23 навыка высокоэффективного эксперта продаж

Навык 1. Быть проактивным. Менеджер или кассир?

За последние несколько лет я с большим удовольствием наблюдаю, как меняется общественное отношение к профессии менеджера по продажам. Еще не так давно слово «менеджер» вызывало у многих ироничную улыбку. Казалось, это просто вежливое прикрытие для продавца-консультанта. Некоторые мои знакомые даже стеснялись произносить свою должность вслух – особенно при встрече с однокурсниками.

Сегодня все иначе. Постепенно приходит понимание, что хороший менеджер – эксперт своего продукта – это одно из ключевых звеньев в компании. Именно он обеспечивает бизнес новыми клиентами, договорами, а значит и прибылью. От него напрямую зависит уровень жизни каждого сотрудника фирмы.

А ведь и у меня самой путь к продажам был весьма извилистый. После окончания института связи по специальности «сети связи и системы коммутации» я получила квалификацию инженера. Мне казалось это солидно и надежно. Я устроилась в крупную федеральную телекоммуникационную компанию, но проработала там недолго – ушла в декрет.

Когда настало время возвращаться, мне предложили перевестись в бухгалтерию. Второе высшее образование у меня было экономическое, так что я согласилась. Бухгалтер – это, как мне тогда казалось, еще более почетная должность. К тому моменту я уже понимала, что не хочу связывать свою жизнь с оборудованием и инженерной рутиной.

Работая в бухгалтерии, я занималась в том числе расчетом заработной платы сотрудников. И именно там я впервые обратила внимание на один интересный факт: несмотря на минимальные оклады, сотрудники отдела продаж получали весьма внушительные суммы.

В моей системе координат тогда продажи выглядели чем-то «второсортным» – не для людей с двумя дипломами. Казалось, что это занятие не требует ни интеллекта, ни статуса. А значит – не про меня.

С этими мыслями я ушла во второй декрет. И вот именно в этот период ко мне пришло одно из важнейших осознаний: можно оставаться гордой – и бедной. А можно отпустить свои предубеждения и пойти туда, где есть деньги, развитие и возможности.

Во время второго декрета я решилась попробовать себя в продажах и открыть собственный интернет-магазин одежды. Я была и менеджером по продажам, и маркетологом, и закупщиком, и бухгалтером – все в одном лице. Несмотря на то что знаний в продажах у меня тогда не было, продавать у меня получалось интуитивно.

Помню один случай, который стал для меня настоящим открытием. Однажды мне написала женщина, которая хотела заказать платье, но сильно сомневалась. Она говорила: «У меня нестандартная фигура, мне никогда ничего не садится идеально». Я предложила лично приехать к ней и снять мерки. Мы пили чай, разговаривали, смеялись. Я делала это не как продавец, а как человек, которому искренне важно, чтобы клиент остался доволен. В результате она заказала сразу два платья. А позже привела еще трех подруг.

Вот тогда я и поняла: продажи – это не про впаривание. Это про доверие, про внимание, про помощь, про инициативу. Это и есть проактивность.

Продавать – это лучший навык, который может быть у человека. И речь не только о деньгах. Это про состояние, про внутренние убеждения. Умение донести свою точку зрения – это тоже продажа. Убедить друзей пойти в кино на «тот самый фильм». Договориться с мужем поехать именно на тот курорт, который хочется тебе. Замотивировать ребенка прочитать нужную книгу. Все это – продажи. Только не товара, а идей.

Успешный продажник – это не тот, кто вызубрил скрипты. Это тот, кто излучает уверенность и энергию. Тот, кто притягивает нужных людей, нужные события, нужные действия.

Быть хорошим продажником – это большое благо. Все остальные задачи можно делегировать: нанять бухгалтера, маркетолога, юриста. Но умение продавать – это то, что всегда останется твоим личным ресурсом. Он с тобой в любой ситуации.

В продажах есть два основных состояния: менеджер и кассир.

Кассир – это человек, который работает с готовым спросом. Клиент сам пришел, сам выбрал товар – кассир просто оформляет покупку.

Менеджер – совсем другое дело. Это не заложник обстоятельств. Это человек, который управляет событиями. Он сам инициирует контакт, сам выстраивает коммуникацию и сам влияет на результат. Не сидит и не ждет. Он действует.

