- -
- 100%
- +
Все события и персонажи, описанные в книге, являются вымыслом автора, любые совпадения с реальными людьми и торговыми марками — случайны.
Глава 1
С этим миром что-то не так. Не говорите, что этого не замечали. Порой события происходят вопреки здравому смыслу и логике. Вовлеченный в них человек как будто находит в комнате пятый угол. Находит и не знает, что с этим делать. Я тоже его нашел, но не растерялся и начал вести эти записи. Может, непрофессионально и где-то сумбурно, но мне кажется, что читатель меня простит и останется доволен, потому что никто, кроме меня, не расскажет ему правды.
Если честно, мне уже жаль того, о чем собираюсь поведать. Выдавать профессиональные, личные, а порой даже интимные тайны мне совершенно не хочется. Но понимаю, что без этого не обойтись. Без них рассказ будет просто догадкой, грубой версией, а ведь я претендую на истину.
Возможно, мое повествование будет сбиваться и уходить в сторону. Читателю и здесь придется потерпеть. То, о чем я хочу рассказать, оказалось настолько сложным и непривычным для нашего понимания, что вынужден начать издалека и параллельно встраивать несколько линий, пока они наконец не пересекутся. И еще попрошу, если вы будете использовать описанные мной идеи или бизнес-секреты, сошлитесь на вашего покорного слугу. Это и вам не сложно, и мне будет приятно.
Ну, довольно предисловий. За мной, читатель, в мир, который ты знал раньше и который начнет рушиться у тебя между строк. Поехали.
Меня зовут Алексей Левин. Я администратор интернет-магазина, территориально расположенного в городе Тольятти. Читатель постарше, безусловно, слышал обо мне, когда в две тысячи пятом году на моем сайте продавалась «инопланетная гречка». Тогда было много шума, сразу же поднявшего мой магазин в топ. Да, собственно, тогда в рунете было всего два магазина: «Озон» и мой. Но кампания получилась знатная, и вы без труда найдете на Ютубе мои интервью или упоминания о них. В то время меня часто приглашали на телевидение, и даже сняли специальную программу под названием «Крупинка космоса». Помнится, Макаревич (тогда он был популярен не как диссидент или музыкант, а ведущий кулинарного шоу) сказал: «У нас, конечно же, есть гречка, но не такая, как в Тольятти».
Я продавал гречневую крупу с поля, на котором появились английские круги. По этой же причине назвал ее «инопланетной». И, кстати, никогда не утверждал, что гречка оказывает положительный или лечебный эффект на человека. У меня вообще плохо с воображением, а вот решать задачи и головоломки я люблю. Математика мне всегда давалась очень легко, и, наверное, по этой причине я стал не пилотом, а экономистом, и уж затем программистом-самоучкой.
В начальной школе, где мне пришлось учиться, был принят следующий порядок. Всю неделю мы проходили новый материал, а в субботу проводилась самостоятельная работа. Мои родители заметили, что с понедельника по пятницу я учусь ни шатко ни валко, но по субботам приношу только пятерки. Они наивно полагали, что я списываю. Учитель же ругала меня за нестандартные решения. Она вообразила, будто я обгоняю школьную программу, а мне было интересно изобретать их по субботам.
Нет, я не стал популярен, напротив. Но в старшей школе ко мне обращались сверстники, если нужен был особо дерзкий креатив: придумать жестокий розыгрыш, сценку для КВН или разрулить какую-то нестандартную ситуацию.
Однажды меня остановил старшеклассник и потребовал — не попросил, а именно потребовал — найти способ сберечь накопления его отца. С началом девяностых рубль быстро обесценился. Купить валюту было еще нельзя, а вложения в продукты питания или алкоголь стали уже невозможны, так как с прилавков смели все, что там находилось.
Я предложил старшекласснику купить на все деньги ведра. Он посмеялся и даже отпустил мне леща. Тем же вечером я подошел к своим родителям и попросил денег в долг, чтобы сделать первую в своей жизни инвестицию. Да. Я скупил все ведра в хозяйственном магазине. Около сотни железных и столько же пластиковых, и они около двух лет стояли в моей комнате нестройными колоннами. О том, что пора продавать ведра, я подумал после того, как родители начали использовать мои инвестиции по прямому назначению. То есть брали их для уборки квартиры или захватывали парочку, отправляясь на дачу. Честно говоря, у меня до сих пор осталось несколько штук. Но большую часть я все же реализовал при помощи родителей и того же хозяйственного магазина. Прибыль составила более двух тысяч процентов, и прошло все как-то на удивление легко, будто на волне везения.
