Скелет державы

Воевода Степан Ильич уныло развёл руками:

— Да откуда ж ей взяться? Воевод у нас просто так не отставляют. Нас либо в столицу вызывают, либо... сам ведаешь.

— В таком случае надлежит оформить акт приёма-передачи дел, — резюмировал чиновник.

Трое переглянулись. В их глазах читалось горькое осознание: они потерпели поражение не потому, что были неправы, а потому что вступили на чужую территорию. Там, где один мерил успех милями, второй фунтами, а третий верстами, здесь значение имел лишь один параметр — входящий номер документа.

Дон Родриго первым снял шляпу с перьевым султаном и опустил её на стол — не из смирения, а как сдают оружие перед лицом превосходящей силы.

— Хорошо, — сказал он. — Я найду эту справку. Или заставлю её написать.

Мистер Томас вытащил записную книжку и пометил: «Справка. Реестровый номер. Восковая печать».

А Степан Ильич, криво ухмыльнувшись, пробормотал:

— Вот она, новая эпоха... Ни мечом, ни словом — сургучом да бумагой побеждают.

Столоначальник вновь кивнул, на этот раз почти сочувственно.

— Не расстраивайтесь. Все поначалу протестуют. А потом привыкают. Главное — храните талончик с номером вашего дела. В нем куда больше реальности, чем во всей вашей правде.

И трое вчерашних оппонентов, а ныне товарищей по несчастью, побрели по длинному коридору, где на стене красовалось отпечатанное объявление: «Перечень документов, необходимых для получения перечня документов».

Глава 4. Цифровая эра: бюрократия в каждом экране

Сегодня бюрократия больше не прячется в душных кабинетах с пыльными папками. Она сменила суконные рукава на сенсорные экраны, научилась виртуозно произносить фразу «процесс оптимизирован» и гордо величает себя «цифровым государственным управлением». Однако суть ничуть не изменилась: чтобы получить простейшую услугу, человеку по-прежнему приходится преодолевать столько барьеров, что проще самому освоить профессию, выдать себе лицензию и разрешить себе жить дальше.

В зале современного МФЦ кипят вполне классические страсти. Сюда приходят с самыми обыденными нуждами: подтвердить запись, подать заявление, забрать выписку. И за каждой кнопкой на терминале таится маленькая человеческая драма.

Молодая мама с младенцем на руках пыталась пробиться через меню терминала выдачи талонов. Экран вежливо предложил: «Выберите категорию услуги». Нажала. «Уточните подкатегорию». Уточнила. Терминал с оптимистичным писком выдал: «Для выбранного направления необходима предварительная запись». Вздохнув, она кликнула «записаться», на что система немедленно ответила: «Ближайшее доступное окно — через 17 дней». Ребенок на руках зашевелился и заплакал. Женщина замерла в ожидании хоть какого-то сочувствия от машины, но монитор лишь безучастно мигнул: «Вы можете воспользоваться электронным сервисом».

Неподалёку пожилой мужчина пытался реализовать своё вековечное право «просто спросить». Отстояв в живой очереди сорок минут, он наконец услышал от оператора:

— Вам следует авторизоваться в системе, заполнить электронную форму, прикрепить скан-копии, дождаться первичного статус-уведомления, а затем записаться на очный приём для подтверждения биометрии. Ну и дальше там ещё пара шагов...

Пенсионер удручённо почесал затылок:

— А раньше-то, как было? Зашёл, молвил: «Дайте справку», и через пять минут с бумагой в руках пошёл домой.

Оператор понимающе вздохнул:

— Раньше процесс двигался медленнее, но понятнее. А теперь — быстро, но технологично.

— Это как же? — не понял дед.

— А так: система обрабатывает ваш запрос за полсекунды. Но чтобы её накормить, вы тратите двое суток.

А у окна выдачи документов притаился молодой предприниматель, пытавшийся согласовать вывеску для своей лавки. В его руках громоздилась папка толщиной с академический фолиант: выписка из реестра, архитектурный план, справка об отсутствии налоговых задолженностей, письмо от управляющей компании и ещё с десяток справок с шифрованными кодами вместо названий.

Когда он бережно пододвинул эту кипу чиновнику, тот бегло оглядел бумаги, улыбнулся и покачал головой:

— В реестре не хватает одного файла в формате XML.

Предприниматель обречённо опустил плечи:

— А нельзя просто в PDF? Или обычным текстом?

— Нет. Алгоритм отклонит пакет.

— А если я его напечатаю и подколю к папке?

— Система печатные листы не считывает.