В переводе с английского manager – это управляющий. Тот, кто не полагается на случай, а делает результат своими руками.

Именно такой подход как нельзя лучше отражает суть первого навыка из книги Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей»: быть проактивным – то есть не подчиняться обстоятельствам, а создавать их.

Навык 2. Верить в продукт. Внутренние убеждения

Внутренние убеждения управляют нашим состоянием, состояние влияет на эмоции, эмоции окрашивают наши действия, а действия – создают результат. Все начинается с убеждений.

Когда я начала свой путь в продажах в 2012 году, у меня не было ни опыта, ни знаний. Но это не помешало мне быстро добиться результатов. Я продавала интуитивно, на эмоциях. Убеждала клиентов в том, что мой продукт – лучшее решение. И делала это искренне, потому что сама в это верила.

Позже я прошла множество обучений по продажам, получила массу инструментов и систем, которые помогали мне совершенствоваться и расти. Но в основе моих первых успешных продаж все равно были не скрипты и не приемы, а мои внутренние убеждения и мое состояние.

Итак, для успешных продаж необходимо выстроить правильные установки. В первую очередь – осознать, что продажа – это не про манипуляцию, а про «ДА». «Продавать» – это про «давать» добро. Суть продажи заложена в самом слове: продавая что-то, мы на самом деле даем решение, которое закрывает боль клиента, тем самым мы проявляем заботу о нем. Конечно, все это возможно только в случае экологичных продаж – когда продукт действительно нужен клиенту: когда мы не навязываем, а помогаем.

Продажа – это миссия. Вы должны верить в то, что своим продуктом меняете жизнь клиента к лучшему. Причем настолько глубоко, чтобы в голове была сформирована устойчивая ассоциация: не продали нужное решение – не спасли человека. Как хирург, который не сделал операцию пациенту.

Вспоминается случай из моего опыта. В 2015 году, после того как я продала свой интернет-магазин женской одежды, я устроилась менеджером по продажам корпусной мебели в компанию «М». В нашей команде работала Ирина – опытный, сильный менеджер. Ее показатели всегда были стабильны, пока в какой-то момент они резко не пошли вниз.

На одной из планерок руководитель напрямую спросил ее:

– В чем дело, Ирина?

На что она ответила:

– Я перегорела. Не могу больше продавать.

Вскоре она уволилась, уехала в другой город и полностью сменила профессию.

Много лет спустя, увидев Ирину в соцсетях, я вдруг вспомнила: незадолго до ее увольнения у нее было несколько заказов с рекламациями. Мебель пришла с дефектами, клиенты остались недовольны. И вот тогда я поняла: это и была отправной точкой ее профессионального выгорания. В тот момент Ирина потеряла веру в продукт.

По прошествии времени, уже будучи руководителем мебельной компании, я делаю все, чтобы наши менеджеры по продажам не вовлекались в процесс рекламаций. Это зона ответственности других специалистов. Их задача – оперативно решать проблемы, не давая повода клиенту возвращаться с претензиями к своему менеджеру. Параллельно мы системно улучшаем продукт, чтобы подобных ситуаций не возникало.

Тем не менее, иногда сложности все же случаются. И если менеджер становится свидетелем таких негативных ситуаций и теряет веру в продукт – ее нужно восстанавливать. Срочно. Потому что если у продавца внутри есть сомнения, клиент это всегда почувствует. Продажа с неуверенностью в голосе обречена на провал.

Самый действенный способ вернуть веру – проработать личные убеждения. Для этого я рекомендую простое, но мощное упражнение: «100 причин купить этот продукт у меня».

Каждому сотруднику отдела продаж нужно сесть и написать 100 аргументов, почему клиент должен купить именно у него. Первые 10—15 пунктов будут очевидны. Потом начнется сопротивление. Но именно через это сопротивление и рождается глубинная вера.

Даже если аргументы будут казаться абсурдными – продолжайте писать. Главное – дойти до ста. Это тренирует не только убежденность, но и уверенность. Каждая, даже самая мелкая деталь, может стать аргументом. Именно так и закладывается настоящая вера в продукт.