Я впервые заметил, что временами ловлю удачу за хвост, но эти периоды сменяются на обычные, где я ничем не выделяюсь среди сверстников. Складывалось такое ощущение, что моей удаче нужна подзарядка, словно аккумулятору в телефон. Впрочем, таких слов тогда не было. В махровые девяностые я пользовался не интернетом, а компакт-дисками и даже дискетами, о которых современная молодежь, возможно, не знает. И, разумеется, читал книги, где наткнулся на странное выражение Эйнштейна.
Речь идет о том времени, когда Эйнштейн уже был в преклонном возрасте, и отвлекать по пустякам знаменитого физика никому не хотелось. Его пригласили выступить перед молодыми учеными, и, чтобы сэкономить время, вопросы для Эйнштейна было решено отсортировать по значимости, отсекая лишние. Разразились словесные баталии: кто-то считал, что нужно обсудить теорию относительности, кто-то хотел услышать про единую теорию поля, а кому-то другие вопросы показались более значимы. К общему мнению так и не пришли. И тогда решили спросить самого физика, какую из проблем он считает наиболее интересной.
— Является ли Вселенная доброжелательным местом для нас? — ответил Эйнштейн.
Я не понял этой фразы, но запомнил, а вернулся к ней, став старше и опытнее, когда уже работал администратором интернет-магазина.
Многие думают, будто администратор сайта — это человек, прилипший к монитору, постоянно сидящий на форумах и в соцсетях. Разумеется, и такое случается, но основная моя работа проходит вне сети. Потому, что люди в конечном счете живут в реальном мире, и им нужен продукт или услуга, которые невозможно оказать онлайн. По меньшей мере, пока мы не лежим в матрице, будет именно так.
Я ехал в машине с новым поставщиком и рассказывал забавные истории, которые в интернет-магазинах случаются каждый день.
Я говорил о несчастливой акустической системе для автомобиля, которую отправил по ошибке сначала одному покупателю, затем второму и, наконец, третьему. Когда третий покупатель сообщил мне о недоразумении, я попросил закопать ее подальше от дома.
— Да, так и сказал. Пришлось, правда, компенсировать расходы. Но мне показалось, что, если эта штука вернется, снова начнутся неприятности.
— А что покупатель? — спросил поставщик.
— История умалчивает, — ответил я, — может, он внял моему совету, а может, продал кому-то из знакомых.
— И какова вероятность подобной ошибки? Или вы шлете всем как Бог на душу положит?
— Отнюдь, — задумался я. — У меня серьезный кадровый отбор. На сборку беру только женщин и только замужних.
— Почему?
— Странный вопрос. Почему парашюты для спускаемых космических модулей укладывают исключительно женщины? Или почему в пилоты на самолеты-разведчики берут только семейных? Мера внимательности и ответственности. Но ошибки все равно бывают. У меня работают отличные девчонки, у самой младшей стаж более трех лет и, тем не менее, раз или два в месяц кто-то ошибается. Если пересчитать на количество отправлений это...
Я задумался.
— Менее полпроцента. А возможно, и еще меньше.
Мне стало интересно, и, добравшись до компьютера, я сел, чтобы посчитать процент наших огрехов и ошибок. Правда, оказалось, что это сделать невозможно. На моем сайте работала служба тикетов, то есть существовал порядок работы с жалобами. Однако эти жалобы чаще всего относились к качеству самого товара, и с претензиями работали мои поставщики или их представители. Открывать же каждую претензию и погружаться в изучение ее сути казалось слишком большой тратой времени. К тому же имел место еще один нюанс.
