МЕТОД БО. Формула денег салона красоты

ГЛАВА 3. ФОРМУЛА ДЕНЕГ

«Всё следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того» Альберт Эйнштейн

Любой бизнес, каким бы сложным он ни был, в какой-то момент требует простой управленческой модели. Не упрощённой до примитивности. А упрощённой до сути.

Потому что пока у руководителя нет ясной логики, он не управляет. Он реагирует. Он чувствует, что что-то идёт не так. Он видит, что выручка колеблется. Он понимает, что команда перегружена, но деньги не соответствуют усилиям. Он замечает симптомы, но не всегда может быстро добраться до причины.

Именно поэтому сильные управленческие системы почти всегда строятся одинаково: сложная реальность сначала сводится к нескольким ключевым показателям, а уже потом раскрывается глубже.

Так работает и медицина. Сначала врач смотрит базовые показатели, а потом, если нужно, уходит в анализ глубже.

Так работает и управление в крупном бизнесе. Сначала руководитель смотрит на несколько опорных чисел, которые дают картину, а уже затем идёт в детали.

Так должен работать и салон красоты. Пока у нас нет такой опорной модели, управление превращается в набор действий.

Кажется, что нужно больше рекламы. Кажется, что нужно сильнее контролировать. Кажется, что нужно поднажать на команду. Кажется, что нужно срочно что-то предпринимать.

Но это не даёт стабильности. Потому что без модели невозможно понять главное:

• где именно находится проблема;

• какой показатель просел;

• какое решение действительно даст результат.

Именно из этой необходимости и родилась формула, которую мы называем формулой денег.

Многим слово «формула» кажется слишком простым для живого бизнеса. Салон красоты — это люди. Это эмоции. Это сервис. Это вкус. Это атмосфера. Это команда. Это энергия. И всё это правда.

Но правда и в другом: как только дело доходит до управления, бизнес должен стать измеримым.

Нельзя управлять только атмосферой. Нельзя управлять только харизмой. Нельзя управлять только ощущением.

Управление начинается там, где появляется понятная модель, которая помогает увидеть причинно-следственную связь.

Что именно формирует выручку? Почему она растёт? Почему она падает? Почему в одном салоне при тех же усилиях результат лучше, а в другом — хуже? Почему один мастер даёт стабильность, а другой — постоянную утечку? Почему один зал растёт, а другой тянет результат вниз?

Без модели все эти вопросы будут обсуждаться в категориях мнений. С моделью они начинают обсуждаться в категориях управления.

Мы не придумали эту формулу за столом. Она не родилась из красивой теории. Она родилась из практики. Сначала мы пытались влиять на выручку через отдельные инструменты. Через продажи. Через клиентский день. Через привлечение новых клиентов. Через обучение команды. Через стандарты работы администраторов. Через маркетинг.

Каждый из этих инструментов давал эффект. Каждый из них решал какую-то часть задачи. Но в какой-то момент стало очевидно: инструменты есть, а единой карты нет.

Можно поднимать продажи и получать быстрые деньги. Можно делать клиентский день и вдохновлять команду. Можно усиливать поток новых клиентов и наращивать выручку. Но всё равно рано или поздно возникает один и тот же вопрос: почему при большом количестве действий результат нестабилен?

Мы увидели, что у салонов может быть хорошая выручка, но слабая база. Может быть высокая загрузка, но низкий чек. Может быть плотная запись, но редкие возвраты. Может быть красивый рост, который на самом деле держится на перегреве входящего потока, а не на устойчивости системы.

Нам нужна была модель, которая позволила бы не обсуждать всё сразу, а увидеть основу. И в какой-то момент стало ясно: любой салон, любой зал, любой мастер в конечном счёте приходят к одному и тому же вопросу. Сколько у нас клиентов? Сколько они нам приносят? Как часто они возвращаются? И именно тогда формула стала очевидной.

От простой математики к управлению

Когда мы говорим о выручке, важно понимать: сама по себе выручка — это уже итог. Она не объясняет, почему бизнес растёт или падает. Она только фиксирует результат.

Поэтому любой руководитель, который хочет не просто смотреть на цифру выручки, а управлять ею, должен разложить её на составные части. Именно отсюда появляются формулы.

Выручка = Количество визитов × Средний чек

Это самая понятная и базовая формула. Она отвечает на простой вопрос: откуда вообще берутся деньги?

Либо у нас больше визитов, либо выше чек, либо и то и другое вместе.

Эта формула полезна как первый уровень понимания. Но у неё есть ограничение. Она не отвечает на главный вопрос: откуда берутся сами визиты? Именно здесь начинается переход от простой арифметики к управлению.

