Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам

Что это значит? Давай разберемся на примере:

Характеристика: “Этот смартфон имеет процессор Snapdragon 888 с тактовой частотой 2,84 ГГц.”

Преимущество: “Благодаря этому процессору телефон работает в 1,5 раза быстрее предыдущей модели.”

Выгода: “Вы сможете запускать несколько тяжелых приложений одновременно без зависаний, а игры будут работать плавно даже на максимальных настройках графики.”

Видишь разницу? Характеристика – это сухой факт. Преимущество – это то, что дает эта характеристика по сравнению с другими товарами. А выгода – это то, как это преимущество улучшит жизнь клиента.

И вот фишка: всегда двигайся от характеристик к выгодам. Можно использовать простую связку: “Это означает, что…” или “Благодаря этому вы сможете…”

Пример: “Этот ноутбук оснащен SSD-накопителем на 512 ГБ (характеристика). Это означает, что он загружается и открывает программы в 3 раза быстрее, чем модели с обычным жестким диском (преимущество). Благодаря этому вы сможете экономить до 30 минут рабочего времени каждый день и не раздражаться из-за долгих загрузок (выгода).”

Техника “Персонализированная презентация”

Помнишь, в предыдущей главе мы говорили о том, как важно задавать вопросы и выявлять потребности клиента? Вот где эта информация пригодится!

Персонализированная презентация – это когда ты рассказываешь не обо всех характеристиках товара подряд, а только о тех, которые важны для конкретного клиента, и делаешь акцент на выгодах, которые решают именно его проблемы.

Пример:

Клиент сказал, что ему важна автономность телефона, потому что он часто бывает в командировках без возможности зарядить устройство.

Стандартная презентация: “Этот смартфон имеет батарею емкостью 5000 мАч и поддерживает быструю зарядку 65 Вт.”

Персонализированная презентация: “Вы упомянули, что часто бываете в командировках без возможности зарядить телефон. Эта модель специально для таких случаев – она имеет батарею повышенной емкости 5000 мАч, которая обеспечивает до 2 дней работы при активном использовании. А когда вы вернетесь в отель, быстрая зарядка 65 Вт позволит зарядить телефон с 0 до 60% всего за 15 минут – примерно столько времени занимает душ и переодевание. Вы больше никогда не останетесь без связи в важный момент.”

Чувствуешь разницу? Во втором случае ты не просто перечисляешь характеристики, а показываешь, как они решают конкретную проблему клиента.

Правило трех аргументов

Исследования показывают, что человеческий мозг лучше всего воспринимает информацию, структурированную в группы по три. Один аргумент кажется недостаточным, пять – слишком много и сложно запомнить, а три – в самый раз.

Поэтому, когда презентуешь товар, выбирай три самых важных для клиента преимущества и делай на них акцент.

Пример:

"Исходя из того, что вы рассказали, эта модель идеально вам подойдет по трем причинам:

Во-первых, она имеет водонепроницаемый корпус, который выдерживает погружение на глубину до 1,5 метров в течение 30 минут. Вы сможете спокойно использовать телефон в любую погоду и не беспокоиться, если случайно уроните его в воду.

Во-вторых, камера с оптической стабилизацией и ночным режимом позволит делать четкие фотографии даже в условиях плохого освещения. Ваши вечерние фото из ресторанов и клубов больше не будут размытыми или темными.

В-третьих, батарея повышенной емкости обеспечит до 2 дней работы без подзарядки. Вы сможете активно пользоваться телефоном весь день и не беспокоиться о том, что он разрядится в самый неподходящий момент."

Техника “Истории и примеры”

Люди любят истории. Наш мозг устроен так, что информация, поданная в виде истории, запоминается в 22 раза лучше, чем сухие факты.

Поэтому, когда рассказываешь о товаре, используй истории и примеры из жизни. Это могут быть:

• Твой личный опыт использования товара

• Отзывы других клиентов

• Гипотетические ситуации, в которых товар решает проблему

Пример:

Сухие факты: “Эта куртка имеет мембрану с водонепроницаемостью 10000 мм водяного столба и паропроницаемостью 5000 г/м²/24ч.”

История: “Знаете, у меня такая же куртка. В прошлом месяце я был в походе в горах, и нас застал сильный ливень. Все мои друзья промокли насквозь, а я остался сухим. Более того, когда мы шли в гору и я активно двигался, куртка отлично отводила пот, и мне не было жарко. Один из моих друзей после этого похода тоже купил такую же модель.”

Как показывать товар: правило “Смотри, трогай, пробуй”

Презентация – это не только слова. Это еще и демонстрация товара. И здесь работает простое правило: чем больше органов чувств задействовано, тем убедительнее презентация.

1. Визуальный канал (смотри)

Показывай товар с разных сторон, демонстрируй его в действии, обращай внимание на детали дизайна. Если есть возможность, показывай товар в разных цветах или комплектациях.

2. Тактильный канал (трогай)

Дай клиенту подержать товар в руках, почувствовать его вес, текстуру, качество материалов. Для одежды – предложи примерить, для техники – подержать и поуправлять.