Навык 3. Настраиваться энергетически

Хорошего продажника найти очень непросто. Проводя собеседования еженедельно с десятками кандидатов, могу сказать, что для хорошего продажника прежде всего важны внутренние качества: открытость, позитивный настрой, искренняя улыбка, светлая энергетика – это те качества, которые не всегда очевидны, но их можно почувствовать интуитивно. Ведь собеседование – это тоже продажа. И если кандидат смог продать на собеседовании себя, то, обладая нужными знаниями, он сможет продать и любой продукт. Поэтому на собеседовании я всегда оцениваю в первую очередь человеческие личностные качества. И даже если опыта в продажах у человека не было совсем – не беда. Ведь всегда можно обучить теории.

Когда в 2015 году, после продажи своего интернет-магазина, я пришла на собеседование в крупную федеральную компанию на должность менеджера по продажам корпусной мебели – абсолютно без опыта в мебельной сфере и без знаний теории продаж – мне было удивительно, что меня взяли. Потому что у меня не было вообще никакого представления ни о продукте, ни об отрасли в целом. При том, что продукт был дорогой и достаточно сложный. Пройдя небольшое обучение, меня сразу отправили на «передовую». И с первого месяца я начала показывать результаты.

Первые продажи, как мне казалось, были заслугой моего наставника. А далее – случайные стечения обстоятельств. Ведь в мою смену всегда приходили самые «горячие» клиенты, или те заказчики, которые практически не уходили думать и не сравнивали по цене, а покупали сразу. В то время как у многих коллег клиенты были сомневающиеся и нерешительные.

Через три месяца я стала лучшим менеджером салона, а еще через два – и всего региона. Да, я по-прежнему считала себя «везунчиком», но постепенно пришло осознание того, что причина моего везения – это я сама. Клиенты покупают не просто товар у какого-то продавца – они подсознательно тянутся к вашему состоянию. К той энергии, которую вы излучаете. Ведь покупают у того, кому доверяют. И речь здесь именно про личностные качества. А нужные речевые обороты и инструменты продаж – это всего лишь дополнения, которые, безусловно, важно прокачивать и совершенствовать.

Помимо того, что дала нам природа, есть еще и та энергия, которой мы управляем. В каждый момент времени мы транслируем какое-то состояние. И это состояние передается от человека к человеку. Вы когда-нибудь встречались с ситуацией, когда вы пришли на работу в бодром настроении, но едва только переступили порог, как почувствовали уныние и тоску, которая витает здесь в воздухе? И ваше хорошее настроение моментально улетучивается, и вы впадаете в аналогичное состояние, которым заряжены окружающие. Или, наоборот, случалось ли такое, что, придя на работу в упадке, вы чувствуете прилив бодрости и энергии?

Создать этот прилив бодрости – задача утренней планерки и руководителя отдела продаж. Его задача – сделать так, чтобы, несмотря на обстоятельства, которые находятся за пределами работы, сотрудник зарядился и вошел в состояние готовности побеждать. Однако, помимо руководителя, эту ответственность за свой настрой можно и нужно взять на себя.

Важно самому уметь настраиваться: на хороший день, на успешные сделки, на легких и сговорчивых клиентов, на позитив. Для этого достаточно дома с утра провести несколько аффирмаций – сказать себе в зеркало те убеждения, которые будут помогать как в личной жизни, так и в профессии.

Вот примеры аффирмаций, которые можно использовать:

– Я – эксперт высокого уровня.

– Люди мне доверяют и выбирают мой продукт.

– Я продаю на высокие чеки.

– Ко мне приходят лучшие клиенты.

– Мои сделки проходят легко и с удовольствием.

Если делать это ежедневно, как привычный утренний ритуал – результат обязательно даст о себе знать.

Мир – как зеркало: отражает то, что вы транслируете. Если это улыбка и позитив – то и мир к вам «лицом».

Для наглядности хочу обратиться к русским поговоркам, многие из которых имеют глубинный смысл. Например, есть такая: «Беда одна не приходит». В ней речь о том, что когда случилось что-то негативное, то своим надломленным состоянием вы начинаете притягивать к себе еще больше отрицательных событий. Поэтому особенно важно в момент, когда что-то идет не по плану – остановиться, перезагрузиться, перезарядиться и, несмотря ни на что, улыбнуться и идти вперед.

