Твоя модель переговоров. Современные практики

Интервью

Атмосфера: Диалог

Концепция: Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения. Внедрить новые идеи. 1) вопросы готовят почву для беседы – 2) подводка к нужному месту – 3) «подбрасывание идеи», понуждая его отвечать не для вас лично, а больше для продвижения своих интересов и пиара.

Приемы: воронка вопросов (закрытые и открытые вопросы) /отзеркаливание/мнимое согласие/эмоциональный резонанс

Роль переговорщика: Интервьюер / суггестор

Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи. Переговоры с эпилептоидами, с лицами, стоящими на более высокой ступени по отношению к вам.

Характеристика. Абсолютное большинство людей склонно относить новое явление в жизни и в делах к той сфере, где оно появилось, отказывая ему при этом в праве найти себе применение и в других областях нашей жизни. Деловой завтрак относят к политическим переговорам. Например, в редакции «Российской газеты» ине говорили, что используют этот формат с января 2001 года. За спиной журналистов уже сотни встреч с государственными и политическими, общественными деятелями, учеными, актерами, экономистами, космонавтами, менеджерами, спортсменами, финансистами, дипломатами.

Кто же мешает нам пригласить собеседника на чашку кофе, назвав событие бизнес-завтраком? Ведь эта мизерная чашка кофе может стоить миллионных контрактов.

В свое время президент Бразилии Дилма Русеф принимала Дмитрия Медведева в кроксе из-за перелома пальцев на ноге. Что не только не помешало полноценной встрече двух политиков, но и внесло в нее особый колорит.

Деловой завтрак уже завоевал свои неоспоримые преимущества: многие люди утром находятся в своей лучшей форме и по традиции относя переговоры к тому, что требует подготовки, они с радостью разделят с вами свою утреннюю бодрость, не заметив, что переговоры-то в разгаре. К тому же, ограниченность времени 25—30 минут, помогает участникам быть сосредоточенными на деловых вопросах и не затягивать беседу. Куда ж засиживаться, когда впереди куча дел.

Как же провести его? Я бы сказал, «атмосферно», бодро, легко. Умная беседа с экспертом, включая вопросы и ответы, но без лишних слов. Вкусная еда и общение с

Так для делового завтрака Брайан Трейси предпочитает Крупный деловой центр типа: Центр международной торговли, Ресторан Веранда, где программа выглядит так:

08.30—09.00 – сбор участников и легкие закуски

09.00—10.30 – выступление Брайана

10.30—11.00 – вопросы и ответы, общение участников

Зажигание

Характеристика. Когда я слышу вопрос о том, какова русская переговорная модель – я называю характерные черты переговоров соотечественников, но замечаю собеседника до конца не убедил. Нам трудно собрать эти черты в единую концепцию, чтобы сложился нужный образ.

На одном из Москoвских CRM-форумов Артемий Лебедев заявил, что по его наблюдениям, около 80% клиентов не знают, зачем пришли, и им наплевать на свое дело. Подтверждаю своим опытом, и понимаю – мы с вами получаем ситуацию, где в 80% случаев можно и нужно захватить инициативу. Cколько раз я сталкивался с совершенно аморфными заказчиками, которые вдруг заказывали то что я предлагал у кого-то другого без объяснения причин. Так предложим модель «Зажигание»! Как это сделать? Я сначала задаю этот вопрос аудитории на тренингах, и получаю, как правило, встречный вопрос: «Мне что, клоуном стать что —ли? От меня они ждут оправдания: да нет же, нет, вы меня не так поняли… Но получают другой ответ: «Да! Клоуном! Но для себя!» Нужно зажигать. Гореть огнем! И пусть клиент идет к вам погреться. Ну это метафора. На самом деле перед нами «эмоциональная технология». Окинув взглядом те несколько ивентов, на которых недавно побывал – я прозрел, вот же она модель «зажигание» как скрытая фаза договора с клиентом. Айчары компаний собираются и играют в Лего. Дилеры табачных и алкогольных компаний устраивают дегустации вина и сигар. Общественные и коммерческие организации объявляют конкурсы, проводят церемонии награждения и за фантастические деньги зовут в ведущие Урганта и Реву – разве перед нами не скрытая модель переговоров между гостями в незатейливой праздничной атмосфере., да еще с попыткой показать принадлежность к истеблишменту?