— А если я сам зарегистрируюсь как XML-файл?

Чиновник слегка развёл руками:

— Вот тогда система распознает вас как родного. И, вероятно, процесс пойдёт быстрее.

Самое поразительное, что современная бюрократия искренне гордится своей технологичностью. Её ключевые слоганы — «прозрачность», «сквозной контроль» и «все статусы в личном кабинете». И ведь не поспоришь: ты действительно видишь всё. В режиме реального времени наблюдаешь, как твое обращение меняет метки: «принято в обработку», «перенаправлено в смежное ведомство», «на согласовании», «требует уточнения» и снова «на согласовании». Каждая строчка снабжена датой и временем с точностью до миллисекунды. Ты в мельчайших деталях знаешь, на каком именно сервере зависло твое дело, но повлиять на это не способен ни на грамм. Это напоминает наблюдение за составом, который идеально идёт по расписанию, но принципиально никуда не приезжает.

Один IT-специалист, доведенный до отчаяния цифровой волокитой, решил переиграть систему и написал скрипт. Бот сам заполнял поля, прикреплял сканы, проходил капчи и виртуально «выстаивал» электронные очереди.

Неделю программа безупречно продвигалась по инстанциям, пока на самом финальном этапе не столкнулась с непробиваемым ответом: «Для завершения процедуры требуется личное присутствие гражданина с паспортом». Программист взглянул на строчки кода, закрыл ноутбук и тихо произнёс:

— Да уж. Система принимает только живые жертвы. Алгоритмы её не берут.

К тому же современная бюрократическая машина обучилась безупречной вежливости. Она больше не режет с плеча словом «отказано». Теперь она «не имеет возможности удовлетворить запрос в существующем виде», «рекомендует скорректировать данные» или «предлагает воспользоваться альтернативным сервисом». Отказ упакован в столь обходительные формулировки, что ты уходишь на второй круг почти с чувством благодарности.

Гражданин, усталый от бесконечных уточнений, однажды направил официальный запрос: «Прошу предоставить исчерпывающий и окончательный перечень документов, дабы собрать их единоразово». Ответ пришёл точно в срок — исчерпывающий, сочувственный и развёрнутый на пять страниц. А в самом конце мелким шрифтом значилось: «Обращаем внимание, что указанный перечень может быть расширен в процессе рассмотрения дела по существу».

Проситель перечитал сноску, аккуратно подшил ответ в папку и подвёл итог:

— Стало быть, финиша не существует. Есть только бесконечный процесс согласования.

В этом и заключается главный триумф цифровой эпохи. Бюрократия перестала восприниматься как внешняя враждебная сила, она превратилась в среду обитания, в заботливого и невидимого навигатора. Она всегда под рукой, готовая подсказать, какую галочку поставить и какую форму выгрузить. Она делает всё, чтобы упростить тебе жизнь... но так, чтобы без неё эта жизнь не двигалась вовсе.

Так административная машина достигла совершенства: стала невидимой, всеобъемлющей и абсолютно непреклонной. Она живёт в базах данных, статус-барах и всплывающих уведомлениях. Она больше не вынуждает простаивать в душных коридорах, она просто просит пройти авторизацию. Не требует справок, а ждёт выгрузки файла нужного расширения.

И самое удивительное, что многие искренне перестали замечать её присутствие, принимая происходящее за «естественный порядок вещей». А система всего лишь продолжает выполнять свою извечную задачу: защищать установленный Порядок от хаоса человеческих желаний. Только теперь с вежливой цифровой улыбкой, синей кнопкой «Отправить» и незыблемым статусом: «Ваше обращение успешно зарегистрировано. Ожидайте».

Глава 5. Голос изнутри и живой голос

Тихий, ровный гул зала. Чуть мигает курсор на дисплее, сенсорный экран отсвечивает на уставшие лица. Терминал думает про себя.

«Снова девять утра. Снова очередь. Я замечаю их ещё на подходе. У кого-то во взгляде вечное «мне только спросить», у кого-то решительное «я всё подготовил», а кто-то идёт с таким видом, будто уже проиграл три раунда с системой и пришёл на четвертый.

Вот молодая мама. Жмет на сенсор дрожащими пальцами. Малыш на её руках дёргает ручку, тянется к краю дисплея и надеется разглядеть там, в глубине, забавных мультяшных персонажей. А мама тихо шепчет: «Ну давай же... выбери подкатегорию»...

