Психология общения и межличностных отношений

6.1. Характеристика манипулятивного общения

Особым видом воздействия на партнера по общению является манипуляция, которой пользуются прежде всего профессионалы влияния (или, как их называет Р. Чалдини (1999), – «профессионалы уступчивости»): продавцы, работники сферы обслуживания, руководители, таксисты, официанты, вербовщики религиозных сект, попрошайки и мошенники. Манипуляция используется педагогами в отношении учащихся и учащимися в отношении педагогов, а также родителями в отношении своих детей и детьми в отношении своих родителей.

Под манипуляцией понимают скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей. При этом важно, чтобы адресат считал эти мысли, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них. Таким образом, манипулятор перекладывает ответственность за совершенное по его же научению на свою жертву. Отсюда и негативное отношение к манипуляции, хотя манипуляция может иметь и положительные последствия (например, в обучении и воспитании). Поэтому утверждение, что «манипулятивное общение – это такое общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей» (Ю. С. Крижанская, В. П. Третьяков, 1990, с. 179), можно принять с оговоркой: это часто имеет место, но не всегда. Педагог, манипулируя учеником, стремится достичь целей, объективно не являющихся внешними по отношению к этому ученику (хотя с точки зрения самого ученика эти цели кажутся ему ненужными).

При манипулятивном общении восприятие партнера носит специфический характер: его рассматривают как совокупность качеств, которые могут пригодиться при достижении своей цели, а не как целостную личность. Специфична при манипулятивном общении и самоподача: собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели. И конечно, важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его особенности, и наличную ситуацию.

Так, используемая при убеждении аргументация часто бывает некорректной, манипулятивной, когда она направлена:

• к авторитету: ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, собственный авторитет; часто расчет делается на то, что лишь одно упоминание известного имени может оказать воздействие на колеблющегося человека;

• к верности: вместо обоснования предлагаемого склоняют субъекта к его принятию в силу верности, привязанности, дружбы и т. п.;

• к выгоде: агитация за принятие предложения вследствие его выгодности в экономическом, моральном или политическом отношении;

• к жалости: взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение желания помочь, уступить, ссылаясь на свое тяжелое положение, усталость, плохое самочувствие; при этом часто преследуется цель избавить себя от выполнения каких-то поручений, от каких-то обязанностей;

• к здравому смыслу: вместо реального обоснования – апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь не идет о повседневных делах или обыденных вещах;

• к личности: ссылка на личные особенности субъекта, их обсуждение вместо доказательства (обоснования) предложения;

• к невежеству: использование фактов и положений, неизвестных субъекту (действует на субъекта, который не хочет признаваться в том, что чего-то не знает);

• к публике: ссылка на мнения, чувства, материальные интересы субъектов;

• к силе: угроза неприятными последствиями или применением каких-то средств принуждения;

• к тщеславию: расточение неумеренных похвал в надежде, что, тронутый комплиментами, субъект станет мягче и покладистее; сюда же, при использовании метода, который называется «задеть самолюбие», можно отнести и апелляцию к самооценке и самоуважению личности (усомниться в возможности субъекта совершить что-либо, сообщить обидную для него оценку со стороны других, сравнить его с кем-либо, т. е. осуществить так называемую антиподную мотивацию);

• к фикции: к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношения к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (мнения – стереотипы, приметы);

• к человеку: в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре («Ты же сам сказал, что.») или вытекающие из принимаемых ею положений.

Способы (приемы) манипулятивного воздействия. Е. Л. Доценко (1997) выделено четыре способа манипулятивного воздействия, соответствующих основным признакам манипуляции.

1. Тайый характер манипулятивного влияния обеспечивается многовекторностью воздействия: отвлечение внимания адресата, ограничение внимания на требуемом содержании, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата от других людей и т. д.

2. Для оказания психологического давления используются: перехват инициативы, введение своей темы, сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, апелляция к присутствующим и т. п.

3. Проникновение в психическую сферу адресата происходит через затрагивание «струн души», т. е. значимых для него переживаний (из-за невысокого роста, болезни, полноты), его гордость за собственное происхождение, нетерпимость к какому-то типу людей, хобби, любопытство.

4. Эксплуатация личностных качеств адресата представляет собой имитацию процесса принятия решения им самим. Первый шаг – создание (или актуализация) конкуренции мотивов. Второй шаг – изменение побудительной силы конкурирующих мотивов в пользу того мотива, который нужен манипулятору.

