Мягкий переговорщик. Женские стратегии win-win
- -
- 100%
- +
Теперь соединим эти элементы в живые фразы, которые ты будешь использовать в переговорах, дома и с подругами.
Ситуация 1. Оппонент перебивает и давит.
— Неправильно (Ты-сообщение): «Вы меня перебиваете! Дайте мне сказать!»
— Правильно (Я-сообщение): «Я чувствую, что мой голос теряется в этом разговоре. Мне важно закончить свою мысль, чтобы мы могли двигаться дальше конструктивно. Позвольте мне договорить».
Ситуация 2. Сроки срываются, и ты переживаешь за репутацию.
— Неправильно: «Вы все срываете! Это недопустимо!»
— Правильно: «Я волнуюсь за наши общие результаты, когда вижу, что промежуточные этапы не сдаются вовремя. Мне нужна уверенность, что мы успеем к финалу. Давайте пересмотрим план и расставим приоритеты?»
Ситуация 3. Клиент требует невозможного по цене.
— Неправильно: «У вас нереальные ожидания, так не бывает».
— Правильно: «Я чувствую себя неуверенно, когда предлагаю низкую цену, потому что понимаю, что не смогу сделать качественно. Мне важно, чтобы вы остались довольны результатом, а для этого нужны ресурсы. Давайте подумаем, от чего мы можем отказаться, чтобы уложиться в ваш бюджет?»
Ситуация 4. Дома (с мужем или ребенком).
— Неправильно: «Ты вечно сидишь в телефоне!»
— Правильно: «Я чувствую себя одинокой, когда ты уходишь в телефон во время нашего ужина. Мне важно быть с тобой в контакте, делиться днем. Давайте мы договоримся, что телефон лежит экраном вниз, пока мы едим?»
Ситуация 5. Тебя манипулируют или давят (жесткие переговоры).
— Неправильно: «Вы меня обманываете!»
— Правильно: «Я слышу ваши аргументы, и у меня возникает напряжение, потому что я вижу противоречия с тем, что мы обсуждали ранее. Мне важна прозрачность, чтобы я могла принимать решения. Помогите мне понять логику этих изменений».
Часть 4. Секретный бонус: «Я-сообщение + Вопрос»
Это высший пилотаж. Ты соединяешь «Я-сообщение» с открытым вопросом, который передает инициативу оппоненту. Это не оставляет ему шанса на защиту, потому что ты не обвиняешь, а исследуешь.
Формула: Чувство + Факт + Вопрос.
Пример:
«Я чувствую растерянность, потому что наш договор предполагал одни условия, а сейчас вы предлагаете другие. Как вы видите эту ситуацию? Что поменялось на вашей стороне?»
Ты обозначила свою растерянность, опираясь на факт (разные условия) и передала ему мяч. Он вынужден не защищаться, а объяснять, раскрывать свои интересы. Гениально и изящно.
Часть 5. Ошибки, которые убивают «Я-сообщения»
Даже зная формулу, можно случайно превратить «Я-сообщение» в «Ты-обвинение» под прикрытием. Будь внимательна.
Ошибка 1. Начинать с «Я считаю, что ты…»
Это не «Я-сообщение», это то же обвинение, только замаскированное.
— Неправильно: «Я считаю, что вы некомпетентны».
— Правильно: «Я чувствую беспокойство, потому что я не увидела результатов, на которые рассчитывала».
Ошибка 2. Использовать слово «Ты» внутри сообщения.
— Неправильно: «Я расстраиваюсь, когда ты игнорируешь мои письма».
— Правильно: «Я расстраиваюсь, когда я не получаю ответа на свои письма».
Ошибка 3. Перегружать одной фразой слишком много эмоций.
— Неправильно: «Я злюсь, обижаюсь и чувствую себя преданной, потому что…»
— Правильно: Одна эмоция — один запрос. Иначе это выглядит как истерика.
Часть 6. Твоя практика на неделю: «Дневник Я-сообщений»
Это упражнение трансформирует твою речь за 7 дней.
Упражнение 1. «Переводчик».
