ДАЙДЖЕСТ цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

III. Мир эмоций

Мы все живем в мире эмоций. Эмоции рождаются внутри нас и переходят во внешнее, соединяясь с эмоциями других людей. Каким будет это соединение: синергичным, нейтральным или конфликтным – по большей части зависит от нас самих.

Эмоциональную окраску мира вокруг нас мы формируем сами. А психоэмоциональное качество собственной жизни напрямую зависит от нашего EQ.

Почему именно так? Читаем, изучаем, понимаем, применяем…

1. Зачем нужны эмоции

1.1. Система сбора информации

1.2. Система ответа

1.3. Система предупреждения

2. Классификация эмоций

2.1. Об эмоциях

2.2. Понятие о базовых эмоциях и классификации эмоций

2.3. Социализация эмоций. Отвращение и презрение

3. Шпаргалки понимания

3.1. Особенности эмоций

3.2. Влияние эмоций на поведение

3.3. О динамике проявления эмоций. Интерес интересу рознь

3.4. Формы проявления переживаемых ощущений

3.5. Трудности перевода

IV. Интеллекты и коэффициенты

В начале этой книги я писала о важности для медиков развития навыков не только логического анализа, но и эмоциональной компетенции. Упоминала я и о когнитивных искажениях: логических ошибках и эмоциональной восприимчивости.

Нужность развития критического мышления мы понимаем. А вот о необходимом развитии эмоциональной компетентности для представителей медицинской профессии забывается.

Самой частой фундаментальной ошибкой атрибуции является превозношение собственных положительных качеств и перекладывание ответственности на других за собственные же отрицательные качества. Например, когда медик проявляет эмоциональную несдержанность в отношении пациента, он оправдывает свое поведение тем, что устал, много пациентов и т. д. А вот когда на самого медика эмоционально сорвался пациент, пациент сразу становится… очень нехорошим человеком (обойдемся без упоминания домашнего животного, которое часто употребляется в повседневном сленге).

Но что же включают в себя понятия IQ, EQ и «социальный интеллект»? Нужны ли они все в совокупности или для медика достаточно развивать только один?

PS.В книге вы чаще встретите обозначение эмоционального интеллекта как общепринятое EQ для удобства визуального запоминания смысла текста. Но на самом деле EQ – это коэффициент эмоционального интеллекта, а сам эмоциональный интеллект обозначается как EI.

1. Знакомые незнакомцы

1.1. Как разнообразие сводится к единому

1.2. IQ

1.3. EQ

1.4. Социальный интеллект

2. Когда 1 +1 = 3

3. Навык эмоциональной компетентности

V. Дизайн среды и эмоциональное состояние

Внешнее влияние среды на психоэмоциональное состояние человека только начинает интересовать «продвинутых» медиков и собственников медицинского бизнеса. Да, на доверительную коммуникацию влияет и окружающее человека.

Для начала вспомним, что у каждого человека есть основной информационный канал восприятия, через который идет максимум информации об окружающем, и дополнительные. Всего каналов восприятия пять: визуальный (зрительный), аудиальный (слуховой), кинестетический (моторно-чувствительный), осмический (обонятельный), вкусовой. Также выделяют еще и шестой путь – синтетический, когда доминантных каналов восприятия два и более.

Кстати, в буддизме рассматриваются основные модальности сознания также исходя из основных каналов восприятия.

Мы не знаем наперед, с каким ведущим каналом восприятия придут к нам на прием пациенты. Но можно проработать наиболее распространенные модели: визуальный, аудиальный, осмический и кинестетический.

Окружающее опосредованно имеет влияние на эмоциональный настрой человека. И этот вопрос в специальной медицинской литературе пока упускается из виду. Да, есть нормативы по врачебным кабинетам (размеры, освещенность, оборудование и т. д.). Но кто мешает сделать атмосферу медицинских учреждений и врачебных кабинетов комфортной для пациента в рамках предложенных нормативов? Ведь в собственных пространствах жизнедеятельности мы следим за чистотой помещения, делаем ремонты, увлекаемся дизайнами квартир, пересматриваем журналы с красивыми интерьерами и актуальными тенденциям, выбираем мебель и аксессуары. Все это мы делаем для своего жизненного комфорта. Интерьер и его эргономичность зависят от потребностей обитателей жилья. «До́ма и стены лечат» – врачи-клиницисты часто слышат эту поговорку от своих пациентов. Комфортная домашняя обстановка снижает тревожность, успокаивает. Так что́ мешает применить работающее в клиниках?

Странно, что маркетологи целыми отделами ломают голову: что бы такого придумать для улучшения пациентоориентированного сервиса? Между тем лучшие стратегии известны всем – они в наших домах.

В данной части книги я лишь обозначу тему нейромаркетинга. Все же это отдельные работы, входящие в программу «Коммуникативный интегральный маркетинг в медицине» («КИММ для руководителей») и в консультационные программы по созданию . Но даже из того, что вы прочитаете далее, вы сможете составить представление о новых направлениях и их применении в формировании . эмоционального бренда клиники/врача управляемой эмоциональной среды

И да, ошибочно думать, что эмоциональный бренд в медицине – это только про компетенции и качество услуг. Эмоциональный бренд – это про душевное тепло и искреннюю заботу по отношению к клиентам компании, про создание атмосферности места и внимание к деталям, персонализированный подход и . Это целый комплекс мер, основанный на знаниях организации внутренних и внешних процессов в медицине, на знаниях психологии, нейромаркетинга, работе с эмоциями и прочего. Разработка профиля эмоционального бренда компании/врача включает все три этапа коммуникации и учитывает все пять потребностей (ценностей) клиентов. Именно такой подход в создании эмоционального брендирования будет наиболее успешным. А темы по этапам коммуникации и ценностям клиентов я подробно описала в первой книге цикла. про позитивное эмоциональное запоминание вас клиентами

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.