ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД

Под словом «Секретарь» в данной книге будет пониматься любой сотрудник компании, который взял трубку на Ваш звонок, и в обязанности которого входит очень выборочно соединять звонящих с руководителем. Иногда таких людей называют привратниками, на практике это может быть ассистент руководителя, офис-менеджер, но чаще таким сотрудником является секретарь.

Под словом «ЛРП», подразумевается лицо, принимающее решение. Это может быть товаровед, менеджер, генеральный директор, или кто-то ещё, в зависимости от Вашего вида деятельности.

Не забывайте во время произношения скрипта называть оппонента по имени. Имя, это то, что настраивает на дружелюбный диалог. Называйте оппонента так, как он сам представился. Если он назвал своё имя, то называйте по имени, если он назвал и фамилию, то так же полностью произносите его имя и фамилию.

Обращайте внимание на знаки препинания. Восклицательный знак в конце скрипта означает чёткий уверенный напористый тон произношения фразы. Если в конце предложения стоит смайлик, то это значит, что скрипт нужно произносить с улыбкой, добродушно и шутливо. Если после предложения стоит «пауза», то значит, не спешите продолжать говорить. Сделайте небольшую паузу – дайте собеседнику возможность задуматься или что-то сказать Вам в ответ. Только потом продолжайте разговор.

Не бросайтесь за разучивание сразу всех скриптов! Выбирайте именно те, которые ближе всего к Вашей сфере деятельности и к Вашему характеру и стилю общения. Необходимо подобрать скрипты под себя, что бы они естественно звучали.

Что такое «скрипты»?

В данной книге Вы найдёте большое количество речевых модулей, так называемых «скриптов», которые в полной мере дадут Вам понимание того, как на практике применять тот или иной приём прохождения секретаря.

И прежде, чем Вы перейдёте к изучению данный скриптов, я хочу Вам объяснить, что такое скрипты продаж, а точнее своё видение этого инструмента.

Скрипт – это шаблон, заготовка, в виде одного или нескольких предложений.

Он имеет чёткую структуру и содержит в себе элементы убеждения, каверзные вопросы, манипулятивные утверждения. Основная задача продающего скрипта – это убедить собеседника в своей правоте, а по факту – ответить на возражение, продать, предложить дополнительный товар и т. д. Всё зависит от самого скрипта и условий его применения. В данной книге мы поговорим о скриптах, которые применяются при обходе секретаря.

Мир продавцов уже давно поделился на два лагеря. Одни утверждают. Что скрипты – это действенный инструмент продаж, другие, в свою очередь категорически высказываются против данного метода, ссылаясь на то, что к каждому клиенту должен быть свой подход, а не стандартный роботизированный алгоритм.

Выражу свою точку зрения по этому поводу. Я однозначно за внедрение скриптов при работе продавца, но с одним большим дополнением – все произносимые скрипты должны быть переработанный каждым под себя и произноситься с эмоциональной подачей. Не должно быть ощущения, что разговор идёт с роботом. Должно быть живое эмоциональное общение.

Я считаю, что скрипты – это как буквы в алфавите. Если Вы не знаете букв, то Вы не сможете произносить слова и предложения. Так же самое, не зная чётких простых формулировок, будет очень проблемно быстро на ходу реагировать на реплики и возражения покупателя.

Особенно скрипты необходимы новичкам в продажах. Их изучение в значительной степени облегчит работу и быстро продвинет продавца на следующий уровень. После этого можно уже постепенно отходить от скриптов, когда появится достаточный уровень в переговорной практике. Постепенно от скрипта будут отделяться лишние элементы и, в конце концов, речь продавца будет максимально живая, разговорная и содержать в себе лишь два-три ключевых слова от изначального скрипта.

Имейте в виду, что скрипты продаж имеют свой срок годности. Многие скрипты продаж из-за своей популярности становятся на столько известными, что попросту перестают работать. К таким скриптам относятся варианты выбора без выбора – «Вам удобно встретиться утром или вечером?», скрипты, типа «О чём Вы будете думать, давайте подумаем вместе?! и другие.

Необходимо постоянно отслеживать, как тот или иной скрипт работает именно в Вашей отрасли. Т. к. одна и та же фраза при продаже разных товаров или услуг может иметь разный эффект.

Большое значение имеет интонационный и эмоциональный посыл, при произношении заготовленной фразы. Небольшое отклонение по интонации может привезти к противоположному эффекту, особенно, если скрипт произносится в шутливой манере. Оппонент может не понять юмора и просто обидеться.

