ХЗ. Холодные звонки для активных продаж

Еще запоминающийся пример из моей практики, когда я уже чувствовал себя матерым продажником. Это было на живой встрече у крупной компании, с директором и очень надменным бухгалтером, который ощущал себя директором тоже. После уже десятка возражений и, возможно, упрёков, я решил переломить ситуацию, терять было реально нечего. На очередное возражение, что у нас дорого (а это было реально не так), я поднялся со стула, поднял в руке стопку прайсов и статистики над собой и с каждым новым словом, переходя на крик, начал: «Да вы что, смеётесь надо мной?! Ни одна компания, ни один проект не даст вам таких же условий и таких гарантированных результатов за такую цену, как мы…». Сказано было ещё много всего, надменный бухгалтер только ошарашенно хлопал глазами, директор улыбнулся. Я ушел очень быстро после этого, но с годовым договором с единовременной оплатой. Я не просто так решил выбрать этот метод, я знал, что лучшие менеджеры моей компании окучивали эту компанию несколько лет, и все приходили с пустыми руками, значит, надо было сделать что-то нестандартное для них – разорвать шаблон!

Это были яркие, в какой-то степени вопиющие примеры, но, кроме таких, в моей практике и у опытных коллег каждый день применялся этот приём в незначительной степени, что выглядело, как нестандартное нешаблонное общение.

С каждым отказом вы становитесь сильнее. Вы наверняка много раз слышали, когда с похвалой говорят о людях настойчивых, упертых как бараны, упрямых как горные козлы. Нас всех раздражают такие люди в общении, но и восхищают одновременно своими достижениями. Так вот таким человеком можно стать, а не только родиться. Каждый с достоинством преодоленный вами отказ, это плюс балл к вашей уверенности, настойчивости и упёртости, а далее к целеустремленности и реальным достижениям. Ваша заработанная в профессии менеджера по продажам настойчивость и упёртость может открыть вам многие двери по жизни.

Клиент всегда не всегда прав. Вы звоните клиенту, вы предлагаете свой продукт, вы эксперт, это вы всегда правы, не клиент. Речь идёт опять же больше об уверенности в себе, а уже отсюда исходит, сможет ли клиент прогнуть вас на скидку и другие выгодные для него условия или разговаривать с вами по-хамски, или послать вас в прямом смысле слова. Если клиент в чём-то не прав, если вам не нравится, что он с вами разговаривает матом, то не бойтесь ему сказать об этом! Уважайте себя, только так вас станет уважать такой клиент. Например, на агрессию и ругательства клиента можно со слезами бросить трубку, а можно сказать, например: «Владимир Владимирович, слышу, что вы не в духе, я перезвоню вам в другой день, и мы поговорим нормально, соблюдая вежливость, хорошо?» Для кого-то подобная фраза сработает как «разрыв шаблона», и он в ступоре согласится с вами и больше не посмеет так себя вести, а кого-то это разозлит ещё больше, и вы получите еще больше агрессии, и это тоже показатель для вас, стоит ли этот клиент вашего внимания, ему можно сказать к примеру: «У меня много вежливых клиентов, поэтому мне незачем работать с вами…» или «Вижу, что поговорить вежливо с вами не получится, поэтому давайте закончим на этом…», прощаемся и кладём трубку, и остаёмся чертовски довольны собой. У меня были подобные ситуации, и один раз я потерял такого клиента безвозвратно, хотя были все шансы заключить с ним договор, но мне же еще с ним потом надо было бы работать и далее, я не смог бы делать это, уважая себя.

Если клиент тормозит. Если вы можете с уверенностью сказать, что делаете все правильно и проявляете сущую настойчивость, но клиент всё равно не соглашается и не отказывается, или заключил договор, но не платит и не отказывается платить, но придумывает причины отложить. Вполне возможно, что дело не в вас, а просто клиент патологически не может отказывать. У меня бывали такие клиенты, и это ещё хуже, чем клиент, который откажет вам сразу, потому что эти люди как вампиры, своей нерешительностью они словно тянут из нас энергию. В какой-то момент их надо прямо в лоб спросить: «Скажите мне прямо, вы передумали?!» Иногда даже слышно, как они, превозмогая себя, отвечают вам «да». Если вы уверены, что у вас завелся такой вампир, то не бойтесь отпустить его, пока вы десятки раз пытаетесь до него дозвониться и выслушиваете нелепые оправдания, вы можете обзвонить десятки новых клиентов. Это вы вампир, ищите свежую кровь.

Нельзя ругать клиентов. Ни им в лицо, ни в уши, ни при своих коллегах, ни шёпотом и даже мысленно про себя. Любите клиентов, всех и каждого, даже тех, про кого я говорил в предыдущих двух пунктах. Если нет, то все ваши будущие клиенты будут чувствовать это. Я как-то сам дошел до этого правила для себя, а теперь в разных источниках и у разных реально умных людей слышу объяснения этого. Кто-то называет это кармой, кто-то – низкими-высокими вибрациями, кто-то – экологичностью мыслей, кто-то – чистотой человеческой энергии. Вывод один – ваши мысли в отношении к клиентам слышны в потоке вашего голоса. Если вы пессимист от природы, как вам кажется, то придётся поработать над собой, хуже точно не будет.

В общем, этим и закончу книгу: уважайте себя и любите клиентов!

Заключение в заключении

Хоть это и не мой основной вид деятельности, я совершаю холодные звонки регулярно, продавая свои услуги. И знаете, что я заметил, делать ХЗ стало проще! И дело не в моем профессионализме, а видимо, время такое. Компании, продающие что-либо, стали меньше использовать ХЗ и рекламируются во всевозможных источниках: от захудалых порталов до передовых поисковых систем и социальных сетей, и ждут отдачи, сливая рекламный бюджет. А те, кого мое поколение продажников (лет десять назад) задалбливало холодными звонками, теперь их получают меньше. Больше того, как бы это смешно ни звучало, думаю, что они скучают по ним, иной раз клиенты на 15 минут «присаживаются мне на ухо» и рассказывают все: от проблем до успехов в бизнесе и, иногда, в жизни. Эффективны ли тогда сейчас ХЗ, думайте сами! Моё мнение – как никогда!