000
ОтложитьЧитал
Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.
Продолжение бестселлера Надежды Кириченко «Добро пожаловать в гостеприимство».
Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении сотрудников сферы обслуживания.
Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.
Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Взаимодействуя с посетителями, они сталкиваются со сложными, конфликтными, а порой и комичными ситуациями и стараются найти лучшие пути решения. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.
Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.
Посвящается всем сотрудникам сферы обслуживания.
Спасибо, что каждый день делаете этот мир теплее и гостеприимнее!
Вступление
– Рассказать вам историю? – спрашиваю я, и десятки глаз отрываются от телефонов, перешептывания в зале умолкают, и вот уже вся группа с интересом смотрит на меня.
Любой бизнес-тренер знает, как непросто удержать внимание группы, особенно когда ты в сотый раз пытаешься рассказать такой важный, но такой скучный стандарт. И вот здесь на выручку тренеру приходят его «фишечки». На что только мы не идем! Кто-то бодрит группу веселыми картинками и мемасиками, кто-то выдает шокирующие факты или показывает фокусы, кто-то рассказывает анекдоты, кто-то эпатирует публику стоянием на гвоздях или пением песен. Мне по душе один старый и давно изведанный способ: я рассказываю истории.
Эти истории происходили со мной или моими коллегами, они случались на наших тренингах, ими делились наши партнеры, мне присылали их на почту и в социальных сетях, но самое главное – все они из жизни, и каждый участник тренинга легко узнает в них себя и свою работу. Эти истории помогают просто рассказать о сложном, в ненавязчивой форме заостряют внимание на мелочах, лучше любых регламентов показывают важность рутинных процедур, да и просто рождают позитивные эмоции. Обсуждая их, можно посмеяться над своими ошибками и не стесняясь обсудить самые болезненные вопросы. Я собираю их, как драгоценные камни, в шкатулку своего тренерского опыта и с радостью делюсь ими с вами на мероприятиях, тренингах и этих страницах.
Моя первая книга «Добро пожаловать в гостеприимство» имела очень теплый отклик не только от коллег из HoReCa, но и других компаний сферы обслуживания. Знаю, что кто-то поставил ее на полку корпоративной библиотеки с пометкой «обязательно к прочтению», кто-то размещал рассказы из нее в закрытом Телеграм-канале и использовал для проведения мини-тренингов, но были и те, кто просто читал эти истории для поднятия настроения и вдохновения, о чем потом писал мне в личку слова благодарности. Для меня это очень ценно.
А потому я просто не могу отказать себе в удовольствии публикации второго сборника рассказов, который, я надеюсь, будет также интересен и полезен всем, кто работает с людьми.
Желаю вам приятного прочтения.
Ох уж эта «Маргарита»!
Вечером в понедельник ресторан пустовал. То ли потому, что находился он на двенадцатом этаже Отеля, а Гости, как известно, ленивы и сделать лишний шаг к своему гастрономическому счастью, пусть даже и подняться к нему на лифте, их может заставить только что-то этакое невероятное. То ли потому, что в понедельник вечером порядочные люди, честно отгулявшие выходные, не могут позволить себе пойти в ресторан, и ни в одном приличном ресторане не бывает Гостей. Второе предположение особенно греет душу любого управленца.
Ничто так пагубно не влияет на сотрудников ресторана, как отсутствие Гостей. Когда ресторан полон и приходит ее величество запара, пусть все и бегают как заведенные, но откуда-то достаются запасные руки, ноги и улыбки, и общему тонусу, собранности и воле к победе сотрудников позавидовали бы олимпийские чемпионы. Чем меньше же работы, тем больше расслабленности в мыслях и телах, а потому любой бедолага, который дерзнет зайти в пустующий зал за час до закрытия и осмелится попросить обслужить его, скорее вызовет на лицах играющих в телефон недоумение и вопрос: «Ну и что мы сюда приперлись?»
Собственно, таким взглядом и был встречен случайный Гость, который зашел в этот вечер в ресторан. Помимо того что он посмел нарушить тихую идиллию пустующего заведения и мирный сон бармена, он оказался сильно пьян.
– Добрый вечер, – к столику, за который бесстыдно уселся выпивоха, волевым движением закрыв на своем телефоне игру за один шаг до триумфальной победы, подошел официант Илья. – Что желаете?