В течение дня поймай себя на том, что ты хочешь сказать «Ты-сообщение» кому-то (дома, на работе, в очереди). Остановись, сделай паузу и переформулируй это в «Я-сообщение» прямо в голове. Даже если ты не скажешь это вслух, твой мозг уже начал перестраиваться.
Упражнение 2. «Вечерняя рефлексия».
Каждый вечер (в твоем дневнике) записывай 3 ситуации за день:
— Где я использовала «Ты-сообщение» и пожалела об этом?
— Как бы я перефразировала это в «Я-сообщение»?
— Где я использовала «Я-сообщение» и получила хороший результат?
Упражнение 3. «Ролевая игра».
Выбери одну сложную переговорную ситуацию, которая у тебя впереди. Напиши сценарий диалога, полностью используя только «Я-сообщения». Прорепетируй его перед зеркалом, пока он не начнет звучать естественно.
Итог пятнадцатой главы
Дорогая, запомни главное: «Я-сообщение» — это манифест твоей ответственности за свою жизнь. Ты не обвиняешь мир в своих проблемах, ты говоришь о том, что происходит внутри тебя, и предлагаешь партнерство для решения ситуации.
Это переводит тебя из позиции жертвы («Они плохие, они меня обижают») в позицию автора («У меня есть потребности, и я умею о них заявлять»). И это меняет всё. Люди перестают видеть в тебе угрозу и начинают видеть личность, с которой можно и нужно считаться.
Ты больше не просишь, ты сообщаешь. Ты не жалуешься, ты констатируешь. И мир начинает подстраиваться под твой голос, потому что он звучит ровно, уверенно и без агрессии.
Твое задание на эту неделю: в любом разговоре, где возникает конфликт, сделай сознательное усилие и скажи одно «Я-сообщение» вместо привычной реакции. Просто одно. А потом запиши, что изменилось. Ты увидишь магию. С каждым разом это будет даваться всё легче, пока не станет твоей второй натурой.
Мы движемся дальше. В следующей главе мы разберем искусство активного слушания 2.0 — как перефразировать и резюмировать так, чтобы оппонент чувствовал себя гением, а ты получала информацию, которая тебе нужна. Это будет еще один уровень твоего мастерства.
Глава 16. Активное слушание 2.0: перефразирование, резюмирование и эмпатичные кивки
Дорогая, ты уже вооружена до зубов. Ты умеешь собирать разведданные, рисовать карты интересов, управлять средой, произносить идеальные первые фразы и говорить о своих потребностях через «Я-сообщения». Но есть одна тонкая материя, которая превращает хорошего переговорщика в великого. Это умение слушать. Не просто ждать своей очереди говорить, а слышать так, чтобы оппонент чувствовал себя самым важным человеком в комнате и сам выкладывал тебе все, что нужно.
Мужчины часто думают, что слушать — это пассивно. Но ты-то знаешь: это самое активное действие, какое только может быть. Это разведка в реальном времени. Когда ты слушаешь по-настоящему, ты даешь собеседнику безопасное пространство, а он в ответ раскрывает свои карты, страхи и истинные желания.
Мы переходим от поверхностного слушания к Активному слушанию 2.0 — системному набору инструментов, который заставит любого оппонента чувствовать себя понятым, а тебя — получишь максимум информации для принятия решений.
Часть 1. Почему «слышать» важнее, чем «говорить» (и это не про манипуляции)
Когда ты активно слушаешь, ты делаешь три вещи одновременно:
— Ты даешь ему почувствовать себя умным и важным. Это мощнейший наркотик для любого человека. Когда он чувствует себя услышанным, он расслабляется и доверяет тебе.
— Ты проверяешь свое понимание. Вместо того чтобы строить догадки в голове, ты выносишь их наружу: «Если я правильно поняла, вы имеете в виду…» Это спасает от неловких недоразумений и ошибок.
— Ты создаешь «общую реальность». Ты показываешь, что вы не просто два человека, спорящих друг с другом, а партнеры, которые вместе разбирают одну проблему.
Запомни золотое правило: когда ты слушаешь — ты контролируешь процесс. Потому что ты знаешь всё, а он знает только то, что ты ему позволила рассказать. И когда он выговорился, он становится более уступчивым.