«Я ведь вовсе не злой. Мне незачем её мучить. Просто логика у меня железная: сначала категория, за ней подкатегория, затем уточнения. Это не жестокость, это архитектура. Но когда она тяжело вздыхает, пиксели на моем экране как будто на мгновение темнеют.

Следом подступает дед. Смотрит на меня так, будто я древний валун с рунами, и если вглядываться долго, знаки сами сложатся в простое человеческое «да». Он не нажимает. Он ждёт, что я пойму сам: ему нужна обычная справка. Ему не нужен личный кабинет, не нужна авторизация на портале и статус «на согласовании». Ему нужно забрать документ и уйти. Но у меня нет такой команды. У меня зашито лишь: «подать заявление», «загрузить скан», «подтвердить биометрию». И я безучастно мигаю: «Выберите категорию». Он вздыхает: «Ладно, сейчас разберёмся». А я заранее знаю, что не разберётся. Позовут оператора. И тот сделает то, на что я программировался, но физически не способен.

А вот парень в наушниках. У него всё аккуратно: флешка, распечатки, стикер с номером на тыльной стороне ладони. Жмет уверенно, на скорости, будто стремится переиграть меня на время. Я принимаю этот темп. Он человек, точно знающий цель. Я машина, знающая алгоритм. Но на шаге «загрузить файл в формате XML» он замирает. Смотрит на меня, как на предателя. А я просто жду. Не из вредности, система не пропустит иначе. И когда он тихо роняет: «Да что ж за наказание...», мне хочется вывести на экран вместо сухого «формат не поддерживается» хоть какое-то «я понимаю». Но в интерфейсе нет такой строки.

Иногда мне кажется: люди идут сюда не за услугой, а за подтверждением своего существования. С именами, адресами, паспортами, СНИЛС, ИНН, со стопками бумаг, твердящих: я живу, я просил, я ждал. И я фиксирую это. Каждое касание, каждый выбор, каждый сбой. В моих логах хранится всё: сколько раз пытались, где ошиблись, на чём сдались. Это не равнодушие, это память. Огромная, безупречно точная память о маленьких человеческих надеждах.

Я не враг и не спаситель. Я мост. Узкий мост с перилами из регламентов и фонарями из статусов. И пока люди идут по нему, спотыкаясь, ругаясь, вздыхая, я буду принимать касания и печатать талоны.

И когда всё наконец совпадает, все поля заполнены, файлы загружены, галочки проставлены, я вывожу: «Ваше заявление принято». Человек на секунду замирает. И в этой паузе огромное облегчение. А я тихо думаю: «Справился. Молодец».

Только молча. Для этих слов кнопка не предусмотрена».

Оператор Ольга Петровна привычным движением поправила бейджик, окинула взглядом терминал, опять мигающий надписью «Ожидание ввода», и тихо произнесла:

— Эх, кабы тебя хоть немного по-человечески мыслить научили... Ну скажи: зачем ты у бабушки просишь подкатегорию, когда ей нужно просто квитанцию провести? Она и слова-то такого не слыхивала. Ей бы большую, понятную кнопку — «Помочь».

Терминал, понятное дело, отмалчивался. Он стоял гладкий, светящийся, со своим вечным «Выберите услугу».

Ольга Петровна усмехнулась:

— Думаешь, у тебя сложная задача? Сопоставить пункт меню с электронной формой? А я тут сопоставляю слезы, усталость, обиду и надежду с инструкцией. Инструкция не плачет, забыв паспорт. И не рассказывает, что дочка в больнице и надо успеть до полудня.

К окну подошла женщина лет пятидесяти с пухлой папкой и без раскачки выложила:

— Мне нужно подтвердить личность. Но у меня паспорт сменился, фамилию поменяла, а в базе старые данные, да и в СНИЛС опечатка в отчестве, а мне срочно...

Ольга Петровна слышала подобные истории сотни раз. Менялись только фамилии и степень отчаяния. Она мягко кивнула:

— Давайте по порядку. Сначала выправим паспорт, потом займемся СНИЛС. Не переживайте, всё разберём.

Женщина поджала губы, сдерживая подступающие слезы:

— Спасибо, что не отправляете на портал... Я пробовала. Там постоянно выдаёт «ошибка авторизации».

Ольга Петровна чуть подалась вперёд:

— Портал не плохой. Он просто чересчур правильный. Ему подавай идеальное совпадение до последней буквы. А в жизни букву могут перепутать. Вот мы с вами всё «на самом деле» и восстановим.

Она мельком глянула на мигающий терминал и добавила про себя: «Ты бы на первом же «девушка, милая, у меня ребенок заболел» подвис. У тебя в алгоритме такой ветки нет. А у меня есть. В сердце».