У кого научиться? Кто владеет этим?

Давайте приведем пару-тройку примеров и попробуем предложить нашу модель.

Ситуация №1. Сижу на переговорах – напротив меня главный управляющий LeoBurnett Worldwide Эрих Йоахимсталер. Напротив – это сильно сказано. Ведь он не сидит, а движется, почти бегает по залу. В Московском офисе LeoBurnett стоят капсульные переговорные, ему там мало места для «Зажига…». Поэтому сидим в большом зале офиса.

Ситуация №2. Но еще лет 30 назад с моделью меня подробно познакомил Анатолий Кашпировский. Я работал над его имиджем. На первом знакомстве он «излучал» обаяние, а креативные идеи из него сыпались, как из рога изобилия. Это завораживало. В тот момент и в дальнейшем у меня возникало спонтанное желание создавать с ним новые проекты и покорять публику на его сеансах общения с ней в залах-тысячниках. А тогда, на первой встрече, он увлекательно рассказывал о том, как сам поддерживает спортивную форму, тут же, не откладывая в долгий ящик, отжимался от пола и приседал с подпрыгиванием. Так он внес «живинку» в нашу беседу и без того оживленную и искрящуюся инициативами. Ни одно слово не утонуло в бездонном эфире, Кашпировский показал, что он продумывает каждую фразу, и все записал на диктофон. С каждым словом я проникался значимостью встречи. И таким образом, я увлекся этой игрой – и сам удивился, как подбираю и взвешиваю свои фразы. Меня затянуло в новый проект.

Ситуация №3.

На одном банкете я со всеми договорился, а потом ни до кого не мог дозвониться. У них не те эмоции. Очевидно, с контрактом нужно бежать прямо на банкет и держать портфель под столом.

Атмосфера: Нужна эмоциональная атмосфера на высококонкурентном рынке, чтобы мотивировать партнера, чтобы вывести его из стереотипов.. Стратегия – развлечь! Отвлечь! Увлечь! Переговорщик излучает ПОЗИТИВ и направляет эмоциональный заряд – изменение атмосферы – партнер попадет под ее влияние – На высокой эмоциональной ноте – из партнера прет желание пойти навстречу! Модель оптимальна для стимулирования желания сотрудничать именно с Вами, она мотивирует партнера на успех. Буквально – демонстрация физических возможностей. Но если посмотреть контекст, то такой подход действительно стимулирует на разработку успешного проекта.

Это модель превращения встречи в шоу. Гости должны на подсознательном уровне ощущать атмосферу праздника. В дело вступает еvent-маркетинг. Переговоры превращаются в Event – чтобы раскрутить переговоры, дать эмоциональный заряд и договориться. Сегодня встречу можно превратить в шоу, а шоу – в переговоры. Но именно в момент переговоров. Гостей развлекаем, удивляем, даже спаиваем. На переговорах не обходится без «Stand by» и, само собой, «Ролевых игр».

Конструктор модели

Концепция: Заразить энергией и успехом

Приемы: эмоциональный резонанс/визуализация/шок/отвлекающий маневр /провокация.

Роль переговорщика: Моббер или аниматор c потенциалом: Selflighting (самовзлет) + Selfloading (самозагрузка).

Зона применения: Получение фронта работ, заказов, особенно на высококонкурентном рынке, при выводе нового товара на рынок. Вхождение в уже существующий альянс (когда нужна «свежая кровь»), а также в ситуациях невыполнения обязательств и пробивания своих идей. Партнерство, фидуциарные договоры: агентский, комиссии, поручения. Открытие филиала/представительства.

Workshop

Характеристика. Переговоры в режиме консультации и в атмосфере передачи опыта. Впервые я познакомился с моделью в исполнении шведского маркетолога Томаса Гэда. Его манера переговоров: предложить оппоненту начать рассказ и включать свой опыт. Так я провел переговоры с Ангелиной Кокерил, Аngelina Cockerill (Новая Зеландия), руководителем проекта The Tutors of Moscow. Мой визави предложила разработать для нее инновации по расширению возможностей привлечения клиентов на курсы английского языка. Как выйти на новые решения? Для этого я применяю технологию генерации креативных идей, но чтобы ее понять – ее необходимо обсудить —проговорить. Технологию «Scamper» легче донести на переговорах. Тогда она принесет много идей в своем воплощении даже на бумаге. Поскольку речь шла о построении новой коммуникационной модели, объединяющей команду менеджеров, преподавателей и клиентов – мы взялись за дело. Познакомьтесь с таблицей ниже.

