Путь риэлтора. От первого звонка до первой сделки
- -
- 100%
- +
Научись слышать не только слова, но и подтекст.
Когда клиент говорит:
«Я подумаю» – он часто имеет в виду: «Я не уверен в тебе»;
«Покажите ещё варианты» – может означать: «Вы не до конца поняли, что я ищу»;
«Цена высокая» – иногда просто: «Я боюсь ошибиться».
Твоя задача – не спорить, не оправдываться, не давить. Твоя задача – найти корень сомнения и устранить его не словами, а фактами, спокойствием и уверенностью.
Настоящий профессионал не спорит с клиентом. Он направляет его.
3.3. Психология доверия: как его заработать
Доверие не покупается. Оно зарабатывается мелочами – теми, которые клиент замечает, даже если не говорит об этом.
1. Пунктуальность
Приходи вовремя. Даже на 5 минут позже – и ты уже дал сигнал: «Ваше время для меня не важно». Пришёл вовремя – сказал: «Я уважаю вас».
2. Честность
Говори не то, что клиент хочет услышать, а то, что нужно услышать. Если квартира требует ремонта – скажи. Если цена завышена – объясни. Если ипотека не одобрится – предупреди заранее.
Честность – это не риск потерять клиента. Это инвестиция в репутацию.
3. Простота
Не перегружай разговорами о «тенденциях рынка» и «ликвидности объекта». Говори на языке человека, который просто хочет решить свою задачу.
Вместо: «Рынок в стадии коррекции, а ликвидность падает»
Скажи: «Сейчас хорошее время для покупки – предложения есть, а конкуренция не такая высокая».
4. Ответственность
Если пообещал – сделай. Если не можешь – скажи честно и предложи альтернативу. Не откладывай, не игнорируй, не «забывай».
5. Внимание к деталям
Запоминай то, что важно для клиента:
«Вы говорили, что для вас критично наличие парковки…»
«Вы хотели, чтобы рядом была школа – вот три варианта в шаговой доступности».
Когда клиент чувствует, что ты внимателен к его жизни, он раскрывается. Когда он чувствует, что перед ним «продавец», который просто хочет закрыть сделку – он закрывается.
3.4. Первый контакт решает всё
Первые 30 секунд общения определяют, будет ли у тебя продолжение.
В это время клиент уже принимает решение: – доверять ли тебе; – слушать ли дальше; – идти ли на встречу.
Что решает?
1. Голос
Он должен быть:
ровным;
уверенным;
без излишней суеты;
с паузами, а не с «э-э-э».
Говори так, будто ты уже знаешь, как решить его задачу, но при этом внимательно слушаешь.
2. Формулировка
Сравните два варианта:
{1} «Здравствуйте, я риэлтор, не хотите продать свою квартиру?» – звучит как спам. Ты просишь, ты на уровне.
{2} «Здравствуйте, меня зовут [Имя]. Я занимаюсь подбором и продажей недвижимости в вашем районе. Хотел уточнить – вы рассматриваете возможность продажи квартиры в ближайшее время?» – ты контролируешь диалог. Ты эксперт. Ты на уровне партнёра.
Почувствуй разницу: В первом случае – ты продавец, во втором – консультант.
3.5. Клиентская база – твоё золото
Каждый контакт – это актив, а не просто имя в телефоне.
Даже если человек не купил или не продал сейчас – он может вернуться через полгода. Или порекомендовать тебя другу. Или обратиться, когда в семье родится ребёнок и понадобится большая квартира.
Успешные риэлторы не теряют клиентов. Они строят с ними долгие отношения.
Как создать систему?
1. Фиксируй всё
После каждого общения записывай:
что искал клиент;
какие сомнения;
когда удобно связаться;
какие приоритеты (школа, парковка, тишина).
2. Размечай статусы
Например:
Готов к сделке – ищет, имеет бюджет;
Сомневается – видит варианты, но не решается;
Изучает рынок – «просто смотрю»;
Нецелевой – «для справки».
3. Поддерживай контакт
Раз в 1—2 месяца звони или пиши: «Привет Как дела? У нас появились интересные варианты в вашем районе – может, посмотрим?»
Без давления. С заботой.
4. Отправляй полезное
Свежие объекты;
Изменения в ипотеке;
Советы: «Как проверить квартиру перед покупкой»;
Анализ рынка: «Цены в вашем районе выросли на 5% – вовремя ли покупать?»
Самый надёжный источник новых сделок – старые клиенты, которым ты помог.
Реальная структура входящей клиентской базы
Анализ практики показывает, что из 100% потенциальных клиентов:
{1} 3—5% – «горячие» клиенты
Готовы купить/продать в ближайшие 1—2 недели. У них:
подтверждённый бюджет или одобренная ипотека;
чёткое понимание, что ищут;
мотивация к быстрому закрытию сделки.