Часть 2. Инструмент №1: Перефразирование (отражение смысла)
Перефразирование — это не механическое повторение. Это пересказ его мысли своими словами, чтобы показать, что ты поняла суть, а не просто услышала звуки.
Как делать:
Слушаешь его монолог, ловишь ключевую мысль и говоришь:
«Если я правильно вас поняла, вы говорите о том, что…»
«Другими словами, для вас сейчас самое важное — это…»
«Позвольте мне убедиться, что я вас верно поняла: вы считаете, что…»
Пример:
Он говорит (долго и путанно): «Мы хотим провести этот проект, но у нас сейчас ресурсы заняты на другом направлении, и мы боимся, что не справимся, хотя нам очень нужно…»
Ты (перефразируешь): «Позвольте уточнить: вы хотите участвовать, но опасаетесь, что ваши текущие проекты не дадут вам достаточно сил, чтобы сделать качественно. Так?»
Он (облегченно выдыхает): «Да, именно! Ты понимаешь!»
Почему это мощно:
— Ты даешь ему ощущение «меня слышат».
— Ты переводишь его сумбур в четкий тезис, с которым уже можно работать.
— Ты заставляешь его уточнить, если ты ошиблась (а значит, он сам же дает тебе поправку).
Часть 3. Инструмент №2: Резюмирование (сборка пазла)
Резюмирование — это когда ты не просто одну мысль отражаешь, а собираешь весь разговор в несколько пунктов. Это твой «контрольный выстрел» после долгой части переговоров.
Как делать:
Когда ты чувствуешь, что обсуждение стало петлять, или когда подходит логическая точка, ты говоришь:
«Давайте я резюмирую то, что мы обсудили, чтобы убедиться, что мы на одной волне. Во-первых, вы сказали, что для вас критичны сроки… во-вторых, вы не готовы увеличивать бюджет… и в-третьих, вы хотите сохранить контроль на этапе согласования. Правильно ли я вас поняла?»
Пример:
Вы обсуждаете условия контракта 20 минут. Он выдвинул требования, ты — свои. Ты останавливаешься и говоришь:
«Давайте зафиксируем, чтобы мы не потеряли нить. Мы пришли к тому, что: 1) цена фиксируется на уровне N; 2) поставка происходит в два этапа; 3) гарантия действует на узлы, но не на расходники. Есть ли что-то, что я упустила?»
Почему это мощно:
— Ты берешь на себя роль ведущей процесса (лидерство).
— Ты заставляешь его еще раз подтвердить договоренности, чтобы не было сюрпризов позже.
— Ты создаешь общий документ в голове, который уже почти готов для подписания.
Часть 4. Инструмент №3: Эмпатичные кивки и вербальные сигналы
Это не про «понимающе покивать». Это про тонкую настройку эмоционального контакта. Кивки — это не просто физическое действие, это язык тела, который говорит: «Я с тобой, я на твоей стороне, я одобряю то, что ты говоришь».
Как делать:
— Кивай в такт его речи, но не часто и не нервно. Плавно, ровно, примерно 2—3 кивка на его полную мысль.
— Сопровождай кивок короткими словами: «Ммм», «Да», «Я слышу вас», «Понимаю», «Интересно». Это дает ему энергию продолжать.
— Наклоняй корпус чуть вперед. Это древний сигнал «я твой друг, я открыт».
— Зрительный контакт — мягкий и спокойный, не сверлящий. Смотри в глаза или чуть в область переносицы (это не давит, но показывает внимание).
Ошибки:
— Слишком быстрое и частое кивание выглядит как «отстань от меня», а не как поддержка.
— Скучающий взгляд в сторону — убивает весь эффект.
— Молчание без кивков — создает напряжение, а не безопасность.
Часть 5. Как комбинировать эти инструменты в переговорах (сценарий)
Давай посмотрим, как это выглядит в реальном диалоге. Допустим, ты — менеджер, а он — недовольный заказчик, который жалуется на задержки.
Он: «Вы обещали сдать проект к пятнице, а сегодня уже среда, и у нас ничего нет! Мне завтра отчитываться перед советом директоров, а мне нечего им показать! Вы нас подвели!»
