Дизайн привычных вещей

Человекоориентированный дизайн

Людей расстраивают привычные вещи. Наша повседневная жизнь иногда кажется бесконечной борьбой с хаосом, постоянными сбоями и разочарованием, битвой с непрерывным циклом обновления и попытками овладеть тем, что нам принадлежит. Это проявляется во всех сферах: постоянно усложняются приборные доски наших автомобилей, все более автоматизированными становятся наши дома с их внутренними сетями, сложными системами воспроизводства музыки и устройствами для игр, развлечений или коммуникации, наши кухни наполняются все новыми и новыми приборами.

За много десятилетий, прошедших с момента выхода первого издания этой книги, дизайн стал лучше. Сейчас есть много книг и курсов по этой теме. Но, тем не менее, быстрое развитие технологий обгоняет процесс совершенствования дизайна. Постоянно появляются и развиваются новые технологии, новые приложения и новые методы взаимодействия. Рождаются новые отрасли. И каждый этап развития повторяет ошибки предыдущих; требуется время, чтобы каждая вновь возникающая отрасль усвоила принципы хорошего дизайна. Каждая новая технология или техника взаимодействия нуждается в экспериментах и изучении прежде, чем принципы хорошего дизайна будут в полной мере введены в практику. Так что, конечно, можно сказать, что ситуация улучшилась, но задачи, которые встают перед дизайном, все те же.

Решением этой проблемы является человекоориентированный дизайн – подход, который во главу угла ставит человеческие нужды, способности и поведение, а потом стремится учесть их в дизайне. Хороший дизайн начинается с понимания психологии и технологии. Для хорошего дизайна нужна хорошая коммуникация, особенно связь машины с человеком, которая дает человеку понять, какие действия возможны, что машина делает в данный момент и что она вот-вот начнет делать. Коммуникация особенно важна, когда что-то идет не так. Довольно легко проектировать вещи, которые работают слаженно и гармонично, пока все делается правильно.

Но как только возникает какая-то сложность или недопонимание, появляются проблемы. Именно для таких случаев необходим хороший дизайн. Дизайнерам следует сосредоточиваться на тех моментах, когда все начинает работать неправильно, а не только на периодах беспроблемной работы. Вообще-то именно в таких ситуациях работа дизайнера приносит наибольшее удовлетворение: что-то не так, машина показывает, в чем проблема, человек понимает, в чем дело, предпринимает необходимые шаги, и проблема решена. Когда это проходит гладко, взаимодействие человека и устройства оставляет только приятные впечатления.

Человекоориентированный дизайн – это дизайнерская философия. Она предполагает, что вы приступаете к работе, хорошо зная человека и его потребности, которые должен удовлетворить дизайн. Это знание человеческой природы проявляется главным образом через наблюдение, потому что люди и сами зачастую не знают, что им на самом деле нужно, и даже не осознают, с какими трудностями они сталкиваются. Одна из самых сложных задач дизайна – определить, какую именно проблему будет решать дизайнер. Эта задача настолько сложна, что человекоориентированный дизайн стремится избегать формулирования проблемы до последнего. Вместо этого дизайнеры перебирают повторяющиеся варианты того, как будет выглядеть продукт. Эффективность работы обеспечивается за счет быстрого тестирования идей, после каждого теста подход совершенствуется, а суть проблемы уточняется. В итоге у дизайнеров могут получиться продукты, которые на самом деле покрывают потребности людей. Если вы занимаетесь человекоориентированным дизайном, имея при этом строгие временные рамки, лимитированный бюджет и ограничения данной индустрии, это может стать непростой задачей: об этом мы поговорим в главе 6.

К какой форме дизайна из тех, что мы обсуждали выше, относится человекоориентированный дизайн? Как он соотносится с теми областями, которые мы назвали промышленным, интерактивным дизайном и UX-дизайном? Все они совместимы. Человекоориентированный дизайн – это философия и набор операций, между тем как остальное – это те области, на которых дизайнер концентрирует свое внимание (см. таблицу 1.1). Философия и использование операций человекоориентированного дизайна предполагают, что независимо от продукта или услуги, независимо от основного фокуса внимания дизайнер в процессе работы будет осознавать и изучать нужды людей.

