Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

Первая задача – это договориться с человеком о встрече и естественно потом на эту встречу приехать. Есть первичный контакт с клиентом, цель которого назначить встречу с клиентом. Бывают холодные звонки и холодные встречи. Вы, как активные продажники, должны знать где живет ваш клиент, где он «тусуется». И вы должны туда сходить, не для того чтобы продавать, а назначение встречи. Вы должны понимать бессмысленно давать людям свои контакты, важнее контакты брать. Клиент пришел в салон постарайтесь взять его контакт, емэйл, телефон не важно. Для продажи магазина, собирайте базу – а потом делайте продажу, звоните, оповещайте. Далее самый просто способ – это холодные звонки.

«Холодные» звонки.

Почем эти звонки холодные? Вы звоните туда, где вас не ждут. Например,

– Меня зовут, Алексей. Я представиль компании «GSL», мы занимаемся продажам и по управлению, результативность до 80% роста продаж. Я звоню Вам, чтобы договориться о встрече, как наши программы повысят ваши продажи. Вас устроит встреча завтра в 3 часа дня?

– Завтра в 3 не могу.

– А в четыре?

– В четыре тоже не могу.

– Тогда послезавтра в 3. Вас устроит?

– Да.

Это была идеальная картина.

Итак, что мы сделали, холодный звонок, договорились о встрече, поехали на встречу. В этой главе мы поговорим как лучше делать холодные звонки.

Что говорить при звонке?

Почему многие не делают холодные звонки или делают очень мало? Потому что при неправильном подходе холодный звонок отнимает очень много энергии. Чтобы холодные звонки осуществлялись легко у вас должен быть заготовлен шаблон, который вы, тупо по бумажке читаете. В принципе инструменты продажника это и есть шаблоны на разные случаи жизни: шаблон приветствие, шаблон на задавание вопроса, шаблон на ответы на возражение. Многие говорят «я творческий человек, я не могу работать по шаблону», нет хотите побеждать в продажах должен быть шаблон. Одна из техник, предлагается использовать обман, чтобы обойти секретаря. «Алло, это налоговая, соедините с вашим директором» – сработает. Но мне не нравится.

1) Я должен завладеть вниманием собеседника, лучший метод – назвать человека по имени. Желательно имя выяснить до того, как вы звоните человеку. У кого – у секретаря, например. Далее нужно представится таким образом, чтобы человек понял кто вы и как с вами разговаривать. Кроме имени, если вы звоните очень важному и уникальному клиенту, узнайте бизнес факты о человеке: участие в интервью, выпуск книги, участие в выставке, или просто откройте его Инстаграм. И в начале разговора сделайте комплимент тому что вы узнали. «Я видел ваше фото в,… потрясающе…!»

2) Крючок.

Спросите «Вы что – нибудь о нас знаете? Вы уже работали с нами? Вы у нас уже что – то приобретали?». Далее может последовать или утвердительный, или отрицательный ответ. В случае отрицательного вы рассказываете, что вы за компания – делаете минипрезентацию.

Если человек говорит, да я вас знаю. Тогда вы говорите «вы в курсе что наша конверсия 80%» и переходите к назначению встречи.

3) Мини презентация – в двух фразах вы должны объяснить «Что я делаю, почему я крут, какую проблему клиента я решаю или какую ценность даю.» – это должно быть в одной, максимум в двух фразах. Мини презентация нужна, чтобы было понятно, о чем с человеком разговаривать.

Мы 15 лет обучаем продавцов разных направлений бизнеса. В результате тренингов наши клиенты получали до 400% роста продаж.

4) Цель звонка.

Я звоню вам чтобы договориться о встрече, в ходе которой мы обсудим какие выгоды можете получить вы, работая с нами.

5) Далее произносите вопросительное или оценочное предложение.

Я уверен Вы подобно всем лидерам рынка, заинтересованы в использовании передовых технологий в продажах.

6) Назначение времени встречи.

В таком случае нам необходимо встретиться. Вас устроит завтра в 3 часа дня.

