Иллюзия правды. Почему наш мозг стремится обмануть себя и других?

Уроженец мексиканского приграничного города Матамороса, Тревино начинал мальчиком на побегушках в комнате отдыха сотрудников в Ritz-Carlton в Хьюстоне, штат Техас. За годы работы он добрался до руководящих позиций, в том числе должности главы гостевого сервиса Ritz-Carlton в Лагуна-Бич, штат Калифорния. Затем он перешел в сеть бутик-отелей Kimpton и наконец в Hyatt, где стал исполнительным вице-президентом по работе с брендом. Большую часть своего времени он обучает персонал новых отелей по всему миру.

Зачастую Тревино учит будущих сотрудников маленьким хитростям, которые нужны, чтобы клиенты чувствовали себя желанными гостями. «Иногда достаточно просто спросить „Как дела?“ при встрече в коридоре», – говорит Хорхе. Суть в том, чтобы излучать тепло, искренность и щедрость; быть любезным и дружелюбным по отношению к гостям, даже если на самом деле вы испытываете противоположное. Тревино называет это «навыком ладить с людьми» – способность позволить клиентам ощутить заботу независимо от обстоятельств и ваших истинных чувств. Другое подходящее слово – «обман».

Допустим, официант и в самом деле может подружиться с посетителем заведения. Стюардесса действительно может выделить вас из числа других пассажиров. Однако даже наиприветливейший из самых компанейских людей не способен поддерживать тот уровень «искреннего дружелюбия», который постоянно ожидается от работника сферы услуг. «Этому нет конца, – говорит Хорхе. – Думаю, большинство людей не понимают, как трудно не выключаться восемь, десять, двенадцать часов в день».

По словам Тревино, чтобы быть хорошим специалистом в гостиничной индустрии, нужно одинаково тепло относиться ко всем клиентам, даже к самым невменяемым и агрессивным. Это совсем не просто. «У гостей высокие ожидания, они будут просто набрасываться на вас», – говорит он. Маленькие хитрости могут помочь. Например, всегда предлагайте враждебно настроенному посетителю присесть. («Вертикальное положение, – объясняет он, – слишком напоминает „боевую стойку“».) Но самое главное – всегда быть вежливым и проявлять эмпатию, даже когда «хочется просто вмазать по лицу и сказать: „Возьми себя в руки!“».

Однажды, когда Тревино подменял управляющего Ritz-Carlton в Хьюстоне на время съезда республиканской партии в 1992 году, человек, которого он описывает как «огромного разъяренного техасца», схватил его за воротник и попытался выдернуть из-за стойки регистрации. (Тревино ростом примерно 173 см.) «Просто предоставьте ему услуги шофера, – говорит он. – И пообещайте шампанское и апельсиновый сок».

Оглядываясь в прошлое, Тревино смеется над этим эпизодом. Но, припоминая другой, едва сдерживается от слез. Даже мысленное возвращение к этому случаю «злит его и причиняет боль». В ту пору он был руководителем гостевого сервиса Ritz-Carlton в Сан-Франциско. Одна пара из Англии прибыла на регистрацию, но обещанная комната оказалась недоступна. Тревино организовал для них ночлег в Fairmont, одном из лучших отелей города. «Было довольно раннее утро, – говорит он. – Я посадил их в машину, в микроавтобус. Сам я сел на переднее пассажирское сиденье и сказал: „Мы поселим вас в одном из лучших отелей города“. И внезапно почувствовал плевок на шее. Помню, как искал бумажную салфетку и вытирал затылок. Но при этом не переставал извиняться перед ними и говорил, что мне очень жаль. Я проследил, чтобы им сделали полуторачасовой массаж, когда они вернулись в наш отель на следующий день».

Психологи и социологи давно поняли, как трудно подавлять свои естественные эмоции в таких ситуациях. Они понимают, что сотрудник «МакАвто», принимающий ваш заказ, стюардесса, имеющая дело с рассерженными пассажирами в переполненном самолете, учтивый официант, приносящий напитки с зонтиками, пока вы отдыхаете у бассейна, занимаются не просто работой, а «эмоциональным трудом».

