Добро пожаловать в гостеприимство

«Жаловаться нельзя шантажировать». Где Гость поставит запятую?

«Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был предоставлен крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного желтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Менеджер никак не помогла. Она просто разводила руками и говорила, что воду дает город, и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и непрофессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и прилагаю его к данному письму. Требую вернуть мне 50 % от стоимости номера на карту, так как ваши услуги ненадлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет-источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно.

Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. М-да… история неприятная. Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды имел желтоватый оттенок, но объективно стоит заметить, что жалобы на воду составляли не более 1 % от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля.

«Надо во всем тщательно разобраться», – решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.

Именно «ситуации», а не «проблеме». В сервисе мы стараемся не использовать слово «проблема» при решении конфликтов, так как это слово – конфликтоген и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде «Успокойтесь!», которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает «неспокойного» на новые возмущения.

Недолгое расследование показало, что Гость заехал накануне и сразу же, с ехидной ноткой в голосе, рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле ему сделали большую скидку на номер. «Ну, на вас-то жаловаться не придется, надеюсь», – с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось: «Вот почему все в мою смену!» Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.

По всей видимости, Гостя все устраивало в оказываемом сервисе, но «кто ищет, тот всегда найдет»! И повод нашелся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход тяжелая артиллерия в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съемки его на видео. Гость превратился в Ревизорро и буквально рвал и метал…

Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзывы и предложения, как можно улучшить нашу работу. Мы особенно благодарны тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно. Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше некоторые Гости воспринимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получения собственного дохода.

Спросите любого отельера или ресторатора, и он перечислит этих Гостей – профессиональных жалобщиков – поименно. Их немного, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшен.

И что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.

Интернет – страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идем на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даем необоснованные бонусы, что, как правило, ведет к еще более грустным последствиям: разбалованные Гости начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего Ресторана будет заполнен Гостями с секундомером в руке.

Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания, путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя в программе была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу), и позвонил в отдел кадров:

– Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества, и мы приносим свои искренние извинения. Мы с радостью предоставим скидку 10 % на его следующее проживание, однако вернуть 50 % от стоимости господину Н., как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.

Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н. По всей видимости, его старания в выполнении основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.

Дорогие коллеги! Если требования ваших Гостей действительно неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями в интернете лишний раз докажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной ситуации. Примеров тому масса.

Алло, ресепшен!

– Алло, ресепшен. Слушаю вас… – сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.

Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.

– Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.

– Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? – голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.

– Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, – отрапортовал мужчина и положил трубку.

Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.

– Красавица моя! – похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.

«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» – известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.

Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.

– Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста…

– Девушка, а вы где? – прозвучал уже знакомый голос.

– Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? – уточнила Наталья.

– Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?

«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» – администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.

Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:

– Мужчина, а вы где?

– Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, – отозвался нарушитель спокойствия.

– Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? – озвучила ассортимент ночного меню Наталья.

– Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? – засмеялся мужчина. – Накрывай на стол, хозяюшка.

Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника – а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» – недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.

– Алло, ресепшен!

– Девушка! Вы издеваетесь? – кричал в трубку разъяренный мужчина. – Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?

– Я где? Я на ресепшен вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? – уже на повышенных тонах отвечала администратор.

– По-вашему, я слепой? Стою здесь как дурак с чемоданом в руке. Вот ресепшен, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в “Лесную сказку”!» висит. И никого нет! Никого! Вам вообще деньги нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! – последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.

– Какая еще «Лесная сказка»?! Вы вообще понимаете, куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! – прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки.

Пирожки с мясом так и остались в ту ночь несъеденными…

Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне поведали на одной из турбаз в Ульяновске. Рассказывая об этом ночном происшествии, администратор с жаром говорила, что Гости очень часто путают номера телефонов, звонят «не туда».

Я же вижу здесь наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающие сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят вас от подобных курьезов и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!

Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора. Возможно, они поймут важность этой простой фразы.

«Давайте потом», или О мелочах, которые решают все

Вы бывали в Ростове-на-Дону? Это город особого гостеприимства!

«На Дону пьют до дОну», – непременно скажут вам, поднося рюмочку. Гостей здесь встречают накрытым столом, щедрыми дарами и широтой души! Я была в этом чудесном городе дважды, но как же хочется вернуться!

В последний из этих приездов, когда тренинг и открытый семинар для Отелей города были завершены, управляющая одного из Отелей Наталья пригласила меня в Ресторан. Но не в простой Ресторан, а в «Казачий курень».