Мы не можем управлять внешними обстоятельствами, но мы можем управлять своим состоянием. Как писал в своей книге «7 навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови, мы сами выбираем свою реакцию на то или иное событие. И мы в состоянии управлять этим процессом. А значит – управлять своими эмоциями. Поэтому важно излучать положительную энергию, транслировать ее и заряжать ею других.

Настройка и излучение позитива гораздо важнее, чем самые эффективные конверсионные скрипты, заученные наизусть. Продавать на эмоциях, на ощущениях – зачастую гораздо эффективнее. Я не раз наблюдала, когда человек, без использования каких-либо техник продаж, только лишь на своей энергии продавал на большие чеки. Продавать интуитивно – это не плохо. При этом знания теории продаж, безусловно, важны. Ведь когда энергия подкреплена еще и инструментами и техниками – эффект будет намного сильнее.

На сегодняшний день в моем подчинении несколько отделов продаж. И я всегда очень хорошо чувствую настроение коллектива. На планерку я стараюсь идти максимально заряженной, так как знаю, что моим сотрудникам нужно вдохновение, нужен импульс. Иногда я чувствую себя как пусковое устройство в двигателе – моя задача завести процесс, но дальше машина должна ехать сама. Иногда энергии не хватает. И, мало того, что с планерки я ухожу разбитой и уставшей, так иногда еще и перезаряженной в минус и раздраженной. Чтобы такого не происходило, я стараюсь доносить менеджерам, что утренний заряд – это необходимое условие продуктивного дня всего коллектива и личная ответственность каждого. И чтобы уходить с планерки заряженными, стараться нужно не только мне, но и каждому члену нашей команды. Во имя общей победы, общего роста и продуктивности. А значит – и во имя благополучия сотрудников компании. Ведь от настроя продажников по итогу зависят и результаты всей команды, и финансовое здоровье бизнеса в целом.

Бывает и так, что в коллективе есть токсичные личности, вытаскивать которых из низкого эмоционального тона бесполезно. А что еще страшнее – они заражают своим настроением всех вокруг, принося урон всей команде. В таких случаях нужно взвесить все «за» и «против», и, возможно, даже попрощаться с токсичными сотрудниками, несмотря на их профессионализм. Ведь на кону стоит глобальная цель и успех всей компании.

В составе наших отделов продаж были такие токсичные сотрудники, которые работали в вечном состоянии УГ1 и влияли своим настроением на весь коллектив, заряжая его в минус. Несмотря на экспертность и профессионализм, с таким сотрудником было принято решение расстаться. И действительно, удаление его из коллектива пошло на пользу всей компании и способствовало поднятию общего эмоционального тона команды, укреплению коллектива и росту продаж. Иногда минус один – это плюс для всей команды.

Навык 4. Хорошо выглядеть. По одежке встречают

С чего же начинается продажа? Мы уже поговорили о внутреннем настрое и об энергии. Но помимо вибраций и позитивного излучения, важную роль играет внешняя оболочка.

И я сейчас говорю не об улыбке, которая, безусловно, важна. Я говорю именно о внешнем виде.

Не зря существует поговорка: «по одежке встречают». Именно по одежке.

При личной встрече клиент в первую очередь воспринимает визуал. Еще до того, как почувствует вашу энергетику, он неосознанно оценил вас внешне. И если уже на этом этапе «пазл не сошелся», то и дальнейшего коннекта может не случиться.

Особенно сильно этот аспект работает в B2B-продажах (business-to-business) или при работе на высокие чеки. Конечно, бывает, что экспертность менеджера перевешивает все остальное. Но зачем ставить внешний вид и профессионализм в противовес? Гораздо эффективнее – усилить экспертность достойным внешним образом.

Чтобы сформировать свой внешний вид, можно обратиться к профессионалу. Сейчас на рынке огромное количество стилистов, и даже при небольшом бюджете можно собрать выразительный и уместный образ. Можно обойтись и без стилиста – просто тренируя насмотренность, изучая соцсети и подборки образов в интернете.

Хорошо выглядеть – доступно каждому. «Мне это не по карману» – это всего лишь отговорка. И точно не стоит откладывать на потом: «Вот заработаю – тогда приоденусь». В продажах работает обратная зависимость: сначала приоденься – и начнешь зарабатывать.