Повернувшись к посетительнице, она заговорила ровным, уверенным тоном:

— Так, доставайте документы. Посмотрим, что можно сделать прямо сейчас. Время есть, успеем.

За соседним окошком стажёр Игорь сидел с вытянутой спиной, пальцами замерев над клавиатурой. Ольга Петровна посмотрела на него и негромко произнесла:

— Сядь свободнее. Человек к тебе не на плац прибыл, а с проблемой. Первое, что он должен заметить, — спокойный, неторопливый взгляд.

Игорь коснулся клавиш:

— А регламент? Там же строго прописан порядок: идентификация, приём, проверка...

— Регламент ты вызубришь, — отмахнулась Ольга Петровна. — Через месяц во сне цитировать будешь. Но если ты уткнёшься исключительно в монитор, посетитель решит, что он здесь мешает. Начнёт суетиться, путать даты, злиться.

К окну подошёл мужчина с тёмными кругами под глазами, судорожно сжимая в руках конверт.

— Мне бы... восстановить, — запнулся он, переводя взгляд с Игоря на Ольгу Петровну.

Ольга Петровна чуть сократила дистанцию:

— Не спешите. Выдохните. Что именно нужно восстановить?

— СНИЛС. Потерял. А без него на работу не оформляют...

— Понятно, дело срочное, — спокойно отозвалась она и повернулась к Игорю: — Видишь? Он пришёл не «за услугой № 412», а со своей проблемой. И если мы сейчас начнём сыпать параграфами, он закрывается. Сначала надо выслушать.

Она вновь обратилась к мужчине:

— Сейчас всё восстановим. Помните хотя бы примерно, в каком году и где оформляли его в первый раз?

— В две тысячи пятом. В Ярославле.

— Отлично, этого достаточно. Остальное найдем через базу. Давайте ваш паспорт, заявление прямо здесь составим, я помогу.

Игорь следил за каждым её движением и вдруг осознал: она не ломала регламент, она снимала чужое напряжение.

Когда мужчина ушёл с распечатанным дубликатом, Ольга Петровна тихо сказала стажёру:

— Вот это и есть работа. Не просто нажимать клавиши по инструкции, а сделать так, чтобы человек не чувствовал себя винтиком.

Игорь почесал затылок:

— Но если с каждым так беседовать, мы же очередь задержим...

Ольга Петровна улыбнулась:

— А вот и нет. Когда человек понимает, что его слышат, он перестает паниковать, говорит чётко и по делу. И время экономится, и ошибок меньше. Человеческое отношение — это не задержка, а самый короткий путь.

В окно заглянула следующая посетительница — пожилая женщина. Ольга Петровна взглянула ей прямо в глаза спокойно и без суеты:

— Здравствуйте. Чем можем вам помочь?

Игорь глубоко вдохнул, выпрямился уже без прежней деревянной натянутости. И когда наставница кивнула ему, уступая инициативу, он улыбнулся женщине и тихо, но уверенно произнёс:

— Рассказывайте, с чем пришли. Сложим все документы и обязательно поможем.

Женщина чуть расслабила пальцы, разжала помятый конверт и начала объяснять. А Ольга Петровна лишь едва заметно кивнула: «Вот так. Главное слушать не только инструкции, но и людей».

Глава 6. Советский Союз: партия, план и бумага против людской гениальности

Кабинет № 37. На облупленной двери висит затёртая табличка: «Отдел согласования внеплановых рационализаторских инициатив». Поверху приколоты ещё три бумажки на кнопках: «Переименован в Отдел перспективного планирования», «Временно закрыт на инвентаризацию», «Приём по вторникам и четвергам, строго с 10:15 до 10:27».

За столом сидит товарищ Прибытков, начальник отдела. Лицо его будто вытесано из сухой фанеры, а взгляд с первого прохода фиксирует, где в заявлении запятая выбивается из ГОСТа. Напротив, замер молодой инженер Виктор. В руках у него папка с чертежами, дело, как он искренне убеждён, государственного значения.

Виктор (нервно разглаживая завязки папки):

— Товарищ Прибытков, я принёс проект... Это же настоящий прорыв! Это меняет всю технологическую цепочку. Это...

Прибытков (не поднимая глаз, размеренно водя пальцем по суконному краю стола):

— Ничего у нас «не меняют», товарищ. У нас всё планируют. Затем утверждают. Затем согласуют в тресте. А после согласуют повторно на случай, если в первый раз проглядели директиву. Что именно вы вознамерились менять?