Что за атмосфера там царит! Представьте, что вы попали в настоящее жилище донских казаков – стилизованный дом, в оформлении которого учтено все, до мелочей: светлые стены и потолки с яркой росписью, старинные фото и предметы быта начала XX века, скатерти с ручной вышивкой и аутентичная посуда.

Официанты здесь только мужчины. Они одеты в белоснежные рубашки и синие брюки с красными лампасами (наверняка у этой одежды есть неведомое мне специальное название), мастерски «скользят» между столами, с завораживающим достоинством принимают заказы и дают рекомендации по блюдам.

Пирожки с икрой сазана и капустой, ушица из карпа, домашние пельмешки – чего изволите? Традиционная русская кухня наверняка сведет все ваши старания похудеть на нет. Хотя у вас останется шанс противостоять нахлынувшему обжорству, пустившись в пляс под задорные казачьи песни, которые исполняются здесь под живое звучание гармони стройными казачками в народных костюмах! «Пчелочка златая, что же ты жужжишь…» – затянут они, пританцовывая, грациозно поводя плечами и призывая радость ожить в вашем сердце. Ну просто чудо, сказка! Даже если вы не любитель фольклора, вы в полной мере ощутите дух казачьего гостеприимства! Вот в такое колоритное место и привела меня в тот вечер Наталья. За что ей моя искренняя благодарность!

Предвкушение праздника царило в душе. Я много слышала про этот Ресторан, и слова Натальи «Тебе точно понравится» настраивали на получение приятных эмоций. И вот мы подошли к теремку в цветных огоньках…

На входе нас уже встречали. «Надо же, как у них все продумано! Даже хостес в народном костюме!» – подумалось мне. Миловидная девушка в длинном сарафане и белой рубахе держала в руках небольшой поднос, на котором стояли рядком стопочки самогона и были разложены аппетитные на вид бутерброды с соленым салом.

Впрочем, лицо девушки не выражало особой радости по поводу нашего прибытия, и даже нарумяненные щеки не делали его более гостеприимным. Что являлось тому причиной? Зубная боль, узкая обувь или недостаточная зарплата, а может, просто банальная усталость – мы не знали. Но встречающая сделала над собой усилие, решительно шагнула к нам, натянув дежурную улыбку, и произнесла заученные слова приветствия.

– Какая прелесть! – я радостно захлопала в ладоши, по достоинству оценив «welcome». – А можно с вами сфотографироваться? Давайте я надену вот этот узорчатый платок, и мы… – не успела я договорить, как на лицо нашей «хозяюшки» вернулось кислое выражение, как будто она только что прожевала квашеную капусту с клюквой из меню Ресторана.

– Так, девочки… Давайте вы потом сфотографируетесь, – строго скомандовала она. – Видите, сколько народу у нас. Еще группа сейчас приедет, а я тут сегодня одна. Еще беготни впереди столько. И почему все норовят наделать фотки на входе, где и так тесно? Проходите в зал – там полно людей в народной одежде, и даже красивее, чем я!

Мы послушно «свернули» свой восторг, вернулись в реальный мир и понуро побрели к своему столику…

Понятно, что девушка, скорее всего, очень устала и что мы сегодня были у нее тысячные посетители, одни из многих восторженных тетей, желающих сделать селфи. Но она у нас была первая, единственная и неповторимая, сопровождающая в мир хорошего настроения и уютного вечера! Она забыла об этом (или не знала?), думая, что напомаженной прически, яркого костюма и халявной самогонки с бутербродами вполне достаточно, чтобы произвести отличное впечатление.

Дорогие и любимые мои сотрудники контактных зон Отелей и Ресторанов!

Я обращаюсь к вам с большой просьбой: помните всегда (можно даже сделать татуировку), что все креативные усилия SMM-менеджеров, все гениальные придумки дизайнеров-оформителей, все старания арт-директоров, желающих завлечь в заведение большое количество Гостей и сделать их пребывание там незабываемым, могут быть начисто загублены одним вашим унылым лицом, искренне отражающим всю боль этого мира!

К вам приходят за праздником, за мечтой! Один долго копит, чтобы приехать в ваш Отель в заветный отпуск. Другой отказывает себе во многом, чтобы устроить незабываемую свадьбу в вашем банкетном зале. Третий заказывает столик, чтобы сделать сюрприз дорогому человеку – удивить и порадовать, а четвертый хочет просто посидеть за чашкой чая, чтобы развеять осеннюю хандру… Но любой приходит к вам с ожиданием. Не обманите его! Ведь детали действительно решают все. Согласны?