Главное назначить вам конкретное время встречи. Не надо спрашивать удобно ли разговаривать. Зачем лишний раз давать повод клиенту отказывать нам в самом начале. Также не спрашиваем у клиента, когда ему удобно встречаться. У бизнесменов часто нет четкого планирования времени. Можете спросить так «Вам завтра удобно в 2 или в 8». Дайте понять человеку, что вы записываете. Вы уделяете ему время в своем графике, таким образом вы повышаете свою ценность. Уточните как к ним подъехать, как узнать здание, нужно ли заказать пропуск внизу. Или расскажите, как к вам подъехать, если вы приглашаете человека на свою территорию. Перед встречей уточняйте ждут ли вас, не забыли ли про вас. Если приобщении выясняется, что этот человек не самый главный при принятии решения, не стесняйтесь, просите, чтобы позвал самого главного.

Проход секретаря

У нас есть 2 проблемы при холодных звонках.

Первая проблема-нам нужно выйти на человека, кому мы этот текст скажем. То есть берет трубку секретарь, и непосредственно ему мы говорим, чтобы соединили с нужным для нас человеком. Секретарь – это человек, который специально получает заработную плату чтобы соединять меня с нужными людьми. Мы знаем, что она должна отсекать «ненужных» для директора людей. Но наша установка, секретарь обязательно соединит нас с нужным человеком. Возможно придется позвонить несколько раз, сначала узнав имя директора – например Иван Иванович. При следующем звонке в эту компанию вы скажете: «Здравствуйте, соедините меня с Иван Ивановичем». Сначала вы обзваниваете базу ваших контрагентов и у вас появляется список первых имен тех, кто вам нужен: директоров, HR – директоров, коммерческих директоров. Второй звонок вы конкретно объясняете секретарю: «Здравствуйте, я из фирмы „…“ соедините меня пожалуйста с Иван Ивановичем. Да, по поводу рекламы». Спокойно говорите, если вы не вылили на секретаря какой – то негатив, он обязательно вас соединит. Звоните в отдел персонала, в крупных компаниях всегда есть вакансии и вас обязательно соединят. Проговариваете речевку, что вы с рекламой специалисту в отделе персонала, она ответит это не к ней, а к директору, поинтересуйтесь у неё ФИО директора, и при следующем звонке секретарю называйте имя директора, высока вероятность что вас соединят. При звонке секретарю говорите: «Елена Сергеевна (специалист из отдела персонала) рекомендовала мне обратиться к Сергей Сергеевичу (директору)». Это называется псевдорекомендация, факт – что вы не врете.

2 типа базы для обзвона

Клиенты делятся на 2 типа: VIP – клиенты, к ним необходимо тщательно готовится, один из вариантов я описал выше. Второй тип холодный рынок – тут все проще, берем телефон, ловим кураж и поехали. Если секретарь в таких звонках не соединила, не расстраиваемся и обзваниваем дальше. Запомните, чтобы получить 1 согласие, нужно так или иначе получить 10 отказов. 100 звонков прозвонили, 1—2 встречи назначено, отлично. Сделайте себе табличку, в первой графе компания куда вы звоните, второй – кому вы звоните, в третьей статус. Для меня – цербер, занято, позвоните позже. Это интуитивно – понятный бланк, сделайте его чтобы он был вам интуитивно понятен для организации звонков.

Преодоление отговорок

Вас соединили с нужным человеком, вы предложили ему встретиться, он отвечает нет не хочу. Есть причины, по которым человек отвечает вам отказом на предложение о встрече:

– вам отвечают «нет, спасибо, нас устраивает все как сейчас у нас есть». Обращу ваше внимание, это не значит, что человек не будет с нами работать. Просто у него такой статус «кво».

– меня это не интересует, нам это не нужно. Это защитная фраза, в процессе общение может выяснится, что нужно.

– Я очень занят. Да, люди воспринимают себя очень занятыми, и им нужно помочь найти полчаса на вас.