Выручка = АКБ × Частота визитов × Средний чек Где: АКБ — активная клиентская база Частота — сколько визитов в среднем делает один активный клиент за период

Средний чек — сколько в среднем клиент приносит за один визит

Это и есть формула системы 3X метода БО. Именно она позволяет не просто видеть выручку, а управлять ею.

Почему? Потому что она раскрывает происхождение визитов. Количество визитов само по себе — это следствие. А в системе 3X мы раскладываем его на две управляемые части:

Количество визитов = АКБ × Частота

Тогда: Выручка = (АКБ × Частота) × Средний чек Выручка = АКБ × Частота × Средний чек

И в этот момент становится видно, что выручку формируют не «визиты вообще», а:

• сколько у нас реально активных клиентов

• как часто они приходят

• сколько они оставляют за один визит

Именно поэтому эта формула сильнее первой. Первая считает итог. Вторая раскрывает механизм.

В нашей модели частота считается так:

Частота = Количество визитов / АКБ

Это означает: мы берём общее количество визитов за период и делим его на количество активных клиентов.

Так мы понимаем, сколько в среднем визитов делает один активный клиент. Это важный показатель, потому что он отражает не просто возврат, а регулярность жизни клиента внутри системы салона.

Именно поэтому мы используем не понятие «возвратность», а понятие «частота». Возврат отвечает на вопрос: вернулся клиент или нет. Частота отвечает на вопрос: как регулярно он живёт внутри системы. Для управления это глубже и сильнее.

В бизнесе часто используется ещё одна модель:

Выручка = Количество клиентов × LTV

Где: LTV = Средний чек × Частота × Время жизни клиента

Эта формула очень сильна в клиентской аналитике. Она показывает, сколько денег в среднем приносит один клиент за весь период отношений с компанией.

То есть если упростить: один клиент делает определённое количество визитов, с определённой частотой, с определённым чеком, на протяжении определённого времени. Так считается его жизненная ценность.

Время жизни клиента — это период, в течение которого клиент остаётся активным в системе. Его можно считать по-разному.

Например: 1. От первого визита до последнего 2. Через коэффициент оттока 3. Через выбранное окно активности

Для салонного бизнеса третий вариант часто оказывается самым практичным. И здесь возникает ключевой момент системы 3X.

На первый взгляд может показаться, что в формуле 3X нет времени жизни клиента. Но это не так. Оно не вынесено в отдельный множитель, потому что уже зашито в определение активной клиентской базы.

Активная клиентская база (АКБ) — это клиенты, совершившие не менее 3 визитов за последние 12 месяцев. Это означает, что в саму логику АКБ уже встроено окно жизни клиента. Иначе говоря: мы не считаем в базе всех, кто когда-либо приходил. Мы считаем только тех, кто подтвердил свою повторяемость во времени. Именно поэтому фактор времени уже присутствует в модели, но в скрытом, встроенном виде.

Если говорить совсем просто: в LTV-модели время жизни клиента вынесено отдельно, а в системе 3X оно уже встроено в критерий активности клиента. И это делает систему 3X особенно удобной для управления салоном.

LTV — это очень полезная аналитическая модель. Но она отвечает прежде всего на вопрос: сколько денег в среднем приносит один клиент за всю его жизнь в системе. Это сильный взгляд для финансовой оценки бизнеса. Но для ежедневного управления салоном она сложнее в применении.

Почему? Потому что требует отдельного расчёта времени жизни клиента, более сложной клиентской аналитики, и хуже переводится в ежедневные действия управляющего. Метод БО решает

эту задачу иначе. Он берёт ту же реальность, но переводит её в три управляемые рычага. То есть:

LTV-модель — это аналитика жизненной ценности клиента. Система 3X — это управление жизнью клиента в реальном времени.

И в этом её сила.

Потому что она одновременно:

• проста

• точна

• управляемая

• применима на практике

Она позволяет быстро ответить на вопросы:

где мы теряем?

где растём? куда направлять усилия?

Если падает выручка, мы уже не гадаем. Мы смотрим:

• падает ли АКБ

• снижается ли частота

• слабеет ли средний чек

И дальше принимаем решение не по ощущениям, а по системе. Это и есть главное отличие системы 3X метода БО. Она не просто описывает выручку. Она превращает её в инструмент управления.

Потому что она даёт руководителю сразу три вещи. Первое — ясность. Она убирает туман. Вместо абстрактного «чтото не так» появляется конкретный вопрос: что происходит с базой, чеком или частотой?

Второе — приоритет. Она помогает не распыляться. Если проблема в базе, значит не надо в первую очередь спорить о витрине.

Если проблема в частоте, значит не надо спасаться только рекламой. Если проблема в среднем чеке, значит не надо объяснять всё сезонностью.

Третье — управляемость. Она переводит разговор из эмоций в действия. Не «нам кажется». А «у нас просел такой-то рычаг, и вот почему».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.