Конструктор модели

Концепция: «Вдохновить, привлекая свой опыт для создания совместного опыта!»

Приемы: Collect & Get / Визуализация/Интрига/ Pump and dump

Инструменты: проект

Роль переговорщика: Трендсеттер

Зона применения: Внедрение ноу-хау, поиск решения в спорной ситуации, cовмещение модели переговоров с моделью консультации, мозгового штурма, фасилитации.

Рестлинг

Приемы: визуализация / запасной аэродром / прессинг / Pump and dump /провокация

Роль переговорщика: Участник турнира

Зона применения: Подходит для Стратегии «Выигрыш-проигрыш». Навязывание своих условий в контракте. Поиск спонсора (когда нужно поймать крупную рыбу). Когда нужно партнера затащить на невыгодные условия. Модель также применима, когда нарушены обязательства и начался обмен упреками и претензиями. Апологетам этой старой, но все еще действенной модели хочется напомнить, что лавр не обязательно опустят на на голову победителя, лавр может попасть и в суп.

Road show

Характеристика. Модель демонстрации того, как работает проект или продукт. Она имеет большие перспективы. Я знаком с тем, как ее исполняли представители от Coca Cola, «Рона-Транс», «ВолгаТелеком» и «Уралсвязьинформ»1

Модель Road show можно именовать иначе: «Путешествие» – и это вовсе не изобретение турфирм.

– Я не за этим!

– Мы должны обсудить наш главный вопрос!

– У меня ограничено время!

Можете дополнить – но эти слова лучше придержать при себе.

Я выбрал три примера из разного времени и разных стран, о том, как эта технология успешно работает.

– Когда-то в 90-х, когда все ринулись в «не знамо какой» бизнес и всем понадобилась реклама, мне приходилось «ловить рыбу» в мутной воде. Для хорошего улова, скажем, крупной рыбы, я избрал политику привлечения рекламодателя для непосредственного участия на всех стадиях рекламного процесса. Дополнительно участникам этих «экскурсий» предлагалась помощь в вопросах размещении рекламы через «своих» людей.

Сначала – начальники отделов рекламы, затем – директора, затем – те же, но с семьями. На экскурсию на Мосфильм, на киностудию имени Горького, в телецентр «Останкино», на студию компьютерной графики, на съемки рекламного ролика на натуре. И никто не пожалел об этих экскурсиях. Мы лучше узнали друг друга и о многом договорились.

– Многие производственные компании на Западе, а особенно в Юго-Восточной Азии используют модель «путешествие», когда ведут переговоры. Но инструментом надо владеть. Например, на одной кондитерской фабрике в центре Москвы мне показали, как делают наши знаменитые шоколадные конфеты. Это не поддается описаниям цивилизованного путешественника. Можно снимать фильм ужасов без декораций.

А вот в Шанхае на Шелковой фабрике №1 (так она называется) моему партнеру показали, как создается шелк – от куколок до готовых тканей, и завершая изделиями. Контракт они подписали быстро. Сомнения в том, что это действительно шелк, и что производитель халтурит, никогда не появятся. Вот и я теперь знаю, что есть в Китае такая Шелковая фабрика №1. И есть качественная одежда.