– пришлите что – нибудь из материалов на электронную почту. В таких случаях мой вам совет – vip – клиентам материалы присылаем, дополнительно спрашиваем, получили ли письмо, открыли ли, ознакомились. А большинству холодных клиентов материалы не шлем. Занимаясь холодной продажей активным звонком, не тратьте на это время. Лучше соберите все емэйлы и сделайте одну рассылку, но во время продаж не останавливайтесь и не тратьте на это время. Послать емэйл по времени примерно столько же, сколько сделать 2 звонка. Если оппонент говорит хочу встретиться, но перед посмотреть ваши материалы – тогда отправляем. Главное, что эти рассылки не сбивали ваш кураж звонков.

Возможно услышите ответ: «Мы работаем с Москвой, Питером, нам бесплатно делают рекламу». Отлично, познакомитесь с нами и узнаете почему лучше заплатить нам и за что. Формат уступа – именно поэтому нам необходимо встретиться.

Продажа – это сложный, неоднородный процесс взаимодействия двух людей. И сразу ввожу некую такую дефиницию: продажа делится на этапы. В процессе общения продавца с клиентом, они вместе проходят различные этапы своего взаимодействия. Их пять, основных этапов, и мы их все будем разбирать.

Наша задача – не оценить все нюансы, а просто понять, какие этапы проходит эта коммуникация, и где эти этапы меняются одни с другим. Посмотрим и проанализируем на примере смену этапов взаимоотношений.

На своих тренингах я часто делаю на виду у всех слушателей небольшие ситуативные сценки, чтобы всем стало наглядно понятна основная мысль. Пример такой встречи, когда люди из зала играют продавца и покупателя.

Продавец: Здравствуйте!

Покупатель: Добрый день!

Продавец: Проходите, пожалуйста.

Покупатель: Спасибо. Я должна посмотреть, да?..

Я: Делайте что хотите. Вы – покупатель.

Продавец: Очень приятно вас видеть. Проходите, пожалуйста. Вы у нас первый раз?

Покупатель: Да нет, я к вам периодически захаживаю. Все никак не определюсь с выбором продукции, хотелось бы уже конкретно что-то купить.

Продавец: Какой именно вам шкафчик нужен? В комнату, в спальню? У вас есть какие-то пожелания?

Покупатель: Пожелания, пожелания… Ну, я пока такой.. сложный покупатель. Не могу пока определиться, что я хочу. Мне нужна застройка в квартиру.

Продавец: С чего вы хотите начать? С какого-то конкретного помещения?

Покупатель: А что посоветуете?

Продавец: Где у вас есть сейчас больше всего такая необходимость? Детская, спальня, комнаты еще какие-то?

Покупатель: Ну, давайте начнем с коридора. Это будет целесообразно в вашем случае?

Продавец: Почему бы и нет? В принципе, человек, приходящий к вам, сразу… Вам удобно то, что люди, приходящие к вам могут сразу убрать куда-то свои вещи в коридоре. Соответственно, человек, который приходит к вам в гости, он сразу видит прихожую. Независимо от того, в спальне есть у вас шкаф или нету, или в детской – в прихожую-то он все равно попадет.

Покупатель: Хорошо, какие мои действия? Я хотела бы узнать цену вашего продукта.

Продавец: У вас есть хотя бы ориентировочные размеры вашего шкафчика?

Покупатель: Ну, примерно – да.

Продавец: Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, считать.

Покупатель: Дороговато немного получается.

Продавец: Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: Хочу в два раза дешевле.

Из аудитории: То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: Можно, да.

Продавец: Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам… У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

Покупатель: Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: Не отпускайте ее! Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже – все!

Ведущий тренинга: Не отпускайте ее.

Продавец: Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: Хорошо, давайте…

Покупатель: Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: Да-да, не уходите.

Покупатель: Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик, т.е., она не покупает…

Ведущий тренинга: Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делали сейчас.

Продавец: Она у нас все равно, как бы, не покупает, т.е., ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для вас время.

Покупатель: Ну, замечательно, я беру координаты.

Продавец: А я, соответственно, записала телефончик. У нас люди не покупают сразу.

Покупатель: Не факт, что я приду.