Р. Чалдини (1999) пишет о манипулятивных приемах, эксплуатирующих нормы долга и ответственности. Одним из них является использование эффекта «нога в двери». Опытные торговые агенты утверждают, что если удалось просунуть ногу в дверь дома, то проблем со сбытом товара уже не будет. Расчет при этом строится на том, что дверь без длительных расспросов «кто?» и «зачем?» открывают, как правило, люди простоватые, сердобольные и совестливые. А затем срабатывает психологическая закономерность: если человек уступил однажды, согласившись выполнить небольшую просьбу (открыл дверь), то очень велика вероятность, что он уступит и в дальнейшем, выполнив более существенную просьбу. В данном случае манипулятор действует в соответствии с поговоркой: «Дай палец – руку откусит». Эффект приема «нога в двери» объясняют тем, что, оказав необременительную помощь при первой просьбе, индивид начинает осознавать себя отзывчивым человеком, готовым помочь другим в хорошем деле. Восприятие себя нужным людям повышает самооценку индивида, и человек бессознательно или осознанно налагает на себя моральные обязательства – быть таким же (нужным, отзывчивым) и впредь. Это становится необходимым для сохранения своей высокой самооценки, так как человеку важно воспринимать себя хорошим не от случая к случаю, а постоянно. В советское время руководящие органы использовали этот прием, заставляя трудящихся брать на себя «социалистические обязательства».

Этот прием срабатывает при соблюдении двух условий. Во-первых, необходимо, чтобы первая просьба была достаточно значимой для того, чтобы у адресата просьбы после ее выполнения появились основания воспринимать себя как примерного, отзывчивого человека, готового прийти на помощь. Во-вторых, человек должен полагать, что он самостоятельно согласился выполнить вторую просьбу, без принуждения со стороны.

Другой прием – «пробный шар». Например, студентов спрашивают, не хотят ли они посетить какое-то мероприятие («пробный шар»), и после получения их согласия объявляют, что занятия начнутся в 7 часов утра. Несмотря на ранний час, большинство студентов придут на объявленное мероприятие, так как своим согласием они уже приняли на себя обязательство, им становится неловко отказываться, так как они хотят и перед собой, и перед другими сохранить образ «человека слова».

Если же им сразу вместе с приглашением сказали бы, что мероприятие начнется в 7 часов утра, то большинство студентов не захотели бы на нем присутствовать.

Разновидностью «пробного шара» является прием «приманка», используемый в торговле. Его суть состоит в следующем. В магазине выставляется какая-то вещь (предположим, рубашка) по низкой цене. Покупатель, вдохновленный низкой ценой, хочет купить эту вещь. Но тут выясняется, что нужного размера нет. Видя огорчение покупателя, продавец предлагает ему точно такую же рубашку, подходящую по размеру, но уже за обычную цену, объяснив, что она из другой партии товара, поэтому ее еще не уценили. Что делают покупатели в данной ситуации? Большинство, безусловно, откажутся от покупки. Однако некоторая часть покупателей будет себя чувствовать неловко. Ведь продавец был таким вежливым и обходительным, потратил столько времени, и человеку становится неудобно отказываться от покупки: «Еще подумает, что я скряга и соблазнился дешевизной».

Собственно приманка используется в тех случаях, когда для заманивания людей обещают «золотые горы», а потом все оказывается совсем не так, как в рекламе.

Следующий манипулятивный прием основан на действии норм социальной взаимности. Называется он «не в дверь, так в окно» и осуществляется следующим образом. Сначала человека просят выполнить какую-то явно завышенную и обременительную для него просьбу, и после того, как он откажется ее удовлетворить, его просят о более скромном одолжении. Как правило, вторую, сниженную просьбу человек соглашается выполнить. Чалдини полагает, что уступчивость, проявляемая при уменьшении просьбы, объясняется тем, что человек принимает ее как уступку и поэтому идет навстречу просителю, чтобы не выглядеть в его и своих глазах черствым и неблагодарным. На уступку он отвечает взаимностью.

Кроме того, срабатывает механизм контраста: по сравнению с первой просьбой вторая кажется пустяковой.

Этот прием требует соблюдения двух условий: обе просьбы должны исходить от одного и того же человека и касаться одного и того же.

Для манипуляции иногда используются такие приемы, как поддразнивание («Тебя что, так легко заставить подчиниться?»), подзадоривание («Вряд ли ты можешь на это решиться»). Но наиболее часто в качестве средств манипулирования используются демонстрация своей слабости, беспомощности, а также заискивание, лесть и ложь, обман.

6.2. Демонстрация слабости, беспомощности

Преувеличенная демонстрация своей слабости, неосведомленности, неопытности используется для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу и т. п. Вспомним вдову из чеховского рассказа: «Я женщина слабая, беззащитная.», пытавшуюся таким путем оказать давление на чиновника и «выбить» пенсию за умершего мужа.

