Сервискод. Архитектура человечного бизнеса в эпоху ИИ

• Сценарий А: Оператор долго извиняется, потом дает ему скидку на следующий месяц, но проблему решает два дня. (Попытка откупиться бонусом).

• Сценарий Б: Оператор берет трубку на втором гудке и говорит: "Николай, добрый день. Я вижу по логам, что у вас зависла интеграция базы данных. Я уже запустил скрипт отката, система заработает через 40 секунд. Отправляю вам отчёт на почту".

— Во втором варианте нет скидок и подарков, — заметил я.

— В нём есть нечто гораздо более ценное. В нём есть предвосхищение. Николай ожидал, что сейчас ему придется час доказывать свою правоту (трение), а вместо этого он получил мгновенное решение (ускорение). "Вау!" в современном бизнесе — это когда клиент ожидал стену, а вы открыли перед ним автоматическую дверь. Это антистресс.

Я смотрел на построенную нами карту сокровищ. Это был не просто инструмент маркетологов. Это был рентгеновский снимок всего моего бизнеса. Я видел, в каких узлах мы заставляем клиентов страдать, и где мы можем применить тот самый гравитационный манёвр.

— Знаешь, Аура, — задумчиво произнёс я. — Если карта — это маршрут, а точки контакта — это узлы на нем... то как спроектировать каждую такую точку так, чтобы она работала идеально? Как настроить эти самые "автоматические двери"?

— О, мы спускаемся на микроуровень, Архитектор! — голос Ауры зазвенел от предвкушения. — Готов стать ювелиром? Переходим к проектированию самих впечатлений.

Файл Ауры: Словарь сервискодера (Уровень 5) CJM (Customer Journey Map) — Карта пути клиента. Визуальное представление опыта человека от момента осознания потребности до превращения в лояльного фаната. Показывает бизнес глазами покупателя, а не отдела продаж. Точка контакта — любая ситуация, в которой клиент соприкасается с компанией. От сайта и рекламного поста до курьера, счета-фактуры и кнопки отписки от рассылки. Воронка продаж — линейная бизнес-модель конвертации потенциальных клиентов в покупателей. В отличие от CJM, не учитывает эмоции, возвраты, сомнения и послепродажный опыт клиента. "Вау-эффект" в B2B — не подарки и не скидки, а резкое, предвосхищающее снижение усилий клиента (CES — Customer Effort Score) в момент, когда он ожидал бюрократического трения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.