Большинство считают, что вежливое обслуживание клиентов – это хорошо. (Так и есть.) Но мы не замечаем, что за ним стоят бесчисленные случаи обмана со стороны исполнителей услуг и самообман со стороны потребителей. А обслуживание клиентов – просто профессиональная форма того поведения, которое ожидается от всех нас. Нас учат вежливо говорить друг с другом, сглаживать острые углы межличностного контакта с помощью вербальных приемов. В детском саду малышам объясняют: «Если не можешь сказать ничего хорошего, лучше промолчать», – иными словами, Саре полагается держать при себе то, что она действительно думает о Джеффе, и позволить тому сохранить высокую самооценку. Специалисты в области супружеской психотерапии советуют парам, у которых не ладятся дела, начинать разговор издалека – то есть если вы думаете, что партнер ведет себя как придурок, то стоит сказать: «Я хочу, чтобы ты знал, как сильно я люблю и ценю все, что ты делаешь, Тревор, но бывают моменты, когда твое поведение ранит мои чувства». Гармония между участниками отношений зачастую в значительной мере зависит от их способности прикрывать разногласия приятной завесой из юмора, лести и доброты. «Обмани меня, расскажи мне сладкую ложь», – напевала рок-группа Fleetwood Mac[10]. Я помню, что, когда был ребенком, читал о том, как важно быть вежливым: «Думаешь, пустая болтовня – это неважно? – спрашивалось в книге. – Запомни, когда ты едешь в машине, то не чувствуешь каждую кочку на дороге, потому что шины – пустые внутри и заполнены воздухом!»

Само собой, профессиональная учтивость, полезная при работе с клиентами, и пустословие межличностного общения – примеры незначительной лжи. Но эти пустяки содержат в себе те же психологические элементы, что есть и в ее более серьезных формах. Их тщательное изучение помогает понять, как круговорот этих сил формирует наше мышление и поведение. Гостям отелей, где работал Тревино, предлагают поверить в следующий вымысел: их ценят, ими дорожат, их любят именно за то, кем они являются. Какими бы неприятными и отталкивающими они ни были, какими бы невоспитанными ни были их дети, посетители ожидают, что их «обслужат с улыбкой».

Вымысел, что их будут холить и лелеять, – не единственный, которого ждут клиенты Тревино: им хочется верить, что такое теплое отношение не купишь за деньги. Многие представители сферы услуг из кожи вон лезут, чтобы скрыть коммерческую природу своих отношений с клиентами. Когда несколько лет назад я побывал в Диснейленде, сотрудник на входе, щеголявший в ушах Микки Мауса, вручил моей семье наручные браслеты. Они назывались «Волшебные браслеты» (MagicBands). Если вам захочется что-нибудь купить, нужно просто взмахнуть рукой, как это делают волшебники. Браслеты были привязаны к моей кредитной карточке. В своих рекламных материалах Disney не разъясняет, что браслеты – это способ потихоньку перекачивать деньги семей в многомиллиардную корпорацию. Там просто сказано: «Браслеты добавят чуточку волшебства вашему отпуску». Рестораны, особенно дорогие, редко озвучивают стоимость отведанных вами блюд. Официант не подходит к вам после еды и не говорит: «Итак, с вас 87 долларов и 50 центов». Счет появляется почти незаметно, припрятанный в глубине кожаного чекхолдера. Мобильные приложения для поиска такси, такие как Uber и Lyft, еще больше усугубляют этот обман: вы можете вызвать такси, добраться до места назначения и выйти из машины, ни разу не потянувшись за кошельком и не обсудив оплату проезда.

На личностном уровне количество эмоциональных усилий, нужных, чтобы сглаживать правду, объясняет, почему супружеские пары со стажем называют брак работой. Друзья и коллеги иногда справляются со своими взаимоотношениями лучше, чем пары, потому что первые, как правило, всячески стараются не раздражать друг друга или не раскрывать источники раздражения. (По иронии судьбы, последствия ссор между друзьями обычно серьезнее: одна-единственная стычка может означать конец дружбы.) Люди, которые хотят сохранить дружбу, склонны великодушно принимать точку зрения других, щедры на комплименты и не торопятся с критикой. Все это подразумевает соучастие в обмане и самообмане.

Размышляя о лжи, мы склонны думать о большой лжи, часто звучащей из уст высокопоставленных лиц. Последние полвека американской истории можно представить в виде списка подобных обманов: Линдон Б. Джонсон и Тонкинский залив[11]; Ричард Никсон и Уотергейт; телевизионное заявление Билла Клинтона о том, что он «не вступал в сексуальные отношения с этой женщиной»[12]; речь Колина Пауэлла на съезде ООН, утверждавшего, что США обладают неопровержимыми доказательствами наличия оружия массового уничтожения в Ираке; заявления Дональда Трампа о том, что Барак Обама родился за пределами США и не имеет права занимать пост президента.

Но гораздо чаще встречаются ложь и обман, которые мы воспринимаем как светские условности. Наши повседневные разговоры наполнены ими. В 1975 году, в работе «Все должны врать» («Everybody Has to Lie»), социолог Харви Сакс, основоположник метода конверсационного анализа[13], подробно описал океан лжи, заполняющий повседневные взаимодействия, начиная с самых заурядных приветствий, обычно какой-нибудь версии «Как дела?», в которых спрашивающему на самом деле наплевать, а от собеседника не ожидается правдивый ответ.