Имеется ряд индивидуально-психологических особенностей, способствующих возникновению беспомощного поведения:

• преобладание мотива избегания неудачи над мотивом достижения успехов;

• низкая самооценка и заниженный уровень притязаний;

• повышенная тревожность;

• неуверенность в себе;

• отсутствие желания найти выход из сложившейся ситуации;

• отрицательный опыт в преодолении той или иной трудности.

Со временем человек привыкает быть беспомощным и начинает использовать беспомощность для достижения своих целей. Он стремится вызвать у других чувство жалости, сочувствия, пробудить у них стремление заботиться о нем. Жалеющий человек становится мягким, покладистым, им легко манипулировать. Его легче убедить в том, что именно он несет ответственность за благополучие беспомощного.

6.3. Заискивание, лесть, подхалимаж

Заискивание – это стремление добиться чьего-то расположения путем лести и угодничества: подчеркнутым преклонением перед кем-то, почтительным выслушиванием наставлений или просто почтительным молчанием в присутствии другого (начальника, авторитета). Заискивание может восприниматься как вежливость, воспитанность, обходительность, отзывчивость и доброта.

Лесть (подхалимаж) – это угодливое, лицемерное восхваление. Однако это не всегда безудержное восхваление в адрес другого (грубая лесть). Она может быть и замаскированной, тонкой. Это могут быть всевозможные комплименты, одобрение слов и поступков, согласие с чужим мнением, восхищение.

Действие лести основано на срабатывании психологического механизма: знание, что мы кому-то нравимся, вызывает ответную реакцию в виде благорасположения (симпатии) и желания уступать (Bersheid, Walster, 1978). Лесть действует даже в том случае, если человек понимает, что им пытаются манипулировать. Мы испытываем симпатию к тем, кто нас хвалит, часто даже тогда, когда похвала явно фальшива (Byrne et al., 1974).

Эксперимент, проведенный с группой людей… показал, насколько беспомощными мы оказываемся тогда, когда сталкиваемся с лестью. Мужчинам, принимавшим участие в этом исследовании, дали возможность узнать, что говорили о них люди, которые в чем-то зависели от этих мужчин. Одни узнали только положительное, другие – только отрицательное, а третьи – смесь хорошего и плохого. Исследователи сделали три интересных вывода. Во-первых, больше всего участникам эксперимента понравились те люди, которые их только хвалили. Во-вторых, симпатия к этим людям возникла несмотря на то, что участники эксперимента прекрасно понимали, что льстецы стремились извлечь выгоду из их благорасположения к ним. Наконец, в отличие от всякого рода критических замечаний, похвале не обязательно быть точной, чтобы действовать. Ободряющие замечания вызывали расположение к льстецу и тогда, когда они были верными, и тогда, когда они были неверными (Drachman et al., 1978).

Очевидно, мы склонны автоматически реагировать на похвалы.

Лесть используют для манипулирования человеком, чаще всего – начальником, чтобы расположить его к себе и получить какие-то преимущества перед другими сотрудниками (продвижение по служебной лестнице, льготы). Легко поддаются такому манипулированию честолюбивые люди, заблуждающиеся относительно своих достоинств. Лесть может касаться как реальных заслуг человека, так и мнимых. В последнем случае лесть становится обманом.

6.4. Обман, ложь, вранье

В книге «Психология. Словарь» (1990) ложь определяется как феномен общения, состоящий в намеренном искажении действительного положения вещей. Более конкретное определение лжи дает Ф. Л. Карсон с соавторами (Carson et al., 1989, с. 388): «Ложь есть умышленно ложное утверждение, которое предназначено для того, чтобы обмануть другого, или предполагает вероятность обмана другого».

Отмечается, что ложь чаще всего находит выражение в тех речевых сообщениях, немедленная проверка содержания которых затруднена или невозможна. Ее цель – ввести реципиента в заблуждение и за счет этого добиться личных или социальных преимуществ.

В психологии, пишет В. В. Знаков (1999б), ложь, как и правда, характеризуется по трем основным признакам: фактической истинности или ложности утверждения; вере говорящего в истинность или ложность утверждения; наличию или отсутствию у говорящего намерения ввести в заблуждение слушающего. Такую точку зрения высказал еще в начале ХХ в. В. В. Зеньковский (переиздание 1996 г.), а в наше время такой точки зрения придерживаются Стрихартц и Бертон (Strichartz, Burton, 1990), Коулмен и Кей (Coleman, Kay, 1981). В соответствии с этой триадой В. В. Знаков ложью называет намерение обмануть партнера путем утверждений, не соответствующих фактам, причем говорящий сам не верит в истинность утверждения.