Ты (перефразируешь):
«Я слышу вас. Вы очень расстроены, потому что завтра важный отчет, и вы боитесь, что без результатов потеряете лицо перед руководством. Я правильно понимаю?»
Он (чуть расслабляясь): «Да, именно. Я же не могу прийти с пустыми руками».
Ты (резюмируешь ситуацию):
«Позвольте мне резюмировать: нам нужно сделать так, чтобы к завтрашнему утру у вас был промежуточный отчет, который можно показать. Остальное мы доделаем позже. Так?»
Он: «Да, хотя бы промежуточный! Хоть что-то!»
Ты (киваешь, мягко смотришь):
«Я понимаю вашу срочность. Давайте мы прямо сейчас сядем и напишем структуру того, что я подготовлю к утру, а вы скорректируете, чтобы это соответствовало вашим ожиданиям. Договорились?»
Что ты сделала:
— Ты не стала оправдываться и защищаться.
— Ты отразила его эмоции (страх и обиду) — он почувствовал, что его услышали.
— Ты резюмировала его скрытую потребность (отчет для совета, а не просто работа).
— Ты предложила решение, которое опирается на его интерес, а не на твой.
Часть 6. Практика: «Слушающая неделя»
Активное слушание — это мышечная память. За одну неделю ты можешь прокачать этот навык до автоматизма.
Упражнение 1. «10 перефразирований в день».
В течение дня в любых разговорах (на работе, дома, в магазине) сознательно перефразируй то, что сказал собеседник, хотя бы 10 раз. Например, продавец говорит «это платье очень популярно» → ты: «То есть оно сейчас в тренде?». Это кажется простым, но перестраивает твой мозг на режим «понимания».
Упражнение 2. «Резюме после любого совещания».
После любого делового разговора, даже короткого, скажи вслух: «Давайте зафиксируем: мы договорились о том-то, а по этому вопросу я пришлю уточнение завтра». Ты удивишься, как часто люди не ожидают этого и как это повышает твой авторитет.
Упражнение 3. «Игра без слов».
Попробуй провести часть разговора, используя только кивки и «ммм», не перебивая и не вставляя свои мысли. Даже 2 минуты такого чистого слушания дадут тебе массу информации и создадут у него ощущение, что ты — лучшая собеседница в мире. Потом ты можешь спросить: «Что еще?» — и он продолжит.
Итог шестнадцатой главы
Дорогая, запомни: слушание — это твой самый тихий, но самый громкий инструмент влияния. Когда ты перефразируешь, ты показываешь свой интеллект. Когда ты резюмируешь, ты показываешь свой порядок в голове. Когда ты киваешь и говоришь «ммм», ты даришь человеку чувство, что он не один.
Мужской стиль переговоров — «я говорю, и ты слушаешь». Женский — «я слушаю, чтобы ты тоже хотел меня слушать». Ты создаешь ту самую безопасную среду, где он сам становится твоим союзником, потому что ты первая стала его союзницей.
Твое задание: на следующей встрече сознательно используй все три инструмента. Начни с эмпатичных кивков, перефразируй его ключевую мысль один раз, а в конце резюмируй итог. Запиши в дневник, как изменилась его поза, голос и настроение. Ты будешь поражена.
Мы идем дальше. В следующей главе мы научимся задавать такие вопросы, от которых даже самый закрытый человек начинает говорить без остановки и выдавать свои тайные желания. Это будет настоящий допрос с любовью.
Глава 17. Как задавать «открытые» вопросы: чтобы человек разговорился и выдал тайны
Дорогая, ты уже стала настоящим мастером слушания. Ты умеешь перефразировать, резюмировать и кивать так, что оппонент чувствует себя самым важным человеком на свете. Но есть одна тонкая грань, которая превращает хорошего слушателя в гениального следователя, добывающего самую ценную информацию. Эта грань — искусство задавать вопросы.
Ты знаешь эту магию, когда задаешь один вопрос, и человек начинает говорить, говорить, говорить… И вдруг выдает то, о чем ты даже не догадывалась. Он сам, добровольно, с удовольствием открывает тебе свои страхи, мотивы и скрытые желания. Это не манипуляция — это приглашение к откровенности. Ты создаешь пространство, где человек хочет рассказать о себе больше, чем планировал.