Самая красивая, самая умная, самая талантливая!

– Да, мам, конечно, волнуюсь. Как они меня примут, сработаемся ли?

Наталья разговаривала по телефону. Еще месяц назад ее утвердили на должность генерального директора Отеля, и вот уже завтра ее ждал первый рабочий день.

HR сразу же предупредила, что коллектив в Отеле непростой. Когда-то успешная и процветающая, гостиница в течение пятнадцати лет медленно, но верно погружалась в состояние упадка. Гости, которых становилось все меньше, без конца жаловались на сервис и завышенные цены. Корпоративные заказчики не продлевали контракты. А репутация Отеля в городе приближалась к тому самому «плинтусу».

Сотрудники же Отеля, работавшие в большинстве своем с момента открытия и помнящие те самые «жирные» в плане загрузки и доходов времена, пребывали в глубокой убежденности в своем высочайшем профессионализме. Каждого нового управленца, намеревавшегося внести хоть какие-то изменения, коллектив «поддерживал» закатыванием глаз и фразами типа «Это не работает», «В нашем Отеле так не получится», «У нас все хорошо, просто Гости пошли избалованные», а в курилке обязательно звучало: «Сколько вас тут умных приходило, а толку никакого» и «Нас учить не надо, мы сами кого хочешь научим!»

Когда мы начинаем искренне верить, что предел совершенства достигнут и нам больше нечему учиться, – наверное, это самое страшное, что может с нами случиться в профессиональном плане.

– Да, в коллективе больше ста человек. Выводы, конечно, делать рано, но предыдущий директор сбежал через три месяца, его выжили, – сегодня Наталья честно делилась своими опасениями с матерью. – Они заранее очень воинственно настроены. Атмосферка, прямо скажем, не самая позитивная там царит.

– Дочка, а ты улыбайся им. Улыбка творит чудеса. А еще проговаривай про себя: «Я вас всех очень люблю!» Они смотрят на тебя с подозрением и недоверием, а ты тихонечко про себя: «А я вас люблю». Они опаздывают или не слушаются тебя – не знаю, что там еще может быть в вашем Отеле, – а ты опять: «Я вас все равно всех очень люблю». Это такой оберег. Ты излучаешь любовь, и люди это чувствуют, – совет от мамы звучал так наивно, но так душевно.

Наталья представила, как мысленно признается в любви суровому инженеру, отказывающемуся выходить в свой выходной на «прорыв батареи» в номере, или девочке-официантке, пролившей вино на VIP-Гостя, и заулыбалась: «А что, надо попробовать!»

– Новая работа – это всегда непросто, но очень интересно, – подбадривала дочку мама.

– Интересно, конечно, но, прямо скажем, страшновато, – продолжала со вздохом Наталья. – Собственник на меня такие надежды возлагает. А вдруг не смогу?

– Если ты не сможешь, то кто же еще? Доченька, ведь ты у меня самая умная, самая красивая, самая талантливая! У тебя обязательно все получится!

Наши мамы… Ну чего бы мы добились в этой жизни без их беззаветной любви и поддержки, правда?

Придя на работу за тридцать минут до планерки, на которой ее должны были представить коллективу, Наталья не находила себе места. Если вы думаете, что генеральные директора не переживают, у них не трясутся коленки и не горят щеки от волнения, вы очень ошибаетесь.

В сотый раз поправляя макияж, заглядывая в зеркальце пудреницы, Наталья вдруг подумала: «А я ведь и правда ничего, даже красивая! Как там говорила мама? “Я вас всех люблю”? Я вас всех люблю!»

– Наталья Борисовна, мы заходим? – в дверь заглянула HR.

Руководители отделов рассаживались вокруг стола: в руках отчеты и ежедневники, в глазах нескрываемый интерес к новой персоне.

«Ты самая умная, самая красивая, самая талантливая! У тебя обязательно все получится!» – будто откуда-то прозвучали слова мамы. Наталья снова улыбнулась:

– Здравствуйте, коллеги! Давайте знакомиться…

Не стану лукавить и говорить, что Наталья была встречена на работе с восторгом и сразу нашла общий язык со всеми. Сложных разговоров, неприятных ситуаций и горестных минут было достаточно. Но житейская мудрость мамы часто приходила на выручку и спасала в минуты отчаяния.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.