– «Маргариту», – произнес Гость, икнул и закрыл лицо руками, как бы опираясь на них лицом, вероятно боясь упасть прямо на стол.
– Что-нибудь еще? Может быть, какую-то закуску – у нас есть сырная тарелка – или салат? – предложил Илья, не столько помня стандарт, что необходимо делать допродажи, а скорее из гуманных целей, отлично понимая, что еще один коктейль без закуски может добить бедолагу.
– Нет, это все. Давайте «Маргариту», и побыстрее, – глухо донеслось из-под рук Гостя.
– Он просит «Маргариту», – Илья озвучил заказ скучающему бармену. – И побыстрее.
Озадаченный бармен почесал за ухом и предостерег:
– Слушай, Илюха. Я сделаю, мне не жалко. Но сдается мне, что коктейль с текилой убьет нашего парня. Посмотри на него, он уже почти упал. Заснет сейчас, и у нас проблемы будут и с ним, и с оплатой. Кто его домой потащит?
– А может, он в Отеле живет. Попросим охрану доставить в комнату.
– Ты ее узнай сначала. На нем же номер не написан. Мой тебе совет – ты скажи ему, что уже хватит и пора домой, предложи такси вызвать, ну или пусть номер комнаты скажет. Это будет честно. Нам от этого одного коктейля ни холодно ни жарко. А мужик завтра жалеть будет, что еще и у нас денег оставил, и напился окончательно.
Илья представил, как будет тащить эту спящую тушу в такси, и решил послушаться совета более опытного в питейных делах товарища. Он вернулся к Гостю и максимально дружеским тоном предложил:
– Вы знаете, уже поздно. Мы скоро закрываемся. И вас наверняка дома ждут. Может, вы откажетесь от заказа и я вызову для вас такси? Или вы в Отеле живете? Думаю, «Маргарита» уже будет лишней.
Гость очнулся, долго смотрел на Илью, как бы вспоминая, где он и о чем вообще здесь идет речь, а потом выпалил как отрезал:
– Нет. «Маргариту» принеси и потом все, спать иду.
Лицо Гостя снова уютно устроилось в его широких ладонях и тихонечко засопело.
Поняв, что без «Маргариты» Гость не уйдет, ребята решили сделать ее как можно скорее, чтобы избавиться от страдальца. Ровно через три минуты кромка соли уже украшала края бокала и ледяная текила с апельсиновым соком была готова ворваться в организм мирно сопящего за столиком и найти там последние трезвые клетки.
– Ваша «Маргарита»! – нарочито громко произнес Илья, чтобы разбудить любителя коктейлей.
Тот поднял глаза, снова долго смотрел, переводя взгляд с Ильи на бокал и обратно, а потом отодвинул ледяной напиток и, как бы издеваясь над всеми работающими для него одного, спросил:
– Что это?
– Ваша «Маргарита»! – снова протрубил Илья.
– Молодой человек… – разочарованно вздохнул Гость и снова громко икнул. – Я просил у вас пиццу, а не коктейль, и где она?
Эту историю мне рассказали сотрудники одного из ресторанов на тренинге «Работа с жалобами». Нужно сказать, что ребята с юмором о ней вспоминали и говорили, что, конечно, это был их провал, а не вина Гостя. Ведь это их обязанность уточнить, что имел Гость в виду, делая заказ. А поскольку ситуация случалась несколько раз, у разных сотрудников, бармены, прежде чем принять заказ на коктейль «Маргарита», теперь всегда уточняют: «Это точно заказ не на пиццу? Пробиваю чек?»
А какие курьезы случались в вашей работе и что вы делали для того, чтобы избежать их повторения впоследствии?
Помогающая компания
В ожидании каждый убивает время по-своему. Знаете, как в известном стишке Михалкова? «Кто на лавочке сидел, кто на улицу глядел, Толя пел, Борис молчал, Николай ногой качал…» И хотелось бы продолжить: «Дело было вечером, делать было нечего», но эти строчки уже не подходят нам для описания ситуации.
Во-первых, потому что дело было утром. А во-вторых, потому что скучающими были директора ресторанов, у которых, как известно, всегда много дел и они никогда не заканчиваются.
Их было двенадцать. Двенадцать директоров московских ресторанов этим январским утром скучали в холле офиса своей управляющей компании (УК).
Коротая время, кто-то проверял рабочую почту, кто-то делал срочные звонки, но большинство пили кофе из так удачно поставленного в холле автомата и делились последними новостями.