Сегодня я дам тебе ключи к этому искусству. Мы разберем, как задавать вопросы, которые не звучат как допрос, а звучат как забота. Вопросы, от которых закрытые люди становятся открытыми, а молчаливые — разговорчивыми.
Часть 1. Закрытые vs Открытые: почему один вопрос меняет всё
Давай начнем с базы, которую многие знают, но мало используют.
— Закрытый вопрос: предполагает ответ «да» или «нет». Он не дает информации, он просто проверяет факт.
— «Вы довольны сотрудничеством?» → Ответ: «Да» (и всё, разговор умер).
— «Вы согласны с нашими условиями?» → Ответ: «Нет» (и ты в тупике).
— Открытый вопрос: начинается с «что», «как», «почему», «зачем», «расскажите», «опишите». Он предполагает развернутый ответ и заставляет человека думать, объяснять, делиться.
— «Что вас больше всего радует в нашем сотрудничестве?» → Он начинает перечислять, ты слышишь его ценности.
— «Как вы видите идеальное решение этой ситуации?» → Он рисует тебе свою карту мира.
— «Расскажите, что для вас самое важное при выборе партнера?» → Он сам перечисляет свои критерии — ты записываешь.
Открытый вопрос — это приглашение в его внутренний мир. Ты не просто спрашиваешь — ты показываешь, что тебе действительно интересно его мнение. И он отвечает тебе тем же.
Часть 2. «Золотые» открытые вопросы для любой ситуации
Я дам тебе 7 волшебных вопросов, которые работают в любой переговорной ситуации. Запомни их, выучи наизусть, вплети в свою речь — и ты будешь получать информацию, о которой другие даже не мечтают.
1. Вопрос о прошлом (контекст):
«Расскажите, как вы пришли к этому решению? Что повлияло на ваш выбор?»
Почему работает: человек начинает рассказывать историю, а в истории всегда есть его ценности, страхи и мотивы. Ты слышишь, что для него важно, что двигало им раньше.
2. Вопрос о настоящем (потребности):
«Что для вас сейчас самое важное в этой ситуации?»
Почему работает: он перечисляет свои главные приоритеты. Это твоя карта — куда ему нужно идти.
3. Вопрос о будущем (надежды и мечты):
«Если бы у вас была полная свобода действий, как бы вы хотели, чтобы выглядел идеальный результат через год?»
Почему работает: он мечтает вслух. А мечта — это его настоящий интерес, ради которого он готов платить.
4. Вопрос о страхах (болевые точки):
«Что вас беспокоит больше всего в этом проекте? Чего вы опасаетесь?»
Почему работает: когда человек называет страх, он перестает быть бессознательным. И ты знаешь, где нужно подстелить соломку.
5. Вопрос о критериях (система оценки):
«По каким критериям вы будете оценивать, что мы сделали это хорошо?»
Почему работает: он сам назначает тебе экзамен. Теперь ты знаешь, на чем строить свою аргументацию и отчетность.
6. Вопрос о возражениях (работа с сопротивлением):
«Что может помешать вам сказать „да“ нашему предложению прямо сейчас?»
Почему работает: ты не ждешь, пока он выпалит «нет» в конце. Ты вытаскиваешь наружу все его сомнения и разбираешь их по косточкам.
7. Магический вопрос (завершающий):
«Что еще я должна знать или спросить, чтобы полностью понять вашу ситуацию?»
Почему работает: это вопрос, который включает его как соавтора. Он чувствует себя важным, начинает думать за тебя и выдает то, что ты упустила.
Часть 3. Техника «Воронка вопросов»: от широкого к глубокому
Это техника, которая заставляет человека раскрываться постепенно, не чувствуя давления. Ты начинаешь с общего, теплого вопроса, а потом сужаешь фокус до конкретных, интимных деталей.
Уровень 1. Широкий (разогрев):
«Расскажите немного о вашем бизнесе. Чем вы гордитесь?»
Уровень 2. Средний (зона интересов):
«А какие задачи сейчас стоят перед вами как самые приоритетные?»
Уровень 3. Узкий (слабые места):
«А что вам мешает в достижении этих задач? Что вызывает сложности?»
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.