Мы желаем кому-то «хорошего дня», когда нас совершенно это не колышет. Говорим «Какой прекрасный ужин», даже если он был ужасным. «Я так рад, что вы смогли заглянуть» иногда означает «Слава богу, этот тягомотный вечер закончился!». Такая ложь предусмотрена неписаными правилами социального этикета. Детям, у которых не получается убедительно врать в социальной среде, делают замечания родители. Во многих ситуациях, как обнаружил Сакс, ложь встречается чаще правды.

На мгновение представьте мир, в котором не существовало бы такого будничного обмана. Левая колонка – это то, как могут звучать ваши понедельники, наполненные социальными любезностями. Правая – то, как они бы выглядели без спасительной пустой болтовни.

В комедийном сериале «Ки и Пил»[14] актеров Кигана-Майкла Ки и Джордана Пила был повторяющийся скетч, где один из них играл президента Обаму, которого большинство из нас видели по телевизору, – сдержанного, учтивого и обходительного, в то время как другой изображал Лютера – альтер эго Обамы, лишенного его сверхчеловеческого умения владеть собой. Кульминацией ужина Ассоциации корреспондентов Белого дома, состоявшегося в 2015 году, для меня стала сценка, которую настоящий президент Обама разыграл с Киганом-Майклом Ки, озвучившим якобы невысказанные мысли президента.

ОБАМА: В нашем быстро меняющемся мире такие традиции, как ежегодный ужин Ассоциации корреспондентов Белого дома, очень важны.

ЛЮТЕР: Да неужели! Серьезно, что это за ужин вообще? И я почему обязан на него приходить?

ОБАМА: Потому что, несмотря на наши разногласия, мы все рассчитываем, что пресса прольет свет на самые актуальные вопросы.

ЛЮТЕР: Мы можем рассчитывать, что Fox News запугает белых пенсионеров своими бреднями!

Одним из главных поводов для критики в адрес президента Дональда Трампа со стороны как демократов, так и республиканцев было то, что он не фильтровал речь. Если ему приходило в голову, что пересекающие границу мексиканцы насилуют женщин, это он и говорил. Конечно, можно назвать такое поведение «откровенностью». Общение с Дональдом всегда четко давало понять, что у него на уме; он предельно ясно высказывал свои мысли в потоке твитов, оскорблений и пустых напыщенных заявлений. Американцы долгие годы мечтали о президенте, который бы на публике вел себя так же, как за кулисами. Однако на протяжении всего срока Трампа большинство демократов и многие республиканцы мечтали установить фильтр между его мозгом и ртом. Они хотели, чтобы он заткнулся и не произносил того, что сам несомненно считал истиной.

Большинство политиков умеют искусно врать. Они меняют свои взгляды в соответствии с потребностями электората. Эксперименты показывают, что так поступают и не только они. Если вы предложите людям разные факты на выбор и попросите поделиться ими с аудиторией, то они выберут информацию, которая с большей вероятностью совпадет с существующими убеждениями их слушателей. Социальный психолог Э. Тори Хиггинс обнаружил, что в этом круговороте обмана и самообмана, когда ораторы пытаются угодить аудитории, а аудитория высоко оценивает ораторов, чьи взгляды совпадают с ее собственными, есть особая хитрость. После того как ораторы выбирают факт, который хотят поведать аудитории, им начинает казаться, что они действительно в него верят. Хиггинс называет это «подстройкой под аудиторию». Политики не просто говорят нам то, что мы хотим услышать, – произнося нужные слова, они приходят к мысли, что и сами всегда в них верили. Существует предположение, что подобная тенденция верить в собственную ложь, что в свою очередь помогает нам лгать еще эффективнее, с точки зрения эволюции является предтечей человеческого самообмана. (Организм, способный на обман, получает преимущество над конкурентами.) Психологические факторы, «синхронизирующие» политика с его аудиторией, лучше всего срабатывают, когда между теми существует прочная связь. Противоречит ли это здравому смыслу? Конечно. Но имеет ли смысл с точки зрения достижения социальных и эмоциональных целей? Безусловно. Эволюция сделала человека существом социальным, поэтому неудивительно, что нам присуще корректировать собственные взгляды, чтобы вписываться в окружение и ладить с другими людьми.

