, даже от Хьюго Босс.

Поэтому, каждый раз собираясь на встречу – подумайте о своем внешнем виде, пробегитесь по этим пяти пунктам, и подумайте: а все ли благополучно? Если да – поздравляю! Вам обеспеченно внимание вашего клиента на первом этапе минимум на 70%! А про остальные 30 поговорим в следующей главе.

Тонкость 4

… А провожают по уму

Вторая часть русской пословицы

У вас бывало такое, что первый раз человека видишь, две минуты его слушаешь – и сразу в мыслях: «Во балбеееес! И как таких земля носит?!?!?»? Или наоборот: только рот открыл – и уже ты каждое его слово ловишь, как вселенскую мудрость. Не думали, откуда берется такое отношение?

Опять во всем виноват наш мозг. Такие решения принимаются так же быстро, за доли секунды. И дело не только в словарном запасе собеседника: если он говорит уверенно, голос его звучит твердо, речь построена грамотно – подсознание посылает нам сигналы: «у этого человека в голове порядок! Прислушайся к его словам, может, что для себя полезное найдешь!». И мы на автомате начинаем человека внимательно слушать. Не раз видел такие истории в жизни.

Был, например, у мен один сосед. Из семьи с прекрасным образованием, мать музыкант, он с детства слушал только грамотную, правильно поставленную речь. И сам является мастером само пиара, будто родился с этим. Попав в любую компанию и просто начав говорить своим приятным баритоном, он сразу притягивает к себе все внимание публики, и моментально получает репутацию человека очень умного. Тем более это было просто на том не самом благополучном районе, на котором мы жили. Сейчас сосед прочитал больше книг, чем я видел в своей жизни, но история произошла в далеком детстве. Как то один из ребят с репутацией хулигана и драчуна после очередной мудрой тирады спросил у моего соседа напрямую, сколько книг тот прочитал в жизни, чтобы так много узнать. Сосед, не моргнув глазом, с гордым видом выпалил правду: около десяти. Реакция его сильно удивила: вместо восторженных возгласов он услышал «чеееее?!?!?!? Всего?!?!?!?». Оказалось, что хулиган прочитал книг раза в три больше, просто не умел так красиво подать информацию. А к соседу так и приклеилось полунасмешливое прозвище «умник».

Вторую историю я нагло украл на просторах интернета, так что в подлинности не уверен. Просто она настолько хороша, что не могу ей не поделиться!

Как- то в парламенте Австралии подняли вопрос о запрещении на территории страны одного очень опасного вещества. Как выяснили студенты одного из местных колледжей, вещество это входит в состав большинства кислот и других опасных жидкостей, ежегодно приводит к смерти огромного количества людей по всему миру, когда попадает в легкие, и даже является основной причиной цунами и ураганов! И название у вещества очень страшное: дигидрогена монооксид!

Думали ученые мужи австралийские, решали, и чуть вещество не запретили, пока кто- то не догадался взять, и написать название страшной заразы не словами, а как принято в химии, буквами и цифрами. Получилась очень простая формула: H2O! Вода!!! Оказалось, что студенты просто решили пошутить, но сделали это настолько убедительно, что дело о запрещении воды в Австралии дошло до слушаний в парламенте.

К чему я все это? Да к тому, что очень часто не сами слова имеют значение, а то, как мы их говорим. И если даже чушь звучит убедительно – к ней прислушиваются больше, чем к мудрости, но сказанной неуверенно. Поэтому для продавца так важно звучать уверенно. Сама манера вашей речи продает больше, чем самый замечательный продукт.

Но как это: звучать уверенно, говорить так, чтобы слушали и слышали, считали человеком умным? Относительно просто. И вот они лайфхаки:

Постарайтесь заставить звучать голос ниже. Подсознательно низкие голоса ассоциируются у нас с властностью, умением взять на себя ответственность, вызывают у нас доверие и влекут за собой. Не верите – представьте себе Леонида из 300 спартанцев, который толкает речь перед битвой, надышавшись гелием из шарика. Пошли бы вы умирать за таким? Кстати, к девушкам тоже относится.

Темп речи. Никогда не спешите, когда занимаетесь продажами. Не зря есть такая пословица: «торопливость нужна при ловле блох». Если человек начинает ускорять темп речи – это сразу выдает нервозность, даже если таковой не является. А вы готовы покупать у человека нервного? Вряд ли

Паузы. Ни в коем случае не допускайте неловких или затянувшихся пауз! Клиент сразу воспользуется ими, чтобы попытаться сбежать от вас! Паузы уместны в нескольких случаях: если вы задали вопрос, если попросили клиента совершить какое- либо действие, или если какое- то действие совершаете вы. В остальных случаях – это лишь пауза для вдоха, не больше.