– Открываю журнал «Профиль». Во времена правления Уго Чавеса в Венесуэле, лидер страны «пребывал в плену странноватых представлений, что безопасность страны следует обеспечивать за счет массового вооружения народных масс, для чего надо закупить миллион автоматов, восемь тысяч переносных зенитных ракет и груды другого пехотного оружия. Причем автоматы эти предполагалось приобрести в Китае… Сотрудникам «Рособоронэкспорта» удалось переломить ситуацию благодаря, казалось бы, незамысловатому приему. В честь пятидесятилетия Чавеса ему был передан подарок от Путина – автомат Калашникова. Российский лидер лично по телефону поздравил венесуэльского коллегу сначала с юбилеем, а затем и с победой на инициированном оппозицией референдуме об отставке Чавеса. Против его ухода высказались тогда почти 60% избирателей. Во время вручения подарка специалисты «Рособоронэкспорта» предложили Чавесу провести эксперимент – отстрелять подряд без перерыва несколько магазинов из китайского и российского автоматов, а после этого проверить кучность и прицельность стрельбы из разогретого оружия. Результат ожидаемо оказался не в пользу китайского продукта. 17 мая 2005 года был подписан первый и самый трудный контракт на поставку в Венесуэлу 100 тыс. автоматов АК-1032.

Типичной ошибкой в применении этой модели является хождение участников по лабиринту. У каждого свой путь. Выйдут не все. Если переговорщики пойдут по такому пути, то их шанс встретиться в одной точке ничтожен. Самый удачливый пока был Тесей, и тот держался за нить Ариадны. Но я не встречал продавца Тесея!

Но высший класс применения этой модели, когда вы чувствуете необходимость гида, Роль переговорщика которого и исполняет переговорщик. Не каждый клиент готов слушать гида и не каждый может скрыть свое негативное отношение. В этой модели «заражение» играет не последнюю Роль переговорщика.

Кстати, модель легко и элегантно использовал художник Андрей Астафьев, когда демонстрировал свои живописные работы на стенах Московской центральной фондовой биржи. Переговоры в исполнении Андрея превращались в увлекательное путешествие в мир искусства.

Чем сложнее переговоры – тем нужно быть гибче, и по возможности растянуть во времени. Так поступает НР, когда вводит новую технику. Компания прекрасно овладела «искусством задела». Например, фирма «Роскошный отдых» заключила договор с HP на тестирование их нового многофункционального устройства Officejet Pro 8500. В рамках договора компании был предоставлен новый аппарат, который они активно использовали для печати необходимых для туристов брошюр, карт, проспектов и документации для гостиниц, а также для печати документов для внутреннего пользования и для подачи в посольства. «Роскошному отдыху» стоило бы обратить внимание, что пока аппарат у них во временном пользовании – переговоры с НР продолжаются. Ведь вопрос о покупке этой техники остается открытым, и поскольку пользователь взял его на испытания – значит, предполагает с ним работать и в дальнейшем.

Road show как модель работает по одному принципу, сформулированному гуру менеджмента Томом Питерсом: «Я лучше буду интересен, а не прав». Чтобы продемонстрировать стратегический подход и масштабность планов – мы организуем «гастРоль переговорщиканое представление». Эту модель Вам могут навязать в любой крупной компании, чтобы Вы почувствовали себя маленьким самураем перед китайской стеной или туристом и тогда вам понадобится гид. Не каждый клиент готов слушать гида – на помощь приходит мультимедиа. В этой модели «заражение» играет одну из главных ролей, как в реале так и в интерактивном режиме. Оно может представлять собой повторяющийся набор действий, выполняемых в каждой стране (городе) по одному и тому же сценарию. Партнеры стремятся узнать по возможности полную историю компании, ее стратегию и миссию, корпоративную структуру, интересуются точкой зрения менеджеров и собственников предприятия на перспективы развития своего бизнеса.

Конструктор модели

Инструменты: Комплекс: Презентации продукта, мультимедийная презентация, встречи «один-на-один», публичные мероприятия, темы, брифинги, пресс-конференции, деловые туры, экскурсии + демонстрация опыта + дегустация.

Концепция: «Путешествие в зону боевых действий!».

Приемы: Визуализация / Логический подход / Step by step / проверка связи / правило волейбола / проблема-решение / на буксир / Collect & Get

Роль переговорщика: презентатор

Зона применения: Здесь нужно показать как бизнес работает, как работает технология. Чтобы заинтересовать партнера и привлечь его к своему делу. Том Питерс: «Я лучше буду интересен, а не прав». Партнеры стремятся узнать по возможности полную историю компании, ее стратегию и миссию, корпоративную структуру, интересуются точкой зрения менеджеров и собственников предприятия на перспективы развития своего бизнеса. Незаменимо в таких областях бизнеса как консалтинг, IR, брендинг, конструирование имиджа, повышение инвестиционной привлекательности, IPO, созданиt рыночной среды, продажа инновационных и экзотических продуктов.

