- -
- 100%
- +
Что такое цель переговоров
Прежде всего, я хочу рассеять заблуждение многих бизнесменов и владельцев малых бизнесов, что цель в переговорах является прерогативой только профессиональных переговорщиков. Это далеко не так. Более того, можно смело утверждать, что ни одни переговоры не существует без цели ведущих их переговорщиков. Конечно, если это переговоры, а не беседа ни о чем. Уже само существование переговоров является достижением ранее поставленной цели о их проведении.
Любое действие преследует какую-либо цель. В том числе и переговоры. Цель переговоров – это намеченный результат, к которому переговорщик намечает прийти в результате совершенных в переговорах действий.
И достигнуть намеченного результата можно только тогда, когда действия для его достижения заранее спланированы, а не носят вынужденный, спонтанный характер. Вынужденные действия тоже преследуют собой какие-то цели, но часто не позволяют достичь результата. Поэтому формированию цели деловых переговоров следует уделять максимум внимания. Правильно поставленная цель переговоров может предотвратить очень много пагубных для этих переговоров ошибок и проблем.
Для чего переговорщику нужна цель?
Цель переговоров определяет модель их проведения, выражает конкретные ориентиры, которые намечено достичь. От правильности поставленных целей зависит успешность деловых переговоров.
Важность постановки целей в переговорах предопределена тем, что на основании поставленной цели определяется вся дальнейшая деятельность переговорщика.
– Цель переговоров является ориентиром для выбора и разработки модели проведения переговоров.
– Цель переговоров является основой для постановки сценария переговоров, подготовки переговоров, мотивации переговорщиков.
– Цель повышает эффективность переговоров и сокращает время их проведения.
– Цель переговоров лежит в основе принятия многих деловых решения в отношениях с клиентами, поставщиками, инвесторами, со всей окружающей средой малого бизнеса.
– Цель переговоров очень часто (хоть и косвенно) может служить руководством для формирования конкретных показателей работы малого бизнеса и сроков их выполнения.
Цели у переговорщиков могут быть абсолютно разные. Это может быть совершенно обычная, почти повседневная, цель – купить по более низкой цене. Это может быть цель крупномасштабная, стратегическая, например, добиться максимально выгодных условий от инвестора.
Какой должна быть цель в переговорах?
Цели переговоров бывают разные: договоренности о партнерстве, нахождение компромисса между сторонами, прекращение сотрудничества, возобновление отношений, побуждение к действию, заключение сделки и т. д
Но все цели в переговорах должны обладать рядом характеристик, которые иногда называют критериями качества поставленных целей. И при постановке цели предстоящих переговоров эти критерии необходимо учитывать. Давайте же остановимся на этих характеристиках целей.
Достижимость цели
Очень важно, чтобы цель переговоров была реальной, достижимой. Многие бизнес-консультанты проповедуют, что следует ставить перед собой супер задачи в переговорах. Что только тогда можно чего-то добиться в переговорах, когда ставишь заоблачные цели. Я хочу предостеречь бизнесменов от этой глупости.
Цели в переговорах следует устанавливать только такие, которые не превышают возможностей обоих переговорщиков. Установление недостижимых целей и погоня за ними просто уничтожат процесс переговоров, сделают его результаты нереальными. Да и в глазах оппонента переговорщик, ставящий заведомо завышенные требования будет выглядеть, в лучшем случае, дилетантом.
Поэтому, ставя перед собой цель в переговорах, необходимо ее тщательно проанализировать на предмет выполнимости. Причем проанализировать с двух сторон – и со своей стороны и со стороны оппонента.
Например, глупо просить поставщика снизить цену на продукт до уровня его себестоимости. За исключением редких случаев единичных сделок, поставщик никогда на это пойдет. И, требуя такую цену, переговоры можно и не начинать. Цель никогда не будет достигнута.
Другой пример – просить за свой продукт сильно завышенную, по сравнению с конкурентами, цену. Причем на продукт, не превосходящий по качеству продукты конкурентов. Кроме разовых впариваний, ни одному нормальному потребителю такой продукт не потребуется.
Амбициозность цели
Цель переговоров должна быть амбициозна. Если уж бизнесмен решает начать переговоры, он должен ставить перед собой амбициозные, но достижимые цели. Амбициозность переговорщика – это уровень его стремлений достичь успеха. Чем выше уровень стремлений, тем ощутимее будут результаты.
Переговорщики, которые ставят перед собой высокие цели обычно делают все, что в их силах, чтобы добиться их. Но и в постановке амбициозных целей нужно знать меру. На пути к реализации их очень возможно завести переговоры в тупик – без какого-либо результата для обеих сторон.