Таблица 1.1

Роль человекоориентированного дизайна и дизайнерских профессий

Фундаментальные принципы взаимодействия

Замечательные дизайнеры проектируют приятный опыт. Опыт: запомните это слово. Инженерам оно не нравится: слишком субъективно. Но когда я спрашиваю про их любимый автомобиль или испытательное оборудование, они радостно улыбаются и рассказывают о подгонке и отделке, ощущении мощи при разгоне, о том, как легко контролировать автомобиль при переключении скоростей или рулении, или о том прекрасном ощущении, которое возникает, когда трогаешь его ручки и переключатели. Все это опыт.

Опыт жизненно важен, потому что он определяет, насколько приятно людям будет вспоминать взаимодействие с теми или иными продуктами. Был ли опыт в целом позитивным или он пугал и сбивал с толку? Когда наши бытовые приборы ведут себя непредсказуемо, мы теряемся, раздражаемся и даже злимся – испытываем все возможные негативные эмоции. Если мы понимаем, что происходит, то у нас появляется чувство контроля, превосходства, удовлетворенности и даже гордости – все это сильные позитивные эмоции. Познание и эмоции тесно переплетаются, а это значит, что дизайнеры должны разрабатывать свой продукт, учитывая и то и другое.

Когда мы взаимодействуем с продуктом, нам нужно понять, как заставить его работать. Мы должны уяснить, что он делает, как он работает и какие операции возможны: это наглядность. Наглядность продукта появляется, если мы правильно применяем пять основополагающих психологических концептов, о которых говорится в следующих пяти главах: возможности, означающее, ограничения, проекция и фидбэк[2]. Но есть и шестой принцип, возможно, самый важный из всех: концептуальная модель системы, то, что делает возможным настоящее понимание продукта. Поэтому сначала я перейду к обсуждению этих фундаментальных принципов, начиная с возможностей, означающего, проекций и фидбэка, а потом рассмотрю концептуальные модели. Об ограничениях я расскажу в главах 3 и 4.

Мы живем в мире, наполненном предметами, некоторые из них – природные, некоторые созданы человеком. Каждый день мы сталкиваемся с тысячами предметов, и значительная их часть оказывается для нас в новинку. Многие из новых объектов схожи с уже известными нам, но какие-то встречаются довольно редко, при этом мы все равно неплохо с ними справляемся. Как мы это делаем? Почему, когда мы встречаемся со множеством необычных природных объектов, мы знаем, как с ними взаимодействовать? Почему это также верно и для многих рукотворных, созданных человеком объектов, с которыми мы имеем дело? Ответ кроется в нескольких базовых принципах. Один из самых важных среди этих принципов заключается в рассмотрении возможностей.

Термин возможность относится к взаимодействию между физическим объектом и человеком (или, собственно говоря, любым вступающим во взаимодействие агентом, будь то животное, человек, машина или даже робот). Возможность – это отношения между свойствами объекта и способностями агента, определяющими, как объект может быть использован. Стул обеспечивает поддержку («создан для нее») и, таким образом, предполагает сидение. Большинство стульев также могут быть перенесены с места на место одним человеком (они предполагают возможность их поднять), но некоторые могут быть перенесены только очень сильным человеком или несколькими людьми. Если молодой или сравнительно слабый человек не может поднять стул, то у стула нет этой возможности (такой стул не предполагает возможности его поднять).

Наличие возможности определяется одновременно качествами объекта и способностями агента, который вступает во взаимодействие. Это относительное определение возможности многих смущает. Мы привыкли считать, что характеристики связаны с предметами. Но возможность – это не характеристика. Возможность – это отношение. Наличие возможности зависит от качеств и объекта, и агента.

Стекло соотносится с прозрачностью. В то же время его физическая структура препятствует прохождению большинства физических объектов. В итоге предполагается, что мы можем видеть сквозь него, оно также подразумевает поддержку, но не прохождение сквозь него воздуха или других физических объектов (атомные частицы могут проникать сквозь стекло). Препятствие для прохождения можно рассматривать как антивозможность – препятствие для взаимодействия. Чтобы дизайн продукта был эффективным, нужно, чтобы его возможности и антивозможности были очевидны (принцип открытости). И это вызывает сложности в случае со стеклом. Мы ценим стекло за его относительную невидимость, но этот аспект, такой полезный для обычного окна, также скрывает в себе его антивозможность – способность препятствовать проникновению. В результате птицы часто пытаются пролететь через окна. И каждый год множество людей получают травмы, проходя (или пробегая) через закрытые стеклянные двери или панорамные окна.