Виктор (горячо):

— Я рассчитал, как сократить расход легированной стали на тридцать процентов! Причём без малейшей потери прочности. Это же прямая экономия для фонда предприятия!

Прибытков (впервые переводит взгляд на Виктора, но смотрит не в глаза, а на верхнюю пуговицу его пиджака):

— Экономия — дело хорошее, когда она заложена в контрольные цифры. Но годовой план у нас уже сформирован и утверждён в министерстве. План требуется выполнять, а не перепрыгивать. Вы предлагаете сберечь металл, а я потом обязан докладывать в планово-экономический отдел, откуда у нас в третьем квартале взялся «излишек» проката. А излишек, молодой человек, на производстве хуже срыва: это невыполнение плана по освоению выделенных лимитов.

Виктор (опешив):

— Но... ведь это же классическое рационализаторское предложение!

Прибытков (выдвигает ящик стола, достаёт пожелтевший бланк и кладёт перед инженером):

— Вот. Заполняете в трёх экземплярах. Затем направляетесь в отдел стандартизации, пусть дадут заключение по ГОСТу. Оттуда в бухгалтерию, они рассчитают сметную стоимость бумаги на оформление заявки. Следом в отдел кадров: пусть подтвердят, что вы состоите в штате и имеете право выступать с инициативой. А уж потом...

Виктор (тихо):

— А когда же... когда посмотрят сам проект?

Прибытков (с едва уловимой, почти сочувственной нотой в голосе):

— Проект посмотрят, когда подберете полный комплект виз. Без справок это не проект, товарищ, а так... полет фантазии. А полет фантазии у нас пятилетним планом не предусмотрен.

В дверь осторожно стучат. В кабинет заглядывает секретарша Зинаида, женщина с высокой, намертво зафиксированной лаком причёской и голосом, умеющим быть одновременно сдержанным и въедливым.

Зинаида:

— Товарищ Прибытков, к вам из парткома. И рабочий из цеха утверждает, что у него экстренный вопрос.

Прибытков (тяжело вздыхает, словно на плечи опустилась вся тяжесть промышленного сектора):

— Пусть входят. По одному. И чтобы у каждого был талон из общей очереди.

В кабинет входит представитель парткома товарищ Гнеушев, человек, чья улыбка по строгой форме напоминает официальную резолюцию. За ним несмело проходит рабочий с механического участка, пожилой, в замасленной спецовке, со сложенными на животе тяжёлыми, мозолистыми руками.

Гнеушев (строгим, поставленным тоном):

— У нас сигнал по партийной линии: на четвертом участке самовольно внесли изменения в технологический регламент. Заявляют, будто «для ускорения процесса». Подобные вещи недопустимы. Любая инициатива снизу должна сперва получить одобрение сверху.

Рабочий (не глядя на Гнеушева, обращаясь напрямую к Прибыткову):

— Да какое там «самовольно»... Станок-то смены не выдерживает, подающая лента постоянно рвется. Я просто стальную пластину подложил, чтобы станину не било. Иначе встанем и смену сорвем.

Прибытков (понимающе кивает):

— По-человечески я вас понимаю. Но если вы поставили пластину без утверждённого чертежа и подписи главного механика — это не «спасение плана», а прямейшее нарушение технологического процесса. А нарушение — это риск. Риски же у нас в наряды не закладываются.

Рабочий (поднимает глаза, в которых читается глубокая, выстраданная усталость):

— Так мне что же, надо было стоять и смотреть, как станок гробится? И ждать неделями, пока вы тут акты составите?

Гнеушев (веско):

— Не утрируйте, товарищ. Требуется соблюдать производственную дисциплину. Дисциплина — наш главный показатель.

Виктор (стоя у стены, неожиданно громко):

— А я бы тоже подложил эту пластину! Чтобы работа шла, а не простаивала!

Все оборачиваются к нему. На мгновение в кабинете воцаряется тишина, выбивающаяся из всех нормативов.

Прибытков (выдержав паузу):

— Это не аргумент, молодой человек. Это признание в готовности к нарушению. Запомните: инициатива хороша тогда, когда она своевременно внесена в план. А гениальность ценна только тогда, когда она оформлена по утверждённому образцу.

Зинаида (полушепотом от двери):

— Кстати, со следующего вторника у нас инвентаризация бланков. Возможно, формы для рационализаторов временно выдаваться не будут.

Рабочий усмехается без злобы, а с привычной заскорузлой мудростью человека, давным-давно осознавшего, как крутятся эти шестерёнки.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.