Немецкая модель

Характеристика. Как вы чаще принимаете решение: основываясь на числах или на внутреннем чутье? Если первое – то вы ведете переговоры по-немецки. Ваш принцип: война план покажет или вам нужна структура и регламент переговоров. Если второе – то вы ведете переговоры по-немецки.

Переговоры с немцами отличаются пунктуальностью и крайне щепетильным отношением к любым деталям: на встречу приходим раньше, иначе может сложиться мнение о ненадежности делового партнера; если вручаем цветы, то снимаем упаковку, не дарим красные розы (для влюбленных), лилии и хризантемы (для похорон); если на встречу приходит женщина, пожилой человек или официальное лицо высокого ранга – мужчины в знак проявления вежливости и уважения встают; крепкие рукопожатия и прямой зрительный контакт – тоже обязательны. Форма одежды – строгий дресс-код, особенно обувь. Как бы ни сложилась встреча – немцам непременно нужно проконсультироваться со своими коллегами по каким-либо деталям.

Для немцев имеют значение высокие ученые звания. Поэтому, в бизнес-протоколе Германии, четко заложены принципы формального поведения. Например, к доктору Мюллеру нужно обращаться «доктор Мюллер» или «герр доктор». Если это женщина, то «фрау доктор». К лицам с меньшими статусами принято обращаться: «герр», «фрау», «фройлен», включая фамилию после каждого из этих слов.

Подмечена еще одна черта немецкой модели: ничего лишнего! Дарить подарки – ставить в неловкое положение. Улыбаться – значит прослыть глуповатым и манерным. Жестикулировать – значит волноваться. Перебивать – значит не уважать. Излагать мысли не прямо, витиевато – значит, хитрить. Прерываться на телефонные звонки или случайных посетителей – проявить себя невежливым и несобранным. Юмор, провокация, оживленный торг, уговоры, давление, комплименты – исключены.

К рассмотрению деловых вопросов немцы подходят бесцеремонно, но все вопросы, касающиеся бизнеса, обсуждаются постепенно. Для того, чтобы принять решения, немецким партнерам всегда нужно немного больше времени, чем американцам, но меньше, чем арабам.

Если факты – то нужно их подавать ярко и к месту. Если идеи – аргументировать, если решения – выдвигать безукоризненно.

Я провел небольшой опрос на тренингах по переговорам. В одном случае из пяти у меня на занятиях с предпринимателями кто-то признавался, что применяет немецкую модель переговоров.

Вот типичный вариант применения со стороны исполнителя по договору услуг.

Исполнитель представляет :

Презентация – ярко, с кейсами.

Бриф – результат совместного заполнения всех статей заказа.

Программа – логично, тезисно, схематично, с указанием кому что делать.

Договор – согласно Гражданского Кодекса РФ.

Смета – понятно и обоснованно.

Предварительный план проекта – с датами сдачи всех этапов проекта, таблицами.

План платежей по проекту – с датами и подтверждениями оплат, таблицами.

Итак. В атмосфере взвешивания доказательств – инструменты, состоящие из цифр, согласований, тезисов, аргументов и фактов хорошо работают на результат.

Конструктор модели

Концепция: «Сбор доказательств»

Приемы: Логический подход/ Step by step / проверка связи/правило волейбола/ проблема-решение / на буксир / Collect & Get

Роль переговорщика: Аналитик/Счетовод

Зона применения: Когда для партнера прежде всего важны рациональные мотивы, и он доверяет фактам. Мы должны заполнить дефицит аргументов и фактов. Торговые сделки, условия декорта и рассрочки, инвестиционные проекты. Возьмем любое предложение о приобретении – цифры всегда выглядят убедительно, они наверняка покажут пороговую рентабельность, окупаемость вложений, темпы роста. Посмотрев на эти цифры, можно принять решение – хороша эта сделка или нет.

Мы рассматриваем наших клиентов как гостей на организованной нами вечеринке. Поэтому наша ежедневная задача – учесть все до последней мелочи, чтобы сделать жизнь нашего клиента хоть чуточку лучше.