Мало кто помнит, но в конец нулевых в интернете началось паломничество фрилайменов, от английского loveroffree — любителей бесплатного. Это на некоторое время превратилось в национальный спорт, и занималась им в основном молодежь. Но чуть позже — я в этом виню исключительно «Одноклассники» — подтянулось и старшее поколение. Изначально фрилаймены заказывали еду для кошек и собак, подарочную и сувенирную продукцию, пробники и все, что высылалось бесплатно. Но с появлением китайских интернет-магазинов переключились на них, а уже позже — и на моих соотечественников. Несмотря на свою узконаправленность, фрилаймены очень изобретательны и жестоки. Желание получить что-либо даром граничит с клептоманией и нередко находится за гранью здравого смысла. Так, пользователи заказывали некий гаджет, допустим телефон, а при получении безжалостно портили внешний вид вещи. После чего обращались с жалобой на плохую упаковку и доставку разбитого товара. Мне стал известен один особо креативный случай, когда два молодых человека заказали одинаковые ботинки. После получения они обменялись одним и написали гневные претензии следующего содержания. «Вы прислали мне два левых ботинка», — писал один. «Вы прислали мне два правых», — сообщал другой. И что бы вы думали? Им прислали по второй паре. Китайцы вообще реагируют на подобные обращения быстро, высылая новый гаджет или возвращая деньги, так как пересылка обратно или ремонт съедают всю экономическую целесообразность.
Однако российские интернет-магазины научились посылать подобных умельцев, тогда мошенники стали использовать метод шантажа. Еще до предъявления претензий на форумы и в соцсети выливался ушат помоев, где рассказывали, как обманули там-то и там-то. Впрочем, скоро появились специализированные сайты для Павликов Морозовых, собирающие якобы отзывы покупателей. И интернет стал похож на журналистику, вторую древнейшую профессию. Так ему и надо.
Я никак не реагировал на подобные жалобы, если покупатель начинал заниматься вымогательством. Поэтому сортировать еще и псевдопретензии мне не хотелось. Я убедился в одном: общая доля ошибок не превышает процента, и трижды ошибиться с отправкой одной вещи подряд мы никак не могли. То есть, конечно же, могли, но вероятность такого события была ничтожно мала. К тому же всплыл довольно странный аспект по другим спорам. Файлы пользователей, предъявляющих жалобы, были тяжелее, чем у других покупателей. Сначала я думал, что дело как раз в споре. Ведь если покупка удачная, то покупатель прекращает переписку. Если же он недоволен, то начинается: посты и фотографии, из-за чего файл пользователя растет, и это логично. Однако оказалось, что файл недовольного покупателя всегда длиннее. Он начинает переписываться еще до совершения покупки, задает вопросы, требует гарантии, как бы тренируясь.
Это открытие меня взволновало, но обращать внимание на другие странности уже не было сил. Я как будто чесался и хотел выяснить, что же стало с той аудиосистемой.
Если вы каждый день отправляете сотню заказов, то в год их получится более тридцати пяти тысяч. Представьте себе, что вы хотите найти заказ трехлетней давности, но не помните фамилию клиента, номер заказа и дату. Это задача не из легких. К счастью, у меня была Ленка.
Ленка — это мой бессменный администратор, аутист. Она помнила всех проблемных клиентов, нежно называя их «гандурасами». А проблемность определяла еще до заказа по почерку. Вы, наверное, думаете, что в интернете не может быть почерка? Это не так. Мы все делаем ошибки. Если не делаем, то это и является нашей отличительной особенностью, потому что большинство их делает. Используем те или иные междометия и союзы, ставим смайлики, пишем апострофом, произвольно ставим знаки препинания. Но чаще всего выводим из себя администраторов, игнорируя рекомендации, написанные ими. Например, в номере телефона не использовать знаки тире и пробелы. Люди, нарушающие эти нехитрые правила, вызывали взрыв мозга в Ленкиной голове, и она всегда была похожа на макаронную фабрику после урагана.
Ленка без труда вспомнила тот случай, ограничив поиски запросом к базе данных. Когда это происходило, мое государство еще не делало вид, что борется с терроризмом, и у меня хранились клиентские данные за последние несколько лет.
Я набрал телефонный номер, совершенно не представляя, о чем буду говорить. На другом конце долго не брали трубку, затем сонный голос ответил:
— Слушаю.