Твоя задача: оперативно сопроводить сделку, минимизировать риски, не подвести по срокам.
{2} 10—15% – «тёплые» клиенты
Есть бюджет и общее представление, но:
нуждаются в подборе вариантов;
требуют разъяснений по документам;
колеблются между предложениями.
Твоя задача: структурировать поиск, помочь с выбором, развеять сомнения, провести 3—5 показов.
{3} 50—60% – «холодные» клиенты
Хотят купить/продать, но:
не определились с критериями;
не до конца понимают бюджет;
изучают рынок «на будущее»;
могут затягивать с решением.
Твоя задача: выявить истинные потребности, сформировать запрос, постепенно вести к сделке. Твой инструмент – регулярная коммуникация и полезный контент.
4. 25—35% – «нецелевые» клиенты
Контактируют по разным причинам:
интересуются ценами «для справки»;
хотят оценить квартиру без намерения продавать;
ищут информацию по ипотеке, но не готовы действовать;
просто любопытствуют.
Твоя задача: не тратить на них время, но сохранить контакт. Через 6—12 месяцев их ситуация может измениться.
Вывод: Лишь 3—5% клиентов приходят «готовыми» к сделке. 60—75% нуждаются в твоей экспертизе, чтобы перейти от интереса к действию.
Твоя ценность – в умении вести клиента по всей воронке: от «просто смотрю» → к «хочу» → к «готов» → к «подписываю».
3.6. Как превратить клиента в источник рекомендаций
Когда клиент доволен – он становится твоей лучшей рекламой. Но большинство агентов не умеют правильно просить рекомендации.
{1} Не говори
«Посоветуйте меня друзьям» – звучит как просьба, как жалость, как «пожалуйста, помогите».
{2} Говори
«Если у ваших знакомых возникнет вопрос по недвижимости – дайте им мой номер. Я помогу точно так же, как помог вам».
– это звучит естественно, вызывает доверие, не давит.
Дополнительные способы получить рекомендации
Отправь благодарственную открытку
После сделки – бумажную или цифровую. «Спасибо, что доверили мне свой переезд Желаю уюта в новом доме».
Предложи бонус
За приведённого клиента – скидка на услуги, подарок (например, сертификат в магазин для дома).
Поддерживай связь
Раз в 2—3 месяца – звонок: «Как вам новая квартира? Всё ли устраивает?»
Публикуй отзывы
С согласия клиента – выкладывай в соцсети видео или текст: «Клиент доволен – я вдохновлён».
Создай «клуб постоянных клиентов»
Рассылка эксклюзивных предложений, приглашения на закрытые показы.
Практическое задание
1. Анализ базы
Вспомни всех клиентов, с кем работал за последние 3 месяца. Позвони хотя бы трём – просто чтобы узнать, как у них дела. Без продаж. Без давления. Просто: «Привет Как адаптация к новому дому?»
2. Сценарий приветственного звонка
Составь короткий сценарий для новых контактов. Отработай перед зеркалом.
Включи:
представление: «Меня зовут Елена, я риэлтор в агентстве „Название агентства“»;
цель: «Хотела уточнить – вы рассматриваете возможность продажи?»;
вовлекающий вопрос: «А какие критерии для вас важны при выборе новой квартиры?».
3. Таблица клиентов
Заведи таблицу «Постоянные клиенты»:
| ФИО | Контакт | Последний контакт | Статус | План
Глава 4. Продажа – это стратегия
Продажа в недвижимости – не манипуляция, не уговоры и уж точно не «впаривание». Это структурированный процесс, в котором вы – не продавец, а проводник, ведущий клиента от сомнения к осознанному, уверенному решению.
Хаотичные разговоры, поток сознания, перегрузка фактами и попытки «дожать» клиента – это вчерашний день. Современный риэлтор продаёт через доверие, компетентность и чёткую стратегию.
Успех приходит не к тому, кто громче кричит. Успех приходит к тому, кто лучше слушает, точнее формулирует и увереннее ведёт.
4.1. Продажа начинается задолго до показа
Каждая успешная сделка рождается задолго до встречи – в момент подготовки.
Если вы приходите на показ без плана – вы играете в удачу. Если вы приходите с чёткой стратегией – вы контролируете процесс.
Что нужно знать перед встречей?
1. Преимущества объекта и его «точки силы»
Не просто: «трёхкомнатная, 68 м²». А: «просторная гостиная с панорамным остеклением – идеально для семьи с детьми», «тихий двор – не слышно шума с улицы», «ремонт под ключ – можно въезжать завтра».
2. Особенности района
Инфраструктура: школы, детсады, поликлиники;
Транспорт: ближайшие станции метро, автобусы, пробки;
Перспективы: строятся ли новые объекты, меняется ли ценовая зона.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.