Несомненно, чем выше цель, тем больше можно получить в переговорах. Однако следует быть реалистом и помнить, что крайняя позиция и неуступчивость в переговорах далеко не всегда могут принести пользу. Свои амбиции необходимо подкрепить реальными фактами и аргументами, авторитетными доводами. Только тогда можно будет достичь амбициозной цели.
Конкретность и измеримость цели
Цель переговоров – это не мечта, и не лозунг, это конкретный ориентир. Поэтому и выражена должна быть конкретно. Формулировка цели не должна содержать разночтений, быть четкой и трактоваться однозначно.
Прежде всего, необходимо конкретизировать, с кем, о чем, где и когда бизнесмен хочет провести переговоры. С кем – это точно знать должность, имя, телефон лица, с кем нужно договариваться. Чтобы не прийти и мямлить, не зная, как к человеку обратиться.
Если намечены переговоры с поставщиком, нужно иметь максимум информации о нем, знать, что и на каких условиях требуется от него получить, где и когда будут проведены переговоры.
То же и с потребителем. Если задача переговорщика продать, кому и на каких условиях он хочет осуществить продажи, где и когда можно провести переговоры.
Для подготовки и установления цели переговоров сегодня есть масса технических возможностей. Из Интернета можно получить максимум информации. К услугам бизнесменов много вариантов связи.
Самое четкое изложение цели может быть только тогда, когда содержит измеримые параметры. Измеримые параметры позволяют конкретизировать планы и стратегии достижения цели.
Измерить можно все. Конечно, самое точное – это простые понятия и параметры. Например, снизить цену на получаемые материал на столько-то. Можно выражать количественные параметры и в натуральных единицах, И, в случае цен, в процентах. Все можно и нужно конкретизировать: сроки, цены, вес, объем и т. д. Даже качественные показатели лучше всего конкретизировать.
Непротиворечивость цели
Во-первых, нельзя устанавливать несколько целей для одних переговоров, противоречащих друг другу. Действия, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать действиям для достижению других целей. Во-вторых, даже одна поставленная цель не должна, для ее достижения, допускать противоречивых действий.
Например, один предприниматель просит другого улучшить какие-то параметры получаемого у него продукта. При этом еще и ведет торг по снижению его цены. А ведь он прекрасно понимает, что улучшение параметров обычно связано с увеличением себестоимости продукта и, соответственно, его цены. В результате переговоры заканчиваются неудачно – предприниматель не получает ни улучшенные параметры, ни скидку к цене.
А результата он мог бы добиться, если бы провел одни переговоры с целью улучшения параметров продукта, а затем, через некоторое время, провел переговоры с целью снизить цену на продукт.
Как устанавливать цель в переговорах
Устанавливая для себя цель в переговорах, необходимо представить себе желаемый исход этих переговоров. Для этого просто нужно ответить себе на вопрос: «Если переговоры пройдут идеально для меня и я получу от них максимальный результат, что я должен получить». Это и будет максимальная цель, установленная переговорщиком.
Но нужно учитывать и то, что у оппонента тоже есть цель, которая чаще всего, прямо противоположна. Поэтому опытный переговорщик одной целью не ограничивается. И устанавливает несколько целей. И, соответственно, вопросов при установлении цели переговоров нужно задавать себе несколько. Например:
– Какого максимального результата я хочу добиться?
– Чего может хотеть оппонент?
– Каким результатом я буду удовлетворен меньше всего?
– Какой минимальный результат я могу позволить получить в переговорах?
– Где граница, ниже которой я не могу опуститься?
Исходя из этих вопросов и формулируются цели в переговорах. Если говорить более правильно, цель формируется одна – провести переговоры и достичь в них таких-то результатов. Но результаты следует формировать с допуском на то, что и оппонент ставит перед собой не менее амбициозные цели. Итак, какие результаты должен спрогнозировать переговорщик в своей цели:
– Наиболее желаемые для себя результаты. Максимальные результаты переговоров – переговорщик получает все, что хотел.
– Приемлемые результаты. Оптимальные результаты – переговорщик, несмотря на некоторые уступки, получил желаемый результат.
– Мало приемлемые результаты. Минимальные результаты – переговорщику пришлось пойти на значительные уступки, но все же совершить сделку.
– Граница приемлемости. В этом случае результаты переговоров нулевые – переговорщик в результате переговоров не получает ничего.