Я машинально посмотрел на часы, отметив, что в регионе, куда звонил, был разгар трудового дня. Очевидно, мужчина отдыхал после ночной смены или в свой выходной, и мой звонок его не порадовал.
— Здравствуйте, меня зовут Алексей Левин, — поспешил я представиться. — Извините, если разбудил.
— Ничего, — медленно процедил собеседник, — уже давно пора вставать.
— Я администратор интернет-магазина из Тольятти. Три года назад мы посылали вам акустические подиумы для автомобиля. Но перепутали и сначала прислали не те. Не помните?
Собеседник, помолчав, ответил:
— Да, кажется, было что-то. А что вы хотите?
— Вы только не подумайте, что беспокою вас по пустякам. Я анализирую ошибки нашей работы и хотел бы узнать, что с ними стало, — солгал я. — Для статистики.
— А что вы хотите узнать?
— Куда вы их дели: продали, подарили, может, выбросили?
— И как это поможет статистике?
Собеседник окончательно проснулся и сразу же поймал меня на слове. Надо было подготовиться лучше.
— Извините, — согласился я, — подиумы изготовлены на нашем производстве, были ошибки. Собственно, меня интересует качество, поэтому хотелось бы прояснить дальнейшую судьбу изделия. Нашло ли оно своего покупателя? Еще раз извините, что вторгаюсь с расспросами.
— Я помню, у вас была странная просьба, — собеседник усмехнулся в трубку. — Кажется, закопать их — подиумы. Те, что не подошли. Вы говорили, что они неудачу приносят. Тогда мы с кумом решили ваши подиумы пропить. Кажется…
Не знаю, зачем мужчина вставлял после каждого утверждения слово «кажется». Наверное, чтобы, в случае чего, отказаться от своих слов.
— Но кум человек суеверный, посоветовал лучше их обменять или купить что-нибудь. А то, говорит, чего доброго, отравимся. Ну, мы так и поступили. Кажется… Да. Ботинки я купил на деньги те, что кум дал, а подиумы он в гараже продал. Не знаю кому.
— А нельзя кума спросить — кому?
— Вряд ли он вспомнит, — подумав, ответил собеседник. — Три года почти прошло. Да и не работает он больше. После того как гараж сгорел.
Меня как током дернуло. Вот те на! Как в песенке: «Все хорошо, прекрасная маркиза». Но, очевидно, собеседник не улавливал связи, потому что продолжил:
— Да, вспомнил. Ботинки те, что я купил, кажется, только один раз надел. Малы оказались, все ноги стер.
Собеседник рассказывал это с каким-то удовлетворением, мол, вот незадача, а я, признаться, похолодел, потому что испугался услышать продолжение этой истории, как эти ботинки перекочевали к куму и в них его и похоронили. Но собеседник снова сменил тему.
— А другие колонки подошли. До сих пор слушаю.
— Спасибо, — вздохнул я с облегчением.
— Да не за что, — растянул собеседник, — может, еще закажу.
— Еще раз спасибо, — пытался я закончить разговор.
— Те-то облезли совсем.
Разумеется, мне необходимо был узнать, почему так произошло. Осознавая, что нет ничего вечного, я всегда интересовался, как живет проданный мной товар и как умирает. Это было моим коньком, фишкой, если хотите. Среди других интернет-магазинов я на голову был выше, и многие верили, что все дело в той необычной пиар-кампании, о которой я упомянул выше.
Однако недостаток скандальной популярности — в ее скоротечности. Очень быстро обо мне забыли как о продавце «инопланетной гречки» и познакомились с продавцом уже белой, легальной продукции. Большую часть которой составляли автомобильные аксессуары, ну куда без них. Жить в автомобильной столице и не заниматься этим, наверное, противоестественно. Тем более что большинство производителей этих самых автоаксессуаров расположены компактно и рядом.
Вот в чем беда, несмотря на обилие производителей, а в Тольятти запчасти не производит только ленивый, достойных — не так много. Я бы даже сказал, их можно по пальцам пересчитать. Разумеется, в этом я виню китайцев и их одноразовые изделия. Производителя, который в состоянии конкурентной борьбы пытается максимально удешевить изделие, можно понять, простить — нельзя.