При использовании обмана (лжи) вместо образа себя мы подсовываем партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент, выдвигаем ложные мотивы (причины), искажаем действительную ситуацию.

На фоне вышесказанного не очень понятно отделение В. В. Знаковым обмана от лжи и определение обмана как намерения обмануть партнера путем утверждения, соответствующего фактам, причем говорящий верит в истинность утверждения. Но как можно обмануть кого-то высказыванием, которое соответствует тому, что есть на самом деле? Если я, играя с ребенком, говорю, что шарик у меня в правой руке (что соответствует действительности, и поэтому я верю в истинность своего утверждения), то разве я его обманываю? Если у меня есть намерение обмануть ребенка, то я должен ему сказать, что у меня нет шарика, т. е. соврать ребенку.

Знаков пишет, что обман – это полуправда, это утаивание части важной информации, необходимой для понимания целого. Но тогда чем ему не понравилось следующее определение обмана: «Обман может быть определен как поступок или утверждение, цель которого – скрыть истину от другого или ввести его в заблуждение» (Знаков, 1999а, с. 782)?

В. В. Знаков пишет, что успешный обман обычно основывается на эффекте обманутого ожидания. Обманом мы считаем невыполненное обещание, несовпадение наших неадекватных представлений о чем-либо с действительностью (обманутые надежды). Кроме того, автор считает, что в качестве специфической характеристики обмана выступает его связь с реальными действиями (например, с мошенничеством), в частности – с материальными потерями для обманутого. Обман, пишет Знаков, включает манипулятивное использование контекстных особенностей, которое создает ложное представление о ситуации. Более адекватной представляется точка зрения (С. Бок [Bok, 1978], Р. Хоппер, Р. А. Белл [Hopper, Bell, 1984]), согласно которой обман является более широким понятием, чем ложь. Хоппер и Белл отмечают, что обман нельзя сводить только к ложным вербальным утверждениям – он не может ограничиваться словами. Чаще всего обман основывается на исполнении определенной роли, а не на конкретном противоречащем фактам утверждении. Так, нерадивый студент играет роль усердного, чтобы, создав о себе у профессора хорошее впечатление, на экзамене получить хорошую отметку. Действительно, обмануть человека (ввести его в заблуждение) можно разными способами: сказать половину правды или сказать неправду, осуществить какое-то действие (что делают мошенники) или, наоборот, пообещав что-то, не сделать этого. Солгать же можно только одним способом – вербальным, т. е. с помощью устной или письменной речи. Мне представляется, что есть и еще одна особенность лжи как обмана, а именно наличие негативного эмоционального отношения к человеку, сообщающему информацию. Это скорее негативная, враждебная оценка обмана в виде вранья. Когда мы раздражены и враждебно относимся к кому-то, мы говорим «Ложь!» или «Ты лжешь!», а не «Ты обманываешь» или «Не ври». Последнее выражение более подходит для спокойного разговора или для игры. Сравните две характеристики человека, используемые в разговорной речи: «Лжец!» и «Обманщик». Если первая характеристика отражает гневное состояние говорящего, демонстрирует негативное отношение к собеседнику, то вторая может отражать и симпатию к этому человеку. Впрочем, в разные эпохи эти слова могут иметь различную эмоциональную окраску и предназначение. Вспомним А. С. Пушкина: «Сказка ложь, да в ней намек…» или название пьесы Шеридана «Милый лжец». Тут и намека нет на конфликт.

Более понятно отделение В. В. Знаковым неправды от лжи. Неправда – это утверждение, не соответствующее фактам без намерения обмануть партнера. Это то, что называется заблуждением человека (С. Линскольд, П. Уолтерс [Lindskold, Walters, 1983]). Следовательно, когда человек говорит неправду, элемент манипуляции отсутствует, когда же он намеренно обманывает, лжет, то он манипулирует собеседником.

Вранье, по В. В. Знакову, – не дезинформационный и не манипулятивный феномен, потому что враль, выдумывающий небылицы, не надеется, что ему поверят, и он не ожидает от своего вранья получения для себя какой-то выгоды. В этом акте общения тоже, как и при неправде, отсутствует намерение обмануть слушателя. У писателя Н. Носова есть чудесный рассказ «Фантазеры», когда два мальчика занимаются творческими измышлениями, в которые они сами начинают верить. Для них главное – кто лучше соврет, напридумывает. Поэтому враль получает удовольствие от своего вранья, так как ему льстит внимание слушателей. Примером этого является Хлестаков из комедии Н. В. Гоголя «Ревизор».