– Неприемлемые результаты. Возможны и такие результаты. Отрицательные результаты могут быть, например, в случае срочных вынужденных распродаж. В этом случае цель переговоров – не допустить еще больших убытков.
Можно перечень расширить, добавив еще кое-какие промежуточные результаты. Но в малом бизнесе, я считаю, нужно его даже сузить. Сузить до трех вариантов результатов, например:
– Лучший (максимальный) вариант.
– Средний (приемлемый) вариант. Он охватывает широкую зону – от лучшего варианта, до границы приемлемости.
– Худший (неприемлемый) вариант.
И, устанавливая цель переговоров, переговорщик должен быть готовым ко всем трем вариантам результата переговоров. Однако должен помнить, что максимальный вариант цели должен быть амбициозным, но, достижимым. И должен учитывать, что и у оппонента в голове может быть тоже три варианта, но совершенно противоположных.
Начать переговоры нужно с попытки добиться лучшего результата. В бизнесе и в деловых переговорах бывает всякое. Случаются и совершенно неожиданные случаи, когда оппонент соглашается почти сразу на все условия. И у оппонента могут быть причины очень охотно и быстро идти на сделку почти на любых условиях.
Иногда можно только удивляться, как просто можно добиться максимального результата переговоров, как быстро вторая сторона может сразу же согласиться на все условия. Не могу сказать, что это бывает часто, но бывает. Поэтому не следует бояться предлагать лучшие для себя условия.
Средний результат еще приемлем для бизнесмена. И именно в зоне этого варианта происходят самые сложные переговоры. Ведь зона его широка. И результат переговоров может быть и очень выгоден, и не очень. Но большинство результатов переговоров находятся именно в зоне среднего результата.
Ну а третий возможный результат – самый неудачный. Если переговорщик вынужден принять худший вариант, то утешением его может быть только то, что могло бы быть еще хуже. А о том, как не допускать худшего варианта и будем говорить в дальнейшем повествовании.
Иерархия целей в переговорах
Очень существенное значение в постановке цели переговоров имеет их направленность, тематика, а также масштаб поставленной цели. Переговоры могут быть стратегическими, решающими проблемные вопросы бизнеса. Могут быть тактическими, решающими один конкретный вопрос. Например, вопрос цены на конкретный предмет.
И часто бывает так, что цель, поставленная переговорщиком в целом (назовем ее общей целью), способствует установке промежуточных целей или ряда подцелей для достижения общей, масштабной цели переговоров.
Например, при постановке цели переговоров с потенциальным партнером по обсуждению договора о партнерстве. Цель переговоров – договор о партнерстве, а подцелей, или целей второго уровня множество. И чем их больше, тем удачнее получится договор о партнерстве.
Поэтому целесообразно разделить цели сложных переговоров по иерархии. Количество уровней иерархии целей зависит от масштабов и сложности переговорного процесса. Число и разнообразие целей сложных переговоров требуют системного подхода к определению их состава и ранжированию. В качестве удобного инструмента можно использовать модель в виде дерева целей. В общем случае дерево целей может выглядеть, как на представленной схеме.
Как видно из схемы, при помощи дерева целей можно упорядочить иерархию целей. Для этого осуществляется последовательное распределение общей цели переговоров на цели более низких уровней или подцели. Это можно делать по следующим правилам:
– Общая цель должна содержать конкретное описание конечного результата переговоров, поставленного этой целью.
– При разделении общей цели в иерархическую структуру следует исходить из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения целей предыдущего уровня.
– При формулировке целей разных уровней необходимо описывать только результаты, которые эти цели должны достигнуть, а не способы их получения.
– Цели одного уровня должны быть независимы друг от друга и не дублировать друг друга.
– Нижний уровень дерева целей должен составлять конкретные задачи, которые должны быть выполнены определенным способом в установленные сроки.
Повторяю, на схеме я привел только общий пример дерева целей. Каждый переговорщик должен строить это дерево исходя из конкретных условий, планируемых конкретных переговоров. И еще хочу заметить, что дерево целей является очень хорошей базой для планирования переговоров по стратегическим вопросам, для планирования сложных переговоров. Ведь пути достижения целей и являются переговорным процессом.
А для большей убедительности, приведу еще пример дерева целей переговоров о заключении договора о партнерстве. Пример довольно условный, не охватывающий всех целей договора.
На рисунке – цель первого уровня – заключение договора о партнерстве в бизнесе. Цели второго уровня – это различные аспекты партнерства и их условия. Их может быть гораздо больше. Цели третьего уровня я не буду расписывать полностью. Приведу лишь, например, цели в финансовых аспектах:
– Сумма стартового капитала, внесённую каждым партнёром.