Я очень долго искал производителей, за которых мне не будет стыдно, и ищу по сей день. В отличие от офлайн-магазинов, интернет-магазин — это продажа с обратной связью, где покупатель, если недоволен, всегда выскажет вам то, что думает. Мало того, он расскажет всему миру, и именно поэтому интернет-магазины, торгующие одноразовыми вещами, долго не живут.
Между мной, покупателем и производителем всегда есть обратная связь. Более того, я часто инициирую конструктивные изменения. А однажды мы в связке с покупателем выпустили новый гаджет.
Мне пожаловался владелец Хендая, что в его машине нет задних подголовников. Я попросил его сделать фото сидения. Отдал на производство, где сделали пробную модель. Я послал ее покупателю, он фотографировал и выполнял замеры. В изделие вносили корректировки, и уже третья доработка всех устроила. Ее и запустили в производство — ну, разумеется, это единичный случай.
Однако я опять отвлекся. Мне кажется, именно с этого разговора у меня загорелся хвост. Бывает такое. Вы узнаете о чем-то таком, что меняет вашу жизнь. Например, всю правду про Деда Мороза. И хотите снова вернутся в сказку, но уже поздно, и вам приходится взрослеть.
Так и я, заканчивая разговор со своим собеседником, уже понимал, что не смогу списать этот случай на ряд случайностей и совпадений, а обязательно буду копать, и чем дальше, тем больше буду сомневаться.
* * *
Говорят, что мир делится пополам. Не помню, кому принадлежит эта фраза, но, когда я её слышу, мне хочется возразить. Гораздо удобнее делить мир на десять.
Представьте себе, что вы изготовили рекламный баннер и разместили его в сети. Как вы думаете, сколько посетителей обратят на него внимание? Приблизительно десять процентов. А сколько из тех, кто перешел на ваш сайт, совершат покупку? Десять процентов. Сколько человек оплатят покупку? Десять процентов.
Разумеется, это очень грубое приближение.
В сети родилось много новых понятий и слов. Некоторые из них являются вымыслом и недоразумением, но есть одно, которое никогда не вставляют в анекдоты. С ним не шутят, его не обсуждают, о нем не спорят. Это слово — трафик. Трафик в сети — это сама сеть, с него все начинается.
Как производные от трафика, появились несколько интересных формул и коэффициентов. Например, CTR (коэффициент полезного нажатия). Сам по себе этот коэффициент показывает кликабельность баннера или ссылки. Своего рода КПД. Но вот что удивительно, несмотря на то, что CTR может стремиться к нулю, — равным нулю он никогда не бывает. Это как нельзя делить на ноль.
Иными словами, какой безобразный баннер вы бы ни нарисовали, обязательно найдется пользователь, который его кликнет. То же самое относится к товару, который вы захотите продать. Разумеется, я лез из кожи вон в поисках интересного и качественного товара, и продолжаю это делать по сей день, но здравый смысл говорит о том, что в принципе это неважно. Достаточно иметь трафик, и какой ерундой вы бы ни торговали, обязательно найдется человек, которому это жизненно необходимо. Мой пример абстрактный, потому что удержать трафик, продавая снег эскимосам, очень тяжело. Но мы ведь сейчас говорим о теории, вернее о практике, а она такова.
Совершив звонок своему давнему покупателю, я запустил в своем сознании процесс, очень похожий на собирание магнитов. Когда вот они, разложены на столе, но стоит сдвинуть один, как магнитики собираются, прилипая друг к другу разными полюсами. И знания, представлявшиеся мне абстрактной картинкой, начали складываться во что-то осязаемое.
Да, разумеется, я знал до этого, что покупатели бывают разными. Знал, что люди ведут себя странно, и знал, что странности рано или поздно можно систематизировать.
Но вычислять странности мне раньше не приходило в голову. Это все равно, что систематизировать — все не системное. Но, собственно, почему бы и нет?
Я не знал точно, но подозревал, что десятая часть покупателей доставляет мне больше хлопот, чем оставшиеся, — это были плохие покупатели. Как я уже говорил, мой админ Ленка называла их «гандурасами». Ленка привыкла к моему стилю работы, привыкла она и не задавать лишних вопросов, однако удивилась, когда я появился лично, или, как у нас принято говорить, в среде АйТишников, — офлайн.