Интонации. К концу каждой фразы они должны заканчиваться на понижение ноты голоса, даже вопросы! Если мы говорим так – наши слова звучат более основательно, нам больше доверяют. И наоборот: если каждая фраза заканчивается на повышение – это еще один признак нервозности, про нее – в пункте 2 этого списка.

Подстраивайтесь под клиента. Если вы говорите быстро, а он тянет слова – он может не успеть уловить весь смысл сказанного, и наоборот: если вы тянете, а он говорит быстро – Клиенту скоро станет скучно, и он перестанет вас слушать.

Терминология. Обязательно используйте профессиональную терминологию в разговоре с клиентом! Если вы подаете машины – узнайте, что такое форсунки и топливное реле, если картины – кубизм и импрессионизм. Важно употреблять термины правильно! Почему? Ответ прост: когда вы говорите на одном языке с клиентом, он понимает: вы свой! Или минимум профессионал. А такому всегда доверяют. И помните: если значение термина непонятно – лучше им вообще не пользоваться, чем употребить его неверно, и враз растерять интерес и доверие собеседника.

Говорите на одном языке. Если клиент говорит на высоком языке Петербурга конца XIX столетия, посокрушайтесь с ним вместе по поводу того глубокого культурного упадка, который характеризует современные поколения недорослей, и наоборот: вверните жаргонное уличное слово, если слышите, как его употребляет клиент. Чем это поможет? Вы станете для клиента своим.

И самое главное: всегда будьте естественны! Фальшь нами читается очень быстро, и так же быстро отталкивает. Так что если какой- то из пунктов у вас пока не получается – пока забудьте про него на работе, лучше просто практикуйте дома, пока он не станет частью вашей натуры. Да, это возможно, и я точно об этом знаю: больше десяти лет я сам заикался, обожал говорить быстро и говорил только очень культурно. И это не помешало мне методом проб и ошибок выработать данные правила, потом сделать их частью себя, и добиться довольно приятных результатов. Раз получилось у нетерпеливого и непоседливого меня – значит, точно получится и у вас! Главное – начать!

И Конечно, постоянно занимайтесь саморазвитием, чтобы на самом деле быть человеком эрудированным и начитанным! Но об этом – позже…

Тонкость 5

Без содействия рук всякая речь

Слаба и недостаточна

Квинтилиан

Немного о нашем мозге и его механизмах восприятия. Ученые выяснили, что лишь 10% всей информации, которой мы делимся при общении – это сами слова, которые мы произносим. Куда же девались остальные 90%? Большую часть составляют интонации, которые мы используем, но есть еще один очень важный элемент: наши движения и жесты. Как много они нам говорят! Но давайте по порядку, на примерах.

Во времена до изобретения разной диагностической аппаратуры вроде рентгена, флюорографии, МРТ и зондов, врачи ставили диагноз очень просто: пока больной шел к ним от двери кабинета до стола, по походке, цвету белков глаз, состоянию кожи и другим внешним признакам, врач уже примерно знал о проблемах пациента.

Или не такой древний пример. Сколько раз у вас бывало, что издалека увидев знакомого, вы уже знали кто это? А теперь спросите себя: вы видели на таком расстоянии его лицо? Ответ чаще всего нет: вы узнавали его, в том числе по походке!

Или вспомните политиков, вещающих с трибун. Одному мы верим впервые увидев его, другому не доверяем ни на грамм. Кстати, в истории США был забавный случай.

Конец 1960 года, в стране вовсю идет предвыборная гонка. За пост президента соревнуются двое: бывший вице– президент страны Ричард Никсон, и сенатор от штата Массачусетс Джон Кеннеди. Такой напряженной гонки Америка не знала уже давно, кандидаты идут, как говорится, «ноздря в ноздрю», и совершенно непонятно, за кем будет победа. У Никсона есть целый ряд преимуществ: он уже хорошо известный и опытный политик, к тому же его оппонент – католик, а пока еще ни разу католик не становился президентом США.

В октябре, за месяц до выборов, между кандидатами проходят теледебаты, которые должны были решить все. Вся страна сидела у экранов в тот день. И как раз накануне с Никсоном случается сущая мелочь: он заболевает гриппом. Мелочь стала судьбоносной: на дебатах он сидел с платочком, вжавшись в кресло в неуверенной позе, в то время как его оппонент со своей белозубой улыбкой и легким загаром был просто воплощением уверенности в себе. Его широкие движения, твердый голос, его поза победителя сделали свое дело: 8 ноября того же года он стал 35-м президентом США.