Люди, наиболее искушенные в таких изощренных формах обмана, часто располагают к себе и даже производят впечатление искренних собеседников. Подумайте, как воспринимали Рональда Рейгана и Билла Клинтона во время их пребывания в должности президента и избирательных кампаний. Окружающие чувствовали себя особенными, чувствовали, что их ценят. Каждый из нас знает кого-нибудь вроде Рейгана и Клинтона. Создается ощущение, будто им интересно наше мнение. Они излучают эмпатию, с ними мы чувствуем себя непринужденно. Мы положительно характеризуем таких людей как обладающих высоким эмоциональным интеллектом. Учитывая, как часто мы рассуждаем о важности истины, странно, что у нас не находится добрых слов для людей, которые просто-напросто говорят что думают. Термина для тех, кто недостаточно лжет, когда этого требуют правила социализации, пока не существует. Но мы сразу узнаем таких людей, сталкиваясь с ними. На первый взгляд они кажутся хладнокровными или жестокими.

В великой трагедии Уильяма Шекспира старый король Лир, собирающийся разделить королевство между тремя дочерьми, требует, чтобы те сперва рассказали, насколько сильно его любят. Догадавшись, какую игру затеял отец, старшие дочери говорят Лиру то, что он хочет услышать.

Гонерилья:

Однако младшей дочери, Корделии, такие заверения кажутся неприятными. Она отказывается пускать пыль отцу в глаза, несмотря на его требование.

Корделия:

Разъяренный Лир лишает ее наследства. Едва прибрав к рукам королевство, старшие дочери тотчас же предают отца. Будьте разумными, наставляет нас Шекспир, и не путайте показную любовь с настоящей. Все это замечательно, но, как мне кажется, истина здесь в другом: если бы мы были мудрее и сильнее – и меньше походили на Лира, – то с достоинством принимали бы любую истину. Но мы тщеславны и не уверены в себе, трусливы и мелочны, ранимы и слабы – только дурак вывалит на нас правду без прикрас и будет ожидать, что мы станем его слушать. В этом (как и во многих других вопросах) я на стороне Эмили Дикинсон:

За последние годы исследователи продемонстрировали на практике то, что большинство из нас понимали интуитивно: обмен любезностями и «пустая болтовня» необходимы для функционирования коллективов и компаний. Грубость в рабочей обстановке может повлиять на наши мысли и поступки. В ходе одного эксперимента добровольцев попросили прийти в лабораторию, где их приветствовал «профессор», который сообщал им, что эксперимент перенесен в другое место. Некоторых он вежливо направлял в другой кабинет. Другим говорил: «Читать не умеете? На двери висит табличка, где написано, что эксперимент перенесен [в другой кабинет]. На дверь не потрудились взглянуть, да? Вместо этого предпочитаете мешать мне и спрашиваете, как пройти. Видно же, что я занят. Я здесь не секретарь, а профессор, мне есть чем заняться». Те, кому нагрубили, в следующей части эксперимента хуже справились с решением анаграмм и проявили меньше творческих способностей, когда их попросили придумать как можно больше применений для кирпича. Также они реже помогали остальным. Почти три четверти добровольцев, с которыми общались вежливо, без всякой просьбы помогли другому человеку поднять упавшие книги. Из тех, с кем разговаривали грубо, по собственной инициативе подобную помощь предложили меньше четверти.

Однажды, когда я был начинающим репортером в одной газете, редактор собрал всех молодых журналистов и поделился с нами мудростью: «Никого никогда не увольняли за плохую работу. Людей увольняют за то, что они козлы». Это не совсем так. Я видел, как люди теряли работу из-за некомпетентности. Но в этом совете кроется важная истина. Люди – социальные существа, и системы нашего мозга активно приучают нас к социальным условностям. Общение необходимо для выживания. Если вы в грубой форме пройдетесь по чувствам других людей и унизите их достоинство, вас накроет волна общественного негодования и уже не поможет тот факт, что вы говорили правду или имели на то веские причины.

Поэтому мы учим наших детей говорить «пожалуйста» и «спасибо», даже когда получить желаемое можно, не будучи вежливыми. Мы учим их быть добрыми и щедрыми, даже когда не хочется. Заставляем детей улыбаться, когда приходят гости, даже если они не выносят этих гостей. Мы понимаем, интуитивно и рефлекторно, что определенная доля лжи – неизбежная цена за билет в общество. В свою очередь мы ожидаем аналогичного обмана от других.

За миллионы лет наш мозг усвоил, что выживание – дело непростое и лишние враги никому не нужны. Вежливость в человеческом коллективе аналогична правилам поведения, которыми руководствуются другие виды животных. Если вам доводилось видеть, насколько согласованно действуют миллионы скворцов, когда каждая птица летит крылом к крылу со своей товаркой, и внезапный приказ об изменении курса беззвучно разносится по всей стае, то вы понимаете, как важна была социальная координация на протяжении всей нашей долгой эволюции.

Если вы действительно хотите понять, как сильно ложь помогает ориентироваться в социальном мире, просто попробуйте прожить несколько дней без

Примечания