Если пользователю непросто обнаружить возможность и антивозможность, то нужно обозначить ее определенными средствами: я называю такие средства означающими (о них говорится в следующем разделе).

Идея возможности и те откровения, которые она в себе несет, была предложена Джеймсом Гибсоном, выдающимся психологом, который внес большой вклад в наши представления о человеческом восприятии. Я общался с ним долгие годы, иногда – на официальных конференциях и семинарах, но более продуктивно – за бутылочкой пива, поздно ночью, просто о чем-то беседуя. Мы почти ни в чем не соглашались друг с другом. Я был инженером, который стал когнитивным психологом, пытаясь понять, как работает разум. Он начинал как гештальт-терапевт, но потом разработал подход, который сегодня назван в его честь: гибсонианская психология, экологический подход к восприятию. Он утверждал, что мир состоит из подсказок и что люди получают их путем «непосредственного восприятия». Я возражал, что ничто не бывает непосредственным: мозг должен обработать информацию, которая поступает в органы чувств, и собрать воедино целостную интерпретацию. «Ерунда, – громко восклицал он, – не нужно никакой интерпретации: все воспринимается непосредственно». Он торжественно закрывал уши руками и отключал свои средства восприятия звука: он оставался глух к моим контраргументам – в буквальном смысле.

Обдумав свой вопрос – как люди понимают, как действовать, оказавшись в новой ситуации, – я понял, что ответ большей частью изложен в работах Гибсона. Он подчеркивал, что все чувства работают сообща, что мы получаем информацию об этом мире в результате общей работы всех органов чувств. «Считывание информации» было одним из его любимых выражений, и Гибсон полагал, что эта объединенная информация, полученная всеми нашими органами чувств (отвечающих за зрение, слух, обоняние, осязание, чувство равновесия, ощущение скорости и положение тела в пространстве), определяет наше восприятие, и никакое осознание нам не нужно. Хотя мы с ним не соглашались относительно роли, которую играла внутренняя обработка информации мозгом, гениальность Гибсона была в том, что он подчеркивал: в нашем мире существует очень большое количество информации. Более того, физические объекты также передают важную информацию о том, как люди могут с ними взаимодействовать, – это свойство он и назвал возможностью.

Возможности существуют, даже если они невидимы. Для дизайнеров их видимость крайне важна: видимые возможности представляют собой существенные подсказки для использования предметов. Плоская пластина, прикрепленная к двери, позволяет толкнуть ее. Ручки предполагают возможность покрутить, толкнуть или потянуть на себя. Отверстие позволяет что-то в него вставить. Мячи созданы для того, чтобы их бросали или чеканили об пол. Видимые возможности помогают людям без каких-либо меток или инструкций понять, какие действия можно произвести. Ту составляющую возможности, которая подает нам такие сигналы, я называю означающим.

Важны ли возможности для дизайнеров? После выхода первого издания этой книги мир дизайна познакомился с термином возможность. Дизайнерской общественности понравилась эта идея, и термин быстро распространился в среде преподавателей, в статьях и книгах о дизайне. Скоро я обнаружил, что его начали упоминать везде. Увы, этот термин стал употребляться в значениях, которые не имели ничего общего с его первоначальным пониманием.

Многие люди считают, что возможность сложно понять, потому что это отношения, а не качества. Дизайнеры имеют дело с установившимися характеристиками, поэтому всегда есть соблазн сказать, что эти характеристики и есть возможности. Но это не единственная проблема, которая связана с концепцией возможности.