В своих отделах продаж мы подошли к вопросу внешнего вида системно. Вот что помогает нам:

– Тренинг от профессионального стилиста. Мы пригласили эксперта, который разобрал базовый гардероб, рассказал про актуальные тренды и помог сотрудникам собрать подходящие образы из их же вещей.

– Чек-лист внешнего вида, составленный сразу после тренинга. Он стал частью регламентов: что допустимо, а что – нет.

– Появление мужчины в женском коллективе. Это, как показывает практика, отличный повод начать наряжаться (особенно если молодой человек еще и симпатичный).

– Похвала и внимание. Простое: «Ты сегодня классно выглядишь» – действует как самая сильная мотивация. Позитивная обратная связь всегда работает.

– Личный пример. Все начинается с «головы». Если руководитель требует от команды ухоженности, он сам должен этому соответствовать. Мне хочется верить, что я в первую очередь влияю через вдохновение, а не только через указания.

Я буду лукавить, если скажу, что после всех этих шагов вопрос внешнего вида закрылся раз и навсегда. Это по-прежнему поле системной работы. Но безусловно, положительная динамика есть. И она ощутимая.

Сотрудники стали не просто выглядеть лучше – они стали увереннее, а это уже влияет на продажи гораздо сильнее, чем может показаться.

Мне хорошо знакомо, как работает эта взаимосвязь. Я регулярно провожу деловые встречи с партнерами на высоком уровне и нередко выступаю со сцены. И каждый раз замечаю одну простую вещь: когда я уверена в своем внешнем виде – когда все собрано: стильный образ, макияж и укладка на месте – я начинаю по-другому держаться, говорить и транслировать себя.

А если в голове проскакивает мысль, что «что-то не дотягивает» – теряется часть внутренней опоры. Я чувствую это остро. А как мы уже обсуждали, состояние влияет на энергию, а энергия – на результат.

Во время шопинга бывает, что я смотрю на ценник вещи и понимаю: он выше той суммы, на которую я изначально рассчитывала. Но в такие моменты я ловлю себя на мысли: это не просто трата. Это инвестиция. Не в одежду, а в то состояние, с которым я выхожу к людям, веду переговоры, провожу встречу. Это вложение в ту версию себя, которая действует из уверенности, достоинства и внутреннего ресурса. Потому что когда я надеваю такую вещь, я чувствую прилив уверенности. Я остаюсь собой, но появляется внутреннее подтверждение: ты на своем месте. Меняется подача, голос звучит увереннее, взгляд становится спокойным и собранным. Это не просто про одежду, а про то состояние, которое она помогает включить.

Помню один случай из нашей практики. Новый менеджер, молодая девушка, пришла к нам после декрета. До этого она работала в торговле, но не в премиальном сегменте. На собеседовании она была очень открытая, светлая – я увидела в ней потенциал. Мы ее взяли.

В первые дни в салоне она выглядела так, как будто вышла на прогулку с ребенком во двор: свитер с катышками, брюки с вытянутыми коленями, волосы собраны в пучок. Вопрос был не в деньгах – она просто не считала это важным. Клиенты у нее надолго не задерживались и после встречи переставали выходить на контакт для дальнейшей работы. Я поняла, что нужно что-то с этим делать, и провела с ней одну честную, но деликатную беседу. Потом мы пригласили ее на тренинг по стилю, помогли с подбором образов. И вот результат: через две недели – абсолютно другой человек. Она будто распрямилась. Взгляд, голос, движения – все поменялось. Она выглядела уверенно, и это ощущалось. А вместе с этим пришли и результаты. Она стала одним из лучших менеджеров за три месяца. Просто потому, что внешне начала транслировать ту же силу и профессионализм, что и внутри.

Мы часто недооценим силу первого впечатления, но именно оно способно кардинально изменить восприятие и исход любого взаимодействия. Ваш внешний вид – это не просто одежда, это инструмент, который усиливает вашу уверенность и помогает транслировать ту энергию, которая ведет к успеху. Когда вы выглядите уверенно, вы не просто профессионал, вы становитесь лидером, которому легко довериться. Клиенты чувствуют это, ценят и хотят с вами работать. Таким образом, внешний вид – это инструмент успеха, который помогает вам стать лучшей версией себя и открывает новые горизонты.