– Распределение прибыли.
– Распределение убытков.
– Право подписи на финансовых документах.
Можно еще более детально планировать цели переговоров. Можно, при необходимости, включать цели четвертого и т. д. уровней. Повторяю, все зависит от уровня переговоров и основной цели, которую переговорщики ставят перед собой. В нашем примере можно поставить цель подписать бумажку из двух-трех пунктов, и считать, что это договор о партнерстве, что цель – заключить договор – достигнута.
А можно подойти к вопросу заключения договора о партнерстве правильно, отнестись к этому очень серьезно и тогда цель переговоров будет выглядеть совершенно по другому.
Как видим из примеров, цель деловых переговоров должна быть конкретной и служить ориентиром для их проведения. Как правило, такие цели выражают реально достижимые результаты и не позволяют забыть договориться даже о незначительных деталях.
Глава 7. Модели деловых переговоров
Деловые переговоры – это один из самых сложных элементов бизнеса. Это процесс, участники которого вступают в совершенно различные взаимоотношения. Это процесс, который далеко не всегда можно спрогнозировать. Это процесс, в котором его участники вполне могут придерживаться прямо противоположных мнений. Это процесс, в котором участники могут сильно отличаться друг от друга, иметь разные манеры поведения, использовать различные методы влияния друг на друга. Сложность процесса переговоров еще и в том, что его нужно не только подготовить, организовать, управлять им в течении встречи, а потом еще и анализировать.
Цели переговоров могут быть разными. И для достижения этих целей, оппоненты предъявляют друг другу ряд условий или требований. Некоторые переговорщики идут на переговоры уже с готовыми условиями. Их требования представляют собой уже готовые решения, предлагаемые оппоненту. И стоят насмерть, отстаивая свои требования. Другие переговорщики более мягко отстаивают свои требования, понимая, что и у оппонента имеются свои требования и следует искать компромисс. Третьи переговорщики очень быстро позволяют оппоненту опровергнуть свои условия, и вынуждены согласиться на условия оппонента. Как видим, во всех этих случаях модели переговоров разные.
Что же это такое – модель переговоров?
Переговоры представляют собой сложный процесс взаимодействия двух (или нескольких) сторон, и проводятся с целью достижения интересов каждой из сторон. Главным в переговорах является решение проблемы, которая определяет тему переговоров.
Однако на решение проблемы оказывают влияние очень много факторов. Это и отношения между договаривающимися сторонами. Это положение, возможности и притязания сторон. Это и уровень заинтересованности сторон в переговорах. Это и многочисленные факторы, о которых еще будем говорить в дальнейшем. Поэтому переговоры не сводятся просто к коммуникации переговаривающихся сторон, а требуют построения механизма переговоров, их модели.
Модель переговоров – это общая схема, на базе которой строится процесс переговоров. С помощью определённых этапов и усилий в различных моделях переговоров, переговорщики пытаются прийти к единому соглашению или сблизить свои цели.
В литературе можно найти очень много различных мнений и определений моделей переговоров.
Так, например, некоторые авторы статей о переговорах считают, что модель переговоров – это модель поведения переговорщика. Это слишком упрощенный и неверный подход. Хотя нельзя отрицать, что манера поведения переговорщика является составной частью переговорных моделей.
Другие авторы путают модель переговоров с формой их проведения. Например переговоры в форме беседы, или в форме обсуждения. Но это не модели переговоров. Конечно, и форма переговоров влияет и является составной частью модели переговоров.
Но есть и очень глубокие проработки моделей переговоров. Например, У. Мастенбрук считает наилучшими моделями переговоров сложные поэтапные модели. Он пишет «Подлинные поэтапные модели могут повысить вашу эффективность в качестве переговорщиков. Независимо от того, знаете ли вы об их существовании или нет, эти модели отражают то, что происходит во время реальных переговоров, и то, что вы делаете в процессе их ведения.»
Его модель переговоров строится на основе и вариантов деятельности и взаимодействия переговорщиков, и характерных видах поведения переговорщиков.
Некоторые варианты моделей переговоров
Большинство авторов, предлагающих свои варианты моделей ведения деловых переговоров, разбивают свои модели на этапы. Предлагая решать конкретные вопросы переговоров на определенном этапе. И по этапам, как по ступенькам, двигаться постепенно к цели переговоров – достижению результата. Считаю, что это наиболее верный подход. Двигаясь поэтапно, от частностей к главному, проще о чем-либо договориться.