Эффективность скриптов так же зависит и от того, с кем вы разговариваете. Обычно более опытные собеседники, ТОП-менеджера, собственники относятся к скриптам очень настороженно и мгновенно их пресекают. Поэтому будьте осторожны, когда разговариваете с такими клиентами, используйте против них только наработанные и хорошо завуалированные техники убеждения и продаж.

Отрабатывайте скрипты сначала со своими коллегами, перерабатывайте их под себя и применяйте в своей работе.

Что такое «возражения»

Прежде, чем переходить к методам обхода секретаря и работой с его возражениями, необходимо понять, что собственно собой представляют так называемые «возражения»?

Определений, что такое возражение, существует довольно много. По сути, возражение – это, когда мнение оппонента не совпадает с Вашим. Структура у возражений одинаковая, но высказаны они могут быть в форме утверждения, либо в форме вопроса.

Как возникает возражение? Когда вы говорите, то в голове у клиента появляются образы, которые у него ассоциируются с этими словами.

Все люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

У разных людей при произнесении вами одного и того же слова в голове появляются разные образы. Т. е. Ваши слова – запускают процесс воображения в голове оппонента.

Почему зачастую оппонент не понимает смысла сказанного?

Потому что в его голове определённые слова не связано с какими-то образами.

При разговоре и при продаже в частности образы одновременно появляются и в вашей голове, и у собеседника, и в большинстве случаев эти образы не одинаковые. Поэтому и появляется недопонимание, а вследствие чего и возражение.

Запомните простую мысль – то, что Вы представляете в голове, когда слышите возражение, не совпадает с тем образом, которое находится в голове клиента в этот момент.

Поэтому, когда Вы отвечаете на возражения, нужно работать с представлениями и образами собеседника, а не со своими личными убеждениями по данному поводу.

Помимо этого, люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.

Что мы получаем в итоге? То, что возражения – это вполне нормальная реакция на несовпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам.

У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.

Ваша главная задача, при работе с возражениями – сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.

Возражения при работе с секретарём

Целью данной книги не является разбор скриптов по обработке возражений секретаря. Этому будет посвящена одна из моих следующих книг. Тем не менее, хочу дать Вам несколько ключевых идей, по поводу того, что такое возражения и как с ними работать, так как при общении с секретарём, Вы так или иначе будете слышать различные вопросы, сомнения, возражения.

Если же Вас данная тема интересует на более продвинутом уровне, рекомендую ознакомиться с моими книгами на данную тему:

1. «Энциклопедия продающих скриптов. Пособие для эффективных продаж»

2. «СКРИПТЫ ПРОДАЖ – 500 ШАБЛОНОВ-ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ»

Их вы можете найти на нашем сайте https://business21group.ru/knigi

Большинство людей при первом контакте с собеседником, а тем более продавцом, будут сопротивляться и всячески уходить от общения. Это вполне нормально, так делают практически все, особенно, если это входит в должностные обязанности.

Существует ряд стандартных причин, из-за которых возникает возражение и нежелание общаться с конкретным собеседником. Перечислю основные из них:

1. Собеседник не видит, как товар может удовлетворить его потребности.

2. Нет контакта с собеседником. Недостаток взаимопонимания.

3. Собеседника не устраивает то, что вы предлагаете;

4. Собеседника не устраивает цена;

5. У собеседника плохое настроение;

6. Собеседник хочет поторговаться;

7. Собеседник само утверждается, возражая Вам;

8. Собеседник просто любит поспорить;

При работе с секретарём чаще всего Вам будут встречаться причины №1, №5 и №7

Также сопротивление может возникать не только от того, что человек чего-то не знает, не понимает или не хочет. Дело в том, что переговоры проходят по одной циклической схеме, которая состоит из трёх этапов и выглядит следующим образом:

1. Этап безопасности

2. Этап целей, презентации

3. Этап партнёрства

Как только человек входит в переговоры у него активируется режим безопасности. Какие бы условия Вы не предложили, они напугают Вашего собеседника, он Вас ещё не знает, и он будет видеть во всех Ваших словах какой-то подвох, и будет относиться к Вам с недоверием. Он видит в Вас угрозу и соответственно реагирует на неё отрицанием того, что Вы ему пытаетесь сказать, либо предложить. А если при этом Вы ещё и начинаете наседать на человека, давить на него, тогда он вообще полностью закрывается от Вас.