Итак, с чего все началось? Давайте рассмотрим:

– Со знакомства. С установления контакта. Почему не приветствие? Потому что приветствие – это один из инструментов установления контакта. Вообще-то мы устанавливаем контакт. Было сделано хорошо, и вопрос был задан такой интересный;

– какой второй этап был? Он точно был, был интересный, несколько содержательный. Было выяснение потребностей. Это называется «выяснение», но добавьте еще одно слово-пояснение, дефис, – формирование потребностей. Потому что на этом этапе нам не всегда нужно только выяснить, иногда нам нужно сформировать. Выяснение-формирование потребностей – это второй этап. Не презентация, не предложение, нет, рано. Это большая ошибка: сразу к товару – «а вот смотрите у нас» – рано;

– и вот теперь, конечно же, выяснив, что человеку надо, у нас появляется представление, что мы можем ему предложить. Поэтому это называется презентация, либо товара, либо коммерческого предложения. Мы делаем презентацию. Сюда же относится все вот это: расчет, замер, консультация. Это все такой «микс» презентации и потребностей. После того, как презентация была завершена: цена сформулирована, предложение озвучено, что возможно последует, и часто следует?

– возражение. В нашем случае было два возражения. Классика была жанра! Первое возражение было какое? «Дорого». Наша задача – с возражением поработать, или обработать его, или снять. Второе было какое возражение? «Я подумаю». Убойное возражение, классика просто. Классически не придумаешь. «Я подумаю». Это было второе возражение. Мы его просто сняли, отменили, чтобы с ним время не тратить. И пятый этап, который должен был бы быть, но в нашем случае мы испытали некую сложность с ним? Ну, он по-любому должен быть;

– это промежуточное заключение сделки. Но вообще, этот этап называется «заключение сделки». В данный момент мы осуществляем промежуточное заключение сделки, если не можем окончательно завершить. Возможно, вы могли бы брать предоплату, но это уже политика компании. Но, в принципе, суть этого этапа в салоне – максимально зацепиться за клиента. Уже «физически» зацепиться. Послать к нему замерщика, договориться… Ну, это будет позже.

Итак, у нас пять этапов. Необходимо двигаться по ним последовательно, поскольку они логически вытекают один из другого. Это естественный процесс взаимоотношений. Если он нарушается, возникает дискомфорт. Именно, в чем суть. Если я начинаю презентовать, не выяснив потребности, возникает дискомфорт. Если я начинаю выяснять потребности, возникает дискомфорт. Никто не собирается рассказывать вам, незнакомому человеку, что-то. Если я начинаю обрабатывать возражение в самом начале разговора, не озвучив ни цену, ни преимуществ, возникает вообще каша какая-то. Ну и, тем более, если я завершаю сделку, или если я не завершаю сделку, тоже возникает дискомфорт. В основном, у продавца. Итак, у нас есть пять этапов. Я вам дам информацию, что туда входит. Прямо вот, в свободном месте, запишите себе такой «обзор», чтобы у вас общая картина сформировалась.

Обзор этапов продаж

А) Установление контакта. Из чего это складывается? Первое: мини-презентация. Приветствие. Комплименты. Свободные фразы. Крючки. Внешний вид, голос, слова. Подстройки и пристройки. Достаточно. Самый насыщенный.

Б) Выяснение потребностей, из каких инструментов складывается, расскажите?

– список вопросов. Именно не вопросы, а список вопросов, или «скрипт» вопросов. Заранее заготовленный это инструментарий.

– техники активного слушания.

В) Презентация. Что о презентации мы должны знать и говорить? Первое, о чем говорить – это микроструктура презентации, я расшифрую. Дальше – техника СВМИ (свойство-выгода-монетизация-история), каналы восприятия. Это в презентации.

Г) Обработка возражений. Нужно понять причину и суть возражения, сохранить доверие, переубедить. Алгоритм обработки возражений. Последовательность действий при обработке возражений.

Д) Завершение сделки. Это «методы завершения сделки». Есть набор методов, ключевых шаблонов, при помощи которых можно завершать сделку.

Итак, это пять этапов продаж и их содержание. Их мы разберем подробно.

Установление контакта