Перед дизайнерами стоят практические задачи. Они должны знать, как создавать вещи таким образом, чтобы сделать их понятными. Дизайнеры очень быстро уяснили, что, если ты работаешь с графическим дизайном для электронных дисплеев, нужно каким-то образом обозначить, какие части можно трогать, какие – сдвигать вверх, вниз или в стороны и на какие точки нажимать. Нужно было обозначить, какие действия можно выполнять мышью, стилусом или пальцами. Некоторые системы отвечали на движения тела, жесты и произносимые слова вообще без касания устройства. Как дизайнеры могли описать то, что они делали? У них не было для этого подходящего слова, поэтому они выбрали уже существовавшее слово, которое было наиболее близко по значению, – возможность. И скоро для того, чтобы объяснить, зачем они нарисовали на экране круг, обозначающий место, которого нужно коснуться курсором или пальцем, дизайнеры уже говорили что-то вроде: «Я добавил сюда возможность». «Нет, – говорил я, – это не возможность. Это ваш способ донести до пользователей, где им коснуться экрана. Вы объясняете, до какой точки нужно дотронуться. Возможность касания существует на всей площади экрана: вы пытаетесь обозначить, где должно быть осуществлено касание. Это не то же самое, что сказать, какое действие возможно осуществить».

Мое объяснение не удовлетворило не только дизайнерскую общественность, но и меня самого. В конце концов я сдался: дизайнерам нужно было слово, которое бы описывало то, что они делают, и они выбрали возможность. Какие еще варианты у них были? Я решил предложить более подходящий вариант: означающее. Возможность определяет, какие действия возможны. Означающее доносит до нас, где должно быть осуществлено действие. Нам нужно и то и другое.

Людям требуется какой-то способ, чтобы разобраться с продуктом или услугой, которыми они хотят воспользоваться: для чего они нужны, что происходит и какие другие варианты действий возможны. Люди ищут подсказки, какой-то знак, который помог бы им справиться с новым устройством и понять его. Это должен быть заметный знак – что угодно, что могло бы обозначать некую ценную информацию. Дизайнеры должны давать такие подсказки. То, что нужно людям, и то, чем должны обеспечивать их дизайнеры, – это означающее. Хороший дизайн требует, помимо всего прочего, умения донести до людей назначение, структуру устройства и то, как его использовать. В этом и заключается задача означающего.

Рис. 1.2. Проблемные двери: здесь не обойтись без означающего. (Фото автора.)

Устройство двери может без каких-то дополнительных знаков говорить о том, открывается она от себя или на себя. Однако устройство двух дверей на фото наверху (А) одинаковое, несмотря на то, что одну нужно тянуть, а другую – толкать. Плоская ребристая горизонтальная полоса естественным образом воспринимается как наличие возможности толкать дверь, но, как гласит надпись, левую дверь нужно открывать на себя, а ту, что справа, – от себя. На паре нижних фотографий (Б и В) нет никаких видимых означающих, которые говорили бы о возможностях. Как человеку догадаться, какую сторону толкать? Методом проб и ошибок. Когда к чему-то такому простому, как дверь, приходится добавлять внешние означающие – знаки, – это говорит о плохом дизайне.

Термин означающее имеет долгую историю, он широко известен в такой экзотической сфере, как семиотика – наука о знаках и символах. Но точно так же, как слово возможность я стал использовать в дизайне в несколько ином значении, чем предполагал его создатель, так и означающее я употребляю в другом смысле, чем принято в семиотике. Для меня термин означающее относится к любому маркеру или звуку, любому видимому знаку, который заставляет человека вести себя определенным образом.

Означающее может быть сознательным и целенаправленным, как надпись «от себя» на двери. Означающее также может быть случайным и непреднамеренным. Например, мы используем тропку, которую проторили люди, прошедшие до нас через поле или по заснеженной местности. Мы понимаем, что именно эта тропка – кратчайший путь. Или, например, по тому, есть ли на станции люди, ожидающие поезда, мы понимаем, пропустили мы поезд или нет. Более детально я объясняю эту мысль в книге Living with Complexity.

Означающее – это важный способ коммуникации с реципиентом, будь она целенаправленной или нет. Неважно, был ли полезный знак помещен намеренно или случайно: это совершенно не имеет значения. Почему должно иметь значение, повешен ли флаг специально, чтобы подсказывать нам направление ветра (как это делают в аэропортах или на мачтах парусников), или это реклама или символ гордости за страну (как флаг, висящий на общественном здании). Если по движению флага я определяю направление ветра, неважно, почему он был повешен.