Что значить «давить» на человека? Для Вас это не выглядит давлением, с Вашей стороны Вы приводите доводы, аргументы, и Вам кажется, что Вы всё делаете правильно. Но со стороны собеседника на данном этапе это выглядит как давление.

Возражения и проблемы начинаются из-за того, что продавец заходит в переговоры со второго этапа – этапа целей. Он сразу говорит, чего он хочет, сразу начинает свою презентацию и в ответ, конечно же, получает возражения от оппонента.

Любые переговоры, причём, даже повторные, т. е. даже если Вы уже общались с данным клиентом ранее, необходимо начинать с этапа безопасности.

Режим безопасности не пройти без доверия. Пока Вы не показали свою экспертность, пока Вы не расположили человека к себе, до тех пор он будет закрыт от Вас. Доверие – это самое главное оружие, что бы преодолеть режим безопасности.

Как понять, что Вы перешли от этапа безопасности к этапу целей? Вы услышите от оппонента сигналы, которые могут выражаться в словах – «посмотреть, попробовать, давайте, можно, я не против, интересно» и т. д. Только после этого можно начинать продавать.

Каким же образом происходит установление доверительных отношений? Изначально у человека есть самый минимальный кредит доверия к продавцу. По мере того, как происходит общение, доверие будет по не многу расти, либо наоборот снижаться. И вот только спустя какое-то время, доверие поднимается до такого уровня, что можно начинать продажу. Это может случиться за несколько минут, а может наступить только на третей, четвёртой встрече. Всё зависит от многих факторов: навыков продавца, личности оппонента, условий сотрудничества, продукта, особенностей отрасли и т. д.

Есть ещё такая особенность, что зачастую к продавцу относятся даже не нейтрально, а начинаю общение с этапа «недоверия». Т.е. изначально думают, что их сейчас будут обманывать, обвешивать ищут подвох в чём-то. Поэтому на некоторых рынках вступить в контакт с потенциальным клиентом изначально очень и очень сложно, не говоря уже о том, что бы что-то продать.

Особенность российского менталитета такова, что доверие сложно заслужить, но очень просто потерять. Поэтому нужно относиться к этому вопросу очень серьёзно.

Теперь поговорим о причинах возражений на этапе безопасности.

Недоверие.

Недоверие может проявляться в разных формах – вы не сможете, у Вас дорого, у Вас плохо – но суть сводится к одному, клиент Вам как бы говорит «Вы не сможете, я Вам не доверяю»

Поэтому поймите одну простую вещь, если Вам говорят «Дорого», это не значит ещё, что это правда. Единственная правда заключается только в том, что Вы рано перешли к вопросу цены и человек Вам ещё просто не доверят!

Страх.

Чувство страха может вызывать негативный опыт, некая неопределённость, неизвестность и многое другое. Один из вариантов преодоления страха – это предъявление гарантий.

Продавцы зачастую бояться брать на себя ответственность, бояться давать гарантии. Это в корне не верно. Если Вы, как продавец не готовы взять на себя ответственность за товар, то почему эту ответственность должен брать на себя клиент, который в принципе очень плохо знаком с Вашим продуктом? Ваши гарантии и ответственность – это два элемента, которые способны преодолеть чувство страха со стороны клиента.

Статус-кво.

Это самый большой ограничитель действий человека. Это сложившаяся ситуация вокруг конкретного клиента, которая на сегодняшний момент, в принципе, его абсолютно устраивает. Он не хочет ничего менять и предпринимать каких-либо действий. А Вы, заставляете его шевелиться, что-то менять, затрачивать энергию, и ему это очень не нравится.

Таким образом появляются возражения, т.е. реакция на Ваши действия. Между стабильностью и развитием, чаще всего выбирают первое. Поэтому в этом случае нужно ещё больше погрузить человека в режим безопасности, либо наоборот показать те негативные последствия, которые могут возникнуть в результате его бездействия.

Этап партнёрства. Самый продуктивный этап, но не нужно забывать про то, что, если Вы совершите ошибку на этом этапе, то Вы не вернётесь к этапу целей, а Вы откатитесь опять на этап безопасности! Т.е. опять доверие к Вам упадёт, и Вам придётся начинать всё сначала.

Таким образом, что бы оградить себя от возражений, старайтесь двигаться именно по вышеописанному пути: этап безопасности, затем этап целей и только потом этап партнёрства.

Методы обработки одного и того же возражения, высказанного секретарём и высказанного руководителем, будут абсолютно разными, так как причины их возникновения тоже различаются

Вы продаете секретарю идею «надо», а тот в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо». Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.

С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны. Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.