Вранье, пишет В. В. Знаков, может быть защитным механизмом личности из-за нежелания обнажать свою душу перед посторонними людьми вследствие боязни насмешек или проявления снисходительного отношения. С. Цвейг отмечает эту черту характера у Стендаля и пишет, что Стендаль не прочь приврать безо всякого внешнего повода – только для того, чтобы вызвать к себе интерес и скрыть свое собственное Я.

Представим себе простую ситуацию. Вы находитесь в некоем доме отдыха с ребенком и женой. Вы взяли с собой работу, которую должны закончить к концу отпуска. Все возможности работать есть, но вы привыкли по вечерам перед работой пить кофе. Кофе у вас взят с собой, а вот кипятильник вы забыли. Вы узнаете, что у администратора есть электрический чайник, но его никому не дают. Итак, как выпросить чайник? Совершенно верно – все зависит от того, кто сегодня дежурит. Например, дама лет сорока пяти с вполне располагающим лицом, приятными манерами и всегда радостно реагирующая на вашего ребенка. К ней вы подойдете и скажете, что вам необходим кипяток, чтобы заварить лекарство от аллергии (стереотип: «добрая бабушка»). Завтра дежурит совсем молоденькая девушка, очень робкая и от всего смущающаяся. Ей вы ничего не будете объяснять, просто таинственно и слегка властно подмигнете, маленький высокомерный комплимент – и чайник в ваших руках (стереотип: «ищу мужа»). А послезавтра к непреклонной с виду тридцатипятилетней женщине с красивым макияжем вы подойдете и тихо объясните, что у вашей жены от солнца что-то случилось с кожей лица, срочно нужно сделать примочку, жена в ужасе – она завтра не сможет показаться на людях (стереотип: «красота требует жертв»). Так или иначе, чайник можно всегда выпросить – все зависит от искусства (манипуляции). Но обратите внимание, что в такой ситуации вы не скажете правды, т. е. что вам надо работать. Просто кажется, что это не будет убедительным, так как не компонуется со стереотипами партнеров. Иначе говоря, в манипулятивном общении самоподача состоит в том, чтобы облегчить стереотипизацию партнеру и чтобы полученный им стереотип при этом согласовывался бы с вашим стереотипом партнера (добрая бабушка – заботливый отец, ищу мужа – супермен и т. п.).

И опять возникает вопрос: разве вранье – это не обман? Ведь врать, как и обманывать, можно с разными целями. Одно дело – развлекаться путем выдумывания небылиц, другое дело – намеренно вводить человека в заблуждение. Вранье – это один из способов обмана, который связан с речью. Ложь – это тоже вранье, но в современном разговорном языке чаще всего с негативной оценкой принимающего неправильную информацию.

Вранье приобретает характер клеветы (оговора), если порочит кого-то, ложно обвиняет в чем-то. Она может замаскировываться под малозначительные и случайные высказывания, которые могут быть приняты за таковую якобы лишь по недоразумению.

Нельзя не отметить некоторую путаность В. В. Знакова в понимании лжи. С одной стороны, он пишет, что «для квалификации лжи как психологической категории достаточно, чтобы один из партнеров по общению, высказывая какое-либо суждение, думал, что он лжет, т. е. считал, что умышленно искажает факты». С другой стороны, он тут же продолжает: «однако если он ошибается, то такую ложь следует характеризовать не как объективную, а как субъективную (в смысле искаженного отражения действительности), мнимую, кажущуюся» (1999а, с. 254; выделено в тексте мной. – Е. И.). Но где же во втором случае умышленное искажение фактов? Например, если я ошибочно (без намерения обмануть, соврать) сообщил спрашивавшему человеку неправильное время, то я солгал? Если да, тогда нет необходимости связывать ложь непременно с преднамеренным искажением или умалчиванием фактов, на чем настаивает В. В. Знаков. Если же это не так, то зачем говорить о мнимой, субъективной лжи? Тогда это непреднамеренное введение человека в заблуждение, или неправда, по классификации самого автора.

Понятие лжи, вранья относится к сообщению, в котором факты преднамеренно искажаются или замалчиваются, а не к его субъективному восприятию другим человеком. Ложь, вранье объективны по своей сути. Восприятие же слушателем (реципиентом) правды или неправды, т. е. оценка достоверности сообщения – это субъективный процесс, касающийся веры (доверия) человека к источнику информации. Я могу думать, что меня обманывают, или могу поверить в обман, и здесь нет никакого соответствия с ложью или правдой.