– Коллеги, ну это не серьезно. Уже полчаса здесь зря время теряем. Я, конечно, рад всех вас видеть, но в ресторане дел куча! – наконец выразил общее мнение Олег. Он был самый молодой из присутствующих, а молодости, как известно, свойственна нетерпимость к бездействию.
– Олежек, прекрасно, что ты заговорил про кучу! Кто-нибудь уже заполнил новую форму отчета, которую вчера прислали из отдела продаж? Я, честно говоря, вообще не понял, как его заполнять. Может, глянем вместе, а? – озабоченно предложил Сергей.
– Я вроде разобралась, – открывая свой MacBook и поправляя очки, отозвалась Алла. – Там не так уж сложно. Давай покажу. Правда, зачем они снова форму отчета поменяли, не совсем поняла. Пятый год здесь работаю, и каждый год они новый вариант присылают, хотя, по сути, ничего не меняется и показатели одни и те же вносим.
– Уверен, это для того, чтобы мы не скучали! – со смешком выпалил Илья. – И вообще, мне кажется, что отчеты эти никто, кроме нас, не смотрит. Я ни разу не получал по ним от УК не то чтобы обратную связь или рекомендации, а даже «спасибо» в ответном письме. Хотите посмеяться? В последнем декабрьском отчете для проверки написал всем известное матерное слово на третьей странице! Ждал реакции – гнева, смеха или ну хоть чего-нибудь! Придумал несколько вариантов оправдания заранее. А в ответ – ти-ши-на! Так что не трудитесь, други! Похоже, мы пишем отчеты сами себе, – резюмировал Илья.
Компания оживилась, народ смеялся и одобряюще хлопал Илью по плечу. Но время неумолимо текло, и ожидание продолжалось.
Невольной свидетельницей обсуждения стала HR-директор этой управляющей компании Людмила. Согласитесь, это уникальное свойство HR’ов – вдруг появляться в «нужное время в нужном месте», слышать то, чем ты хотел незаметно поделиться с коллегой, и подмечать то, что очень хотел скрыть от работодателя. Не удивлюсь, если их именно этому учат на всевозможных hr’ских курсах))). Так и Людмила, направляющаяся по длинному коридору офиса управляющей компании к собственнику, а по совместительству генеральному директору, на плановое совещание, как-то оказалась в гуще событий.
– Оля, кого это они все тут ждут? – уточнила Людмила у секретаря.
– Эльвиру Николаевну. Сегодня собрание от отдела маркетинга. Не беспокойтесь, она частенько опаздывает. Я даже звонить не стала в этот раз, думаю, что скоро уже будет.
Не успела Ольга произнести эти слова, как за стеклянной дверью показался образ Эльвиры Николаевны – статной молодой брюнетки в огненно-красном пальто.
– Эльвира, ты чего опаздываешь? Они тебя уже почти сорок минут ждут! – такими словами Людмила встретила руководителя отдела маркетинга.
– Ой, Люда, привет. Знаешь, прособиралась, да еще такие пробки в Москве, ужас! – поправляя макияж и улыбаясь своему отражению в зеркале на входе, сказала красавица Эльвира. – Подождут немножко, ничего страшного! В конце концов, мы здесь начальство над ними. А начальство не опаздывает, а задерживается! Ну, как я? Хороша? – она подмигнула оторопевшей от таких слов Людмиле и зацокала своими каблучками к лифту.
Увидев Эльвиру, ожидающие директора с облегчением выдохнули. Двери конференц-зала открылись перед страждущими, и собрание, посвященное продвижению акции «День влюбленных в ресторанах сети», наконец началось.
– Михаил Витальевич, можно? Бумаги я подготовила, но есть более срочный вопрос для обсуждения, – с этих слов начался диалог HR-директора с собственником.
– Ну, давайте свой срочный вопрос. Что-то случилось?