Типы возражений

Все возражения можно поделить на четыре типа:

Истинные возражения – реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.

Ложные возражения – это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе – истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»

Объективные условия – это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например, у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит

Отговорки – Клиент просто хочет, чтобы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.

Имейте в виду, что большинство возражений, высказанных секретарём будут являться либо отговорками, либо ложными возражениями.

Как отличить истинное возражение от ложного

При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным. Сейчас я дам Вам общие методы с примерами, что бы Вы понимали, как это работает.

1. Метод «Предположение»

«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»

«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»

2. Метод «Что-нибудь еще?»

«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»

3. Метод «Отложим на пару минут»

«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?

4. Метод «Давайте на чистоту»

«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»

Алгоритм обработки возражений

Для того, чтобы обработать любое возражение, необходимо воспользоваться следующим сценарием:

1. Выслушать.

2. Преобразовать возражение в вопрос.

3. Преобразование возражения в довод.

4. Использование рекомендаций

1.Выслушать – клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.

2. Преобразовать возражение в вопрос.

Переформулируете высказанное возражение в вопрос.

Возражение «Это дорого!» заменяем на:

«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»

Клиент говорит: «Ну, да»

Теперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.

3. Преобразование возражения в довод.

Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.

«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке.»

4.Использование рекомендаций.

Приводите пример из практики, в котором компания, которую знает данный клиент, уже делала у Ваз закупку.

Т. е. Вы, не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.

«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину! А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»

На протяжении своей жизни люди постоянно ведут переговоры. Начинаются они с общения со взрослыми, сверстниками, работодателями, затем с подчинёнными, детьми и т. д. Жизнь довольно разнообразна, и от умения вести переговоры, зависит её результат в различных сферах.

За последние годы, проводя открытые и корпоративные тренинги по продажам и переговорам, я заметил, что в различных бизнесах зависимость от умения вести переговоры довольно различная. В некоторых сферах это не столь актуально, а некоторые бизнесы просто построены на переговорах. Когда вы общаетесь с секретарём – это тоже по сути является переговорами. Иногда такие переговоры длятся всего-навсего несколько секунд, но тем, не менее это промежуток времени, который нужно использовать максимально продуктивно. И самое интересное в том, что при каждых таких переговорах возникает вопрос, как при минимуме усилий получать максимум результатов и выгод от результатов переговоров.

Человеческий фактор играет огромную роль в процессе переговоров, поэтому довольно трудно разработать методологию, которая работала бы на сто процентов и позволяла достигать намеченных результатов в любых переговорах

Тем не менее, я постарался собрать самые эффективные методы, техники, приёмы, которые могут свести на минимум риск проиграть переговорный процесс с секретарём, и приблизить свои коммуникативные навыки к сто процентной результативности.

Что такое «Переговоры»

Что собой, по сути, представляют переговоры? Есть много определений, остановлюсь на нескольких из них, на мой взгляд, максимально верно определяющих их суть.

Переговоры – общение, целью которого является достижение определённых целей, не совпадающих с целями оппонента.

Ключевое условие любых переговоров – несовпадение позиций двух сторон. Один собеседник должен обладать чем-то, что необходимо второму собеседнику. Одновременно с этим, у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет». Только так можно считать диалог этих сторон переговорами. Например, если мама говорит сыну убраться в комнате, то у последнего нет возможности её отказать, сказать «нет». Поэтому в данном случае речь не идёт о полноценном переговорном процессе.

Второе определение переговоров звучит следующим образом:

Переговоры – это процесс коммуникации собеседников с отличающимися первичными точками зрения и ожиданиями, в результате которого они приходят к определённым договоренностям на обоюдно выгодных условиях.

Как видите, данное определение практически полностью совпадает с первым, но имеет более развёрнутое построение.

Особое внимание в книге уделено манипулятивным переговорам. Профессиональный переговорщик всегда ведёт разговор с оппонентом на том языке, который его собеседник понимает. Жёсткие переговоры – это ситуация, когда у оппонентов не равные позиции. Причем, не всегда ясно, с какой стороны Вы находитесь. Вам может показаться, что Вы ведёте разговор с позиции силы, но по факту оказаться в проигрышной ситуации. Вы можете уверенно начать диалог, но через пару минут уже будете защищаться от нападок со стороны оппонента. В этом вся суть и прелесть жёстких переговоров: у Вас с оппонентом всегда примерно одинаковые шансы победить, всё зависит от Вашей подготовки, эмоционального настроя и владения техниками ведения жёстких переговоров.