Я не был у Ленки больше года. Общения по телефону и аське мне вполне хватает. Впрочем, и на этот раз не увидел ничего нового.
Как уже говорил, Ленка — аутист, а это люди странные. Думаю, и это только мое мнение, что их мозг, мозг аутистов, работает на порядок быстрее. Ленка очень быстро говорит и терпеть не может, когда с ней разговаривают медленно. Она аккуратистка и всегда доводит работу до конца. Незавершенка ее бесит и может довести до срыва, а люди, в этом повинные, я сейчас имею в виду своих поставщиков, выбешивают ее невероятно. Она не любит несдержанных обещаний, полагая, что мир устроен так же логично, как ее компьютер или ее квартира. Насколько я знаю, а на момент написания этих строк мы знакомы с Ленкой уже более десяти лет, она никуда не ездила отдыхать, не просила отпуск и не болела. Выходных у нее нет. Что с ее личной жизнью — для меня полная загадка. Любые попытки зайти на ее приватную территорию категорически пресекаются. Попытки взять ей помощника или помощников разбиваются о ее самолюбие и эгоизм. Ленка может не просто обидеть коллегу, она может его подставить и, благодаря опыту и высокому интеллекту, сделает это виртуозно. Собственно, почему и работает в полном одиночестве. Разумеется, она общается со мной, складом, цехом и поставщиками, но все общение сводится к выдаче команд и контролю за их исполнением. Короче, Ленка — мой командир, и общение по душам в наши обоюдные планы не входило, отчего визит к ней выглядел не только неожиданным, но и неуместным.
Как обычно, у нее дома бегал чужой ребенок, за которым Ленка присматривала, пока соседка ушла по делам. Ребенок выполнял роль… принтера.
Если запустить принтер на печать во время игры, то ресурсы компьютера отвлекаются, и ваша игра будет идти чуть медленнее. Я когда-то видел подобный прием у геймеров, если они не могут пройти сложный уровень. Ленке нужно было работать, и ребенок отвлекал ее вычислительные мощности на контроль за ним.
У меня роль принтера выполняла упаковка пива. Я знал, что Ленка не пьет, поэтому принес пиво только для себя. Минуту мне не удавалось представить, как в глазах маленького ребенка будет выглядеть посторонний мужчина у посторонней женщины с бутылкой в руках. Наконец, решив, что психике малыша ничего не угрожает, я открыл первую и сделал большой глоток.
— Речь пойдет о гандурасах, — сказал я, — мы можем об этом поговорить?
— Не хочешь конкретизировать? — спросила Ленка.
— Хорошо, — сказал я, делая второй глоток, — представь, что мы с тобой пишем скрипт, для того чтобы выявить плохих покупателей. Как ты можешь мне помочь? Почему ты узнаешь их еще до того, как они совершают покупку?
— Ну, это просто, — сказала Ленка, — гандурасы нарушают правила.
Я загрустил, потому что не рассчитывал разговор на два глотка. Опасаясь однозначного ответа, я все же спросил:
— И это все?
— Тебе нужен был алгоритм, разве нет?
— Хорошо, — сказал я как можно спокойнее, — ты можешь это как-то разжевать?
Ленка посмотрела на меня как на двоечника, но, очевидно вспомнив, кто перед ней, сказала:
— Ты пишешь программу для сайта, куда приходят другие программы. Все они взаимодействуют с твоей программой, у одних получается — у других нет. Те, у кого не получается — гандурасы.
Очевидно, я выглядел глупо, потому что Ленка раздраженно добавила:
— Ты строишь сайт для нормальных людей. И придумываешь для них правила. Ну... не писать апострофом, писать имя с большой буквы, а электронный адрес — с маленькой, сокращать город до маленькой буквы «г» с точкой или улица до «ул.» и так далее. По большому счету, эти правила есть во всех магазинах, а вообще, это называется обычаи делового оборота. И нормальные покупатели их соблюдают. Но гандурасы запрограммированы на то, чтобы у них все пошло не так. И, чтобы сломать традиции делового оборота, они начинают нарушать правила.