– Случилось. Мне кажется, мы из управляющей компании все больше превращаемся в мешающую работать компанию…
На следующий день все руководители отделов управляющей компании были срочно приглашены на внеплановое собрание. Без долгих вводных слов генеральный директор Михаил Витальевич произнес:
– Коллеги, все вы – мной уважаемые эксперты и профессионалы. Именно поэтому я пригласил вас в свою команду. Но, я вижу, что, решая глобальные вопросы и разбирая высокие материи, мы забыли наше основное предназначение – помогать управленцам и сотрудникам ресторанов сети успешно работать! Некоторые из нас отрастили себе такие «короны», что возомнили себя выше звезд! Поэтому я официально объявляю в нашей компании акцию «Царьки Go Home»! И прошу вас вернуться с небес на грешную землю или покинуть нас, потому что с сегодняшнего дня:
1. ООО «Управляющая компания» официально переименовывается в ООО «Помогающая компания»!
2. Должности сотрудников на уровне трудовых книжек меняются с «директор» на «помощник». Так, в нашей компании должны появиться помощник по финансам, помощник по продажам, помощник по маркетингу и т. д.
Когда гробовая тишина сменилась вздохами, удивленными возгласами и даже смехом, генеральный директор продолжил и подробно рассказал, какие еще важные изменения должны быть сделаны в ближайшее время, чтобы оптимизировать рабочие процессы и сделать компанию действительно «Помогающей».
Эта необычная история произошла в Москве. О ней я случайно узнала из книги Татьяны Мужицкой «Роман с самим собой» и решила поделиться с вами, конечно поменяв имена героев. Я отдаю должное смелости и правильности хода мыслей генерального директора. Конечно, часть сотрудников уволилась. Но, верю, что это было к лучшему. Ведь какую бы должность вы ни занимали, растущая «корона» обязательно начнет давить на мозг и испортит жизнь любому профессионалу.
Дорогие директора и сотрудники УК. А вы можете назвать свою компанию по-настоящему «помогающей»? Буду рада, если этот рассказ замотивирует посмотреть на свою работу критически и найти точки улучшения, а также приближения к отельно-ресторанному «люду». Он будет благодарен.
Гостеприимство по часам
– Нет, вы не пройдете в зал. Ресторан закрыт. Покиньте помещение.
Молодая девушка в форме хостес стеной перекрыла мне проход. Она смотрела строго и воинственно. Так смотрят матери-волчицы, защищающие свое потомство в норе, вахтеры женских общежитий, хранящие нормы морали юных особ, и, как теперь становится понятно, хостес закрытых ресторанов, не позволяющие наглым посетителям проникнуть в святая святых раньше установленного времени.
Субботним утром я решила «красиво поработать» в каком-нибудь ресторанчике на набережной. Я прямо видела эту картину: жаркий летний день, я сижу на открытой террасе возле самой воды, попиваю кофе со льдом и пишу забавные рассказы из жизни сотрудников сферы гостеприимства. Услужливый официант периодически подходит ко мне с вопросом «Что-нибудь еще желаете?», а я увлеченно стучу по клавишам и улыбаюсь ноутбуку – похоже, получается создать что-то интересное. Проходит несколько часов – и новый рассказ готов. Я делаю красивую фоточку для соцсетей и с приятным чувством выполненной работы покидаю ресторанчик, благодаря сотрудников за этот дарящий вдохновение уютный «офис у реки».
Но реальность, как всегда, внесла свои коррективы в мой идеально придуманный день. Начнем с того, что я не выбрала ресторан заранее, а решила просто доехать до набережной, немного прогуляться и присесть «где-нибудь» по ходу. Редко бывая в центре, я не знала о заговоре коммунальных служб и городской администрации, задуманном против всех, кто в этот субботний день решит беззаботно прийти к реке. Первые начали глобальный ремонт теплотрасс и разрушили добрую часть дорожного покрытия вдоль прогулочных зон. Вторые организовали велопробег по центральной улице, перекрыв все подъездные пути к набережной, уцелевшие после заботливой работы коммунальных служб. Выражаясь кратко, к точке общественного притяжения и моей идиллии было ни проехать ни пройти.
Я была настроена решительно – не так часто мне удается в субботний день «красиво поработать», а потому доехала до места, где такси смогло припарковаться, пробралась через кордоны полицейских и все-таки оказалась на набережной. Но она была так же безлюдна и тиха, как первого января бывает пуста и безмолвна центральная площадь любого города, хранящая отголоски ночного празднования. Я шла, шла и шла по пустым велосипедным дорожкам, с ноутбуком наперевес, но признаки жизни и вкусной еды так и не появлялись.
Знаете ли вы, что самарская набережная с городским песчаным пляжем – одна из самых длинных в волжских городах и составляет пять километров? Самарцы гордятся этим фактом, я сама часто рассказываю об этом знакомым из других городов. В то утро, когда лямка от ноутбука давила на плечо, от жажды пересохло во рту, а голову жгли солнце и мысли: «Ничего себе, красиво поработала!», я жалела, что наша набережная не самая короткая в мире.
Наконец, появилась надежда. Я дошла до ресторана. Не какого-нибудь там летнего кафе, а большого ресторана с красивой открытой верандой. Все во мне ликовало и радовалось, пока я не подошла к двери и не прочитала: «По субботам ресторан работает с 12:00». На часах было 11:30.
«А вдруг он все-таки открыт», – подумала я и потянула за ручку входной двери. И, о чудо, дверь оказалась открытой! Внутри меня ждал охлажденный воздух от спасительного кондиционера и замораживающий на месте взгляд хостес, готовящейся к открытию и протирающей свою стойку. Она была удивлена моему появлению, но довольно решительно настроена не пустить меня внутрь.
– Девушка, я вас очень прошу, сделайте, пожалуйста, исключение, – взмолилась я. – Можно я тихонечко посижу где-нибудь в уголке до открытия? На улице так жарко, все дороги вокруг перекопаны и движение перекрыто. Я даже такси сюда вызвать не могу.
– Нет. Ресторан еще не работает. Приходите через полчаса.
Поняв безнадежность своего положения и правоту сотрудника, я уже готова была развернуться и уйти, но тут за спиной у девушки возникла администратор.
– Что случилось? – строго спросила она нас обеих.
– Елена Николаевна, я выходила цветы на улицу поливать и дверь забыла закрыть. И вот девушка зашла раньше времени, – раскрыла причину моего появления хостес и продолжила: – Мы ведь не пускаем, да?
– Пожалуйста, пустите меня. До открытия всего двадцать пять минут осталось. Я просто поработаю на ноутбуке и не буду вам мешать. Я могу даже заказ сделать, если кухня и бар работают, – попросила я администратора.
– Ну ладно, проходите, – без какой-либо эмоции произнесла администратор, явно занятая своими мыслями, и показала мне рукой на столики рядом со входом. Девушка-хостес, пробурчав что-то, неохотно освободила мне дорогу, а я была просто счастлива. Мышью пробралась за столик в углу зала и достала влажные салфетки из сумочки. Я понимала, что для меня сделали исключение и что нельзя мешать людям готовиться к открытию, а потому не попросила даже стакан воды и не дерзнула посетить туалетную комнату. Придя в себя и наконец открыв ноутбук, я погрузилась в работу.
Совсем скоро в пустом зале ресторана громко зазвучала музыка, торжественно оповестив, что ресторан открывается.
– Добрый день! Вы к нам на обед?
Все та же девушка хостес, которая ровно полчаса назад не хотела пускать меня в ресторан, широко улыбалась мне. Я не сразу ее узнала, так изменилось ее лицо, такую благожелательность оно выражало. Я кивнула и робко спросила, боясь снова получить в ответ «нет»:
– Могу ли я сесть на террасе? Я хотела поработать с красивым видом.
– Ну конечно можно! Отличный выбор. Пойдемте, я вас провожу.
Мы часто говорим, что сотрудники клиентских зон похожи на актеров. Вот официант стоит усталый на кухне и обсуждает с поварами какие-то личные проблемы, но стоит ему переступить порог зала, как его спина выпрямляется, походка становится легкой, глаза горят и гостеприимная улыбка светится на лице. Вот менеджер отдела бронирования после нескольких часов непрерывных разговоров, уставший и обессиленный, ложится на стол перед компьютером, но стоит телефону вновь зазвонить, как он быстро подхватывает трубку, и Гость слышит такой приятный голос, которому позавидовал бы любой «секс по телефону». Это здорово, что мы осознаем важность Гостя и стараемся хорошо выполнять свою работу.
Но, наверное, еще важнее, чтобы «дух гостеприимства» был с нами всегда. Чтобы он стал не только частью рабочей процедуры, а частью философии нашей жизни. Тогда не будет установки типа «рабочий день уже начался – пора надеть маску и стать дружелюбным». Тогда гостеприимство будет 24/7, а не в строго отведенные часы. Тогда любое общение с людьми в жизни и в работе будет из любви и заботы. А это то, чего нам всем так не хватает.