Трехступенчатая модель Энн Дуглас
Энн Дуглас разработала свою трехступенчатую модель на основе многочисленных наблюдений за переговорами. Она выделяет следующие этапы переговоров, предлагая соблюдать и их количество и их последовательность:
– Этап 1: определение области переговоров.
– Этап 2: разведка в определенной на предыдущем этапе области.
– Этап 3: преодоление кризиса в разногласиях и принятии решения.
Первый этап переговоров заключается в определении области переговоров и тщательном сборе информации в той области, в которой будут проходить переговоры. На этой стадии переговорщики излагают свои общие позиции, утверждая, что только их позиции верны. И в этом пытаются убедить друг друга.
При этом Дуглас задолго (почти за 30 лет) до появления Гарвардской модели переговоров, подчеркивает, что переговорщики должны сконцентрировать внимание не на критике личностей переговорщиков, а на существующих между ними разногласиях по различным вопросам.
Она также утверждает, что именно антагонизм первой стадии переговоров служит основой для их успешного продвижения.
На втором этапе стороны настойчиво ищут признаки возможного согласия, после решительного несогласия на первом этапе.
На третьем этапе предполагается преодоление переговорщиками существующих разногласий, и они пытаются заключить соглашение или сделку.
Восьми ступенчатая модель переговоров Филиппа Гулливера
Филипп Гулливер в 1979 году предложил восьми ступенчатую модель переговорного процесса. Модель эта была разработана на основе анализов многочисленных переговоров на разных уровнях, в разных странах. В модель входят следующие этапы:
– Этап 1. Поиск арены переговоров.
– Этап 2. Составление повестки дня и определение вопросов для обсуждения.
– Этап 3. Установление максимальных границ обсуждаемых вопросов.
– Этап 4. Сужение разногласий.
– Этап 5. Подготовка к заключению сделки.
– Этап 6. Заключение сделки.
– Этап 7. Документальное подтверждение.
– Этап 8. Реализация соглашения.
Модель Гулливера объединяет в себе и описание задач, стоящих перед переговорщиками, и манеры их поведения. Причем Гулливер не утверждает, что предложенные им этапы переговорного процесса должны проходить в такой хронологической последовательности.
На первом этапе модели Гулливера стороны должны признать наличие проблемы, договориться о встрече и месте ее проведения. Причем наличие проблемы должны признать обе стороны.
На втором этапе стороны договариваются о том, что конкретно они будут обсуждать и в каком порядке. На практике сделать это не всегда просто, т.к. актуальность проблем, стоящих перед переговорщиками может сильно отличаться.
Я не стану подробно останавливаться на каждом из этапов этой модели. Мне кажется, все ясно из их наименований. Остановлюсь только еще на двух.
На четвертом этапе Гулливер выделяет пять стратегий, к которым прибегают участники переговоров:
– Последовательное рассмотрение каждого из вопросов. Рассмотрение последующего вопроса не начинается, пока не завершается обсуждение предыдущего.
– Изначально выбор 2—3 важных вопросов, по которым согласовываются разногласия, и после этого переход к следующим вопросам.
– Сведение всех вопросов к единой цели.
– Договоренность о решении вопросов в порядке возрастания их значимости или уровня вызываемых ими разногласий.
– Торг – путем взаимных уступок поиск компромиссного решения.
На пятом этапе переговорщики завершают начатое на предыдущем этапе: продолжают отсеивать оставшиеся разногласия, продолжают поиск компромиссов, пытаются сформулировать совместные решения.
Многие авторы считают эту модель наиболее полной, охватывающую весь процесс переговоров. И правоту их сложно опровергнуть. Например, Уильям Мастенбрук также предложил подобную модель. Вот что он пишет в своей книге: «Когда разумные люди наблюдают и анализируют практику ведения переговоров, высока вероятность того, что они придут к схожим выводам. В основе идей, предложенных Дуглас, Гулливером и мной, лежит внимательное наблюдение за реальными переговорами, поэтому нет ничего удивительного в том, что мы независимо друг от друга выявили аналогичные закономерности.»
И другие авторитетные авторы трудов о деловых переговорах предлагают поэтапные модели, подобные модели Гулливера.
Восьмиэтапная модель переговоров Гэвина Кеннеди
Гэвин Кеннеди в 1974 году предложил свою модель проведения переговоров. И модель эта также состоит из 8 этапов. Правда, сам Кеннеди писал, что данная модель носит лишь рекомендательный характер. Модель Кеннеди включает следующие этапы: